6 puntos de crecimiento de conversión o cómo aumentar la confianza usando un teléfono en el sitio


Por un lado, abandonar el teléfono en el sitio en 2019 parece una decisión lógica, porque puede realizar un pedido en la tienda en línea sin una llamada. Y para preguntas, hay consultores en línea, bots de chat y redes sociales. Esto reduce el costo de la comunicación y el mantenimiento del centro de llamadas. Pero hay otro lado. Sobre ella y será discutido en el artículo.

1. ¬ŅDebo colocar un tel√©fono en el sitio?


Una encuesta realizada por American Express muestra que el 60% de los usuarios prefieren quedarse sin tel√©fono cuando interact√ļan con las tiendas en l√≠nea. En caso de preguntas, el 24% encuentra la respuesta en el sitio y el 12% en el chat en l√≠nea. Pero a medida que el problema se vuelve m√°s complicado (por ejemplo, en relaci√≥n con disputas o quejas sobre pagos), el 40% de los usuarios est√°n m√°s inclinados a comunicarse con una persona real por tel√©fono. Otra encuesta realizada por Google entre 3.000 usuarios m√≥viles encontr√≥ que el 47% de los encuestados ten√≠an m√°s probabilidades de elegir otra tienda en l√≠nea si no pod√≠an llamar directamente a la empresa.

1.1. El teléfono genera confianza


Es probable que la mayor√≠a de los usuarios ni siquiera llamen al n√ļmero de tel√©fono especificado, pero cuando lo ven en el sitio, tienen una mayor confianza en la tienda en l√≠nea y una sensaci√≥n de seguridad. Dado que el usuario entiende que si tiene alguna pregunta o problema con el pedido, puede llamar y hablar con una persona real en cualquier momento. Por lo tanto, la presencia de un tel√©fono forma confianza.

¬ŅPor qu√© es tan importante la confianza para una tienda en l√≠nea?

Las tiendas en línea inicialmente tienen menos puntos de confianza del usuario que las tiendas sin conexión. Porque en una tienda fuera de línea, el comprador puede tocar físicamente el producto, considerarlo y luego transferir el dinero a una persona viva e inmediatamente recibir su compra. Si algo no funciona, regrese a la tienda y devuelva los productos. Y en la tienda en línea, el usuario no puede ver físicamente lo que está comprando y, de hecho, confía su dinero a un automóvil sin rostro, y recibir los productos más tarde y devolverlos puede ser más difícil. Esto puede causar cierta preocupación.

Para que una empresa obtenga una compra, una tienda en línea debe ganar puntos de confianza para que quede claro que se puede confiar en la tienda y que al final el usuario recibirá lo que pagó. Se sigue que la confianza es importante. Y la presencia de un teléfono, como resultó en las encuestas anteriores, ayuda a construir esta confianza.

1.2. El teléfono en el sitio aumenta la conversión.


Un teléfono en un sitio aumenta la confianza, y la confianza tiene un impacto directo en la conversión. Flowr realizó una prueba A / B en la que se compararon 2 versiones del sitio (con y sin teléfono). Como resultado, la versión del sitio con el teléfono mostró una conversión más alta. Del 100% de los registros en el sitio: el 53,96% provenía de la versión del sitio con el teléfono. 46.04% eran de una versión del sitio sin teléfono.


Página de prueba A / B Sitio web de Flowr con y sin teléfono

1.2. Otras razones para indicar el n√ļmero de tel√©fono en el sitio:


  • Todav√≠a es m√°s f√°cil para algunas personas llamar que buscar una respuesta en el sitio o en las preguntas frecuentes.
  • Algunas personas piensan que las llamadas ser√°n m√°s r√°pidas (seremos honestos, a menudo es realmente m√°s r√°pido).
  • Existe un estereotipo de que una empresa sin tel√©fono es "peque√Īa", "fr√≠vola" o incluso una empresa de "un d√≠a" que oculta sus contactos.
  • Mala usabilidad del sitio. Por ejemplo, no hay p√°gina de confirmaci√≥n y es incomprensible que la orden se finalice o no se ejecute. Por lo tanto, el usuario es m√°s f√°cil de llamar y aclarar.
  • Algunas personas de generaciones anteriores (no de la generaci√≥n del milenio) son m√°s familiares y comprensibles de llamar "a la antigua usanza".

Estoy seguro de que con el tiempo, el tel√©fono se desplazar√°, porque los bots de chat y la inteligencia artificial se est√°n desarrollando r√°pidamente, y las tiendas en l√≠nea se est√°n volviendo m√°s convenientes y comprensibles. Pero hasta que esto suceda, es mejor dejar el n√ļmero de tel√©fono en el sitio.

2. C√≥mo obtener un n√ļmero de tel√©fono


2.1. Ubicación del teléfono


El n√ļmero de tel√©fono debe hacerse visible. Para hacer esto, es mejor colocarlo en la primera pantalla, en la esquina superior derecha. Por que hay Es all√≠ donde el tel√©fono aloja la mayor√≠a de los sitios y es all√≠ donde est√°n acostumbrados a buscarlo. Esto cre√≥ una experiencia de usuario familiar.


Ozon

2.2. Consejos cerca del teléfono


Para eliminar cualquier duda, indique consejos al lado del n√ļmero de tel√©fono, esto aumentar√° la probabilidad de hacer una llamada.

  • El √≠cono del auricular del tel√©fono lo hace m√°s f√°cil de entender, porque para alguien es 8-800 ... solo puede ser un conjunto de n√ļmeros).
  • El tiempo de funcionamiento o el √≠cono 24/7 eliminan dudas como "¬Ņno es demasiado tarde / es demasiado temprano para llamar?".
  • Una llamada gratuita en Rusia es una frase que lo motiva a hacer una llamada, se activa el activador "No me cuesta nada / No pierdo nada".


re: Tienda (izquierda), Euroset (derecha)

3. Formato del n√ļmero de tel√©fono


3.1. Numero federal


Un n√ļmero federal es un n√ļmero que comienza con los n√ļmeros 8-800 ... Tal n√ļmero se percibe mejor por varias razones.

  • Gratis Las llamadas a los n√ļmeros 8-800 ... son gratuitas para la persona que llama (en la mayor√≠a de los casos).
  • Cobertura federal Los n√ļmeros 8-800 ... no est√°n vinculados a una regi√≥n espec√≠fica. Puede realizar entregas a todas las regiones, pero si tiene un n√ļmero de tel√©fono con un c√≥digo de ciudad (por ejemplo, 8-843 ...), algunas personas podr√≠an pensar que se trata de una tienda local y no hay entrega.
  • Componente de imagen. Hasta hace poco, los n√ļmeros 8-800 ... eran utilizados principalmente por grandes compa√Ī√≠as federales, por lo tanto, las compa√Ī√≠as con este n√ļmero por inercia se perciben como m√°s grandes.

N√ļmero 8-800 ... no es caro ni complicado

Para alguien que no est√© familiarizado con la telefon√≠a IP, puede parecer que conectar un n√ļmero federal 8-800 ... esta es una tarifa mensual costosa y la compra de equipo costoso y sofisticado. Pero esto no es as√≠. Por ejemplo, en los operadores m√≥viles Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango y Big Four, la tarifa mensual es de 300 rublos por mes, y el costo de una llamada entrante es de 3 rublos por minuto de conversaci√≥n. Al mismo tiempo, el n√ļmero est√° conectado sin salir de la casa, y tambi√©n existe la posibilidad de configurar CRM para rastrear las llamadas entrantes. No necesita comprar equipos costosos, el reenv√≠o se puede configurar en un tel√©fono m√≥vil.

3.2. N√ļmeros fijos o m√≥viles


Si tiene una tienda local o es un artesano raro y hornea pasteles perecederos con derechos de autor dentro de la misma ciudad, entonces es mejor indicar un n√ļmero de tel√©fono fijo o m√≥vil. Pero vale la pena se√Īalar que la gran mayor√≠a (91%, datos del Cuestionario ) de usuarios en Rusia tienen m√°s probabilidades de confiar en grandes tiendas internacionales en l√≠nea o tiendas conocidas que entregan productos en todo el pa√≠s que en tiendas locales.


Datos de la encuesta

3.3. Combinando diferentes formatos de n√ļmeros telef√≥nicos


En el siguiente ejemplo, la tienda de mascotas en l√≠nea PetShop, adem√°s de un solo n√ļmero 8-800 ... determina la ciudad del usuario por la direcci√≥n IP de una computadora (o dispositivo m√≥vil) y sustituye un n√ļmero de tel√©fono con el c√≥digo de la ciudad local. Pero es importante tener en cuenta que PetShop tiene tiendas sin conexi√≥n en cada una de las ciudades.


Pethop

4. N√ļmero de tel√©fono en el que se puede hacer clic


Seg√ļn StatCounter , el tr√°fico m√≥vil (tel√©fonos inteligentes + tabletas) en Rusia vari√≥ del 21% al 29% durante 2018. Aunque sensaciones subjetivas, esta cifra parece estar subestimada. Por cierto, en el mundo esta cifra ha superado el 44%, y en Asia m√°s del 60%. En Rusia, se observa una tendencia similar. Esto significa que los sitios deben ser accesibles y convenientes para los usuarios m√≥viles. De lo contrario, puede perder hasta el 29% de los compradores potenciales.

Uno de los m√©todos para aumentar la conversi√≥n del tr√°fico m√≥vil es marcar con un clic. Porque cambiar y marcar manualmente lleva tiempo y es molesto. Por lo tanto, es recomendable escribir el n√ļmero de tel√©fono en n√ļmeros (no una imagen) y hacer clic en √©l.

El n√ļmero debe ingresarse en su totalidad, incluido el c√≥digo del pa√≠s (+7 ...) y el c√≥digo de la ciudad (495, 499, 812, 843 ...), de lo contrario, el n√ļmero se marcar√° con un error y los usuarios no podr√°n comunicarse con usted haciendo clic en el n√ļmero.


N√ļmero de tel√©fono sin c√≥digo de pa√≠s +7 en el sitio web de la tienda en l√≠nea de materiales de construcci√≥n Petrovich


El operador m√≥vil Tattelecom indica un n√ļmero sin c√≥digo de pa√≠s (+7), y al marcar un n√ļmero, se genera un error. N√ļmero correcto: +7 (843) 2222-222

5. Solicitar una devolución de llamada


Hay momentos en que es inconveniente para el usuario hablar (por ejemplo, un pedido se realiza por la noche o durante el horario comercial desde la oficina o en transporte p√ļblico), por lo que vale la pena considerar la inclusi√≥n de la funci√≥n de pedido de devoluci√≥n de llamada, que se encuentra junto al n√ļmero de tel√©fono.


Tienda online de electricidad 220 voltios

En este caso, es necesario permitir que el usuario especifique un momento conveniente para la llamada.


Tienda online de electricidad 220 voltios

6. Recepción de llamadas las 24 horas


Adem√°s, en la alcanc√≠a de confianza (y, como descubrimos anteriormente, las conversiones), da instrucciones sobre c√≥mo recibir llamadas durante todo el d√≠a y los siete d√≠as de la semana. Al mismo tiempo, es poco probable que la mayor√≠a de las personas lo llamen de noche, ya que a menudo hay suficiente informaci√≥n a la que puede llamar si lo desea. Esto agrega confianza en un buen servicio y el hecho de que tiene una gran empresa capaz de mantener un centro de llamadas las 24 horas. Pero, ¬Ņqu√© pasa si tiene una tienda peque√Īa y no hay forma de que varias personas respondan las llamadas durante todo el d√≠a? En este caso, puede solicitar un servicio de centro de llamadas remoto por relativamente poco dinero (de 15,000 rublos por mes), que responder√° preguntas y recibir√° pedidos por la noche y los fines de semana con los guiones necesarios, y preparar√° informes con los pedidos actuales en la ma√Īana. Esto es especialmente cierto si est√° vendiendo en todo el pa√≠s, cuando la jornada laboral apenas comienza en Vladivostok y en Mosc√ļ ya est√° terminando.

Publicado por Eduard Faysullin, fundador de Conversant.me

Source: https://habr.com/ru/post/441034/


All Articles