Un clic en la interfaz de Booking com puede arruinar unas vacaciones o por qué es importante un sistema de calificación funcional

Entonces, el servicio intermediario tiene reglas y la mayoría de los clientes las siguen. Parecería que si los rompes, serás prohibido, el hambre y la bancarrota. Entonces, solo en teoría, hay un cierto porcentaje de usuarios del servicio que prospera y continúa, "bombea" su calificación de todas las maneras posibles y evita calificaciones negativas con métodos de juego sucios.



Parece que tengo una idea de por qué el intermediario de servicios no peleará con dichos jugadores: la vida de las comisiones de los "regalos" exitosos es muy buena, hay una gran cantidad de transacciones, pagos adicionales por la calificación y exención de responsabilidad por la situación. Este es un cierto nicho en el que los "gusanos" no tienen igual, donde puedes ganar un buen dinero con el "estiércol". Es un negocio muy conveniente bloquear la capacidad de dejar una revisión y administrar su reserva, para sobrevivir al ruido y la obstrucción antihigiénica con moho ámbar y no solo, no devolver el dinero en ningún caso, y devolver las habitaciones desocupadas nuevamente - BENEFICIOS.

Los métodos honestos de juego son el destino de una reputación costosa: costos más altos, períodos de recuperación más largos y menos ganancias. La libertad de los usuarios depende de los deseos de varios propietarios de servicios grandes, moderadores sin rostro y servicios de soporte. Luchan por la reputación del servicio y el boca a boca solo al comienzo de ingresar al mercado, luego todo esto se convierte en un consumible a cambio de dinero.

Dividiré la publicación en partes: teórica sobre el estado de la industria y ejemplos prácticos de la experiencia del usuario sobre la base de la cual apareció esta teoría. En primer lugar, deseo a los lectores que ninguna de las situaciones descritas les ocurra. Pero si de repente sucedió, entonces advirtió: significa armado.

En su mayor parte, he preparado varias publicaciones sobre el tema de emular la pila de AWS en la JVM, comparando soluciones de big data para el procesamiento analítico de grandes volúmenes de información biomédica y sobre la transformación de datos poco estructurados en la memoria del proceso ETL. Volveré a Github pronto y compartiré mi experiencia, pero comenzaré con una situación más vital para los usuarios de servicios en línea: el tema de la atención al cliente.

Teoría de soporte al usuario

Para ser justos, hay áreas en las que el servicio de soporte brinda el principal beneficio de la empresa y no ahorra mucho en él: este es el soporte pagado para los programas de código abierto. Si en esta área también se trata a los clientes, se dispersarán a los competidores o comprarán software propietario alternativo. Y aquí, como en ningún otro lugar, los procesos de trabajo idealmente estructurados, el monitoreo preventivo, el mantenimiento de una base de conocimiento sobre incidentes, el trabajo de control de calidad proactivo son importantes, para prevenir el problema y minimizar sus posibles consecuencias.

Pero con la función auxiliar del servicio de soporte, es más importante minimizar el tiempo dedicado a trabajar con cada cliente; estos son costos, ni siquiera es necesario resolver la situación, simplemente puede posponer el problema "en el cuadro largo" y crear una situación de todas las formas posibles para que el cliente mismo deje de pasar un tiempo valioso para los empleados. Los más persistentes pueden eliminarse utilizando la reproducción de música de diez minutos en el teléfono por su propio dinero. ¿Whatsapp, chat web, telefonía por internet y otras formas de minimizar el costo de buscar ayuda? No, no escucharon, ¡aguanta!

Solo los más débiles en esta cadena alimentaria están obligados a cumplir las reglas: un cliente que solo tiene derecho a llamar al servicio de “asistencia psicológica”, en el cual el servicio de apoyo realmente ha degenerado. Donde, en lugar de resolver un problema, estará agotado por diez minutos de espera en itinerancia para cada llamada "muy importante para nosotros", explicando la situación a cada nuevo operador del servicio una y otra vez.

Y como una guinda al pastel: una comprensión deficiente de su discurso, especialmente en las condiciones de interferencia en la línea, un empleado que, a la menor distorsión de la conexión, responderá "No te entiendo", rompiendo la línea y de nuevo decenas de minutos esperando a otro operador. Con la esperanza de tener suerte, el centro de atención telefónica debe asociarse con un empleado bien entendido. Y los operadores de servicios de soporte, de hecho, no tienen la culpa de tanta carga sobre ellos, por qué muchos están tratando de jugar al pin-pong con los clientes. En mi opinión, esto es más una consecuencia de la estrategia económica, las reglas corporativas aprobadas y la administración y el personal de KPI alineados con ellos.

¿El resultado del trabajo de apoyar el dinero que pagó por roaming vale el tiempo y el esfuerzo invertidos si los problemas no se resuelven, sino que solo se crea la apariencia de un proceso de solución?

El sistema de reputación, calificaciones y reseñas de usuarios reales del servicio en el espacio en línea es muy importante. Para que alguien, después de haber sufrido acciones maliciosas, advirtiera a los demás y a otras personas que no se metieran en la misma molestia. Aparentemente, los gritos de las víctimas aparecieron en la naturaleza, cuando fueron atacados por depredadores, como una forma de sobrevivir o evitar daños a otros miembros de la manada. Y parece que todavía no existe una solución universal a este problema en Internet. Todavía queda mucho por hacer para que las calificaciones no sean como en China: totalitarias, gubernamentales y centralizadas. Es posible usar blockchain y confiar en la información que se ha investigado en el campo de la web semántica descentralizada.

Incluso la aparición de los problemas de los que hablo se ve afectada por la ley de los grandes números. A menudo utilicé el servicio de reservas en línea com. Y al principio, todo salió bien, sin ningún problema. Pero el tiempo pasa, el servicio en línea domina el mercado y el servicio en mi experiencia se está deteriorando gradualmente. Un examen formal y sin alma de las aplicaciones "para el espectáculo" puede destruir toda la experiencia positiva que este servicio brinda de la noche a la mañana.

¿Solo la emergencia de un servicio descentralizado de escala comparable con un sistema de calificación bien pensado puede salvar la situación? Creo que la situación descrita es más general y conceptual, se aplica a todos los principales servicios en línea, no solo a la reserva de alojamiento para viajar.

"Su llamada es muy importante para nosotros", muchos escucharon esta frase colgada durante minutos en una línea telefónica. Y recibieron en respuesta, "la aplicación está registrada", "estamos trabajando en ella".

¿Por qué necesitamos un servicio de atención al cliente? Para responder rápidamente a las llamadas y ayudar al régimen cerca del "tiempo real" a resolver problemas. Este es un tipo de servicio por parte del usuario.

Y por parte del negocio, el servicio de soporte minimiza los riesgos para su existencia. Esta división en muchas empresas no genera ganancias directas y, por lo tanto, es uno de los primeros candidatos para el ahorro, apretando los cinturones. Cada región tiene su propia lista de problemas a resolver, pero la reputación de la compañía depende del trabajo de las primeras líneas de soporte, minimizando los posibles costos legales.

Ideal para propietarios si el servicio es solo un intermediario y casi no responde por nada, pero recibe el 20-30% de cada transacción. El modelo ideal que ahora se observa en los servicios de taxi en línea, reserva de bienes raíces, seguros, comercio. Y en cualquier situación controvertida de "soborno suave", resuelva los problemas usted mismo. Y la raíz del mal, en mi opinión, es la centralización y monopolización de la industria, a falta de responsabilidad. Puede continuar ahorrando en apoyo y crear mil y una formas, bien conocidas en los círculos burocráticos, para que sea más fácil ignorar el problema que resolverlo realmente.

Nadie considera la intención maliciosa de las acciones si observa las opciones para elegir respuestas en los formularios de reclamos en línea.

Ejemplos de vida

¿Qué es NoShow? Lo aprendí por primera vez cuando estaba desarrollando un sistema de seguridad de aviación. Resulta que puede hacer lo mismo para la reserva del cliente en la interfaz del hotel en booking.com. Incluso si el cliente se registró en el hotel a tiempo y pagó la estadía, el hotel puede marcarlo como "no se presenta para la estadía". Y no tiene la oportunidad de recuperar los derechos legales y estándar del servicio: gestione la reserva, deje un comentario sobre la estancia. Y no lo ayudarán, el servicio de soporte no cumplirá

update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***; 

Y si el personal del hotel privó deliberadamente al cliente de sus derechos, no devolverá voluntariamente su reserva y el estado del alojamiento y el hotel es una ventaja sólida: no es necesario que pague una comisión al intermediario.

Solo un empleado del hotel hace clic en la interfaz de reserva que


En mi opinión, su modelo es simple: para un precio promedio de mercado para una ubicación determinada, alquilan números


convertido en un "hotel de cuatro estrellas" MayaFair Design Hotel con una calificación positiva en booking.com.

Registrado una hora antes del check-in y pagado por una habitación donde luego pasó la noche 2 noches, en el ambiente sin ventilación, con olor a moho, falta total de insonorización, falta de insolación según las normas sanitarias y un inodoro en la habitación, sin aislamiento del baño, cuya atmósfera se comunica con el área de relajación. y cama!


Si no terminan la calificación y no marcan una visita real a clientes reales, estoy seguro de que su calificación se reduciría rápidamente a cero y cambiarían su nombre a una casa de huéspedes con una etiqueta de precio correspondiente a las condiciones de vida. Al vivir en esas condiciones durante 11 noches, no estoy seguro de que incluso las personas con pulmones sanos no tengan problemas de salud. Empecé a toser, el aire a humedad en la habitación y el olor a moho hicieron su trabajo casi al instante. Afortunadamente, el olor a moho aún no se ha aprendido a transmitir a través de Internet y no existe una tarjeta bláster PCIe Smells.

Comencé a comunicarme con el servicio de soporte con un intento de restaurar el estado activo de mi reserva. Envié fotos del cheque sobre el pago, fotos del hotel, recepción, habitaciones que realmente vivo allí. Después de un par de horas, un empleado vino a recibirme y me mostró una habitación, con la misma falta de ventilación, con un fuerte olor a desinfectantes en el aire y un área más pequeña, sin baño, solo con una ducha y exactamente la misma pared de vidrio y una puerta al corredor común. Los problemas son los mismos, pero el número bajo las condiciones no es mejor. Me he negado Ella comenzó a darme carta blanca en el membrete del hotel para que yo pusiera mi firma, lo cual también rechacé.


Consulté con una amiga que trabajaba en hoteles con educación en esta área y ella tiene un excelente inglés. Ella hizo varias preguntas sobre la reserva, si había un depósito y si el dinero me fue cobrado antes de la llegada. Su consejo fue de gran ayuda, aunque creía que la reservación estaba en el lado del cliente y en tal situación con obvias violaciones del hotel, que la situación se decidiría con un reembolso completo. Ella acaba de trabajar en una cadena internacional de hoteles que valoran su reputación.

Varias veces llamé al servicio de asistencia sobre dejar y devolver dinero por días que no vivía allí. Envió fotos de la peor opción que me ofrecieron en lugar del terrible número original.

La empleada Irina de la reserva ofreció hablar con el personal del hotel e insinuarles que, dado que notaron que no los había "visitado", podría pagar una multa de $ 59, devolver el dinero y buscarlo. De aquellos que intentaron hacer algo en el servicio de soporte, destacaré a Irina, Timur y Alexander. No hubo ningún resultado, pero al menos sugirieron lo que debería enviarse en apoyo de las reservas por correo. Aunque quién lo leyó allí y por qué lo necesita, al final no lo entendió.

Al verme, un empleado del hotel activó el modo "No decido nada al regresar", que el gerente del hotel decide que llegará después de las 2:30 p.m. y que no tiene su teléfono y no puede decir nada definitivo sin ella. Después de eso, activé el modo turístico Russo: que no es mi problema, sino el de ella, que el tiempo se acaba y no vamos a pagar otro día debido a que es incompetente y no resuelve nada. Aprendí que están dirigidos por cierta Janet Castillo.

Cuando ella vino y comenzó a comunicarse con ella y estaba impregnada de qué tipo de demagogo tenía ciento uno de primer nivel. Ella comenzó a convencernos de que no teníamos problemas, que hacer una reserva no era importante para nosotros, y también una revisión sobre el alojamiento, que no había devolución de dinero y que no habría "descanso" por qué necesita estas aclaraciones de relaciones. Aún así, ella nos hubiera hecho un reembolso solo si hubieran cancelado el doble pago de nosotros. Cambiando la discusión a esta situación imaginaria,


No recibimos un solo papel que vivimos allí con membrete del personal del hotel. Lo que nos puede acomodar en otro hotel (aparentemente Green16, ubicado a 3 km del área de la playa), y todas las habitaciones están ocupadas en esto. Me negué y exigí un reembolso, ya que no nos ofrecieron nada seguro para alojarnos en el hotel MayaFair Design pagado a la llegada. Entonces Janet Castillo comenzó a hablar sobre su vasta experiencia y conceptos en un negocio separado, aquí no podía soportarlo, le expresó a la cara que estaba mintiendo y se centró en ella.


Como puede imaginar, ella desapareció lo antes posible cuando otros clientes se acercaron a la recepción. En ese momento, mi novia buscó en la computadora del "niño" de la recepción y le mostró mis correos electrónicos al hotel con preguntas que nadie respondió y nuestra cancelación por parte de ellos.

Alquiló otros apartamentos por 9 noches, ya que había una provisión de fondos por si acaso. Por la noche fuimos a la recepción y el "chico" que nos acomodó comenzó a aconsejarnos que nos "ayudáramos", diciendo que podían despedirlo por esto. En una atmósfera de secreto, escondiéndose de las cámaras, extendió un formulario de registro del hotel con mis datos y un párrafo sobre la reserva no reembolsable. Y dijo que si lo firmo, y en el reverso del cuestionario describiré los problemas a mano, él enviará este documento a la reserva y esto resolverá "nuestros problemas". Rechacé la política de reembolso. Todas las conversaciones con el personal siempre fueron grabadas por su cámara de video de vigilancia. También es muy difícil discutir tales situaciones en inglés, ya que tengo un vocabulario principalmente en el campo de TI, y no en el negocio del turismo y no en la jurisprudencia.

Después de otra carta a la reserva de que nadie estaba haciendo nada y nos dejó en el extranjero, uno a uno con este hotel en nuestros problemas, recibí una carta de Irina que decía que el proceso de reembolso se inició por su parte y que no perderíamos el tiempo comunicándonos con el personal del hotel. quienes no cooperan y tampoco responden a sus cartas. Después de eso, entregamos las llaves electrónicas, aunque durante un día estuvimos viviendo en otros apartamentos con ventilación normal, condiciones de vida cómodas y seguras. Había esperanza para un regreso.

Devolver las llaves también fue el mismo espectáculo: la empleada de la recepción se negó a entregar los documentos que vivíamos allí y dijo que no daría la factura porque hay un cheque para el pago con tarjeta de crédito (y el hotel se llama de manera diferente). También trató obsesivamente de darme su formulario de firma para firma, donde hay una cláusula sobre reserva no reembolsable. Lo único que pude obtener oficialmente su permiso para grabar en video es que ella acepta las llaves y eso la obliga a firmar el cuestionario. En respuesta, ella también grabó un video con nosotros en su teléfono. Una situación similar fue cuando reservé el mismo maravilloso servicio de reserva en Anapa, cuando en realidad no estábamos asentados, sino que simplemente intentamos alquilar una habitación dos veces más cara. Y en este caso, también, no puede dejar una reseña para el hotel. Recibí una respuesta de la reserva ya en la Federación de Rusia: el hotel no quiere devolver el dinero, nos disculpamos y estamos listos para enviarle un "folleto", menos de la mitad de las ganancias de la reserva.


Todavía se supone que la reserva cubre MayaFair Design no solo por dinero, sino porque esta área del complejo está llena de hoteles con todo incluido que no quieren compartir sus ganancias con la reserva. O, de hecho, esta participación en el programa privilegiado es pagada por este "hotel" en su totalidad. Entonces este es el precio de cualquier antiservicio y la reserva hace la vista gorda a casi todos los problemas allí. A veces, las reservas de clints llegan a un edificio desolado en lugar de a un hotel.

También hubo un par de casos en los que el hotel canceló la reserva de un hotel debido a métodos exóticos de pago mediante transferencia bancaria, que no pudieron realizarse en el banco alfa en línea. Es bueno que estos problemas no hayan privado la visa (cuando solicité la cual hice estas reservas). Y el servicio de soporte no podía hacer nada: pagar directamente al hotel. Luego acabo de reservar en AirBnB y pagué a través de este servicio, que daba garantías contra tales problemas de pago. Pero los precios a menudo son más altos y menos ofertas.

Ni una sola reserva. Otro ejemplo de un servicio es el seguro en línea para viajeros en el extranjero en Ingosstrakh, que la niña compró en el mes de enero. El seguro de salud incluyó los riesgos asociados con el esquí y el snowboard. Desafortunadamente, el evento asegurado ocurrió: se lastimó una costilla en el otoño. Con sus lágrimas, lentamente, pero tuvimos la suerte de llegar a la vivienda desde las pistas por nuestra cuenta sin llamar al servicio de rescate. Para no gastar en roaming, contacte por correo electrónico. La única opción que nos ofrecieron en las vacaciones de Año Nuevo es llegar al hospital por nuestra cuenta, a 70 km del lugar donde estábamos en las montañas. Aunque es una estación de esquí y salas de emergencia en cada esquina. Con la ayuda de analgésicos, llegaron al hospital ruso y una radiografía, al regresar de las montañas. ¡Es bueno que haya un hematoma, no una fractura! ¿Nos gustó el servicio? ¿Se resolvió el problema contactado por el servicio de la aseguradora? Solo en vano gastó dinero en seguros.

Otro ejemplo es el fracaso de una disputa con RESO durante el tratamiento bajo el seguro VHI "un diente tiene más de la mitad de daño" . El médico no informa que se pagará la segunda cita y el tratamiento con una perspectiva dudosa. El seguro tira de la goma y lleva la decisión a los médicos, la clínica afirma que el seguro no paga esta decisión en ningún caso y se ven obligados a tomar tales decisiones. Como resultado, hago tomografías computarizadas por mi dinero y en el Instituto TsNIIS ChLH, el médico extrae este diente según las indicaciones. En mi trabajo actual, con acceso a un escáner 3D intraoral moderno de alta resolución, tenía métodos objetivos para medir casi todos los índices posibles de caries con alta precisión.

Muchas personas se quemaron por las acciones de los algoritmos de Google en el mercado de Play e incluso en Google Safe Browsing . Todavía no me he encontrado con esto, pero está claro que cualquier pequeña empresa basada en servicios en línea o aplicaciones móviles puede convertirse instantáneamente en una víctima con pocas posibilidades de que una persona viva considere una queja objetiva. Las heurísticas también bloquean las cuentas de instagram, con casi cero posibilidades de recuperación.

Y sobre las emociones al comunicarse con un servicio de soporte o seguridad de un banco y su cliente en línea, hay leyendas en los foros en línea. En mi propia piel, sentí cuando bloquean el acceso durante un viaje con autenticación de dos factores, y esto es casi todo el dinero disponible. Antes de eso, simplemente cambié la tarjeta SIM de sim a micro sim guardando el número de teléfono y el operador.

¿Cómo defender tus derechos?

De acuerdo con la experiencia de comunicarme con el servicio al cliente, el único consejo para mí en el pasado es “Comprenda los matices usted mismo, busque amigos que puedan aconsejar y confiar en su propia fuerza en la decisión. Trata de entender los motivos de las partes en conflicto ". Y, sin embargo, si el problema puede resolverse con la menor resistencia: el que tenga menos derechos y oportunidades perderá. Quienes buscan ayuda probablemente lo harán eliminando sus reclamos, simplemente ocultándolos como la principal fuente de problemas. Puede tener suerte en disputas si ha recibido educación legal y experiencia en su aplicación. Pero el acuerdo de usuario para el servicio (EULA) está diseñado de tal manera que el intermediario no puede ser su objetivo, aunque la veracidad del sistema de calificación de los participantes depende de ello.

Para resumir, en el estado actual de los servicios en línea no existe una solución descentralizada para verificar la reputación de los participantes, un sistema en el que se pueda confiar. De modo que parte de su dinero y datos están en manos de los propietarios de estos servicios y, en caso de problemas, es poco probable que pueda contar con una solución rápida y constructiva a los problemas derivados de su mediación. Y desde su punto de vista, solo tienes derecho a pagarles.