6 puntos de crecimiento de conversión o cómo aumentar la confianza usando un teléfono en el sitio

Por un lado, abandonar el teléfono en el sitio en 2019 parece una decisión lógica, porque puede realizar un pedido en la tienda en línea sin una llamada. Y para preguntas, hay consultores en línea, bots de chat y redes sociales. Esto reduce el costo de la comunicación y el mantenimiento del centro de llamadas. Pero hay otro lado. Sobre ella y será discutido en el artículo.

1. ¿Debo colocar un teléfono en el sitio?

Una encuesta realizada por American Express muestra que el 60% de los usuarios prefieren quedarse sin teléfono cuando interactúan con las tiendas en línea. En caso de preguntas, el 24% encuentra la respuesta en el sitio y el 12% en el chat en línea. Pero a medida que el problema se vuelve más complicado (por ejemplo, en relación con disputas o quejas sobre pagos), el 40% de los usuarios están más inclinados a comunicarse con una persona real por teléfono. Otra encuesta realizada por Google entre 3.000 usuarios móviles encontró que el 47% de los encuestados tenían más probabilidades de elegir otra tienda en línea si no podían llamar directamente a la empresa.

1.1. El teléfono genera confianza

Es probable que la mayoría de los usuarios ni siquiera llamen al número de teléfono especificado, pero cuando lo ven en el sitio, tienen una mayor confianza en la tienda en línea y una sensación de seguridad. Dado que el usuario entiende que si tiene alguna pregunta o problema con el pedido, puede llamar y hablar con una persona real en cualquier momento. Por lo tanto, la presencia de un teléfono forma confianza.

¿Por qué es tan importante la confianza para una tienda en línea?

Las tiendas en línea inicialmente tienen menos puntos de confianza del usuario que las tiendas sin conexión. Porque en una tienda fuera de línea, el comprador puede tocar físicamente el producto, considerarlo y luego transferir el dinero a una persona viva e inmediatamente recibir su compra. Si algo no funciona, regrese a la tienda y devuelva los productos. Y en la tienda en línea, el usuario no puede ver físicamente lo que está comprando y, de hecho, confía su dinero a un automóvil sin rostro, y recibir los productos más tarde y devolverlos puede ser más difícil. Esto puede causar cierta preocupación.

Para que una empresa obtenga una compra, una tienda en línea debe ganar puntos de confianza para que quede claro que se puede confiar en la tienda y que al final el usuario recibirá lo que pagó. Se sigue que la confianza es importante. Y la presencia de un teléfono, como resultó en las encuestas anteriores, ayuda a construir esta confianza.

1.2. El teléfono en el sitio aumenta la conversión.

Un teléfono en un sitio aumenta la confianza, y la confianza tiene un impacto directo en la conversión. Flowr realizó una prueba A / B en la que se compararon 2 versiones del sitio (con y sin teléfono). Como resultado, la versión del sitio con el teléfono mostró una conversión más alta. Del 100% de los registros en el sitio: el 53,96% provenía de la versión del sitio con el teléfono. 46.04% eran de una versión del sitio sin teléfono.


Página de prueba A / B Sitio web de Flowr con y sin teléfono

1.2. Otras razones para indicar el número de teléfono en el sitio:

• Todavía es más fácil para algunas personas llamar que buscar una respuesta en el sitio o en las preguntas frecuentes.
• Algunas personas piensan que las llamadas serán más rápidas (seremos honestos, a menudo es realmente más rápido).
• Existe un estereotipo de que una empresa sin teléfono es "pequeña", "frívola" o incluso una empresa de "un día" que oculta sus contactos.
• Mala usabilidad del sitio. Por ejemplo, no hay página de confirmación y es incomprensible que la orden se finalice o no se ejecute. Por lo tanto, el usuario es más fácil de llamar y aclarar.
• Algunas personas de generaciones anteriores (no de la generación del milenio) son más familiares y comprensibles de llamar "a la antigua usanza".

Estoy seguro de que con el tiempo, el teléfono se desplazará, porque los bots de chat y la inteligencia artificial se están desarrollando rápidamente, y las tiendas en línea se están volviendo más convenientes y comprensibles. Pero hasta que esto suceda, es mejor dejar el número de teléfono en el sitio.

2. Cómo obtener un número de teléfono

2.1. Ubicación del teléfono

El número de teléfono debe hacerse visible. Para hacer esto, es mejor colocarlo en la primera pantalla, en la esquina superior derecha. Por que hay Es allí donde el teléfono aloja la mayoría de los sitios y es allí donde están acostumbrados a buscarlo. Esto creó una experiencia de usuario familiar.


Ozon

2.2. Consejos cerca del teléfono

Para eliminar cualquier duda, indique consejos al lado del número de teléfono, esto aumentará la probabilidad de hacer una llamada.

• El ícono del auricular del teléfono lo hace más fácil de entender, porque para alguien es 8-800 ... solo puede ser un conjunto de números).
• El tiempo de funcionamiento o el ícono 24/7 eliminan dudas como "¿no es demasiado tarde / es demasiado temprano para llamar?".
• Una llamada gratuita en Rusia es una frase que lo motiva a hacer una llamada, se activa el activador "No me cuesta nada / No pierdo nada".

re: Tienda (izquierda), Euroset (derecha)

3. Formato del número de teléfono

3.1. Numero federal

Un número federal es un número que comienza con los números 8-800 ... Tal número se percibe mejor por varias razones.

• Gratis Las llamadas a los números 8-800 ... son gratuitas para la persona que llama (en la mayoría de los casos).
• Cobertura federal Los números 8-800 ... no están vinculados a una región específica. Puede realizar entregas a todas las regiones, pero si tiene un número de teléfono con un código de ciudad (por ejemplo, 8-843 ...), algunas personas podrían pensar que se trata de una tienda local y no hay entrega.
• Componente de imagen. Hasta hace poco, los números 8-800 ... eran utilizados principalmente por grandes compañías federales, por lo tanto, las compañías con este número por inercia se perciben como más grandes.

Número 8-800 ... no es caro ni complicado

Para alguien que no esté familiarizado con la telefonía IP, puede parecer que conectar un número federal 8-800 ... esta es una tarifa mensual costosa y la compra de equipo costoso y sofisticado. Pero esto no es así. Por ejemplo, en los operadores móviles Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango y Big Four, la tarifa mensual es de 300 rublos por mes, y el costo de una llamada entrante es de 3 rublos por minuto de conversación. Al mismo tiempo, el número está conectado sin salir de la casa, y también existe la posibilidad de configurar CRM para rastrear las llamadas entrantes. No necesita comprar equipos costosos, el reenvío se puede configurar en un teléfono móvil.

3.2. Números fijos o móviles

Si tiene una tienda local o es un artesano raro y hornea pasteles perecederos con derechos de autor dentro de la misma ciudad, entonces es mejor indicar un número de teléfono fijo o móvil. Pero vale la pena señalar que la gran mayoría (91%, datos del Cuestionario ) de usuarios en Rusia tienen más probabilidades de confiar en grandes tiendas internacionales en línea o tiendas conocidas que entregan productos en todo el país que en tiendas locales.


Datos de la encuesta

3.3. Combinando diferentes formatos de números telefónicos

En el siguiente ejemplo, la tienda de mascotas en línea PetShop, además de un solo número 8-800 ... determina la ciudad del usuario por la dirección IP de una computadora (o dispositivo móvil) y sustituye un número de teléfono con el código de la ciudad local. Pero es importante tener en cuenta que PetShop tiene tiendas sin conexión en cada una de las ciudades.


Pethop

4. Número de teléfono en el que se puede hacer clic

Según StatCounter , el tráfico móvil (teléfonos inteligentes + tabletas) en Rusia varió del 21% al 29% durante 2018. Aunque sensaciones subjetivas, esta cifra parece estar subestimada. Por cierto, en el mundo esta cifra ha superado el 44%, y en Asia más del 60%. En Rusia, se observa una tendencia similar. Esto significa que los sitios deben ser accesibles y convenientes para los usuarios móviles. De lo contrario, puede perder hasta el 29% de los compradores potenciales.

Uno de los métodos para aumentar la conversión del tráfico móvil es marcar con un clic. Porque cambiar y marcar manualmente lleva tiempo y es molesto. Por lo tanto, es recomendable escribir el número de teléfono en números (no una imagen) y hacer clic en él.

El número debe ingresarse en su totalidad, incluido el código del país (+7 ...) y el código de la ciudad (495, 499, 812, 843 ...), de lo contrario, el número se marcará con un error y los usuarios no podrán comunicarse con usted haciendo clic en el número.


Número de teléfono sin código de país +7 en el sitio web de la tienda en línea de materiales de construcción Petrovich


El operador móvil Tattelecom indica un número sin código de país (+7), y al marcar un número, se genera un error. Número correcto: +7 (843) 2222-222

5. Solicitar una devolución de llamada

Hay momentos en que es inconveniente para el usuario hablar (por ejemplo, un pedido se realiza por la noche o durante el horario comercial desde la oficina o en transporte público), por lo que vale la pena considerar la inclusión de la función de pedido de devolución de llamada, que se encuentra junto al número de teléfono.


Tienda online de electricidad 220 voltios

En este caso, es necesario permitir que el usuario especifique un momento conveniente para la llamada.


Tienda online de electricidad 220 voltios

6. Recepción de llamadas las 24 horas

Además, en la alcancía de confianza (y, como descubrimos anteriormente, las conversiones), da instrucciones sobre cómo recibir llamadas durante todo el día y los siete días de la semana. Al mismo tiempo, es poco probable que la mayoría de las personas lo llamen de noche, ya que a menudo hay suficiente información a la que puede llamar si lo desea. Esto agrega confianza en un buen servicio y el hecho de que tiene una gran empresa capaz de mantener un centro de llamadas las 24 horas. Pero, ¿qué pasa si tiene una tienda pequeña y no hay forma de que varias personas respondan las llamadas durante todo el día? En este caso, puede solicitar un servicio de centro de llamadas remoto por relativamente poco dinero (de 15,000 rublos por mes), que responderá preguntas y recibirá pedidos por la noche y los fines de semana con los guiones necesarios, y preparará informes con los pedidos actuales en la mañana. Esto es especialmente cierto si está vendiendo en todo el país, cuando la jornada laboral apenas comienza en Vladivostok y en Moscú ya está terminando.

Publicado por Eduard Faysullin, fundador de Conversant.me