Desde 2006, nos dedicamos a los sistemas de facturación. En total, más de 12 años. Comenzamos a trabajar con el mercado de la televisión, ahora entre nuestros clientes hay bancos, operadores móviles y proveedores de televisión por Internet. El sistema de facturación en sí ha evolucionado de una solución más o menos simple para televisión a una facturación convergente completa con la posibilidad de aplicar un esquema de prepago. Y durante este tiempo logramos llenar muchos conos tanto en términos de implementación como de soporte de facturación. Los errores a menudo ocurren porque el cliente no conoce el "material" y los desarrolladores de facturación no entienden los temores y las necesidades del cliente.La facturación no es solo una calculadora
Durante mucho tiempo, los sistemas de facturación no solo han mantenido el saldo y la factura del cliente. Están profundamente integrados en el negocio: proporcionan control de tráfico, gestionan el procedimiento para proporcionar acceso a los servicios, proporcionan al cliente un informe de gastos en diferentes secciones, durante un mes, un año, desde el momento del último pago. Además, un sistema de facturación, por regla general, debe soportar muchos saldos de usuarios: monetarios y varios materiales (bonos, minutos de conversación, gigabytes de tráfico, etc.). Sin mencionar los programas de afiliación y otras opciones de venta cruzada. Lo que se llama facturación convergente moderna. Se implementa debido a la integración del arancel con otros módulos y subsistemas: CRM, PRM, BPM, etc. Para los desarrolladores, esto no es conocimiento "secreto". Como dicen, divide las funciones y gobierna. Pero para los usuarios de facturación, incluso técnicamente competentes, la idea de que es difícil comunicarse directamente con la "calculadora", a veces resulta ser nueva.
Un ejemplo de nuestra práctica. El cliente es una empresa pequeña pero prometedora. No tenían el presupuesto para todo el complejo de facturación; solicitaron eliminar el módulo BPM (gestión de procesos comerciales). Hay que rendir homenaje, había mucha gente avanzada en el sentido técnico. Dijeron que tomarán una solución de código abierto, configurarán e integrarán con el sistema. Estuvimos de acuerdo Cuatro meses después, se "ahogaron" en sus llamadas al soporte técnico sobre datos incorrectos.
BPM es un sistema que, entre otras cosas, cuando conecta a un suscriptor, se dedica a la validación de datos y no lo salta al siguiente paso hasta que complete todos los parámetros necesarios: técnicos y personales. Y rechazaron BPM, y simplemente dibujaron una interfaz para la entrada de datos. Las personas que aceptan solicitudes de conexión no son especialistas altamente remunerados, hay una gran rotación, poco tiempo de capacitación para el personal. Naturalmente, constantemente cometieron errores al ingresar datos. En pocas palabras: al final del mes, la compañía emite facturas y el arancel carece de parámetros. Él "jura", da mensajes de error. El cliente llama a soporte. Al final, decidimos darles BPM en la configuración predeterminada. Todos comenzaron a converger, y nuestro soporte técnico tuvo menos dolor de cabeza. Ahora no vendemos facturación sin BPM en absoluto, a menos que ya esté implementado y haya opciones para integrarse con él. Si el cliente no tiene suficiente dinero para el conjunto mínimo necesario, ofrecemos alquiler o arrendamiento con la posibilidad de canjear en cinco años. O, si se trata de algún tipo de inicio, pero está claro que las personas se toman en serio el asunto y tienen perspectivas, ofrecemos un esquema de ruibarbo. En cualquier caso, esto protege las células nerviosas tanto para nosotros como para la administración de la empresa cliente.
La flexibilidad es un concepto suelto.
La arquitectura mal concebida del sistema de facturación resulta no solo en fallas técnicas. En nuestra experiencia, en el 70% de los casos, la necesidad de reemplazar la facturación surge debido a su insuficiente flexibilidad de comercialización. El mercado de las telecomunicaciones ahora está sobresaturado, y las empresas solo pueden obtener nuevos clientes al repelerlos de la competencia. Incluso los grandes proveedores, que dominan nuevos nichos y expanden su presencia, comienzan a deshacerse, y Dios mismo ordenó que nuevos jugadores en el mercado atraigan la atención con ofertas únicas. Se está desarrollando una verdadera guerra de aranceles. Y aquí los especialistas en marketing ya se están agarrando la cabeza: "Podremos lanzar su nueva tarifa innovadora de Super-Año Nuevo solo para julio", llega un mensaje del departamento de TI.
Cual es el problema En un número muy pequeño de sistemas de facturación, existe, por ejemplo, un módulo de catálogo de productos separado, que facilita la combinación de servicios en paquetes y la configuración de promociones. Los parámetros que opera pueden ser tanto servicios como parámetros individuales, como minutos de conversación, paquetes de tráfico o servicios ofrecidos por socios (los llamados servicios de terceros), por ejemplo, boletos de cine o viajes en taxi. Se cree que un catálogo de productos generalmente es un elemento de un sistema CRM, no una facturación. Pero aun así, no todas las empresas tienen un CRM separado. Muchos servicios al cliente conducen directamente al sistema de facturación. Y esto significa que cualquier nuevo servicio, nueva tarifa, nueva promoción, y las personas de TI no necesitan recopilarlo en el diseñador, sino agregar campos y escribir líneas de código. Ahora, julio está a la vuelta de la esquina.
Es cierto que los especialistas en marketing generalmente no entienden lo que quiere decir un proveedor al decir que su sistema es "bastante flexible". ¿Suficiente para qué? "Kommersant" está principalmente interesado en el tiempo de comercialización, el tiempo que lleva lanzar un servicio al mercado. Una vez que los representantes de un cliente, un operador regional en cuya región vinieron los jugadores federales, directamente a la reunión de presentación nos trajeron descripciones de 3 casos de competidores que no podían darse cuenta en casa. Plantearon la pregunta con una ventaja: ¿durante cuánto tiempo puede configurar en su sistema? No es un pecado alardear: configuramos un caso en el entorno de prueba con ellos mientras la presentación estaba encendida. En general, con una arquitectura bien pensada de facturación y uso de un catálogo de productos, cualquier paquete o stock se puede personalizar y llevar al mercado en 2-3 días, sin contar el tiempo de comercialización y pruebas funcionales. Es mejor verificar si esta puede ser una facturación específica en la etapa de citas. Porque hay casos frecuentes en los que establecer una nueva tarifa en un sistema "suficientemente flexible" en realidad lleva varios meses.
Entre centralización y autonomía.
Las grandes compañías de marketing enfrentan problemas similares en términos de marketing y ventas, que han crecido debido a la adquisición de operadores regionales. Los diferentes sistemas de facturación en las sucursales no permiten, por ejemplo, lanzar promociones a gran escala de forma inmediata en todo el país. Informes y análisis sufre: es simplemente imposible recopilar datos sobre conexiones y uso de servicios de todos estos sistemas dispares. Una solución parcial al problema es el paraguas CRM, en el que hay un catálogo de productos. Algunas compañías hacen exactamente eso: comercian desde CRM y cobran en facturación. Para esto, la empresa debe tener un departamento de TI verdaderamente avanzado. Integrar sistemas de facturación escritos en diferentes idiomas y en diferentes principios con un solo CRM no es una tarea fácil.
Pero hay un problema eterno que los sistemas distribuidos no pueden resolver: este es un fraude común en el terreno. Tuvimos varios ejemplos de este tipo. En particular, en Ucrania, donde introdujimos la facturación centralizada, transfiriendo datos de sucursales regionales recientemente adquiridas. Cuando migramos los datos, hacemos una serie de comprobaciones y comparaciones, todas las inconsistencias caen en los informes correspondientes, y después de eso, el servicio de seguridad de la compañía del cliente generalmente comienza a moverse. Lo que no está ahí. Suscriptores conectados por sistemas de contabilidad, planes de tarifas "cero", etc. ... Hubo un fraude franco: la compañía se vendió y los recibos a los suscriptores se presentaron por detalles de la izquierda durante algún tiempo.
La organización de un único centro de liquidación hace que todas estas situaciones sean transparentes; en las regiones, solo queda la función del servicio de información del suscriptor, por lo que prácticamente no hay oportunidad de fraude. Además, una gran base de clientes, combinada en un solo sistema, nos permite analizar y predecir el comportamiento del cliente a un nivel completamente diferente. Poco a poco estamos comenzando a aplicar nuestros sistemas de análisis basados en el aprendizaje automático a grandes datos. Por ejemplo, podemos identificar en la base de clientes "grupos de riesgo": aquellos que pronto pueden rechazar los servicios de la empresa. Esto se revela por la forma en que las personas pagan, cómo usan los servicios, su cuenta personal, cómo se comunican con el centro de llamadas, cuánto y por qué razones tienen un candado.
Es cierto que la centralización de la facturación trae consigo otros problemas. Es necesario que las sucursales regionales conserven una parte de independencia técnica. De lo contrario, si de repente el centro de facturación central está "fuera de la zona de acceso", el servicio al cliente en la región puede verse afectado. Lo resolvemos a expensas de las "compensaciones" hacia la periferia: servidores de autorización, elementos de recolección y procesamiento de tráfico, elementos de provisión de servicios. En particular, para los operadores móviles, nuestra plataforma Forward Fusion puede cobrar servicios fuera de línea y esperar hasta que se restablezca la conexión para sincronizar los datos con el centro de facturación. Al mismo tiempo, los suscriptores regionales pueden notar que su cuenta personal no está disponible, pero no se produce la degradación del servicio proporcionado.
El servidor que Jack instaló: ¿dónde se almacenan los datos?
Hay muchas opciones sobre cómo y dónde colocar el sistema de facturación. A menudo, las empresas se preocupan por la seguridad de los datos del cliente, compran servidores ellos mismos y los instalan en su centro de datos. Pero no todos pueden obtener su servicio de calidad. A veces un cliente rompe algo, pero ni siquiera entiende que está de su lado. Nos llama en soporte técnico, y nuestros administradores ya le dicen dónde está la falla, qué servidor no responde. Nuestro sistema está configurado de modo que constantemente "supervisa" los sistemas que reciben servicio de muchas maneras y genera una alarma si algo está mal. Por lo tanto, podemos informarle de antemano que la memoria se está agotando o que la velocidad de un proceso importante ha caído por debajo de lo normal. Pero esto desafortunadamente no cancela la fuerza mayor.
Otra opción es cuando el cliente quiere hospedarse a sí mismo, y nosotros entregamos el complejo de hardware y software, esto se hace cuando el cliente quiere que le programemos un cierto rendimiento para los servicios críticos para él. En este caso, el costo del "hardware" incluye inmediatamente el costo de su soporte de tres años por parte del fabricante. Luego sostienen piezas de repuesto y si algo se rompe, sus especialistas van al lugar con piezas de repuesto dentro de las 24 horas y reparan la avería.
Hay situaciones en las que, por el contrario, traen sus servidores y los colocan en nuestro centro de datos certificado de Nivel III.
Otra opción común: alquilamos todo. Entonces somos totalmente responsables del hardware, tanto del mantenimiento como del aumento de las capacidades requeridas a tiempo. Por esta razón, en algún momento, comenzamos a usar nubes privadas. Si hemos aumentado la carga, cambiamos la configuración y se nos asigna potencia de cálculo adicional. No hay necesidad de participar sin cesar en una "actualización" no esencial del equipo para nosotros. Desafortunadamente, las compañías rusas que hoy ofrecen servicios de nube pública aún no pueden proporcionar el nivel de rendimiento garantizado que requiere el sistema de facturación. Pueden alojar sitios, puede implementar tiendas en línea o poner 1C. Por lo tanto, todavía tenemos que participar activamente en la optimización y prueba de soluciones para varias nubes privadas, por ejemplo, recientemente comenzamos a usar OpenStack.
Bases de datos: es importante no solo dónde, sino cómo
La importancia de elegir una base de datos para la facturación es difícil de sobreestimar. Aquí solo se puede lograr un alto rendimiento optimizando el sistema de facturación para un producto específico. La facturación directa está optimizada para trabajar con dos DBMS: Oracle Database y PostgreSQL). El año pasado, Forward Billing se incluyó en el registro de software ruso aprobado para su uso en empresas estatales. Y recientemente, llegaron noticias de que en seis meses a partir del registro comenzará a excluir el desarrollo basado en DBMS extranjeros. Desde el punto de vista del estado, esto es comprensible. En condiciones en las que casi todos los días las nuevas compañías rusas caen bajo sanciones, quieren garantizar la independencia total del software ruso. Pero para los vendedores, esto representa un costo adicional decente. Creo que en este asunto, nosotros, como el resto del mercado, estamos esperando explicaciones más claras de los legisladores al respecto, y luego ajustaremos nuestra estrategia.
SLA: establecer prioridades
En algún lugar de un mundo ideal, el nivel de soporte técnico del proveedor está determinado por el SLA claramente definido - Acuerdo de nivel de servicio, que también es el Acuerdo de nivel de servicio. ¿En qué se diferencia el SLA de solo un contrato donde se registran las horas de soporte establecidas para el cliente? Explica los requisitos específicos para el servicio: la velocidad de recepción de una solicitud, el tiempo para resolver el problema y un sistema de multas que se imponen al proveedor si no se cumplen los requisitos.
Como muestra la práctica, para que el SLA se convierta en una herramienta eficaz para regular las relaciones entre el cliente y el proveedor, el cliente deberá llevar a cabo un trabajo analítico. Debe comprender cómo los incidentes serán críticos para un negocio en particular y cuáles no valen la pena entrar en pánico. La mayoría de nuestros clientes, de una forma u otra, utilizan nuestros SLA básicos que se prueban repetidamente y, en nuestra opinión, son óptimos.
Parte del hecho es que las pequeñas empresas que compran soluciones de facturación "en caja" ya preparadas, en caso de problemas, resultan ser 376 en la cola de soporte técnico. A menudo, para tales empresas, la ayuda de la comunidad de usuarios de este producto en el foro en línea es más rápida.
Es cierto que ocurren otros extremos. Un cliente potencial, un pequeño operador móvil virtual, vino a nosotros justo después de ser "quemado" en gran medida con soporte para un sistema de facturación. Como resultado, este cliente nos ofreció un SLA "loco", multiplicando nuestros requisitos estándar para tiempos de respuesta y multas casi cien veces. Desafortunadamente, no pudimos convencerlo y él continúa sirviendo a sus suscriptores bajo su propio riesgo.