Advertencia: este artículo describe el racismo, la violencia y las enfermedades mentales.Los ataques de pánico comenzaron en Chloe después de que ella vio la muerte de una persona.
Las últimas tres semanas y media que pasó entrenando, tratando de endurecerse y resistir los ataques diarios de publicaciones desagradables:
discurso de odio , ataques violentos, imágenes pornográficas. En unos días, ocupará el puesto de trabajo a tiempo completo del moderador de contenido de FB, un puesto que en su empresa, el proveedor de servicios profesionales Cognizant, se llama vagamente "ejecutor de procesos".
En esta etapa de entrenamiento, Chloe tendrá que participar en la moderación de los puestos en el FB frente a otros pasantes. Cuando llega su turno, ella va al frente de la habitación, donde el video enviado a la red social más grande del mundo se muestra en el monitor. Ninguno de los alumnos lo había visto aún, incluida Chloe. Ella presiona el botón de inicio.
El video muestra el asesinato de un hombre. Alguien le clava un cuchillo, docenas de veces, grita y suplica piedad. La tarea de Chloe es informar a los presentes si este video debe eliminarse. Ella sabe que la sección 13 de las normas públicas del FB prohíbe publicar videos que representen el asesinato de una o más personas. Cuando Chloe explica esto a toda la clase, oye temblar su voz.
Al regresar al lugar, Chloe siente un impulso irresistible de sollozar. El próximo interno pasa a evaluar la siguiente publicación, pero Chloe no puede concentrarse. Ella sale de la habitación y comienza a sollozar tanto que se hace difícil respirar.
Nadie está tratando de tranquilizarla. Fue contratada para este puesto. Y para las 1000 personas que, como Chloe, están moderando el FB desde una oficina en Phoenix, y para 15,000 moderadores en todo el mundo, hoy es solo otro día hábil.
En los últimos tres meses, entrevisté a una docena de empleados antiguos y actuales de Cognizant que trabajan en Phoenix. Todos ellos firmaron acuerdos de confidencialidad, donde se comprometieron a no discutir su trabajo en el FB, y ni siquiera a reconocer que el FB es un cliente Cognizant. El velo del secreto debe proteger a los empleados de los usuarios que pueden enojarse debido a las acciones de los moderadores y tratar de resolver la situación con un conocido contratista FB. El acuerdo también debe evitar la divulgación de información personal de los usuarios de FB por parte de los empleados del contratista, ya que los problemas de privacidad están actualmente bajo escrutinio.
Pero los moderadores me informaron que este secreto también aísla a Cognizant y al FB de las críticas sobre las condiciones de trabajo en estas empresas. Se ven obligados a no discutir la carga emocional que les afecta, incluso con sus seres queridos, y esto lleva a una mayor sensación de aislamiento y ansiedad. Para protegerlos de las represalias de los empleadores y los usuarios de FB, acepté usar seudónimos para todas las personas mencionadas aquí, con la excepción del vicepresidente de Cognizant Business Process Services, Bob Duncan, y el director de FB Global Partnership Management, Mark Davidson. .
En general, los empleados describen el espacio de trabajo como una amenaza constante de caer en el caos. En este entorno, los empleados sobreviven contándose chistes de la categoría del humor negro sobre el suicidio, y fuman hierba en descansos para amortiguar las emociones. Aquí, un empleado puede ser despedido por solo unos pocos errores a la semana, y los que permanecen vivirán con el temor de ex colegas que podrían planear venganza.
En este lugar, en contraste con los beneficios que el FB
mima a sus empleados , los líderes de equipo participan en la microgestión de moderadores, incluso cuando van al baño o rezan; Aquí, los trabajadores que intentaban desesperadamente obtener una dosis de dopamina en una atmósfera de miseria fueron encontrados teniendo sexo debajo de las escaleras y en las salas de extracción de leche; aquí las personas comienzan a sentir ansiedad ya en la etapa de entrenamiento y continúan sufriendo de síndrome traumático durante mucho tiempo después del despido; y los servicios psicológicos que Cognizant ofrece a sus empleados se interrumpen inmediatamente después de ser despedidos.
Los moderadores me dijeron que los videos y memes sobre teorías de conspiración que tienen que ver todos los días cambian gradualmente sus puntos de vista a otros más radicales. Un auditor está haciendo campaña por una Tierra plana. Un ex empleado me dijo que comenzó a cuestionar ciertos aspectos del Holocausto. Otro ex empleado dijo que había marcado todas las rutas de evacuación desde su propia casa y sostenía un arma junto a la cama, y dijo: "Ya no creo que los terroristas nos atacaron el 11 de septiembre".
Chloe llora un poco en el baño y luego en el baño, pero luego comienza a preocuparse de que se perderá demasiado entrenamiento. Ansiaba conseguir este trabajo cuando enviaba un currículum, porque se había graduado recientemente de la universidad y tenía pocas otras opciones. Cuando se convierta en moderadora a tiempo completo, recibirá $ 15 por hora; esto es $ 4 más que el salario mínimo en Arizona, donde vive, y más de lo que se puede esperar de la mayoría de los trabajos de ventas minoristas.
Las lágrimas se detienen, la respiración se restablece. Cuando regresa, uno de sus colegas discute otro video con violencia. Ella ve un avión no tripulado disparar a la gente desde el aire. Chloe ve cómo las figuras humanas pierden su movilidad y luego mueren.
Ella sale de la habitación de nuevo.
Al final, el administrador la encuentra en el baño y la abraza débilmente. Cognizant ofrece servicios de psicólogos a los empleados, pero no trabaja a tiempo completo y aún no ha llegado a la oficina. Chloe lo espera por más de media hora.
Cuando el psicólogo la acepta, ella explica que ha sufrido un ataque de pánico. Él le dice que después del lanzamiento, ella tendrá más control sobre el video en el FB que en la sala de entrenamiento. Puedes pausar el video, dice, o verlo sin sonido. Concéntrate en respirar, dice. Asegúrese de no estar demasiado interesado en el material que está viendo.
"Me dijo que no me preocupara, y que probablemente todavía logre hacer el trabajo", dice Chloe. Luego se recupera: "Dijo que no debería preocuparme y que podía hacer este trabajo".
3 de mayo de 2017 Mark Zuckerberg anunció la expansión del equipo de
operaciones públicas del FB. Los nuevos empleados, que serán agregados al ejército existente de 4.500 moderadores, serán responsables de revisar cada publicación sobre la cual se informó que viola los estándares de la comunidad. A fines de 2018, en respuesta a las críticas sobre el dominio del contenido cruel y explotador en la red social, el FB envió a más de 30,000 empleados a luchar por la seguridad, y aproximadamente la mitad de ellos están comprometidos con moderación.
Hay empleados a tiempo completo entre los moderadores, pero el FB depende en gran medida de los contratistas. Ellen Silver, vicepresidenta de operaciones del FB, escribió en un blog el año pasado que el uso de contratistas permitió que el FB se "
ampliara ": los moderadores pueden trabajar las 24 horas del día, evaluar las publicaciones realizadas en más de 50 idiomas, en 20 oficinas. a todo el mundo
Usar la mano de obra de los contratistas tiene una ventaja práctica para el FB: es radicalmente más barato. El empleado promedio de FB
gana $ 240,000 anualmente al sumar salarios, bonos y promociones. Un moderador que trabaje para Cognizant en Arizona ganará solo $ 28,800 por año, lo que le permite al FB mantener una alta rentabilidad. En el último trimestre, la compañía
obtuvo una ganancia de $ 6.9 mil millones con ingresos de $ 16.9 mil millones. Y aunque Zuckerberg
advirtió a los inversores que las inversiones de FB en seguridad reducirían la rentabilidad de la compañía, en realidad, las ganancias aumentaron un 61% en comparación con el año pasado.
Desde 2014, cuando Adrian Chen describió en detalle las difíciles condiciones de trabajo de los moderadores de las redes sociales para la revista Wired, el FB ha sido sensible a las críticas que traumatizan a sus empleados peor pagados. Silver
dijo en su publicación de blog que el FB estima que los moderadores potenciales "podrán hacer frente a la imagen de la violencia", y los prueba por su capacidad para resistir esto.
Bob Duncan, quien supervisa la moderación de contenido de Cognizant en América del Norte, dice que los reclutadores están explicando en detalle la naturaleza visual del trabajo a los candidatos. "Estamos compartiendo ejemplos de lo que se puede ver para que tengan una idea al respecto", dice. "Todo se hace para garantizar que la gente entienda esto". Y si deciden que este trabajo no es adecuado para ellos, podrán tomar las decisiones apropiadas ".
Hasta hace poco, la mayor parte de la moderación del contenido de FB tuvo lugar fuera de los Estados Unidos. Pero con la creciente demanda de mano de obra, el FB amplió su presencia en su país de origen y desplegó oficinas en California, Arizona, Texas y Florida.
Estados Unidos es el país de origen de la compañía y uno de los países con mayor popularidad de las redes sociales, dice Davidson. Es más probable que los moderadores estadounidenses tengan el contexto cultural necesario para evaluar el contenido de los Estados Unidos, donde pueden producirse discursos de odio o intimidación, porque según él, en tales casos, a menudo se usa la jerga específica de un país en particular.
El FB también trabajó para crear, como los describe Davidson, "las oficinas más avanzadas que copiarían la oficina del FB y transmitirían todas las sensaciones de ella". Era importante hacer esto, porque a veces tales ideas aparecen en el mercado que nuestra gente está sentada en sótanos oscuros y sucios, iluminados solo por la luz de las pantallas. De hecho, todo está completamente mal ".
De hecho, la oficina de Cognizant Phoenix no está oscura ni sucia. Podemos decir que se parece a otras oficinas del FB, ya que se ofrecen escritorios de oficina con computadoras. Pero si los empleados de FB en Menlo Park trabajan en complejos espaciosos y bañados por el sol del arquitecto
Frank Gehry , entonces sus contratistas en Arizona se apiñan en habitaciones llenas de gente, donde una larga fila de baños, cuyo número es muy limitado, puede quitarle todo el tiempo disponible para un descanso. Y si los empleados de FB pueden planificar su trabajo de acuerdo con un horario muy flexible, la jornada laboral de los empleados de Cognizant se programa en segundos.
Un moderador llamado Miguel llega al turno de día poco antes de que comience a las 7 de la mañana. Es uno de los 300 empleados que eventualmente se infiltrarán en sus lugares de trabajo en una oficina que ocupa dos pisos en el parque empresarial de Phoenix.
La seguridad monitorea la entrada, asegurándose de que los ex empleados o usuarios descontentos del FB no los penetren, ya que podrían presentar reclamos a los moderadores debido a las entradas eliminadas. Miguel camina a través de su placa hasta la oficina y se dirige a los casilleros. No hay suficientes casilleros, por lo que algunos empleados guardan sus cosas allí por la noche, para asegurarse de que nadie los lleve al día siguiente.
Los casilleros ocupan un pasillo estrecho que se llena de gente durante los descansos. Para proteger la privacidad de los usuarios de FB cuyos registros evalúan, los trabajadores deben ocultar sus teléfonos en los casilleros durante el horario de oficina.
Los accesorios de escritura y el papel tampoco deben llevarse consigo, de modo que Miguel no tenga la tentación de escribir información personal de algún usuario de FB. Esta política se extiende incluso a trozos de papel, como envoltorios de chicles. Los artículos pequeños, como la loción para manos, deben colocarse en bolsas plásticas de cosméticos transparentes para que los gerentes puedan verlos.
Para acomodar cuatro turnos diarios, con una gran rotación de personal, la mayoría de las personas no asignan su mesa personal al "piso de producción", como se llama en Cognizant. Miguel encuentra una estación de trabajo gratuita e inicia sesión en su cuenta de software llamada Single Review Tool [SRT]. Cuando está listo para trabajar, hace clic en el botón "continuar con las revisiones" y profundiza en la línea de publicaciones.
En abril pasado, un año después de que muchos documentos ya se
publicaron en The Guardian, el FB
publicó un estándar de la comunidad mediante el cual trata de administrar 2.300 millones de usuarios que visitan el recurso cada mes. En los meses siguientes,
Motherboard y
Radiolab publicaron investigaciones detalladas de problemas de moderación como, por ejemplo, una gran cantidad de texto.
Entre las dificultades: una gran cantidad de registros; la necesidad de capacitar al ejército mundial de trabajadores con salarios bajos para la aplicación consistente de un conjunto único de reglas; cambios casi diarios y aclaraciones de estas reglas; falta de contexto cultural o político entre los moderadores; falta de contexto en los registros, por lo que se vuelven ambiguos; frecuentes desacuerdos entre moderadores sobre qué reglas deben aplicarse en qué casos.
A pesar de las dificultades para dictar la política, el FB obliga a Cognizant y otros contratistas a respetar la métrica llamada "precisión" sobre todo. En este caso, la precisión significa que cuando los empleados del FB verifican un subconjunto de las decisiones de los contratistas, deben estar de acuerdo con ellos. La compañía ha logrado que el objetivo tenga una precisión del 95%, y de ninguna manera puede lograrlo. Cognizant nunca ha mantenido tal precisión durante largos períodos: por lo general, es un poco menor o un poco más del 90%, y en el momento de la publicación era de alrededor del 92%.
Miguel sigue diligentemente la política, aunque, como él dice, no siempre tiene sentido para él. Puede dejar una entrada llamada "mi n favorito", porque, de acuerdo con la política, este es "contenido claramente positivo". La llamada de "todas las personas autistas deben ser esterilizadas" le parece insultante, pero este registro también permanece. El autismo no es una "característica protegida", como la raza o el género, por lo que no es una violación de la política. (La llamada a "esterilizar a todos los hombres" tendría que ser eliminada).
En enero, el FB distribuyó una actualización de política que establecía que los moderadores deberían tener en cuenta las recientes circunstancias amorosas de la vida de un usuario al evaluar las publicaciones que describen el odio a los sexos. El récord "Odio a todos los hombres" siempre ha estado en contra de la política. Pero "acabo de romper con mi novio y odio a todos los hombres" ya no la contradice.
Miguel procesa los registros en la cola. Llegan allí sin ningún pedido especial. Aquí hay una broma racista. Aquí hay un hombre teniendo sexo con ganado. Aquí hay un video del asesinato registrado por el cartel de la droga. Algunas de las grabaciones que Miguel ve son del FB, donde, como él dice, a menudo se encuentra con agresiones y discursos de odio; otros provienen de Instagram, donde puedes publicar bajo un seudónimo, y la violencia, la desnudez y el sexo son más comunes allí.
Para cada entrada, Miguel debe realizar dos pruebas separadas. Primero debe determinar si el registro viola los estándares de la comunidad. Luego debe elegir el elemento correcto, que se viola. Si determina con precisión que el registro necesita ser eliminado, pero selecciona la razón "incorrecta", esto afecta su evaluación de precisión.
Miguel hace un muy buen trabajo. Él elige correctamente las acciones para cada registro, tratando de salvar al FB del peor contenido y protegiendo la cantidad máxima de textos correctos (aunque desagradables). Para procesar cada registro, no pasa más de 30 segundos y procesa hasta 400 registros por día.
Cuando Miguel tiene una pregunta, levanta la mano y el "experto en la materia" (SME), un contratista que se considera mejor y más consciente de la política de FB, gana $ 1 más por hora que Miguel, es adecuado. a él y le brinda asistencia. Esto le toma tiempo a Miguel, y aunque no tiene una cuota mínima para el número de registros, los gerentes monitorean su productividad y solicitan una explicación cuando este número es menor a 200.
De las 1,500 (más o menos) decisiones que Miguel toma en una semana, el FB selecciona al azar 50-60 piezas para la auditoría. Estos registros están siendo estudiados por otro empleado de Cognizant que trabaja en el departamento de calidad, o QA, que también gana $ 1 más que Miguel. Luego, los empleados de FB auditan un subconjunto de las soluciones de control de calidad y, con base en todas estas auditorías, se deriva una evaluación de precisión.
Miguel es escéptico sobre el valor resultante de la precisión. “La precisión se evalúa solo con el consentimiento de los trabajadores. Si el auditor y yo permitimos la venta de cocaína, se juzgará como una decisión "exacta", simplemente porque estuvimos de acuerdo ", dice. "Ese número no tiene sentido".
La fijación de la precisión del FB se desarrolló después de muchos años de críticas sobre la resolución de problemas con los moderadores. Miles de millones de registros aparecen en la red social todos los días, y el FB siente presión de todos lados. En algunos casos, la compañía fue criticada por hacer muy poco, por ejemplo, cuando los investigadores de la ONU descubrieron que la red social estaba
involucrada en la difusión del discurso de odio durante la
persecución de los rohingya en Myanmar . En otros casos, fue criticada por haber ido demasiado lejos, por ejemplo, cuando un moderador
eliminó una publicación que citaba la Declaración de Independencia de los Estados Unidos. (Como resultado, Thomas Jefferson se convirtió en una excepción póstuma a la regla para los usuarios del FB que prohíben el uso de frases como "salvajes indios").
Una de las razones por las cuales a los moderadores les resulta difícil lograr su objetivo de precisión es porque tienen que considerar varias fuentes de información para cada decisión de hacer cumplir las reglas.
La fuente canónica de cumplimiento son las pautas de la comunidad pública del FB, que consta de dos conjuntos de documentos: publicados y más largos, internos, donde se brindan más detalles sobre temas complejos. Estos documentos se complementan con un segundo documento de 15,000 palabras titulado “Problemas conocidos”, que proporciona comentarios adicionales y orientación sobre cuestiones urgentes de moderación, algo así como las pautas del Talmud para la Torá. Los "problemas conocidos" alguna vez ocuparon un documento largo, que los moderadores tuvieron que verificar diariamente. El año pasado, se incluyó en pautas internas para facilitar su búsqueda.La tercera fuente de la verdad son las discusiones internas entre moderadores. En el momento de las noticias de última hora, como los tiroteos masivos, los moderadores intentan llegar a un consenso sobre si los videos cumplen con los criterios de eliminación, o si solo necesitan ser marcados como "molestos". Pero a veces, como dicen los moderadores, su consenso es erróneo y los gerentes tienen que caminar por la oficina explicando la decisión correcta.Una cuarta fuente es quizás la más problemática: herramientas internas de FB diseñadas para diseminar información. Si bien los cambios formales de política generalmente aparecen cada segundo miércoles, las pautas que se incrementan gradualmente para los problemas en desarrollo se distribuyen casi a diario. A menudo, las instrucciones se publican en Workplace, la versión empresarial de FB que la compañía introdujo en 2016.. Al igual que el FB, Workplace tiene un boletín informativo que funciona de acuerdo con cierto algoritmo, que muestra las entradas según la participación. En el momento de las noticias de última hora, como los tiroteos masivos, los gerentes a menudo publican información contradictoria sobre cómo moderar ejemplos de contenido individual que aparecen en el lugar de trabajo sin ordenar por tiempo. Seis empleados actuales y anteriores me dijeron que cometieron errores durante la moderación, al ver una entrada obsoleta en la parte superior de la lista. A veces parece que el producto del FB funciona en su contra. Los moderadores sienten esta ironía."Esto ha estado sucediendo todo el tiempo", dice Diana, una ex moderadora. "Fue terrible, una de las cosas más desagradables con las que tuve que lidiar personalmente para hacer mi trabajo correctamente". Cuando ocurre una tragedia nacional, como el tiroteo en Las Vegas en 2017, los gerentes instruyen a los moderadores para que eliminen el video, y luego, en una entrada separada realizada unas horas después, lo dejen. Los moderadores toman decisiones en función de qué entrada del Lugar de trabajo aparece primero."Fue un completo desastre", dice Diana. "Se esperaba que tomáramos decisiones cuidadosas, y todo esto estropeó nuestras estadísticas".Las entradas en el lugar de trabajo para cambios de política a veces se complementan con conjuntos de diapositivas que se envían a los empleados de Cognizant sobre temas específicos, a menudo vinculados a aniversarios tristes como el tiroteo en Parkland . Sin embargo, los moderadores me informaron que tales presentaciones y otros materiales de apoyo a menudo contienen errores vergonzosos. Durante el año pasado, los miembros de la Cámara de Representantes se han confundido con los senadores del Senado; indicó incorrectamente la fecha de la elección; cometió un error en nombre de la escuela de Parkland en la que se produjo el tiroteo.E incluso a pesar del conjunto de reglas en constante cambio, los moderadores prácticamente no dejan el derecho a cometer un error. Este trabajo recuerda a un videojuego de alto riesgo en el que comienzas con cien puntos, una medida ideal de precisión, y luego, por las buenas o por las malas, intenta guardar esos puntos. Si cae por debajo de 95, su trabajo está en riesgo.Si el gerente de calidad observa que la decisión de Miguel es incorrecta, este último puede disputar esto. Obligar a QA a estar de acuerdo con usted es, como dicen, "devolver el punto". A corto plazo, un error se considera un error en el control de calidad, por lo que los moderadores tienen todas las razones para cuestionar estas decisiones cada vez. Recientemente, Cognizant ha complicado aún más el procedimiento para devolver un punto, requiriendo que las PYME primero aprueben la apelación antes de enviarla a QA.A veces, temas controvertidos llegan al FB. Pero todos los moderadores que entrevisté dicen que los gerentes Cognizant desalientan a los empleados de hacer preguntas al cliente, aparentemente por temor a que demasiados casos de este tipo empiecen a molestar al FB.Como resultado, Cognizant comenzó a inventar políticas sobre la marcha. Por ejemplo, aunque las pautas no prohíben directamente la cobertura del tema del estrangulamiento sexual , tres ex moderadores me dijeron que el líder de su equipo había anunciado que tales imágenes solo estaban permitidas si no había dedos estrangulados en el cuello.Antes de despedir a los empleados, se les ofrece mentoría y se los envía a un programa correccional, que debe garantizar que dominen perfectamente las pautas. Sin embargo, esto a menudo sirve como una excusa para despedir empleados, como me dijeron tres ex moderadores. A veces, los contratistas que han perdido demasiados puntos presentan la apelación al FB, donde se toma la decisión final. Pero la empresa, como me informaron, no siempre se las arregla para revisar toda la cola de tales solicitudes antes de que el empleado ya sea despedido.Oficialmente, los moderadores tienen prohibido comunicarse con QA y persuadirlos para que cambien de opinión. Pero esto todavía sucede de manera regular, como me dijeron dos ex empleados del departamento de calidad.Uno de ellos, Randy, a veces, volviendo a su automóvil después de un día de trabajo, se encontró con moderadores que lo esperaban allí. 5-6 veces al año, alguien trató de intimidarlo para que cambiara de opinión. "Me encontraron en el estacionamiento y amenazaron con sacarme de mí", dice. "Nadie intentó hablar cortés o respetuosamente conmigo". Siempre fue: “¡Me juzgaste mal! ¡Era un cofre! ¡Con areolas completamente visibles! ""Preocupado por su seguridad, Randy comenzó a llevar armas ocultas para trabajar con él. Los empleados despedidos regularmente amenazaban con volver al trabajo e incluso desquitarse con sus antiguos colegas, y Randy pensó que algunos de ellos hablaban muy en serio. Un ex colega me dijo que sabía de la pistola que Randy llevaba consigo, y aprobó su decisión, preocupado porque los esfuerzos de los guardias locales no serían suficientes en caso de un ataque.Duncan de Cognizant me dijo que la compañía investigará varios problemas de seguridad y administración sobre los que me informaron. Dijo que estaba prohibido llevar una pistola al trabajo y que si la gerencia lo supiera, intervendrían y se opondrían al empleado.Randy renunció un año después. No tuvo la oportunidad de disparar una pistola, pero su preocupación no la soltó. "Me fui en parte porque no me sentía seguro ni siquiera en casa", dice.
Antes de tomar un descanso, Miguel necesita hacer clic en el botón en la extensión del navegador para notificar a la compañía al respecto. (Davidson me dijo que "este es un procedimiento estándar en tales empresas. Para que pueda monitorear la fuerza laboral y saber quién está dónde").Miguel puede tomar dos descansos de 15 minutos y un almuerzo de 30 minutos. Durante los descansos, generalmente encuentra largas colas en el baño. Para varios cientos de personas en la oficina solo hay un urinario y dos cubículos en el baño de hombres, así como tres cubículos en el baño de mujeres. Cognizant finalmente permitió que los trabajadores usaran los inodoros en otros pisos, pero a Miguel le tomaría unos minutos preciosos llegar allí y regresar. Para cuando fue al baño y se abrió paso entre la multitud hacia su cajón, solo le quedaban cinco minutos para mirar su teléfono y regresar a la mesa.Miguel también confía nueve minutos al día en "sentirse mejor", que debe usar si se siente lesionado y necesita alejarse de la mesa. Varios moderadores me dijeron que usaban estos minutos para ir al baño cuando las colas se acortaban. Pero la gerencia finalmente se enteró de esto y ordenó a los empleados que no usaran este tiempo para ir al baño. (Recientemente, un grupo de moderadores de FB contratados por Accenture en Austin se quejó de las condiciones de interrupción "inhumanas" ; el FB atribuyó el problema a las políticas mal entendidas de la compañía).En Phoenix, a los musulmanes que usaron el tiempo para "mejorar su bienestar" para realizar una de las cinco oraciones diarias se les ordenó terminar con esto y practicar la religión durante los descansos, como me dijeron los empleados actuales y anteriores de la compañía. Además, el personal con el que hablé no entendía por qué la oración no se considera el uso adecuado del tiempo para "mejorar el bienestar". Cognizant declinó hacer comentarios sobre estos incidentes, pero una persona familiarizada con uno de estos casos me dijo que un trabajador solicitó 40 minutos para realizar oraciones diarias, y la compañía encontró que estos requisitos eran excesivos.Los psicólogos visitantes instruyen a los empleados conscientes para que lidien con el estrés en el trabajo cuando tengan tiempo; a través de llamadas a la línea directa; utilizando el programa de asistencia al empleado, que implica varias sesiones de psicoterapia. Recientemente, el yoga y otros ejercicios terapéuticos se han agregado a la semana laboral. Pero además de las visitas poco frecuentes a un psicólogo, los otros medios, como me dijeron seis empleados, resultan inadecuados. Dijeron que enfrentaban el estrés en el trabajo de otras maneras: sexo, drogas y bromas groseras.La lista de lugares donde se encontraron trabajadoras sexuales cognitivas era: cubículos de baño, una escalera, estacionamiento, un cuarto para extraer leche. A principios de 2018, la seguridad envió un mensaje a los gerentes indicando el comportamiento similar de los trabajadores, como me dijo una persona familiarizada con este asunto. Como resultado, los gerentes quitaron las cerraduras de la puerta de la habitación de la madre y de algunas otras habitaciones cerradas. (Ahora la habitación de la madre está cerrada de nuevo, pero aquellos que quieran usarla deben obtener las llaves del administrador).La ex moderadora Sarah dijo que el secreto asociado con su trabajo, junto con su alta complejidad, conduce a una fuerte relación entre los empleados. "Te acercas a otros muchachos muy rápidamente", dice ella. - Si no se le permite conversar con amigos o familiares sobre el trabajo, esto aleja a las personas. Y sientes que te estás acercando a estas personas. Se siente como una conexión emocional, aunque en realidad es solo una relación basada en lesiones comunes ".Los trabajadores también enfrentan problemas con las drogas y el alcohol, tanto dentro como fuera del lugar de trabajo. Un ex moderador, Lee, me dijo que fumaba marihuana con vaporizador en el trabajo casi a diario. Él dice que durante los descansos, pequeños grupos de empleados a menudo salían a fumar (en Arizona, es legal usar marihuana con fines médicos)."Es difícil incluso averiguar con cuántas personas fumé", dice Lee. - Mirando hacia atrás, es terrible, el corazón se está rompiendo. Bajamos, apedreados y regresamos al lugar de trabajo. Esto no es profesional. Imagine que los moderadores de las redes sociales más grandes del mundo fuman en el trabajo, moderando contenido ... ". El calla.Lee, que trabajó como moderador durante aproximadamente un año, fue uno de varios trabajadores que creía que el humor más oscuro florecía allí. Los trabajadores compitieron enviándose mutuamente los memes más racistas u ofensivos, dijo, para animarse mutuamente. Una minoría étnica Lee a menudo se convirtió en una broma, y aceptó estas bromas racistas como bien intencionadas. Pero con el tiempo, su salud mental comenzó a molestarlo."Hicimos cosas que oscurecieron nuestras almas, llámalo como quieras", dice. - ¿Qué se puede hacer en tal situación? Lo único que nos hace reír es perjudicial para nosotros. Tenía que hacer un seguimiento de qué tipo de chistes hablo en público. "Constantemente decía accidentalmente todo tipo de cosas insultantes, y de repente recordé que estaba en el supermercado, y aquí no se puede decir eso".También hubo bromas frecuentes sobre hacerse daño. Sarah escuchó a su colega una vez que respondía a la pregunta de un psicólogo sobre cómo estaba, y respondió: "Me emborracho para olvidar todo esto". (Pero después de eso, el psicólogo no le ofreció a un colega hablar sobre esto con más detalle). En días especialmente malos, dice Sarah, la gente discute que ha llegado el momento de "pasar el rato en el techo", una broma que algún día los trabajadores Cognizant decidirán abandonar.Una vez, dijo Sarah, los moderadores se distrajeron de sus computadoras y vieron a un hombre parado en el techo de un edificio de oficinas cercano. La mayoría de ellos vieron suicidios comenzando exactamente de la misma manera. Los moderadores saltaron y corrieron hacia las ventanas.Pero ese hombre no saltó. Al final, todos se dieron cuenta de que este era uno de sus colegas en el descanso.
Como la mayoría de los ex moderadores con los que hablé, Chloe renunció después de aproximadamente un año de trabajo.Entre otras cosas, le preocupaba la propagación entre las teorías de la conspiración. Una persona de QA a menudo discutía con sus colegas su confianza en que la Tierra era plana y "trató activamente de atraer a otros trabajadores a su fe", como me dijo otro moderador. Uno de los colegas de Miguel mencionó una vez el concepto de Holohoax , de lo cual Miguel se dio cuenta de que esta persona era una persona que negaba la realidad del Holocausto.Seis moderadores dijeron que las teorías de conspiración a menudo recibían una cálida bienvenida en la oficina. Después del tiroteo en Parkland el año pasado, los moderadores se horrorizaron inicialmente por los resultados del ataque. Pero mientras más teorías de conspiración la gente publicaba en el FB y en Instagram, más a menudo los colegas de Chloe expresaban sus dudas."La gente comenzó a creer en las grabaciones que tenían que moderar", dice ella. - Dijeron: Oh dioses, en realidad no estaban allí . Oh, mira este informe de CNN sobre David Hogg : es demasiado viejo para ser un niño de escuela ”. La gente comenzó a buscar todo en Google en lugar de trabajar, y a comprender todas estas teorías de conspiración. Les dijimos: Chicos, no, esta es esa basura loca que necesitamos moderar. Que estas haciendoPero en su mayor parte, a Chloe le preocupan los efectos a largo plazo de trabajar en la salud mental. Varios moderadores me dijeron que experimentaron un trastorno de estrés postraumático secundario , un trastorno que ocurre cuando otras personas resultan heridas. Este trastorno, cuyos síntomas pueden coincidir con el trastorno de estrés postraumático (TEPT), a menudo ocurre en médicos, psicoterapeutas y trabajadores sociales. Las personas con un trastorno secundario se quejan de ansiedad, pérdida de sueño y disociación .El año pasado, una chica de California, ex moderadora de FB, demandó a la compañía, alegando que el contratista Pro Unlimited la había hecho trabajar.TEPT Sus abogados dijeron que estaba "tratando de defenderse de los peligros del trauma psicológico causado por el FB al no haber organizado un lugar de trabajo seguro para miles de contratistas que deberían proporcionar un entorno seguro para los usuarios del FB". El juicio aún no ha terminado.Chloe experimentó síntomas de un trastorno traumático durante varios meses después de dejar este trabajo. Ella comenzó un ataque de pánico en el cine mientras veía la película " ¡Madre!"Cuando la masacre en la pantalla me recordó el primer video que tuvo que encontrar durante una pasantía. Otra vez, estaba durmiendo en el sofá y de repente escuchó disparos automáticos, después de lo cual entró en pánico. Alguien en la casa encendió la serie de televisión con el tiroteo. Ella dice que comenzó a "enloquecer y rogarles que lo apaguen". Losataques la hicieron pensar en sus colegas, especialmente en aquellos que no podían realizar una pasantía y empezar a trabajar. "Muchas personas simplemente no pueden hacer frente al período de entrenamiento", dice. pasar estas cuatro semanas y nd son despedidos. Como resultado, pueden acumularse exactamente la misma experiencia que yo, pero no hay acceso a los psicólogos, no van. "Davidson me dijo que la semana pasada el FB comenzó a monitorear un grupo de prueba de moderadores, midiendo su "sostenibilidad", como lo llama la compañía: su capacidad de alejarse después de ver materiales traumáticos y continuar haciendo su trabajo. Él dice que la compañía espera extender esta prueba a todos los moderadores de todo el mundo.
Randy también renunció después de aproximadamente un año. Al igual que Chloe, el video lo influyó mucho, donde apuñalan a un hombre. La víctima tenía aproximadamente la misma edad que él, y recuerda cómo este hombre, muriendo, llamó a su madre."Lo veo todos los días", dice Randy. - Desarrollé un miedo a los cuchillos. Me gusta cocinar, pero es muy difícil para mí volver a la cocina y estar cerca de los cuchillos ".Este trabajo también cambió su actitud hacia el mundo. Después de ver tantos videos afirmando que los eventos del 11 de septiembre no fueron un ataque de terroristas, comenzó a creer en ellos. Los videos que revelan la conspiración del tiroteo de Los Ángeles también fueron muy convincentes, dice, y ahora cree que varias personas estuvieron involucradas en el ataque (el FBI afirmó que fue el trabajo de un tirador). "Ahora, Randy duerme con una pistola a su lado. Desplaza en su mente el vuelo de su casa en caso de un ataque. Cuando se despierta por la mañana, recorre la casa con una pistola en la mano en busca de extraños.Recientemente comenzó a visitar a otro psicoterapeuta cuando le diagnosticaron TEPT y neurosis de ansiedad."Estoy completamente abrumado", dice Randy. - Mi estado psicológico está saltando aquí y allá. En un día, estoy completamente feliz; en otro, me veo como un zombie. No es que estuviera deprimido, solo estaba atrapado ”.Agrega: "No creo que sea posible hacer este trabajo y no tener neurosis aguda o TEPT".Los moderadores con los que hablé a menudo se quejan de que los psicólogos locales son pasivos y esperan a los trabajadores hasta que ellos mismos reconocen signos de ansiedad y depresión y comienzan a buscar ayuda."No hicieron absolutamente nada por nosotros", dice Lee. "Solo esperaban que nosotros mismos pudiéramos entender cuando nos separamos". La mayoría de los trabajadores allí se degradan lentamente, y ellos mismos no se dan cuenta. Eso es lo que me mata.
La semana pasada, cuando les conté a los representantes de FB sobre mis conversaciones con los moderadores, la compañía me invitó a Phoenix para que yo mismo pudiera ver esta oficina. Por primera vez, el FB permitió que un periodista visitara la oficina de moderadores en los Estados Unidos, ya que hace dos años la compañía comenzó a construir oficinas especiales aquí para este propósito. El representante que me recibió en el acto dijo que las historias que me contaron no reflejan la experiencia cotidiana de la mayoría de los contratistas, ni en Phoenix ni en otras oficinas de todo el mundo.Una fuente me dijo que en la víspera de mi llegada al centro de oficinas donde se encuentra Cognizant, colgaron carteles motivacionales en las paredes. En general, el lugar resultó ser mucho más colorido de lo que esperaba. Un gráfico de neón en la pared describió una actividad de un mes que se parecía a un cruce entre el horario de un campamento de verano y una casa de retiro: yoga, terapia animal, meditación y un evento inspirado en la película Mean Girls , llamada "los miércoles vestimos de rosa". Mi día de llegada fue el último día de la "semana de buenas obras aleatorias", durante el cual se alentó a los empleados a escribir frases inspiradoras en papel de colores, que luego se deben adherir a las paredes con dulces.Después de hablar con los gerentes de Cognizant y Facebook, entrevisté a cinco empleados que se ofrecieron para hacerlo. Entran en la sala de reuniones de una vez, y con ellos está la persona que encabeza esta oficina. Cuando su jefe está sentado junto a ellos, reconocen las dificultades en este trabajo, pero me dicen que se sienten seguros, sienten apoyo y creen que este trabajo brindará la oportunidad de llegar a puestos mejor pagados, incluso si no están en el Servicio Federal de Seguridad, entonces en Cognizant sí mismo.Brad, el gerente de políticas, me dice que la mayor parte del contenido que moderan con sus colegas es esencialmente inofensivo, y pide no exagerar los riesgos psicológicos para la salud asociados con este trabajo."Parece que estamos siendo bombardeados con estas imágenes y otro contenido, pero en realidad es al revés", dice Brad, quien trabajó en la oficina durante casi dos años. “La mayor parte de lo que vemos es bastante tranquilo. Estas son personas que reaccionan demasiado emocionalmente. Estas son personas que se quejan de fotos y videos que simplemente no quieren ver, y no porque tengan un contenido inadecuado. La mayor parte de lo que vemos es solo eso ".Cuando pregunto sobre las grandes dificultades que implica la aplicación de la política, el moderador Michael dice que se enfrenta constantemente a la necesidad de tomar decisiones difíciles. "Hay un número infinito de opciones para el próximo trabajo, y esto conduce al caos", dice. - Pero debido a esto, el trabajo sigue siendo interesante. "Nunca habrá uno en el que trabajes todo el día, sabiendo la respuesta a cada pregunta".En cualquier caso, dice Michael, le gusta este trabajo más que el anterior en Walmart, donde los visitantes a menudo lo regañaron. "Nadie me grita aquí", dice.Los moderadores salen de la sala por turno, y me presentan a dos psicólogos a tiempo completo, y uno de ellos es el organizador de la asistencia psicológica en esta oficina. Me piden que no use sus nombres reales. Dicen que preguntan sobre el estado de cada empleado todos los días. Dicen que una combinación de servicios a tiempo completo, una línea directa y programas de asistencia para empleados es suficiente para proteger el bienestar de los empleados.Cuando se le preguntó sobre los riesgos del TEPT, el psicólogo, a quien llamaré Logan, me cuenta sobre otro fenómeno psicológico: el crecimiento postraumático , cuando las víctimas de eventos traumáticos se fortalecen debido a su experiencia. Cita a Malalu Yusufzai como ejemplo ., un activista en el campo de la educación que fue herido en la cabeza por uno de los adolescentes en el movimiento terrorista Tehrik-e Taliban Pakistán."Fue un evento extremadamente traumático para ella", dice Logan. - Pero, aparentemente, salió de la situación, volviéndose más fuerte y resistente. Ella recibió el Premio Nobel de la Paz. Así que hay muchos ejemplos de personas que han sobrevivido a tiempos difíciles y que se han vuelto más fuertes debido a esto ".La visita termina con un recorrido, durante el cual camino por el piso y hablo con otros empleados. Me sorprende lo jóvenes que son: casi todos tienen menos de treinta años, o poco más de treinta. Mientras camino por la oficina, todo el trabajo está en pausa para que no pueda ver accidentalmente la información personal de los usuarios de FB, por lo que los empleados conversan muy bien con sus vecinos cuando paso. Marco carteles. Uno, de Cognizant, contiene el eslogan críptico "empatía a gran escala". Otra, glorificada por la directora de operaciones del FB, Cheryl Sandberg, dice: "¿Qué harías si no tuvieras miedo?"Inmediatamente recuerdo a Randy con su arma.
Todos los que conocí en la oficina expresan una gran preocupación por los empleados y parecen hacer todo lo posible por ellos, en el contexto del sistema en el que todos tienen que trabajar. El FB se enorgullece de que paga a los contratistas al menos un 20% más que el salario mínimo en todas las oficinas de moderadores, brinda seguro médico completo y asistencia psicológica de mejor calidad que en los centros de atención telefónica más grandes.Y, sin embargo, cuantos más moderadores entrevisto, más dudas tengo sobre la importancia de utilizar un modelo de centro de llamadas para organizar la moderación de contenido. Este modelo ha sido durante mucho tiempo un estándar entre los gigantes tecnológicos.- Se usa en Twitter y Google, y por lo tanto en YouTube. Además del ahorro de costos, la contratación externa permite a los gigantes de la tecnología expandir rápidamente sus ofertas de servicios en nuevos mercados y en nuevos idiomas. Sin embargo, esta estrategia transmite problemas críticos de comunicación y seguridad a las personas a las que se les paga como si estuvieran respondiendo llamadas de clientes en un supermercado de electrónica.Todos los moderadores entrevistados por mí están terriblemente orgullosos de su trabajo y hablan de ello con seriedad. Solo quieren que el personal de FB los considere sus colegas y los trate de una manera que al menos se asemeje a la igualdad."Si no hubiéramos hecho este trabajo, el FB se habría visto terrible", dice Lee. - Consideramos todo esto para ellos. Y sí, demonios, a veces tomamos las decisiones equivocadas. Sin embargo, las personas no entienden que los seres humanos reales trabajan aquí ”.Y el hecho de que la gente no entienda esto, por supuesto, se hace a propósito. Sería mejor para el FB despotricar sobre sus éxitos en el campo de la inteligencia artificial, y que debido a esto, en el futuro, tendrá que depender menos del trabajo de los moderadores-personas.Sin embargo, dadas las limitaciones de esta tecnología y la interminable diversidad del habla, ese día parece muy lejano. Mientras tanto, el modelo de centro de llamadas para moderación de contenido es muy perjudicial para muchas personas que trabajan en él. Ellos, al estar a la vanguardia de la plataforma con miles de millones de usuarios, desempeñan una función crítica para la civilización moderna y reciben menos de la mitad de lo que reciben otras personas que trabajan en la vanguardia. Trabajan todo el tiempo que pueden, y luego renuncian, y el acuerdo de confidencialidad garantiza que se adentren en las sombras lo más profundo posible.Y desde el punto de vista de la compañía FB, parece que no funcionaron allí en absoluto. Y, técnicamente, lo es.