Hola Somos la segunda línea de apoyo al pasajero. Todos los días, procesamos cientos de errores de tickets. Realmente quiero decirte qué podría salir mal, porque realmente espero que esto salve los nervios de alguien. Al menos, nos enfrentamos constantemente a problemas con los pasajeros, por lo que nos parece que siempre tiene problemas.
El error más común del verano es confundir julio con junio. En términos de interfaz, por supuesto, sugeriría cambiar el nombre de uno de los meses, pero me temo que será difícil. Así que simplemente verifique: puede pasarle a todos. Ejemplo de historia: Un pasajero llamó desde Antalya en pánico la noche del 29 de junio porque su avión no llegó. Su avión debía llegar en un mes. Pudimos devolver su boleto (esta es una magia especial, y no siempre funciona, pero es más fácil para nosotros que el pasajero), y el pasajero compró uno nuevo para el vuelo en un par de días.
También hubo un caso similar antes de mayo. La niña compró boletos para Chipre: quería para mayo, pero compró por error para agosto. Los boletos fueron
muy, muy irrevocables. Ella reaccionó con humor, diciendo: "Bueno, eso significa el destino, también iremos en agosto".
Un cliente por hora a través del centro de contacto realizó seis cancelaciones de vuelos. No estuvo muy sobrio y se perdió de manera estable durante un mes, y luego volvió a llamar para cancelar. Una persona muy persistente, probablemente un militar.
Otro cliente perdió el boleto cuatro veces: eligió el más caro en lugar del deseado. Hicimos una cancelación rápida sin sanciones (esta magia es posible solo inmediatamente después de realizar el pedido, y a veces no con todas las aerolíneas). Pero no logró romper el récord del pasajero persistente anterior.
Un error similar ocurre a menudo en diciembre: la gente confunde años. Es decir, puede comprar accidentalmente un boleto para el próximo diciembre, que será en un año.
Clásico: mezclar la fecha al salir por la noche. El año pasado, había una chica que tomó un boleto a las 00:15, y él recogió y se preparó para irse un día antes. Es bueno que ella entendió esto a tiempo. Llamé, descubrí todo, no había dinero gratis, así que no era una opción para regresar, tuve que ir antes. En el camino me encontré con un guía. Luego llamamos unos meses más tarde para decir que se iba a casar con él. Pero más a menudo nos llaman unos 10-15 minutos antes de la salida o salida con preguntas sobre si se puede reprogramar para mañana.
Una solución bien conocida al problema es un formato de 24:15. Si se indica en el boleto, entonces la historia de amor no habría crecido juntos.
El siguiente error más común en los ferrocarriles es comprar boletos para usted (su nombre) para un amigo. Porque en el momento de la compra, los datos completos del pasaporte de este amigo no están con él. Por alguna razón, la gente a menudo piensa que esto se puede hacer, pero las reglas son duras. En dicho boleto, solo pueden subir al tren cuyos datos están en el boleto.
Nuevamente, el número no es adecuado para ningún documento, sino solo para un documento de identidad. Una chica de la CEI nos llamó. Durante el procesamiento de su boleto, surgió que ella indicó el número de la tarjeta de migración como documento de identidad. Llamamos de nuevo, explicamos que dicho documento no funcionaría. Estaba muy molesta, dijo que le exigieron esta tarjeta de migración en Rusia en todas partes, por lo que pensó que este es su documento principal y que debería indicarse. El boleto tuvo que ser devuelto y se emitió uno nuevo para un pasaporte.
Recientemente, hubo un problema nuevamente, que se repite aproximadamente una vez al mes: un pasajero quiere llevar unos 150 kilogramos de equipaje con él a un vagón reservado y se sorprende al saber que solo puede llevar 36. El equipaje de hasta 200 kilogramos solo se puede transportar en un compartimento especial de equipaje, habiéndolo pagado oficialmente . Pero muchos pasajeros no prestan atención a esta regla y aún toman sus balas, dan un soborno al guía y obstruyen la góndola con sus cosas. Luego lo aprendemos de las críticas de otros pasajeros.
A menudo, los padres toman una fotocopia del certificado de nacimiento de un niño en un tren: piensan que es posible. De hecho, al subir a un niño en un tren, realmente puede presentar una copia, pero solo ante notario.
Los más astutos compran asientos adicionales para niños inexistentes con el fin de ahorrar dinero y viajar juntos en un compartimento, y cuando aterrizan, le dicen al guía: "Los niños están enfermos". Este número no funciona, y extraños se sientan en ellos. Porque de acuerdo con las reglas, para ir solo en un compartimento, debe comprar el resto de los asientos a una tarifa de adulto a su nombre (datos reales). Cuando los asientos se canjean por niños, el transportista pierde la mitad del costo del asiento (tamaño de descuento), lo cual es desventajoso. En tales casos, la guía puede solicitar un certificado de nacimiento para los niños que no han ido. Si se niega, los datos se transmiten al sistema de que los pasajeros no han aterrizado, los asientos son gratuitos y se pueden vender a otros pasajeros.
La presentación de un certificado de nacimiento generalmente resuelve el problema (si los niños existen en la naturaleza y se indican sus datos), pero no siempre. Aquí funciona el factor humano: cómo decide el conductor. Como resultado, pagaron asientos adicionales a precio de niños y viajaron con extraños.
O el cliente hizo una devolución voluntaria del boleto. Dos meses después, solicitó un retorno involuntario, presentando documentos de que estaba enferma. Pero la aerolínea ya ha procesado el primero por sus propias reglas. Por lo tanto, si está enfermo, primero debe informarnos antes de la salida y luego recopilar información.
“Sabes, he perdido los tres pasaportes aquí: el mío y los niños. Y ahora tengo nuevos ", es una de las situaciones más difíciles en los vuelos extranjeros. Entonces pudimos resolver este problema. Como regla general, las aerolíneas satisfacen sus necesidades y ofrecen opciones para volver a emitir boletos.
La serie demuestra que la distribución de errores es aleatoria y está en el rango de números pequeños cuando la aleatoriedad deja de ser así. En el centro de contacto, estas son las llamadas tormentas magnéticas, por ejemplo, durante todo el día, un tipo de error en el pasaporte.
¿Dónde podemos ayudar y ayudar?
Los errores en el nombre, número de documento, ruta, fecha ocurren diariamente. Aquí tenemos
preguntas frecuentes sobre los ferrocarriles , a partir de las cuales queda un poco más claro qué hacer en qué situaciones. Un problema común: cuando un esposo ordena boletos, a menudo se mezclan con los segundos nombres.
Anteriormente en los aciertos era escribir el apellido, nombre y segundo nombre sin espacios en el campo de apellido. Superamos este problema haciendo obligatorios los campos de nombre y segundo nombre y estableciendo un límite en el número de caracteres en todos los campos. La parte superior también tiene el sexo equivocado del pasajero y la fecha de nacimiento. En la mayoría de los casos, ahora determinamos el género automáticamente: verificamos el final del apellido y el nombre, los errores han disminuido. A menudo no eran críticos, pero los pasajeros estaban preocupados.
Pero aún se encuentra la fecha de nacimiento incorrecta. Afortunadamente, al viajar por Rusia, debido a tal error, nadie se negará a abordar un avión o un tren si no ha afectado la tarifa (cuando viaja un adulto nacido en 2015). Cuando vuele al extranjero, la aerolínea aún puede tener preguntas, por lo que no puede hacerlo sin comunicarse con el centro de contacto. Es especialmente importante verificar los datos de pasajeros para vuelos a los EE. UU. Y China.
Durante bastante tiempo rastreamos un error con una transcripción incorrecta del nombre y apellido en los boletos aéreos, y resultó esto: cuando el pasajero ingresó sus datos en ruso, se guardaron. A los creyentes de EE. UU. Se les ocurrió la transliteración automática y conectaron el estándar que el estado usaba para los pasaportes. Luego cambió, y los nuevos pasajeros con pasaportes antiguos comenzaron a transcribir de manera diferente de lo que realmente registraron. Como resultado, seguimos desactivando la autotranslación de campos para pasaportes extranjeros; ahora el usuario agrega su apellido en letras en inglés. Para el pasaporte ruso y el certificado de nacimiento, la transliteración automática continúa funcionando, porque se permiten variaciones en ellos. En este caso, es importante que se conserve el sonido.
A menudo, los pasajeros después de la compra verifican la ortografía del nombre con los datos en la tarjeta bancaria, pero como saben, cualquier cosa puede estar allí. A veces lleva tiempo tranquilizar al pasajero. Alternativamente, ofrezca a los bancos que usen nuestro sitio para la transcripción correcta, pero parece que no estarán de acuerdo.
Al preparar el material, expreso mi gratitud a Evstigneeva Veronika.