Semanas, meses: tal período viene a la mente cuando hablan de obtener un préstamo. Se suponía que nuestro producto "Crédito en línea" cambiaría radicalmente la situación, reduciendo todo el procedimiento a unos pocos clics. Imposible? Los desarrolladores de Promsvyazbank lograron convertir este "tormento" en una conveniente "billetera mágica".
De la idea al producto
La idea de crear el producto nació en 2016, fue entonces cuando a alguien se le ocurrió la idea de que, en la era de la digitalización ubicua, de alguna manera no es bueno atormentar a los clientes al emitir préstamos, es hora de transferir todo el proceso a Internet. Comenzaron a pensar en ideas sobre cómo rechazar documentos, analizaron los modelos de riesgo; conectaron a colegas de varios departamentos a la sesión de lluvia de ideas. Como resultado, logramos encontrar una combinación de condiciones bajo las cuales estábamos listos para prestar a nuestros clientes, cuyas pérdidas de balón eran claras para nosotros, y el campo de actividad era transparente.
Cuando el proyecto apenas comenzaba, existía el temor de que este servicio asustara a la gente. La audiencia de las pequeñas y medianas empresas creció en un momento en que, en el campo de los préstamos, engañaban a todos de derecha a izquierda, todos temían las comisiones ocultas, esclavizando las condiciones en letra pequeña en el acuerdo de 115 páginas. Por lo tanto, no establecimos indicadores altísimos antes de los préstamos en línea. Pensamos que los entusiastas de los clientes más inteligentes aprovecharían el producto y perfeccionaremos nuestros enfoques digitales modernos: ya sería bueno.
Los requisitos comerciales se tomaron en noviembre-diciembre de 2016. Ya en marzo, un prototipo estaba listo, que podría probarse en un sistema de combate. Primero, probaron en el banco con colegas: prueba, empuje, conveniente / inconveniente. Luego se lo dieron a clientes seleccionados. Por supuesto, en la primera etapa todo era manual, luego aún no se hablaba sobre la gran fecha, tuve que buscar ese nicho con el que trabajar.
En abril de 2017, comenzó el producto, fueron los primeros clientes reales. Recopilamos comentarios de los primeros cien, todos estaban encantados, nadie creía que fuera posible tan rápido: entré, hice dos o tres clics, obtuve un préstamo.
Los orígenes de "pasar por el tormento"
Obtener un préstamo de acuerdo con el esquema clásico lleva un mes, dos o tres. Esto es muy largo y a menudo inaceptable para los clientes. Su negocio sufre, los contadores preparan documentos y se toman el tiempo para llevarlos al banco, y más de una vez.
Para los préstamos estándar, SMB-client proporciona una gran cantidad de información financiera y de otro tipo que caracteriza sus actividades. La aplicación va al analista, quien puede sentarse durante un mes y considerar documentos contables, contabilidad, promesas, seguridad. Como resultado, el acuerdo sale altamente estructurado y, por regla general, es inconveniente para los clientes.
Comenzamos a buscar oportunidades para simplificar y acelerar este procedimiento.
Los documentos son superfluos
En las primeras versiones del producto, también solicitamos documentos de los clientes, pero solo en forma electrónica. Los clientes nos subieron estos archivos en un formulario, e incluso aceptaron con entusiasmo esta opción.
Después de evaluar los riesgos, de ver a los clientes la actitud responsable hacia los pagos mensuales, nos dimos cuenta de que podemos ir más allá. Como resultado, en el verano de 2017, se decidió abandonar por completo la colección de documentos.
Como mostró un nuevo embudo de ventas, supusimos que con esta solución, los clientes comenzaron a usarla en grandes cantidades. La respuesta fue agradable, especialmente cuando introdujimos un nuevo enfoque, reemplazando el modelo aplicativo con herramientas de Machine Learning.
Trabajar con Big Data nos permitió crear un retrato de un cliente ideal y procesar información de comportamiento. Hemos aprendido a encontrar automáticamente aquellos clientes que necesitan préstamos y a quienes podemos prestar de manera segura. Como resultado, el tiempo de hacer clic en el botón "Obtener un préstamo" para vivir con dinero en la cuenta se redujo a unos minutos.
El camino a miles de millones
Comenzamos con un pequeño número de pruebas, ahora su número llega a miles. El producto muestra un alto porcentaje de quienes usaron el préstamo, pagaron y lo retomaron. En general, todos los que intentaron un préstamo de este tipo notaron su conveniencia: incluso si aún no necesita un préstamo, es bueno saber que tiene una solución de respaldo, una "billetera mágica" que puede usar en cualquier momento.
Por el momento, hemos emitido más de 4300 préstamos, la cartera total ha alcanzado varios miles de millones de rublos. Está claro que a escala bancaria es una cantidad pequeña. Un acuerdo en un gran segmento corporativo puede bloquear todo de inmediato. Es importante que hace dos años nadie hubiera pensado que el proyecto crecería a un ritmo tan rápido en términos de cartera y número de transacciones. Al principio, el plan consistía en casi 500 transacciones en un año y medio. Inmediatamente tomamos esta barra en los primeros seis meses después del inicio.
Puntuación inteligente
El componente más importante de un servicio exitoso fue el uso de herramientas de aprendizaje automático. Especialmente para los préstamos en línea, creamos un modelo basado en el comportamiento demostrado del cliente en fuentes de datos externas e internas. Las prioridades para el financiamiento son las empresas con conexiones comerciales estables, que no tienen problemas con las agencias gubernamentales, realizan sus actividades financieras de manera competente y utilizan activamente las cuentas corrientes.
Las herramientas de aprendizaje automático seleccionan a los clientes correctos, hacen una selección de prueba para asegurarse de que los resultados sean correctos y comienza el envío automático de la propuesta.
Además de utilizar el aprendizaje automático en la puntuación, utilizamos esta herramienta para crear ofertas personalizadas específicas para clientes que probablemente necesiten este producto.
Sobregiro en línea
Paralelamente al préstamo, se lanzó una oferta similar: sobregiro en línea. Este es un producto de préstamo de un tipo ligeramente diferente. Su principal diferencia es que el dinero puede tomarse en cualquier cantidad dentro del límite, en cualquier momento y por un período específico.
Se concluye inmediatamente un acuerdo con el cliente por un período de 5 años, durante este período le damos la oportunidad de sobregiros dentro del monto acordado. Al mismo tiempo, administra el dinero que quiere. Tomó dinero, tomó fondos prestados. Los fondos se han acreditado a la cuenta bancaria; el sobregiro se extingue automáticamente. En el caso de un préstamo, hay un cronograma acordado claro cuándo y cuánto pagar.
Comenzamos con un millón de rublos, luego aumentamos el límite a dos. Poco a poco, comenzamos a ofrecer a los clientes ofertas cada vez más ventajosas: reducimos las tarifas, aumentamos los plazos y aumentamos las cantidades. Ahora han alcanzado 5 millones de rublos tanto en sobregiro como en préstamos.
Mayor desarrollo
No hay límite para la perfección, seguimos mejorando este producto. Mientras trabajamos con la parte visual, especialmente con la banca móvil y la nueva banca por Internet en términos de usabilidad, para que el cliente sea aún más fácil y más conveniente de usar. Intentaremos aumentar el monto máximo del préstamo. Quizás creemos una nueva lógica de crédito, nuevos productos. Comenzaremos a hacer preguntas a los clientes para qué fines necesitan un préstamo y, con base en las respuestas, formularemos una oferta adecuada. Hay muchas ideas
Hay ideas para crear productos en línea para el mercado extranjero. Aproximadamente un mes después, el producto PSB "¡Todo es simple!" entrará en un amplio mercado. El cliente ni siquiera puede ser atendido en nuestro banco. Simplemente adjunta información sobre su rotación y da su consentimiento para el procesamiento de datos en una página de destino especial, y la aplicación pasa a nuestro trabajo. En general, pensamos qué más es agradable sorprender a nuestros clientes.