Las empresas tecnológicas tienen un problema: persiguen tecnologías, ponen el proceso, el código y la mecánica a la vanguardia, pero a menudo se olvidan de los clientes. Y este sesgo es a menudo notable, especialmente en el campo del desarrollo de software. Pero esto no es malo, por supuesto. A veces, el desarrollo de software es pura inspiración, un fusible y un mínimo de ideas sobre cómo y a quién vender todo esto. Y necesitas ganar. Y aquí vienen los clientes, buenos y diferentes. Es hora de mirar a estas personas fantásticas a los ojos y descubrir cuáles son.
"Debe comenzar con la experiencia del cliente y volver a la tecnología a partir de eso", dijo Steve Jobs. "No puede comenzar con una tecnología específica y solo entonces tratar de averiguar dónde la va a vender". ("Debes comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás con la tecnología. No puedes comenzar con la tecnología e intentar averiguar dónde la vas a vender").
Por desgracia, la mayoría de las empresas de TI hacen negocios exactamente de la manera opuesta: se les ocurre una idea, la implementan, en el proceso aprenden sobre la presencia de competidores, se sorprenden, se ponen nerviosos, se reconstruyen y luego intentan introducirse en un mercado ocupado. ¿Y sabes lo que es más llamativo? ¡Resulta que tiene éxito! Por ejemplo, llevamos
RegionSoft CRM al mercado de software empresarial hace 11 años y conocimos a todos nuestros competidores, sus debilidades y fortalezas, características, etc. Ahora, habiendo escuchado sobre el próximo sistema CRM en el mercado, abrimos perezosamente su sitio web, suspiramos, cerramos y vimos el nuestro más allá. Pero sea cual sea la calidad de los nuevos productos, cada uno de ellos encuentra a su cliente. Además de cómo encontrar oficinas en línea, programas de medios, utilidades ITSM, sistemas de gestión de proyectos, etc.
El mercado es grande, hay muchos clientes, ¿por qué no? Lo principal es encontrar un enfoque. Comparte tus hallazgos.
Nos eligen
Una de las principales etapas de la relación entre el cliente y la empresa es el proceso de selección de productos. Y este es un proceso muy complejo, en el que usted y yo podemos influir con la fuerza incorrecta y el vector incorrecto, como nos gustaría. Hay varias razones para esto.
- Admitamos honestamente: hay pocas entre las compañías que producen un producto único. Más precisamente, ni siquiera eso. Todos nuestros productos son únicos y tienen ciertas ventajas, pero desde el punto de vista del comprador, en la etapa de selección, son todos iguales: es decir, al elegir CRM, el cliente no sabe antes del primer contacto con las opciones si RegionSoft CRM difiere de otros CRM, o Alpha hosting del hosting Beta En consecuencia, está buscando un medio para cerrar sus necesidades, sabe que sabe cómo hacer algo con las letras "CRM" en el nombre, pero no sabe cómo va a elegir.
- La elección en sí es una delicada historia psicológica dentro de la cual pueden jugar factores repentinos: no el precio, sino el alarde, no la fiabilidad, sino la opinión de un amigo, no la funcionalidad, sino la belleza y la suavidad de la interfaz. En consecuencia, incluso si usted es un mega-cerebro y los vendedores perezosos han recopilado toda la información sobre el cliente, nunca sabrá completamente qué impulsa a un comprador en particular. Es por eso que la inteligencia artificial y la puntuación dentro del mismo CRM cojean en ambas piernas: una transacción puede ser formalmente similar a la otra en términos formales, pero fundamentalmente diferente en el motivo ( Convencionalmente, alguien compra un Land Cruiser porque "maneja tu sueño", alguien porque "sí, no los matan", alguien "sí, ella irá a pescar y cazar en los lugares más remotos". Además, los tres, por ejemplo, Nizhny Novgorod tienen 45 años con un ingreso de más de 200 mil rublos por mes Y decirle al que está persiguiendo el sueño que estará bien en el pantano en Sokolsky, un colapso transacciones similares). Sí, señores especialistas en TI, nuestros productos también suelen elegirse por razones emocionales increíbles.
- Finalmente, el cliente mismo no quiere que nadie sepa sobre él y apruebe su decisión. Prefiere contactar a sí mismo y buscar aclaraciones. Pero esto, por supuesto, no significa en absoluto que uno deba quedarse atrás de él. Pero debe actuar con respeto y atención a los requisitos, y no impulsar como en el mercado.
Entonces, en el proceso de selección, el cliente debe tener acceso a mucha información en todas las etapas: desde el primer interés hasta la compra. Además, la información debe ser accesible y completa durante toda su relación, incluido el soporte técnico. Esto no significa que deba obstruir el correo con boletines (especialmente puramente publicitarios), sino que debe invertir en el programa educativo de los clientes, especialmente porque, si conecta sus cerebros, los costos no serán grandes.
Tomar la decisión de comprar software corporativo suele ser un
infierno, el sufrimiento, la tortura y el dolor es un proceso grupal en el que, además de los tomadores de decisiones (DM), hay varios actores de influencia cuya opinión no debe ignorarse. Echemos un vistazo más de cerca a ellos, sin embargo, necesita conocer al cliente a simple vista.
Scouts
Scouts: aquellos que investigan el mercado, el producto, recopilan requisitos y realizan toda la información de inteligencia primaria. Como regla general, estos son expertos internos que no toman una decisión de compra y no tienen un presupuesto, pero tienen una influencia significativa debido a su experiencia y pericia. Puede tratarse de empleados comunes con buenas competencias profesionales, experiencia y la capacidad de comparar los requisitos comerciales y las promesas de los proveedores.
Será más difícil para usted impresionarlos, ya que no se ven afectados por los argumentos de la economía (como los tops), no son absolutamente importantes para la simplicidad y el diseño, como para los usuarios finales (saben que esto no es lo principal en el software), y para ellos Es difícil acercarse al principio (aunque solo sea porque la parte superior se puede identificar de alguna manera, pero no es tan fácil llegar a un empleado simple, por extraño que parezca). Estos son luchadores del frente invisible. Pero es precisamente para ellos que la información en el sitio web o el blog de la empresa funciona, por ejemplo. Estarán encantados de estudiar la información, prestar atención a la correlación de publicidad y experiencia, disfrutar de la información abierta sobre la versión demo y los precios, lo que significa que formarán una cierta impresión positiva sobre usted y el producto.
Usuarios finales
Si hablamos de software corporativo para actividades comerciales y operativas (en lugar de un IDE o un sistema de gestión de infraestructura de TI), los usuarios finales participan indirectamente en la elección, pero:
- pueden resistir y buscar argumentos en contra, porque el nuevo software es un alivio del trabajo a largo plazo, pero el miedo a lo nuevo y el miedo a sus calificaciones están ahí ahora mismo;
- los materiales de capacitación son importantes para ellos (video, documentación, la capacidad de hacer preguntas).
Es extremadamente difícil, casi imposible influir en ellos, así que transfiera esta función a los hombros de sus colegas. Lo único que puede hacer es llevar a cabo una capacitación de calidad y proporcionar documentación y materiales geniales. Bueno, otro punto: si una presentación grupal en línea o fuera de línea tuvo lugar de repente con la participación de representantes de usuarios finales y se le hacen preguntas simples, extrañas o incluso provocativas ("¿Y cómo me sentiré mejor con usted que sin usted?"), Responda correctamente, en el caso y sin arrogancia, atraiga a aquellos para quienes finalmente escribió el programa.
Personal perfilado
Estos son especialistas asociados con la compra y operación del software: aquellos que pagan por él, a quién configurar, mantener y mantener.
Personas de TI severas
En el caso de las ventas de software, los especialistas de TI juegan un papel importante: ingenieros de redes, administradores de sistemas, ingenieros de energía e incluso subcontratistas, si los proporciona la empresa. Se preocupan por la facilidad de mantenimiento e implementación, administración, facilidad de integración y seguridad; esto es ideal, pero en realidad la lista de estos requisitos parece más sarcasmo. Pueden llegar a ser sus oponentes más terribles e incluso enemigos: después de todo, son precisamente ellos quienes aumentarán la cantidad de preocupaciones por el mismo salario, la necesidad de integrar de alguna manera el nuevo software en la infraestructura existente y convertirse en la columna vertebral de la experiencia interna. Hay casos clínicos: un administrador de sistemas absolutamente perezoso hará todo lo posible para que el jefe no compre ningún sistema nuevo: "Sí, tenemos suficiente Excel y Outlook, ¿qué más hay para gastar dinero en algún tipo de software?"
Es difícil hacer frente a su sabotaje: encontrarán argumentos incluso en contra del examen. No hablaremos sobre métodos ilegales: estos son sus principios morales personales, no los practicamos ni le aconsejamos. Pero todo lo que hace la vida más fácil para los profesionales de TI internos jugará en sus manos: instalación simple y rápida, un sistema de respaldo transparente, aplicaciones que lo ayudarán a lidiar con la configuración y la operación. Por ejemplo, creamos un entorno muy cómodo en torno a RegionSoft CRM: utilizamos un DBMS Firebird rápido y sin problemas, desarrollamos un
servidor de aplicaciones RegionSoft (un servidor de script para monitorear eventos clave, crear copias de seguridad programadas, crear scripts de programa automatizados para proyectos de integración, así como para casi cualquier tarea ),
RegionSoft VoIP Connector (enrutador de telefonía inteligente para RegionSoft CRM), ofrecemos una actualización fácil del sistema. Esto ayuda a trabajar eficazmente con el sistema CRM e integrarlo con éxito en los procesos de la compañía.
Financieros codiciosos
Los financieros realmente no profundizan en la esencia del problema, pero ciertamente compararán los precios con los competidores, y sería bueno tener argumentos de por qué son más caros que los competidores o incluso ... más baratos (esto también es sospechoso). No es necesario hablar sobre sus procesos, la optimización y la noble fusión de almas en nombre del desarrollo de programas útiles. Simplemente proporcione información sobre cuál puede ser formalmente su decisión y que el precio esté determinado por las características de la licencia, el modelo de entrega y el contenido funcional. De hecho, los financieros trabajan en estrecha colaboración con la alta dirección, por lo que es mejor dirigir todos los esfuerzos en esta área para trabajar con este último.
Ejecutivos de la empresa
Si trabaja con pequeñas y medianas empresas, gran parte de la compra la decide el jefe, quien, debido a la escala de la empresa, participa en la mayoría de los procesos. Para los ejecutivos, es especialmente importante que su software cumpla con sus objetivos comerciales, pueda resolver problemas existentes, o al menos simplificarlos, y finalmente desempeñar un papel positivo en el crecimiento de las ganancias. Pero esto no significa que tenga que venir, abrir la puerta con los pies y declarar: "Con nuestro CRM, sus ingresos crecerán un 43%". Y ahí, como yace la carta. Por supuesto que no, es una mentira. Debe proporcionar toda la información necesaria: versión de demostración, documentación, información sobre la instalación y precios aproximados, proporcionar revisiones oficiales (si es necesario).
Y luego, trabajar, solo trabajar, preguntar sobre requisitos, problemas, diagnosticar, especificar, desde qué aspectos puede ayudar a resolver los problemas. Mueva el foco de sus conversaciones con clientes potenciales de la discusión de precios. En cambio, aproveche los beneficios que recibirán de su producto o servicio. ¿Cuánto tiempo y recursos tomará? ¿La implementación de su software salvará sus procesos? Asegúreles a los ejecutivos que no pueden vivir sin su software y que el precio no será un problema. Esta es una de las estrategias de ventas B2B más efectivas que puede utilizar con respecto a los altos directivos.
Pero aquí encontrará otra sorpresa desagradable: los gerentes pueden preguntar sobre el ROI, el retorno de la inversión. Prepare una respuesta que sea relevante para su empresa y esté preparado para responder la pregunta de manera rápida y elegante. No existe un esquema universal sobre cómo hacer esto: todo depende del área de desarrollo de software, costo, modelo de entrega, etc.
En general, aquí, como en un juego de computadora, debes atravesar todos los monstruos y alcanzar al jefe, entonces puedes contar con el éxito.
Cliente: tipología práctica
El cliente como un todo (como un solitario o como un grupo de personas) también se puede clasificar, y cada tipo tiene una actitud completamente diferente a la compra de software. Para trabajar con él correctamente, debe escuchar, reconocer y casi convertirse en su abogado, y no cerrar el trato con todas sus fuerzas (esto está plagado de críticas negativas después del inicio de la operación de su software).
El analista de clientes recurre a usted para obtener una solución preparada y, al mismo tiempo, se mantiene en contacto con sus competidores. Estudia el entorno de la información, hace preguntas y está bien preparado: leyó toda la Internet sobre el tema.
Su debilidad es su enfoque superficial, porque la formación teórica en automatización de empresas es incomparable incluso con un poco de práctica.
Su fortaleza es su habilidad para hacer preguntas y encontrar conexiones entre respuestas. Comuníquese con él en igualdad de condiciones, entonces obtendrá un diálogo fructífero, y la motivación racional puede ayudar a vender software.
El cliente insatisfecho de otro negocio es un cliente que una vez se quemó en la leche y ahora sopla al agua. Él ya tiene experiencia negativa, trabajó con algún tipo de software similar y ahora difunde todos los aspectos negativos a cada nueva empresa. Él te hará las preguntas más difíciles e inicialmente percibirá todo a través del prisma de la experiencia pasada.
Su debilidad es la ira y la sospecha.
Su punto fuerte es el conocimiento del tema de conversación y todos los escollos con los que logró toparse. Su tarea es demostrar un servicio excepcional y experiencia. En ningún caso debe caer en los argumentos "no somos así" y verter barro sobre un competidor, esto causará aún más sospechas. Pregunte qué no le convenía, cuáles fueron los problemas más agudos y cuéntenos cómo está listo para resolverlos.
Cliente para hablar (de hecho, NO es un cliente) : extraerá toda la información, pero no la comprará. Simplemente porque no iba a comprar: o bien se trata de un competidor, o alguien que realmente necesita sus argumentos y argumentos en su trabajo, o un analista, o alguien más. Él no tiene fortalezas y debilidades para ti; la verdad es que no lo reconocerás, y te quitará mucho tiempo y un poco de experiencia. En principio, en las grandes empresas existe un remedio contra tales cifras: pedir el nombre de la compañía en la primera conversación con la motivación para entrar en CRM y transferir al gerente de perfil. Pero, en primer lugar, está lleno y puede perder un buen cliente que quiere permanecer en el anonimato en la etapa de elección, y en segundo lugar, los buenos "agentes especiales" están listos para este escenario y tienen un nombre falso y una leyenda, y algunos incluso son un buen sitio corporativo. .
Un cliente no es una lotería: por un lado, puede obtener un comprador leal e interesado; por otro, sumérjase en una serie viscosa de llamadas telefónicas y presentaciones con un sinfín de preguntas. En cualquier caso, su tarea es formarlo y conservarlo, porque no hay nada más ofensivo que formarlo y liberarlo a los competidores (todos lo atraviesan).
Su debilidad es la ignorancia completa del tema y muchas preguntas simples.
Su punto fuerte es, una vez más, el completo desconocimiento del tema, puede llevarlo fácilmente a una conversación sobre problemas y requisitos.
Un cliente habitual , a primera vista, un amigo para siempre. Este cliente ya lo compró, vino para mejoras y otros proyectos, confía plenamente en su experiencia y conocimientos, lo recomienda. En un mundo ideal, su tarea es convertirlo en un defensor de la marca, un verdadero fanático, listo para hablar sobre sus ventajas y desarrollos. Y tales clientes no son solo megacorporaciones, sino también cualquier compañía.
Su debilidad es que, en caso de conflicto o interrupción del negocio, este cliente sabrá demasiado sobre usted y podrá utilizar este conocimiento fácilmente.
Su fortaleza es que dichos clientes pueden ser utilizados como expertos atraídos para probar desarrollos, grupos focales, etc.
Cliente de unicornio. Este es un cliente flexible, comprensivo, listo para la cooperación activa y retroalimentación positiva que sabe cómo superar las diferencias y no romper las relaciones en caso de problemas. Es puntual, profesional, capaz de un contacto adecuado incluso en situaciones estresantes, comprende la importancia de la capacitación y el soporte técnico, siempre participa activamente en la implementación y ... no existe. Bien, estamos bromeando, bromeando (con una fracción de una broma en la verdad): hay clientes de colaboración que realmente convierten la implementación en el proceso más fructífero y agradable.
Retrato de un comprador de software idealPor supuesto, todo esto es destilación, y los clientes generalmente tienen un tipo mixto o incluso lo cambian dependiendo de la etapa de la relación. Sí, es cierto: un buen gerente de ventas de software necesita tener mucha información en su cabeza.
¿Qué es especialmente importante para cualquier tipo de cliente?
Comprender al cliente e identificar correctamente sus necesidades. La necesidad es el motivo para comprar un producto o servicio. Como regla general, es ella quien mueve a una persona cuando decide adquirir algo. Por supuesto, puede argumentar que recientemente la influencia de otros factores también ha crecido, pero nuevamente, esta es una necesidad indirecta (la necesidad de parecer más fresco, la necesidad de demostrar riqueza, estilo de vida, etc.). Si no reconoce las necesidades de la empresa que lo contactó, no podrá vender nada. La tarea parece complicada, pero en la era de Internet no es tan difícil: recopilar información, entrevistar a un cliente, ponerse en el lugar de sus empleados, y comprenderá rápidamente lo que puede estar a la vanguardia al decidir sobre una compra.
No empuje el producto y no presuma de su funcionalidad , sino que ayude al cliente a resolver sus problemas utilizando las capacidades de su software o servicio.
No manipular el precio. Puede ocultar el precio y llamar a cualquier precio según los datos del cliente, pero recuerde que su cerebro tiene un presupuesto de laberinto para su cerebro, es decir, exactamente la cantidad que el cliente está dispuesto a gastar en su producto o servicio. En el campo de B2B, la cuestión del cumplimiento del presupuesto siempre es especialmente grave. Bueno, vale la pena decir que los precios deben ser justos.
Un ejemplo de la vida. Una vez que realizamos un experimento, llamamos a un integrador de sistemas conocido con una lista de precios cerrada y primero solicitamos un cálculo de producto para una compañía, luego para otra, mientras que todos los parámetros de entrada eran los mismos. Las diferencias fueron que el "gerente asistente" llamó de la compañía A y el "director general" de la compañía B (la misma chica). La compañía A se ofreció a comprar por 2.7 millones de rublos, la compañía B - por 4 millones, y aquí estamos sobre factores, comportamiento, análisis. Cierre el precio y establezca el precio a su gusto :-)El uso del producto debe ser claro : se requiere documentación y soporte técnico adecuado. La experiencia negativa del usuario es la historia que debe tener como mínimo. El acceso a la versión demo debe implementarse con un formulario de registro mínimo y no enviando un archivo con 56 preguntas.
El software es un producto que debe
garantizar la seguridad dentro de las tareas principales. Asegúrese de que no sea solo en promesas de preventa.
El servicio y el mantenimiento deben ser abiertos, transparentes y honestos: no se fusionen con las primeras averías, errores y problemas. No juegues al silencio, haz que el cliente participe en el diálogo. Del soporte técnico debe venir el profesionalismo y la participación, en lugar de darse de baja y lanzar un boleto de empleado a empleado.
Bueno, al final, una pequeña hoja de trucos: esta es la información que debe recopilar sobre un cliente que quiere comprar su software, en primer lugar:
- ¿Tiene la empresa un presupuesto listo para "tomar" su decisión
- con quién está en contacto en este momento (tomador de decisiones, oficial de inteligencia, analista, etc.)
- ¿Cuáles son los principales dolores y requisitos no están cerrados para este cliente (diagnóstico)?
- ¿Sabe algo sobre usted y su programa?
- ¿Era un cliente de la competencia?
- ¿Ve una solución a sus problemas al implementar su software?
- ¿Hay alguna objeción a la adquisición de este tipo de software?
- parámetros de la empresa: cuántas personas, quiénes son los principales usuarios, qué área
- cómo reaccionó el cliente a sus precios y si comprende que la implementación puede costar más que el costo de las licencias
- qué tan pronto el cliente está listo para cerrar el trato.
El perfil de ventas depende en gran medida del perfil de la empresa, por lo que no debe seguir ciegamente ninguna tipología o clasificación. Pero queremos centrarnos en otro aspecto. Nuestros gerentes trabajaron en otras compañías de TI, y en todos los casos observaron la misma historia: a los desarrolladores no les gustan los vendedores, los culpan por todos los problemas y fallas del software en el mercado, incluso sucedió que derribaron errores importantes. Esto es absolutamente injusto, porque no, incluso el producto más ingenioso, no se venderá solo. En la vida de cada empresa exitosa, no solo los desarrolladores talentosos, sino también los servicios comerciales talentosos jugaron un papel muy importante. No me creas - google la historia. Por lo tanto, muchachos, vivamos juntos.
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