DataLine comenzó con la colocación tradicional y las telecomunicaciones. Luego se les agregó computación en la nube. Ahora administramos la infraestructura, bases de datos, servicios de seguridad de la información, aplicaciones y proyectos web completos. Junto con la cantidad de servicios, nuestra producción ha crecido, como llamamos a los departamentos de ingeniería de la empresa.
2009
| 2019
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Grupo de red
Ingenieros de servicio
Departamento de Operaciones de Infraestructura
| Grupo de red
Grupo de virtualización
VMware
Grupo de virtualización
Hyper v
Grupo de respaldo
Grupo de Microsoft
Grupo de monitoreo
Grupo Unix
Grupo DBA
Centro de defensa cibernética
Departamento de gestión de centros de datos externos.
Centro de diseño
Departamento de Soluciones Arquitectónicas
Grupo de desarrollo de software
Departamento de Operaciones de Infraestructura
Ingenieros de servicio
Soporte técnico
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Pequeña rama # 10 años de desafío. Así creció la gestión de producción.Hoy, la mayoría de los casos de clientes involucran las competencias de 2-3 departamentos de producción. Por ejemplo, un cliente tiene un grupo de recursos en la nube. Estos ya son dos departamentos: virtualización y red.
Cuando el proyecto tiene solo tres departamentos, no es tan difícil de coordinar. Pero hay proyectos verdaderamente completos en los que la mayoría de los departamentos de ingeniería existentes están trabajando. Por ejemplo, agregamos copias de seguridad, administración del sistema operativo, bases de datos, aplicaciones web, herramientas de seguridad de la información, monitoreo al alquiler de recursos virtuales, y obtenemos un proyecto tan complejo con la participación de ocho departamentos de ingeniería.
Cuando una docena de departamentos técnicos participan en un proyecto, es difícil coordinar las actividades del proyecto.En tales proyectos, es difícil hacer frente solo con la ayuda de regulaciones y procesos estándar. Cuando se trata de cambios complejos durante la fase operativa, se necesita más coordinación. Para implementar un cambio importante en la arquitectura, debe distribuir las tareas entre los departamentos especializados, luego asegurarse de que todos los departamentos técnicos en una secuencia determinada o en paralelo hagan su parte. Y también estar constantemente en contacto con los especialistas técnicos del cliente y, en general, vigilar la parte técnica del proyecto.
Por todo esto, la compañía tiene un nuevo rol: Gerente Técnico de Cuentas, o simplemente TAM.
Recientemente, he estado supervisando el trabajo de estos muchachos y hoy les contaré más sobre ellos.
¿Qué hará TAM?
Cuando un cliente se acerca a nosotros, un arquitecto trabaja con él. Traduce las tareas comerciales del cliente al lenguaje de nuestros servicios y desarrolla una solución.
Coordina el trabajo de los departamentos técnicos en la etapa de desarrollo de la arquitectura y gestiona la implementación. Una vez que se encarga el proyecto, el arquitecto cambia a nuevos clientes.
Atención al cliente adicional:
- Gerentes de servicio: son responsables de los problemas de organización, documentos, se comunican con los tomadores de decisiones.
- Departamentos técnicos: responsables del soporte técnico.
- Responsable técnico de cuentas: responsable de toda la parte técnica del proyecto. Su tarea principal es coordinar los principales cambios técnicos en el proyecto. Interactuará con el cliente en temas técnicos, incluyendo sugerencias para optimizar la arquitectura del cliente de acuerdo con sus tareas. Otra característica de TAM es el control de ejecución de SLA.
Resulta un híbrido de PM y preventa, pero también un ingeniero en ejercicio. Ahora más sobre cada uno de los componentes de la función de administrador técnico de cuentas.
Gerente de proyecto. Cuando el cliente recibe una solicitud "para preparar el panorama tecnológico para un nuevo proyecto (red + recursos virtuales + SO + nginx + php)", TAM descubre los detalles, términos. Luego desglosa la tarea general y distribuye sus piezas a los departamentos de ingeniería necesarios. Hay casos frecuentes en que los departamentos deben resolver un problema en una cadena: un departamento no puede comenzar a trabajar hasta que el otro haga su parte. En tales casos, TAM rige los términos y estados.
Con el fin de introducir nuevas cosas al proyecto, TAM debe estar al tanto de lo que está sucediendo ahora y de lo que se ha hecho hasta ahora. Agrega y actualiza, si es necesario, toda la documentación del proyecto y es además responsable de su relevancia.
Director técnico. El cliente puede enviar de forma segura a TAM todas las preguntas técnicas relacionadas con el proyecto actual, y no solo. También escuchará cualquier deseo y plan y seleccionará una solución. Para resolver problemas rápidamente, TAM se pondrá en contacto no solo con los gerentes del cliente, sino también con sus expertos técnicos.
Dado que TAM conoce a fondo la parte técnica del proyecto, es consciente de los problemas y puntos potenciales para el desarrollo: el cliente está a punto de dejar de tener suficientes recursos, la infraestructura se ha vuelto inconveniente para escalar. Sucede que el cliente no está completamente cerrado ninguna tarea. Por ejemplo, un par de veces al mes el cliente tenía ataques ddos de alto nivel. El cliente mismo no siente esto en absoluto, solo el cirujano ve el tráfico. Señalará el problema, explicará los riesgos con un argumento y propondrá una solución: “Sí, ahora no notas estos ataques, ya que esto es solo una investigación, pero se repiten. El próximo ataque puede resultar fuerte, y todo estará bien. Si el tiempo de inactividad es crítico para este servicio, entonces debería considerar protegerlo ”.
Por cierto, no limitamos la historia con el apoyo de la iniciativa entre ingenieros a TAM. Cualquier ingeniero puede ofrecer una mejora en el diseño de un cliente. Si el cliente implementa los cambios propuestos, el ingeniero recibe una bonificación.
Gerente de calidad. TAM recopila regularmente estadísticas sobre incidentes realizados y analiza la calidad del trabajo de soporte técnico. Los indicadores más importantes para monitorear son los tiempos de respuesta y la resolución de incidentes. Si encuentra violaciones, entonces TAM las analizará en detalle, descubrirá las razones y
castigará a los culpables, sugerirá cambios en los procesos y regulaciones para que esto ya no suceda.
Si ocurre un accidente, el informe se lleva a cabo inmediatamente después de la eliminación de sus consecuencias.
No es un puesto, sino un papel.
Cuando discutimos que era necesario coordinar de alguna manera el proyecto durante la fase operativa, se solicitó una unidad separada con PM. Pero había temores de que este departamento también caería en la vorágine entre los departamentos técnicos, y queríamos salir de él. Además, este es un tema piloto, y decidimos no producir entidades e implementamos esta idea dentro de los departamentos existentes utilizando el rol.
Hablé con cada departamento técnico por separado, me dijo qué hará TAM y en qué términos. Cualquiera que estuviera interesado en mi oferta podría venir a la entrevista más adelante. En la selección, además del conocimiento confiable en nuestro campo, queríamos asegurarnos de que el ingeniero también comprenda un poco en los campos relacionados. Si se trata de un networker, debe comprender cómo funciona la virtualización. Evaluaron cómo un ingeniero sabe cómo comunicarse (para transmitir su punto de vista, para defenderlo), para actuar como el líder del proyecto y organizar el trabajo conjunto de especialistas de varios departamentos.
De las 15 personas seleccionadas 10. Ahora ya hay 13 TAMs. 4 más están en camino.
Un ingeniero se ocupará de las tareas de TAM aproximadamente el 30% de su tiempo de trabajo y recibirá recompensas basadas en los resultados de su trabajo.
El hecho de que los TAM sean nuestros ingenieros, y no especialistas del mercado, nos ayudó a matar dos pájaros de un tiro:
- obtuvimos un especialista experto en tecnología con conexiones establecidas dentro de la empresa, especialmente con otros departamentos técnicos;
- El ingeniero podrá probarse a sí mismo en el rol de PM y generar nuevas habilidades. Los niños recibirán muchos cursos de capacitación sobre sistemas de información interna que utilizarán en su trabajo, conferencias de los principales ingenieros de la compañía, cursos sobre oratoria y negociación.
¿Cuál es el beneficio de TAM?
Esperamos que con la ayuda de TAM podamos:
- Comprenda mejor las necesidades del cliente y actúe de manera proactiva en el proyecto.
- Establecer relaciones entre los expertos técnicos del cliente y nuestros ingenieros. Idealmente, queremos llegar a la conclusión de que los TAM se comunican con técnicos y gerentes de servicios, con tomadores de decisiones.
- Descargar gestores de servicios. Estarán menos preocupados por los detalles técnicos de los proyectos y podrán concentrarse en sus tareas principales: retención y desarrollo de clientes.
- Perfeccionar los procesos de producción internos.
Toda la historia con TAM comenzó en diciembre y solo está ganando impulso. Lo más interesante son los comentarios de los clientes, que esperamos recibir en los próximos meses. Esperamos que los clientes también aprecien nuestra innovación.