Cuando crea un diseño para productos digitales que serán utilizados por personas cuyos hábitos y patrones de uso puede predecir, no es tan difícil. Casi siempre sabe que la persona del otro lado sostendrá el teléfono inteligente de esta manera, accederá a los elementos y controles con el pulgar de esta manera, y así sucesivamente. Por ejemplo, en B2C hay un cierto conjunto de herramientas que ayudan al diseñador en la investigación. También hay un conjunto de reglas generalmente aceptadas por las cuales usted recopila comentarios, siente posibles problemas, presenta hipótesis y más. Por ejemplo, aquí hay un marco bastante comprensible y conveniente:
- Definir la tarea del cliente;
- forma tus propias hipótesis;
- pensar en las métricas;
- Definir el contexto de uso, CJM, etc.
- reflexionar sobre la solución y su validación.
Para las personas acostumbradas al diseño de productos utilizados por millones de usuarios en todo el mundo, este marco es familiar (de una forma u otra).
Cuando los productos piensan que saben exactamente lo que el usuario quierePero todo esto sufre cambios bastante fuertes cuando comienza a hacer diseño en la empresa. Para empezar, no tenemos clientes como tales, tenemos usuarios. Y es que estamos muy cerca de los usuarios. No en el plan que hay una cuenta, y podemos ver información detallada al respecto, las órdenes habituales y el modelo de comportamiento, no. Sabemos que este usuario en particular es Sanya, quien ayer se subió a una torre de 20 metros con usted para escribir datos en el registro de derivación utilizando su aplicación. Y que las tareas diarias de Sasha son bastante complicadas y no triviales.
Mi nombre es Leo, soy el diseñador líder de la función de Tecnologías Digitales en SIBUR, y les contaré cómo funcionan los diseñadores de aplicaciones e interfaces cuando algunos de sus usuarios son un equipo de rastreadores en un sitio de producción en Tobolsk que usan su aplicación un poco no en las condiciones en que realizó esta solicitud.
Decidamos de inmediato que el diseñador no es una persona que le hará un par de bellas imágenes o hará un menú de viaje en un teléfono móvil. El diseñador es responsable de todo el producto de trabajo, de cómo es percibido por el usuario, qué experiencia le aporta y qué tareas reales ayuda a resolver.
La división de diseño digital apareció en SIBUR no hace mucho tiempo, pero ya hemos encontrado muchas oportunidades para simplificar la vida de un empleado en la empresa. Por ejemplo, recientemente escribimos sobre
soluciones alternativas para dispositivos móviles . Esta es de hecho la tercera gran iteración del proceso. Pero entre los clásicos del género de la forma "escribir todo en un cuaderno de papel" y nuestra aplicación fue otra etapa.
Construir sobre usuarios, no negocios
Cuando los rastreadores acudieron por primera vez a los técnicos con la solicitud de crear algo más divertido que las computadoras portátiles, su problema se resolvió aproximadamente de la forma en que generalmente sucede con SAP en las empresas. Las personas recibieron, de hecho, una buena solución en caja, que personalizaron, afinaron y zarparon. Pero realmente no pensaron en el proceso de usar esta solución. Sí, las personas tienen un diario de rastreo electrónico. Pero su sincronización provocó una serie de preguntas: era necesario dos veces al día (al comienzo y al final del turno) para conectar el teléfono inteligente del rastreador a una computadora especial con un cable para transferir información al archivo. El procedimiento tomó unos 30 minutos. Obviamente, un poco no es lo que quieres, cuando termina el cambio y estás listo para ir a la familia, y luego este parásito durante media hora en algún lugar envía datos sobre el encaje. ¿Dónde está la conveniencia del usuario aquí?
Finalmente terminó volviendo a los cuadernos de papel de todos modos. Por qué Sí, porque es más conveniente. La gente usa lo que es más conveniente. Si hiciste algo incómodo, no lo usarán. Por lo tanto, cuando nuestra división se ocupó de la solución del problema, pasamos principalmente de la comodidad de los usuarios y de sus necesidades. Esto es lógico y correcto, porque usarán lo que usted diseña alegremente. Además, en condiciones significativamente diferentes de su espacio abierto.
Este fue el primer paso. Ahora estamos implementando activamente nuestro enfoque en el sistema SIBUR establecido, los diseñadores están negociando con representantes de varias líneas comerciales para que todos sientan la importancia y la viabilidad de este enfoque.
Aquí hay otro ejemplo vivo. Tenemos un laboratorio que constantemente toma muestras de productos terminados por calidad. Aún así, la producción petroquímica, debemos monitorear todo. Y este laboratorio interactúa tanto con la producción en sí como con los organismos de control estatales, y calibra la producción en sí. Y el personal del laboratorio debe tomar muestras regularmente.
Tobolsk, -40, oscuro, la visibilidad no es particularmente, vas a tomar muestras. Los muchachos de la división digital se acercan a usted y felizmente le informan: "Eso es todo, resolvimos su problema con trozos de papel, usted, hombre, está en su teléfono inteligente". Y te sientas y piensas: bueno, enloquece ahora, sube 20 metros y luego toma este teléfono inteligente y toca algo.
En guantes con los parámetros "Habilidades motoras finas -50".
Y aquí, para nosotros como diseñadores, aparecen dos tareas bastante importantes.
- Utilizamos un dispositivo de entrada / salida de información digital. El liniero tiene un teléfono inteligente, pueden rastrear una serie de parámetros, ayudarlo en la implementación de las responsabilidades laborales.
- En este caso, debe intentarlo para que una persona no necesite sacar el teléfono inteligente de su bolsillo. Pues en serio. No es para ti en el trabajo sacar un teléfono móvil de tu bolsillo cada cinco minutos y mirar Facebook. Y allí la persona tiene -40 por la borda. Guantes Además en una tubería de cinco pisos de altura. Por lo tanto, programamos botones físicos en teléfonos Android. Por lo tanto, es posible que un empleado ni siquiera tenga que sacar un teléfono inteligente de su bolsillo: coloca un botón en su bolsillo interior, inicia un asistente de voz (ahora solo terminando esto) y repara algún tipo de mal funcionamiento o discrepancia en los estándares.
Sin el contexto del uso de la línea dos, habríamos hecho tal caso. Y en el caso del contexto, nos molestamos mucho.
Metodología
Supongamos que necesita recopilar comentarios de los usuarios de su producto. Así es como suele funcionar (por ejemplo, bancos). Hay un centro de llamadas donde se reciben muchas llamadas. Hay redes sociales en las que los clientes se quejan con frecuencia de cualquier error del banco en general o de su aplicación en particular. Existe la oportunidad de ir a la oficina y conversar con los clientes allí, preguntar qué les gusta, si están contentos con todo, qué les gustaría cambiar en la aplicación.
En la empresa, en general, todo es diferente a este respecto. Esto a veces hace que la plantilla se rompa entre los diseñadores que vienen de otras compañías. Allí se sentó e insertó botones en la aplicación, que millones de usuarios lanzan una vez al día. Y nuestro equipo de desarrollo puede crear y mejorar un producto que 10 personas usan de facto. Pero el efecto económico que su aplicación puede traer en conjunto con estos 10 usuarios es mucho mayor que el de todos estos multimillonarios. Por lo tanto, solucionar sus problemas es muy importante.
La ventaja aquí es que tenemos acceso directo a los usuarios. Si necesitamos recopilar y calcular el índice de satisfacción del usuario, o algo más, puede recopilarlos personalmente y aclarar todo.
Y lo que es aún más genial: puede llevar un casco, un mono y simplemente trabajar con ellos en las condiciones habituales durante una semana, para evaluar en condiciones reales lo que ha hecho con su diseño y si es conveniente para las personas en general. Estamos mucho más cerca del usuario de nuestro producto. Lo mismo se aplica a la incorporación: sin malentendidos ni discrepancias. Reunimos a los chicos, les mostramos exactamente cómo se resolvió su problema, qué cambió dónde y cómo usar todo esto.
Validación de hipótesis y métricas.
Comparemos este proceso nuevamente en B2B o B2C. Tuviste una gran idea, quieres echarle un vistazo. Lanzas un par de páginas de destino, mira los comentarios. Lo sopesa todo con varias métricas, mira los números, verifica en grandes audiencias.
Todo es diferente en la empresa. Las métricas son pensadas por los diseñadores junto con los productos en la etapa inicial. Es fácil medir esa métrica: puede ir y trabajar en ella por unos 10 días. Aquí está la validación.
Aquí es importante recordar una cosa más. La digitalización solo por el bien de la digitalización es idiotez. Con la ayuda de dicha digitalización, es muy fácil estropear las condiciones de trabajo de las personas. Hay muchas cosas simples que no necesitan ser digitalizadas en absoluto, que no requieren teléfonos inteligentes, horarios de todo tipo y otros.
Y más sobre el contexto.
A pesar de la proximidad al usuario y la capacidad de entrevistar a los empleados con frecuencia, el CJM real del usuario, que está 100% programado para el día, no es visible para los especialistas de SIBUR. Por lo tanto, es muy útil llevar a los desarrolladores a entrevistar a los usuarios.
Por lo general, cómo funciona una notificación de equipo de un problema. El producto llega, recoge al equipo y dice: "Chicos, aquí hay un problema". Todos comienzan a pensar que este es un tipo de problema semi-inventado para un usuario esférico en el vacío.
Y aquí recopilamos desarrolladores y usuarios para que los usuarios puedan decir directamente qué exactamente en la solución de desarrolladores no necesitan en absoluto. O lo que no funciona según lo previsto. Y ya en esta situación, los desarrolladores están imbuidos de una conexión con los usuarios: entiendes que esta persona en particular con el desempeño normal de las tareas de trabajo es precisamente por ti, porque has ingresado alguna característica en la aplicación.
Suena simple: reuní dos lados y les di una charla. De hecho, es difícil hacer esto en la empresa debido a la diferencia de mentalidad. Los trabajadores, los rastreadores, los empleados de la empresa y los talleres perciben a las personas de los departamentos digitales no solo como otro empleado de la compañía, sino como una subcultura separada. Al igual que un montón de punks que están sentados en su Internet, calculan su diseño y, para ellos, personas normales, luego critican las consecuencias de todo esto.
Pero es necesario trabajar, nadie ha cancelado CJM, es imposible sin él. No comenzamos ningún proyecto, si aún no hay una comprensión precisa de cómo el usuario seguirá el proceso. Siempre hay algún tipo de proceso de negocio, todos alrededor dirán que sí, todo es genial, todo funciona exactamente como se esperaba. Y la gente de la fábrica te dirá la verdad, pero nifiga no funciona. Y necesita pasar tiempo estudiando este proceso. A veces mucho tiempo, observando todas las reglas de la casteva.
CJM está generalmente de moda. Casi todos los que comienzan a transmitir que la compañía usa Agile, Scrum e incluso compraron un par de rotuladores para tableros, están hablando de CJM de todos modos. Pero en la práctica le prestan mucha menos atención de la que él requiere. Ahora tenemos CJM: esta es la base de los conceptos básicos. Simplemente lanzamos una especie de mapa de acciones sobre las personas en el papel: proceso - acción - problema - solución. Y sin entender esta carta, incluso comenzar a tirar su hipótesis no tiene sentido.
Porque resulta que estás haciendo algo por la especie, pero no hay ningún beneficio. Por ejemplo, los empleados recurrieron a usted y le dijeron que tenían un problema para mantener informes en papel y cosas por el estilo. Y fuiste y les compraste un panel interactivo de 64 pulgadas. ¿Resolviste su problema? Sí nifiga, acabas de comprar un panel para ellos. Ahora tienen un problema con los informes y un panel de control considerable. Debe comprender claramente cuál es exactamente el problema. Y las personas pueden expresar sus opiniones sobre cómo se puede resolver.
Además, es importante trabajar con expectativas. Las personas a menudo pueden solicitar las características necesarias, esto no se puede ignorar, ya que son solo los usuarios finales de su producto. A veces, un empleado del departamento digital puede pensar que es más visible y que las personas en todo el perímetro ni siquiera están interesadas en su propia lista de deseos. La realidad hace sus ajustes: tenemos trabajadores de producción muy desgastados.
Por lo tanto, creamos salas de chat comunes con ellos, en las que pueden lanzarnos directamente su lista de deseos a las nuevas funciones. A menudo, sin embargo, resulta que el usuario describe una herramienta nueva y necesaria, y usted le responde un hombre, esta es la tabla en tiempo real, simplemente comience a usarla para resolver el problema descrito.
Los productos monitorean esto y recopilan constantemente comentarios a través de los canales de comunicación disponibles: puede ser un chat en telegramas, quien lo tenga, o un chat en vibración, o el mismo Typeform.
En general, obtenemos un marco clásico ligeramente invertido, porque trabajamos desde CJM, con la vista puesta en los usuarios de inmediato, este es el punto de partida de cualquier tarea.
En una de las siguientes publicaciones, intentaré informarle específicamente sobre las interfaces en una gran empresa. Aquí, también, no todo es tan simple como parece. Comenzando por el hecho de que los botones de la interfaz pueden ser del tamaño de su macbook de 13 pulgadas (porque es necesario) y terminar con la selección correcta de pares de fuentes. Porque no puede simplemente tomar y usar representaciones visuales estándar de informes y estadísticas cuando se trata del panel táctil de 75 pulgadas.
Además, incluso el desarrollo de dichos botones solo en una amapola sin vinculación al panel en sí fallará.
Por cierto, ahora tenemos 2 vacantes abiertas para diseñadores inteligentes de productos digitales. Escríbeme a solomadinla@sibur.ru - Definitivamente responderé