Imagínese en una habitación, como una oficina. Las ventanas están tapadas, las ventanas están bien cerradas, el agradable olor a café y perfume de la mañana se convirtió en tortura. Pero trabajas, a pesar del dolor de cabeza y el mal humor. Como dicen, puedes vivir. Ahora imagine que abrió las ventanas o encendió el aire acondicionado: frescor agradable, aire limpio, mayor capacidad de trabajo, buen humor. Todas las condiciones para un trabajo exitoso.
Esta analogía no es accidental. Una pequeña empresa sin un sistema CRM puede vivir, trabajar y ganar dinero. Una pequeña empresa con un sistema CRM puede funcionar mejor, ganar más, vivir mejor. Y aquí está el por qué.
Pequeñas empresas: objetivos y valores
Si recurrimos a la letra de la ley, se puede atribuir una gran cantidad de empresas a las pequeñas empresas: en términos de número, hasta 100 personas, en términos de límites de ingresos anuales: microempresas hasta 60 millones de rublos, pequeñas empresas, hasta 400 millones de rublos. Obviamente, en la mente ordinaria, incluso los profesionales y empresarios, las empresas con tales ingresos no se consideran pequeñas.
En el contexto de hablar sobre los sistemas de CRM, vale la pena centrarse principalmente en el número de empleados, hasta 100 personas. Por supuesto, administrar a tal cantidad de personas es mucho más fácil que 500 o 2000, pero al mismo tiempo, la mayoría de los líderes y empleados de las empresas, incluso de 10 a 20 personas, no están satisfechos con la organización de los procesos e interacciones que ocurren dentro de la organización. A su vez, los problemas dentro de la empresa afectan invariablemente las relaciones con los clientes:
- los gerentes no pueden "compartir" clientes y, como resultado, satisfacer todas sus necesidades de manera oportuna y de calidad;
- la aprobación de documentos lleva un largo período de tiempo;
- se olvidan las tareas;
- los eslabones de una cadena de procesos pueden fallar, y ahora todo el proceso se está colapsando, el cliente no está satisfecho con las omisiones al trabajar con él;
- en lugar de la responsabilidad personal de todos viene la transferencia colectiva de deberes y errores entre sí, y así sucesivamente.
Mientras tanto, es para las pequeñas empresas que los clientes, el valor principal que cumple con el objetivo principal de la empresa, se benefician. Las relaciones con los clientes están sujetas a muchos factores, algunos de los cuales son simplemente difíciles de influir (por ejemplo, las acciones activas de los competidores o los cambios en la situación financiera de un cliente). Pero siempre puede minimizar todos los factores negativos al trabajar con un cliente, incluidos los relacionados con las relaciones dentro de la empresa (pérdida de datos, documentos, falta de ventas, pérdida de programas de lealtad, etc.). El sistema CRM implementado en la empresa debe estar dirigido específicamente a resolver estos problemas.
Small Business CRM: un conjunto de soluciones adecuadas
De hecho, cualquier interacción con un cliente para recibir dinero de él a cambio de un servicio (producto) es una venta. Cada compañía tiene su propio arsenal de técnicas de ventas: estrategias, técnicas y trucos probados por el tiempo que conducen al cierre exitoso de la transacción. Todo vendedor experimentado tiene ese arsenal y rara vez ... toda la empresa en su conjunto: algo se olvida, algo se pierde con la partida de las personas.
La experiencia de nuestro equipo de desarrollo de
RegionSoft CRM muestra que lo primero que puede ayudar la implementación del sistema CRM es la acumulación de conocimientos y técnicas de venta. Una buena base de conocimiento del cliente, multiplicada por la experiencia acumulada de los empleados, es una tecnología basada en resultados. Y es en la efectividad que se encuentra toda la filosofía de CRM.
- El sistema CRM admite la comunicación gratuita y al mismo tiempo formalizada entre los empleados de la empresa: las comunicaciones y procesos personalizados, los recordatorios y los sistemas de configuración de tareas minimizan el riesgo de preguntas "cambiantes" y de romper la jerarquía corporativa.
- Las herramientas de CRM brindan una oportunidad en unos pocos clics para crear, filtrar, administrar tareas, precios, productos, documentos, reuniones. Todas las enormes listas de portátiles y Excel encuentran una interfaz agradable y una funcionalidad potente.
- El sistema CRM "sabe cómo" acumular datos y generar informes sobre su base, lo que en el contexto de varios períodos le permitirá adquirir experiencia y nuevas ideas para la gestión de clientes y la organización del ciclo de ventas. Los asistentes importantes son un embudo de ventas, una herramienta de análisis ABC y otros informes que reflejan la situación real de las ventas, debido al hecho de que no se basan en investigaciones de escritorio y pronósticos, sino en datos reales.
- Las soluciones de CRM pueden acortar el ciclo de ventas, en gran parte debido al trabajo rápido y coordinado de todos los departamentos y, por ejemplo, a la rápida formación de un paquete de toda la documentación en unos pocos clics.
- Construir procesos de negocio dentro de un sistema CRM es una forma efectiva de construir relaciones en la realidad: cuando hay un mapa electrónico real del proceso con recordatorios responsables, planificación e informes, solo queda avanzar con éxito de etapa en etapa.
- Si tiene un sitio web o una tienda en línea, el sistema CRM ayudará a recopilar clientes potenciales directamente del sitio web y de la cuenta del usuario. Tal enfoque hará posible no perder un solo cliente.
Por lo tanto, la implementación del sistema CRM conllevará inevitablemente la solución de muchos problemas, que en conjunto dificultaron el desarrollo intensivo del negocio. Con respecto al alto costo de invertir en la solución de estos problemas, podemos aconsejarle que compare los costos de implementar el sistema con los gastos, por ejemplo, para entretenimiento o, más objetivamente, para estimar el costo de implementar una solución CRM en relación con el salario de los empleados. Teniendo en cuenta que paga una vez por el proyecto (sin contar las posibles tarifas por actualizaciones a solicitud del cliente) y que el sistema CRM funciona para usted durante muchos años, esta inversión es extremadamente rentable y se amortiza fácilmente debido al crecimiento en el volumen de clientes y la eficiencia de la gestión de la base de clientes. .
CRM: cómo elegir y cómo hacer amigos
La implementación de un sistema CRM afecta a todos en la empresa, especialmente si se trata de una pequeña empresa que opera como un solo organismo. Este proceso debe pensarse y planificarse, gradualmente, para evitar una serie de problemas de implementación, como el sabotaje por parte del personal, la falta de uso del programa, la entrada de datos errónea e incorrecta, la incapacidad y la falta de voluntad para usar la gama completa de funcionalidades.
A veces sucede que después de la implementación, el sistema CRM no se usa, ya que todos están acostumbrados a trabajar a su manera. Este es un punto muerto, no puede darse el lujo de abandonar la automatización empresarial ya en algún momento, porque será un camino obvio, y no solo un paso. Al implementar un sistema CRM, es importante observar una serie de condiciones:
- La gerencia debería estar directamente interesada en la implementación (para los altos directivos, la planificación, el control y la presentación de informes juegan un papel crucial).
- La compañía debe tener un empleado capacitado por expertos que esté listo para responder todas las preguntas de los usuarios internos y explicar pacientemente las características del uso del sistema. Para que esas personas aparezcan dentro de la empresa, es importante no ahorrar en la capacitación del proveedor, especialmente porque el costo de la matrícula es una pequeña parte del costo del proyecto de implementación.
- El trabajo en la implementación debe ir de cerca con el vendedor. En cualquier caso, el desarrollador de CRM conoce su sistema mejor que nadie y ha llevado a cabo cientos de miles de implementaciones, por lo tanto, sabe cómo tener en cuenta todas las características del negocio, elaborar la tarea técnica correcta, implementar el sistema teniendo en cuenta la infraestructura de TI del cliente.
- No descuide las mejoras si las necesita: un sistema ajustado específicamente para su negocio le permitirá utilizar todas las funciones de la manera más eficiente posible.
CRM como parte del equipo
Ha instalado un
sistema CRM : considere que un empleado importante, sin problemas y muy capaz ha aparecido en la oficina. En consecuencia, el sistema requerirá ciertas acciones para que el trabajo sea lo más cómodo posible.
El sistema CRM debe evolucionar. No se trata solo de las actualizaciones ofrecidas por el proveedor. En primer lugar, la solución debe desarrollarse como una base de datos de clientes y una base de conocimiento. La automatización empresarial es siempre un conjunto de acciones dirigidas al resultado y, en el caso de las pequeñas y medianas empresas, a la racionalización de procesos y a la obtención de beneficios. Si inicialmente configura correctamente el sistema CRM y almacena los datos correctos máximos posibles en él, pronto se convertirá en una poderosa herramienta de información para la gestión, ventas y marketing.
El sistema CRM debería crecer con el negocio. Si está ampliando el personal o cambiando la dirección del negocio, intente mantener una relación con la solución utilizada. Asegúrese de contactar al desarrollador, quien, si es necesario, podrá poner licencias adicionales o cambiar la edición del software. Es este tipo de flexibilidad lo que hace que sea fácil escalar un negocio independientemente de la cantidad de cambio.
La mentalidad rusa se basa en gran medida en la desconfianza, y hay razones históricas y sociales objetivas para esto. Y la mayor desconfianza surge cuando se trata de cualquier inversión en su negocio, es decir, costos potenciales. Según la experiencia, podemos decir que la implementación de un sistema CRM vale la pena rápidamente debido a la efectividad de cada empleado y al crecimiento en el número de clientes satisfechos. Por lo tanto, si tiene dudas, vale la pena intentarlo, especialmente porque existen varias posibilidades para probar completamente una solución CRM sin pagar el costo de todo el proyecto.
La implementación de un sistema CRM es un movimiento ascendente hacia una nueva etapa en la vida de un negocio. Este movimiento no siempre es simple y de corto plazo, sino siempre productivo. Y después de la implementación del sistema CRM, llega un momento en que ya es difícil imaginar cómo podría prescindir de él antes.
Esta es una publicación cruzada de nuestro artículo.
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