Aquellas empresas que no se dan cuenta de que el conocimiento es un medio de producción más importante que la tierra, el trabajo o el capital, morirán gradualmente y nunca entenderán qué los mató. Larry Prusak
La estupidez es un regalo de Dios, pero no se debe abusar de él. Otto von Bismarck
Prólogo
Durante un par de años, en su práctica diaria, los ingenieros de soporte técnico de nuestra empresa han utilizado con éxito la tecnología de gestión del conocimiento de
KM . Al mismo tiempo, algunos colegas aún confunden la gestión del conocimiento con la capacitación, completamente inconscientes de la diferencia entre estas tecnologías. Concebí este texto como un mínimo de información para un lector interesado, lo que nos permite comprender superficialmente la esencia de KM y al mismo tiempo como un argumento a favor de KM para un lector escéptico.
Si realmente lo piensas, llegas a la conclusión de que escribir este texto es una tarea ingrata. Hay varias razones y todas son probadas y experimentadas:
- La primera es que no hay necesidad de decirle a la audiencia acerca de sus éxitos, porque si los éxitos son obvios para todos, entonces el lector discutirá con usted y no "prestará atención", si no son obvios, se saltará las orejas como spam.
- El segundo es el feng shui malo para alentar al lector a cambiar algo en "su reino", el buen feng shui, cuando el lector "madura", luego busca una solución a su visión.
- En tercer lugar, el tema de mi historia "parece" ser bien conocido por el estudiante a veces como estudiante y, como muchos de los conocimientos de ese período, es una pérdida de tiempo (por decir lo menos) en la práctica.
- Hay otras razones ...
Resulta que mi objetivo es complejo, y los beneficios no son obvios ... En el fondo, lo confieso, es que quiero
presumir de compartir mis éxitos con una amplia audiencia. En habre, en mi opinión, la audiencia es adecuada, especialmente porque todavía no se ha desarrollado una "fiesta significativa de KM" ...
Entonces, decidí enviar el material en dos partes.
La primera parte es la más simple de entender, pero al mismo tiempo lógicamente interconectada información sobre KM.
La segunda parte es material en el formato de una discusión entre hoy y yo desde 2014, cuando por supuesto escuché sobre la gestión del conocimiento, pero por la razón número 3 no la traicioné. Admito que hay algo "esquizofrénico" en este formato, sin embargo, hablar conmigo mismo de tal manera me facilita de alguna manera "vender" argumentos a favor de mis ideas.
Estructuralmente, el material está organizado de la siguiente manera:
- Los primeros dos capítulos cortos responden las preguntas: "sobre qué" y "a quién";
- La "base teórica" está contenida en el tercer capítulo;
- En el cuarto capítulo "Implementación práctica", muy brevemente la experiencia de implementar KM en nuestra organización;
- Discusión con un escéptico en el penúltimo capítulo;
- En conclusión, una breve comparación del nivel de conocimiento antes y después de la implementación de KM.
¿De qué trata este texto?
Este texto trata sobre una metodología para mejorar la calidad y la eficacia de un equipo llamado "Gestión del conocimiento".
Al ver la falta de herramientas especializadas para la gestión del conocimiento, creo que esta técnica no se aplica lo suficiente en el mundo y casi nunca se usa en Rusia.
A quien este texto
En mi humilde opinión, este texto debe leerse a los gerentes del equipo directivo a partir de 7 ± 2 empleados.
Además de los gerentes, la información presentada puede ser curiosa para las personas con soporte técnico o recursos humanos profesionalmente relacionados.
Teoría
El conocimiento es información "adquirida" (realizada) por una persona o adquirida por una experiencia de persona. Sin el hombre, el conocimiento no existe. Después de todo, la
comunicación y la extracción de conocimiento son un requisito previo para que un empleado ocupe un cierto puesto dentro de la organización, ya que debe usarse en el proceso de realizar deberes oficiales.
Para hablar brevemente sobre la gestión del conocimiento general en una organización, primero nos preguntamos qué es una organización.
Una organización es un grupo de personas unidas y coordinadas para lograr un objetivo común o, en otras palabras, la misión de la organización. Cada una de las personas unidas en la organización es especialista en cualquier área temática. Para una comunicación efectiva dentro de la organización dirigida a cumplir la misión, los especialistas necesitan conocimientos generales.
El conocimiento general es el conocimiento obtenido sobre la base de información igualmente interpretada y utilizada por todos los empleados. En consecuencia, el nivel mínimo de conocimiento aceptable (o mínimo aceptable) del empleado de una organización es un nivel de conocimiento general, debido a lo cual el empleado puede llevar a cabo sus funciones de manera efectiva, interactuando con colegas y sistemas de información de la organización.
Es la necesidad de que una persona (especialista) use el conocimiento relacionado con el "paquete de conocimiento", definido como el nivel mínimo aceptable de conocimiento, que determina, en primer lugar, si una persona debe estar involucrada en la organización como empleado o si es aceptable usar la subcontratación del especialista correspondiente.
Si comparte mi opinión sobre la importancia del conocimiento general, entonces la pregunta probablemente sea cómo "garantizar" la presencia de un nivel mínimo de conocimiento general en las mentes de los empleados, ya sea que haya venido o se le ocurra pronto.
Puede obtener conocimiento general de dos maneras:
- educación tradicional (escuela, universidad, etc.);
- KM (gestión del conocimiento).
No desperdiciaré su tiempo en la historia de la educación tradicional, especialmente porque la educación tradicional no garantiza la preservación de conocimientos raramente utilizados en mi cabeza, y luego sobre KM.
La base de la gestión del conocimiento es la idea del uso regular (capacitación) del conocimiento por parte de los empleados de la organización. El uso regular del conocimiento se logra mediante el uso de tecnología de modelado situacional. La tecnología de modelado situacional contiene escenarios (caso de uso) de la aplicación del conocimiento. Cada caso de uso, a su vez, modela la situación "práctica" en la que el empleado se enfrenta a la necesidad de aplicar el conocimiento para resolver la situación descrita en el escenario.
El guión consta de dos partes:
- La parte de capacitación (conocimiento), es decir, información estructurada necesaria para el empleado;
- La parte de control (que implica, escribir en la memoria) es una forma de poner la información anterior en la memoria del empleado.
Ambas partes del script de usecase están relacionadas en significado y tema. Un grupo ideal cuando la parte de capacitación contiene una pista de una respuesta a una pregunta de la parte de control, pero para aclararlo, debe utilizar una fuente de información adicional.
Durante la capacitación diaria del conocimiento, el empleado decide sobre varios casos de uso. Se guarda el resultado de la solución para cada caso de uso. Las estadísticas de resultados finalmente muestran el nivel de conocimiento de un empleado de
EKi . EKi es un buen KPi tanto para el empleado en particular como para la organización en general.
Vale la pena agregar que la cantidad diaria resuelta de casos de uso, por un lado, está determinada por el nivel mínimo aceptable de conocimiento, por otro lado, no excede el umbral de "rechazo de KM" de un empleado. La repetibilidad del caso de uso en el proceso KM está determinada por
la curva de Ebbinghaus (curva de olvido) .
Implementación práctica
Me gustaría cometer un error, pero no hay soluciones preparadas que satisfagan completamente mis requisitos para la implementación de KM. Mi implementación hoy es unos pocos sistemas "de terceros" que están integrados entre sí:
- Request Tracker (RT) - motor: base de conocimiento, plantillas de casos de uso, almacenamiento de resultados de KM;
- Calendario de Google: programa de capacitación: empleados, empleados de casos de uso del personal;
- Hojas de cálculo de Google: base de uso: temas, preguntas, respuestas;
Mecánica de interacción del sistema
RT se utiliza como un sistema que define la lógica de interacción entre sistemas. El iniciador de la interacción es siempre RT, recibiendo los datos solicitados a través de la API de Google:
- Google Calendar ofrece una lista de empleados y la cantidad de casos de uso para cada uno de ellos.
- Google Spreadsheets regala la información necesaria para formar un caso de uso.
Además, RT, usando "crujidos", plantillas y notificaciones, primero crea y pasa el caso de uso a cada empleado, y luego verifica las respuestas de los empleados.
Algoritmo de entrenamiento del conocimiento
Diariamente, los siguientes procedimientos se realizan secuencialmente:
- crear una lista de empleados involucrados en la capacitación del conocimiento;
- Definir temas de casos de uso para cada empleado
- crear un caso de uso para cada empleado en una cantidad igual al número de temas;
- transferimos el caso de uso al empleado (correo electrónico, interfaz web RT ...);
- el empleado debe responder preguntas del caso de uso durante la jornada laboral;
- Verificamos las respuestas y guardamos el resultado de la verificación de cada caso de uso.
Escéptico
Soy escéptico sobre mis propias posibilidades literarias, y dado que he leído varias preguntas frecuentes sobre todo en mi vida (pero esto no es exacto), este es el formato que elegí para las respuestas a un lector escéptico. Estoy seguro de que otro estilo convencería aún menos a mi lector.
Pregunta número 1
Pregunta: ¿Por qué necesita gestionar el conocimiento, porque el conocimiento es lo que ya existe en mi cabeza ... Por ejemplo, mi experiencia de conducción es de más de veinte años, he estado conduciendo sin accidentes durante muchos años, ¿por qué gestionar el conocimiento sobre la conducción?
Respuesta: La memoria humana está tan organizada que se limpia de conocimiento innecesario. Viaja mucho: este es un entrenamiento diario, y el entrenamiento regular es uno de los métodos de gestión del conocimiento.
Pregunta número 2
Pregunta: OK, que así sea, resulta que colgaste la etiqueta de "gestión del conocimiento" de lo que había hecho durante muchos años sin tu etiqueta. Gracias Ahora dime, ¿cuál es el uso práctico de tu acceso directo?
Respuesta: La pregunta es importante, explicaré en detalle. Así que dices eso durante muchos años conduciendo con éxito. Piense si realmente sabe cómo manejarlo, ¿hay alguna sustitución de conceptos? Responda a su pregunta: ¿es tan bueno que conduzca un automóvil que conduce por primera vez? y si el camino es "infernal" resbaladizo? y si vas por una serpentina estrecha? ¿Pero si las reglas del camino difieren de las habituales? ¿No es más correcto decir que le está yendo muy bien con su "automóvil" en su entorno habitual ... Entonces, le está yendo muy bien con lo que entrena diariamente, y qué pasa con las habilidades que se requieren un par de veces al año? y una vez cada pocos años? No sería más correcto decir esto: puedo controlar la máquina, pero cuando sea necesario, adquiriré habilidades específicas adicionales según sea necesario.
Y ahora, respondiendo a su pregunta: la mente cuelga las etiquetas sin la participación de nadie, así está organizado. Un atajo es un elemento de la clasificación del mundo circundante por parte de la mente. La mente puede interpretar el entorno basándose en la experiencia previa, como si se concentrara en lo principal y descartara lo no esencial. La clasificación tiene un beneficio: sin ella no distinguimos el derecho del izquierdo, pero no debemos olvidar los matices, el derecho y el izquierdo en el espejo se intercambian, por ejemplo.
Pregunta número 3
Pregunta: "¿Por qué es esto x $ # I ... difícil, complicado bl # $ b ... por qué tan difícil ... en general # # no están claros"?
Respuesta: Hmm ... En resumen, si no fue así, lo explico con mis dedos. Solo sabe que entrena o repite regularmente, y sobre todo lo demás:
ya lo anotó , ya lo olvidó.
Pregunta número 4
Pregunta: Bueno, digamos ... ¿cómo obtener un beneficio práctico de esto?
Respuesta: muy simple. Si necesita mantener cierto conocimiento con sus subordinados, no hay otra forma que el entrenamiento regular.
Pregunta número 5
Pregunta: Algún tipo de tontería, es imposible tener todo en mente, y no es necesario, puede leer el documento necesario si es necesario.
Respuesta: Por supuesto que es imposible, por lo que solo necesita entrenar el conocimiento realmente necesario.
Pregunta número 6
Pregunta: OK, ¿cómo determinar qué conocimiento se necesita?
Respuesta: En realidad, la pregunta se ha formulado de manera demasiado "amplia", pero intentaré explicarlo claramente. El conocimiento es información colocada en la cabeza, y la información son datos clasificados. Por lo tanto, el conocimiento debería convertirse en información que debería "rebotar en los dientes" como en un dicho bien conocido. Si proporciona analogías de las realidades del soporte técnico, el conocimiento debe ser la información que el ingeniero debe recordar, y no entrar en la documentación cada vez.
Pregunta número 7
Pregunta: Repetir regularmente lo mismo es estúpido. En un mes a partir de este conocimiento vomitará.
Respuesta: Tienes razón, este es un problema grave. Por lo tanto, debe preparar una gran cantidad de casos de uso para minimizar la probabilidad de que un "reflejo nauseoso" repita lo mismo. Además, la metodología Ebbinghaus le permite repetir el caso de uso, siguiendo un algoritmo complejo que elimina las "náuseas".
Pregunta número 8
Pregunta: Claramente, comprensiblemente, a Ebbinghaus se le ocurrió la tecnología de preservar el conocimiento en su cabeza. ¿Enseñaremos libros de referencia?
Respuesta: Al menos para aprender libros de referencia, no para usar la memoria de manera eficiente. Repito, es necesario determinar qué información debe convertirse en conocimiento, y solo entrenar este conocimiento ... el resto de la información debe ser google según sea necesario.
Conclusión
Para aumentar la "legibilidad" del texto, excluí mucha teoría y práctica. La consecuencia de esto fue la cobertura total insuficiente de algunos temas, y también algunas tesis no se divulgaron completamente. En particular, una tesis importante sobre la efectividad de la tecnología de gestión del conocimiento no ha ganado escalaridad / "mensurabilidad". Medibilidad del nivel de conocimiento de los empleados: hay un índice EKi. EKi es el soporte técnico de KPI de nuestra empresa. En mi opinión, la tabla a continuación revela completamente la tesis sobre la efectividad de la tecnología de gestión del conocimiento.
| Eki |
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| Diciembre de 2016 | 0,35 |
|---|
| Diciembre 2018 | 0,92 |
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PD: Ya antes de la publicación, los colegas recibieron comentarios “No está claro con este EKi. 0.35 ¿es bueno o malo? es 0.92 tres veces peor o mejor? ... Estoy de acuerdo, si resulta, sobre EKi mi próximo texto.