Cuando se habla de CRM, por encima de todo, debe tenerse en cuenta que la automatización de CRM NO es un mercado regulado. En contraste, por ejemplo, del mercado de automatización de contabilidad. El contador tiene una PBU y un montón de documentos reglamentarios que rigen la contabilidad, CRM no tiene esto y CRM es diferente de un cliente a otro. Además, tanto en comprensión, como en relación, y en implementación, como proyecto de implementación.
En base a esto, aparecen parámetros verdaderamente críticos, como el nivel de resistencia justificada durante la implementación, la tasa de supervivencia del sistema y el uso del sistema a largo plazo. Todos estos indicadores conducen al cálculo posterior del ROI. Y dado que estamos hablando de inversiones, dado que todas las organizaciones (!) Están preparadas de manera diferente para la automatización, el cálculo preliminar del ROI para un cliente por parte de un proveedor / integrador de CRM es medio delirio, un movimiento publicitario que no tiene fundamento.
Volvamos al título del tema. Costo del éxito. Se compone de diferentes parámetros. El parámetro más efectivo es la idoneidad / disponibilidad del sistema para las tareas actuales del cliente de CRM. Si el sistema es adecuado y el negocio del cliente no planea cambiar en realidad, entonces esto es un éxito. De lo contrario, un parámetro como el compromiso es importante. El compromiso del cliente con el cumplimiento insuficiente del sistema con las expectativas de sus capacidades finales.
Si el sistema no es 100% adecuado, esto conducirá a una resistencia razonable durante la implementación. Algunos datos no se ingresan / analizan por completo, el personal se ve obligado a presentar y quejarse, la administración gasta un recurso administrativo adicional para garantizar la usabilidad del sistema, como resultado, el sistema se utiliza durante algún tiempo. Qué hora es exactamente una cuestión de recursos y resistencia. Si el recurso es infinito, el sistema se utilizará durante mucho tiempo, y las inversiones en él incluso pueden dar sus frutos; debe observar el efecto de los resultados de la implementación de CRM.
En realidad, ¿cuál es el problema? El hecho de que cualquier inconveniente provoque una protesta, que con un gran inconveniente o un alto nivel de compromiso puede conducir al abandono del uso del sistema y, en consecuencia, a la pérdida de inversión en el proyecto de implementación de CRM. Bueno, si al mismo tiempo se acumula experiencia para el "segundo intento" y hay un presupuesto para ello.
¿Qué sucede si el mercado no encuentra un sistema / integrador de proyectos donde el nivel de cumplimiento de las expectativas de la funcionalidad final es aceptable para el retorno de la inversión y corresponde al nivel de recursos administrativos para la implementación en la organización? Aquí aparece el "costo del éxito". Se ha desarrollado una clase de plataformas personalizables y / o programables para él, donde los proveedores prometen hacer cualquier cosa y todo lo que el cliente espera. A menudo, la elección de plataformas no es el primer sistema CRM del cliente y él comprende aproximadamente lo que quiere ver al salir.
Enlace al artículo "Cinco etapas de evolución de los usuarios de sistemas CRM"El costo del éxito del proyecto en el momento en que se completa es la suma del costo del trabajo de adaptación y el costo del error. Una vez completada la implementación, hay un costo de propiedad.
El "costo del error" en sí mismo es intimidante, sin embargo, este parámetro clave es muy importante, ya que un número muy pequeño de clientes de CRM puede proporcionar las especificaciones técnicas para el proyecto o incluso explicar al integrador lo que esperan ver en la salida. Partiendo de esto, el costo de un error, el costo de las correcciones, el costo de desviarse de los conocimientos tradicionales al lado de lo esperado es muy importante. ¿Cuál será la corrección de errores, omisiones, malentendidos, tergiversaciones, etc.? Esa es la pregunta.
El costo de las mejoras. Este es uno de los criterios más difíciles e interesantes. Como regla general, los clientes prefieren tomar una decisión basada en el costo de una hora de trabajo de un proveedor. Esto esta mal. En diferentes sistemas, a integradores y, ¡atención! Los clientes reciben diversas herramientas para realizar cambios en la configuración de la plataforma.
Es decir 1ra pregunta Las mejoras en el sistema pueden ponerse a disposición del cliente SIN un proveedor / integrador y ¿por cuánto tiempo está abierto el sistema? 2da pregunta Dado que las diferentes herramientas para adaptar sistemas le permiten realizar cambios a diferentes velocidades, el parámetro de costo de 1 hora de trabajo de ingeniero no tiene mucho sentido. En algunos sistemas, las herramientas de cualquier cambio se pueden abrir para usuarios avanzados y, debido a su funcionalidad, los cambios pueden ir de 2 a 4 veces más rápido que en los sistemas para los que se requiere un programador capacitado.
De vuelta al costo del error. Como ya se escribió anteriormente, hay casos en que incluso un TK bien escrito no lleva al hecho de que el cliente recibe lo que esperaba en la salida. Esto puede no ser culpa del cliente o del integrador. En proyectos complejos es proporcionalmente difícil obtener lo esperado de inmediato. Y en todo esto, el costo de un error depende en gran medida de la flexibilidad del sistema en términos de hacer cambios en él en todas las etapas: en relación con datos, procesos, eventos, algoritmos, informes y análisis. Cuanto más automatizado esté el trabajo del implementador y las herramientas para él, menor será el costo del error. En sistemas donde la mayoría de ellos están en scripts e idiomas, o en sistemas donde la adaptación se produce a expensas de los complementos creados por el proveedor, el costo de un error solo puede ser cada vez mayor. Y aquí nuevamente, el costo de una hora estándar no es lo primero que es importante al elegir y no lo primero que le brinda al vendedor una ventaja competitiva, sino el beneficio del cliente para realizar sus intereses y solicitudes.
La cantidad de sistema CRM que debe estar abierto al cliente depende de la decisión del cliente.
Una parte importante de los cambios ya realizados, sistema adaptado para el proyecto, cae en la etapa de puesta en marcha. Si un cliente desea transferir parte de la carga de la implementación de CRM a sus proveedores internos de conocimiento de los procesos comerciales, entonces para él la apertura del sistema y su disponibilidad en adaptabilidad es un indicador extremadamente importante. Un sistema abierto y accesible permite, sin especialistas en vendedores / integradores, sin pasar por el enlace intermedio, eliminar errores y problemas de la creación inicial del proyecto por parte de sus propios especialistas que conocen su cocina interior. Si el cliente está listo para pagar todo en forma llave en mano, la apertura del sistema no es importante. El resultado principal.
Otra pregunta: el tiempo asociado con la espera del resultado, o el turno al vendedor / integrador. De hecho, si algunos usuarios avanzados del cliente pueden hacer cambios rápidamente, no hay cola y los cambios se realizan en primera persona. Si hay un enlace intermedio, un proveedor / integrador, hay una cola y debe esperar hasta que alcance su tarea.
Lo mismo se aplica al costo de propiedad. Si el proveedor / integrador solo puede acceder a los cambios, deberá pagar por todo. Si las herramientas de cambio están disponibles para sus titulares de conocimiento sobre los procesos comerciales internos, el costo de propiedad será significativamente menor.
Entonces El bajo costo de la creación inicial de un sistema de automatización: la implementación de un proyecto de CRM, el bajo costo de error, la alta velocidad del desarrollo del proyecto y el bajo costo de propiedad son proporcionados no solo por sistemas abiertos, sino también por sistemas en los que esta apertura es completa y accesible para sus usuarios avanzados, sistemas en los que se maximiza la labor de los implementadores Automatizado y ligero.