Un clic en la interfaz de Booking com puede arruinar unas vacaciones o por qué es importante un sistema de calificación funcional

Entonces, el servicio intermediario tiene reglas y la mayor√≠a de los clientes las siguen. Parecer√≠a que si los rompes, ser√°s prohibido, el hambre y la bancarrota. Entonces, solo en teor√≠a, hay un cierto porcentaje de usuarios del servicio que prospera y contin√ļa, "bombea" su calificaci√≥n de todas las maneras posibles y evita calificaciones negativas con m√©todos de juego sucios.



Parece que tengo una idea de por qu√© el intermediario de servicios no pelear√° con dichos jugadores: la vida de las comisiones de los "regalos" exitosos es muy buena, hay una gran cantidad de transacciones, pagos adicionales por la calificaci√≥n y exenci√≥n de responsabilidad por la situaci√≥n. Este es un cierto nicho en el que los "gusanos" no tienen igual, donde puedes ganar un buen dinero con el "esti√©rcol". Es un negocio muy conveniente bloquear la capacidad de dejar una revisi√≥n y administrar su reserva, para sobrevivir al ruido y la obstrucci√≥n antihigi√©nica con moho √°mbar y no solo, no devolver el dinero en ning√ļn caso, y devolver las habitaciones desocupadas nuevamente - BENEFICIOS.

Los métodos honestos de juego son el destino de una reputación costosa: costos más altos, períodos de recuperación más largos y menos ganancias. La libertad de los usuarios depende de los deseos de varios propietarios de servicios grandes, moderadores sin rostro y servicios de soporte. Luchan por la reputación del servicio y el boca a boca solo al comienzo de ingresar al mercado, luego todo esto se convierte en un consumible a cambio de dinero.

Dividiré la publicación en partes: teórica sobre el estado de la industria y ejemplos prácticos de la experiencia del usuario sobre la base de la cual apareció esta teoría. En primer lugar, deseo a los lectores que ninguna de las situaciones descritas les ocurra. Pero si de repente sucedió, entonces advirtió: significa armado.

En su mayor parte, he preparado varias publicaciones sobre el tema de emular la pila de AWS en la JVM, comparando soluciones de big data para el procesamiento anal√≠tico de grandes vol√ļmenes de informaci√≥n biom√©dica y sobre la transformaci√≥n de datos poco estructurados en la memoria del proceso ETL. Volver√© a Github pronto y compartir√© mi experiencia, pero comenzar√© con una situaci√≥n m√°s vital para los usuarios de servicios en l√≠nea: el tema de la atenci√≥n al cliente.

Teoría de soporte al usuario


Para ser justos, hay √°reas en las que el servicio de soporte brinda el principal beneficio de la empresa y no ahorra mucho en √©l: este es el soporte pagado para los programas de c√≥digo abierto. Si en esta √°rea tambi√©n se trata a los clientes, se dispersar√°n a los competidores o comprar√°n software propietario alternativo. Y aqu√≠, como en ning√ļn otro lugar, los procesos de trabajo idealmente estructurados, el monitoreo preventivo, el mantenimiento de una base de conocimiento sobre incidentes, el trabajo de control de calidad proactivo son importantes, para prevenir el problema y minimizar sus posibles consecuencias.

Pero con la funci√≥n auxiliar del servicio de soporte, es m√°s importante minimizar el tiempo dedicado a trabajar con cada cliente; estos son costos, ni siquiera es necesario resolver la situaci√≥n, simplemente puede posponer el problema "en el cuadro largo" y crear una situaci√≥n de todas las formas posibles para que el cliente mismo deje de pasar un tiempo valioso para los empleados. Los m√°s persistentes pueden eliminarse utilizando la reproducci√≥n de m√ļsica de diez minutos en el tel√©fono por su propio dinero. ¬ŅWhatsapp, chat web, telefon√≠a por internet y otras formas de minimizar el costo de buscar ayuda? No, no escucharon, ¬°aguanta!

Solo los m√°s d√©biles en esta cadena alimentaria est√°n obligados a cumplir las reglas: un cliente que solo tiene derecho a llamar al servicio de ‚Äúasistencia psicol√≥gica‚ÄĚ, en el cual el servicio de apoyo realmente ha degenerado. Donde, en lugar de resolver un problema, estar√° agotado por diez minutos de espera en itinerancia para cada llamada "muy importante para nosotros", explicando la situaci√≥n a cada nuevo operador del servicio una y otra vez.

Y como una guinda al pastel: una comprensión deficiente de su discurso, especialmente en las condiciones de interferencia en la línea, un empleado que, a la menor distorsión de la conexión, responderá "No te entiendo", rompiendo la línea y de nuevo decenas de minutos esperando a otro operador. Con la esperanza de tener suerte, el centro de atención telefónica debe asociarse con un empleado bien entendido. Y los operadores de servicios de soporte, de hecho, no tienen la culpa de tanta carga sobre ellos, por qué muchos están tratando de jugar al pin-pong con los clientes. En mi opinión, esto es más una consecuencia de la estrategia económica, las reglas corporativas aprobadas y la administración y el personal de KPI alineados con ellos.

¬ŅEl resultado del trabajo de apoyar el dinero que pag√≥ por roaming vale el tiempo y el esfuerzo invertidos si los problemas no se resuelven, sino que solo se crea la apariencia de un proceso de soluci√≥n?

El sistema de reputaci√≥n, calificaciones y rese√Īas de usuarios reales del servicio en el espacio en l√≠nea es muy importante. Para que alguien, despu√©s de haber sufrido acciones maliciosas, advirtiera a los dem√°s y a otras personas que no se metieran en la misma molestia. Aparentemente, los gritos de las v√≠ctimas aparecieron en la naturaleza, cuando fueron atacados por depredadores, como una forma de sobrevivir o evitar da√Īos a otros miembros de la manada. Y parece que todav√≠a no existe una soluci√≥n universal a este problema en Internet. Todav√≠a queda mucho por hacer para que las calificaciones no sean como en China: totalitarias, gubernamentales y centralizadas. Es posible usar blockchain y confiar en la informaci√≥n que se ha investigado en el campo de la web sem√°ntica descentralizada.

Incluso la aparici√≥n de los problemas de los que hablo se ve afectada por la ley de los grandes n√ļmeros. A menudo utilic√© el servicio de reservas en l√≠nea com. Y al principio, todo sali√≥ bien, sin ning√ļn problema. Pero el tiempo pasa, el servicio en l√≠nea domina el mercado y el servicio en mi experiencia se est√° deteriorando gradualmente. Un examen formal y sin alma de las aplicaciones "para el espect√°culo" puede destruir toda la experiencia positiva que este servicio brinda de la noche a la ma√Īana.

¬ŅSolo la emergencia de un servicio descentralizado de escala comparable con un sistema de calificaci√≥n bien pensado puede salvar la situaci√≥n? Creo que la situaci√≥n descrita es m√°s general y conceptual, se aplica a todos los principales servicios en l√≠nea, no solo a la reserva de alojamiento para viajar.

"Su llamada es muy importante para nosotros", muchos escucharon esta frase colgada durante minutos en una línea telefónica. Y recibieron en respuesta, "la aplicación está registrada", "estamos trabajando en ella".

¬ŅPor qu√© necesitamos un servicio de atenci√≥n al cliente? Para responder r√°pidamente a las llamadas y ayudar al r√©gimen cerca del "tiempo real" a resolver problemas. Este es un tipo de servicio por parte del usuario.

Y por parte del negocio, el servicio de soporte minimiza los riesgos para su existencia. Esta divisi√≥n en muchas empresas no genera ganancias directas y, por lo tanto, es uno de los primeros candidatos para el ahorro, apretando los cinturones. Cada regi√≥n tiene su propia lista de problemas a resolver, pero la reputaci√≥n de la compa√Ī√≠a depende del trabajo de las primeras l√≠neas de soporte, minimizando los posibles costos legales.

Ideal para propietarios si el servicio es solo un intermediario y casi no responde por nada, pero recibe el 20-30% de cada transacción. El modelo ideal que ahora se observa en los servicios de taxi en línea, reserva de bienes raíces, seguros, comercio. Y en cualquier situación controvertida de "soborno suave", resuelva los problemas usted mismo. Y la raíz del mal, en mi opinión, es la centralización y monopolización de la industria, a falta de responsabilidad. Puede continuar ahorrando en apoyo y crear mil y una formas, bien conocidas en los círculos burocráticos, para que sea más fácil ignorar el problema que resolverlo realmente.

Nadie considera la intención maliciosa de las acciones si observa las opciones para elegir respuestas en los formularios de reclamos en línea.

Ejemplos de vida


¬ŅQu√© es NoShow? Lo aprend√≠ por primera vez cuando estaba desarrollando un sistema de seguridad de aviaci√≥n. Resulta que puede hacer lo mismo para la reserva del cliente en la interfaz del hotel en booking.com. Incluso si el cliente se registr√≥ en el hotel a tiempo y pag√≥ la estad√≠a, el hotel puede marcarlo como "no se presenta para la estad√≠a". Y no tiene la oportunidad de recuperar los derechos legales y est√°ndar del servicio: gestione la reserva, deje un comentario sobre la estancia. Y no lo ayudar√°n, el servicio de soporte no cumplir√°

update client_booking set no_show=false where conformation_no=***666***; 

Y si el personal del hotel privó deliberadamente al cliente de sus derechos, no devolverá voluntariamente su reserva y el estado del alojamiento y el hotel es una ventaja sólida: no es necesario que pague una comisión al intermediario.

Solo un empleado del hotel hace clic en la interfaz de reserva que

el cliente no llamó




En mi opini√≥n, su modelo es simple: para un precio promedio de mercado para una ubicaci√≥n determinada, alquilan n√ļmeros

en un antiguo centro comercial



convertido en un "hotel de cuatro estrellas" MayaFair Design Hotel con una calificación positiva en booking.com.

Registrado una hora antes del check-in y pagado por una habitaci√≥n donde luego pas√≥ la noche 2 noches, en el ambiente sin ventilaci√≥n, con olor a moho, falta total de insonorizaci√≥n, falta de insolaci√≥n seg√ļn las normas sanitarias y un inodoro en la habitaci√≥n, sin aislamiento del ba√Īo, cuya atm√≥sfera se comunica con el √°rea de relajaci√≥n. y cama!

¬ŅNo te recuerda este lugar a alguien durmiendo hoy con ...?









Incluso las cortinas en la pared no ahorran mucho del ruido con las paredes de vidrio del centro comercial. Habría sido ahorcado ...



Si no terminan la calificaci√≥n y no marcan una visita real a clientes reales, estoy seguro de que su calificaci√≥n se reducir√≠a r√°pidamente a cero y cambiar√≠an su nombre a una casa de hu√©spedes con una etiqueta de precio correspondiente a las condiciones de vida. Al vivir en esas condiciones durante 11 noches, no estoy seguro de que incluso las personas con pulmones sanos no tengan problemas de salud. Empec√© a toser, el aire a humedad en la habitaci√≥n y el olor a moho hicieron su trabajo casi al instante. Afortunadamente, el olor a moho a√ļn no se ha aprendido a transmitir a trav√©s de Internet y no existe una tarjeta bl√°ster PCIe Smells.

Comenc√© a comunicarme con el servicio de soporte con un intento de restaurar el estado activo de mi reserva. Envi√© fotos del cheque sobre el pago, fotos del hotel, recepci√≥n, habitaciones que realmente vivo all√≠. Despu√©s de un par de horas, un empleado vino a recibirme y me mostr√≥ una habitaci√≥n, con la misma falta de ventilaci√≥n, con un fuerte olor a desinfectantes en el aire y un √°rea m√°s peque√Īa, sin ba√Īo, solo con una ducha y exactamente la misma pared de vidrio y una puerta al corredor com√ļn. Los problemas son los mismos, pero el n√ļmero bajo las condiciones no es mejor. Me he negado Ella comenz√≥ a darme carta blanca en el membrete del hotel para que yo pusiera mi firma, lo cual tambi√©n rechac√©.

Algunas fotos de la sala de reemplazo






Consulté con una amiga que trabajaba en hoteles con educación en esta área y ella tiene un excelente inglés. Ella hizo varias preguntas sobre la reserva, si había un depósito y si el dinero me fue cobrado antes de la llegada. Su consejo fue de gran ayuda, aunque creía que la reservación estaba en el lado del cliente y en tal situación con obvias violaciones del hotel, que la situación se decidiría con un reembolso completo. Ella acaba de trabajar en una cadena internacional de hoteles que valoran su reputación.

Varias veces llam√© al servicio de asistencia sobre dejar y devolver dinero por d√≠as que no viv√≠a all√≠. Envi√≥ fotos de la peor opci√≥n que me ofrecieron en lugar del terrible n√ļmero original.

La empleada Irina de la reserva ofreci√≥ hablar con el personal del hotel e insinuarles que, dado que notaron que no los hab√≠a "visitado", podr√≠a pagar una multa de $ 59, devolver el dinero y buscarlo. De aquellos que intentaron hacer algo en el servicio de soporte, destacar√© a Irina, Timur y Alexander. No hubo ning√ļn resultado, pero al menos sugirieron lo que deber√≠a enviarse en apoyo de las reservas por correo. Aunque qui√©n lo ley√≥ all√≠ y por qu√© lo necesita, al final no lo entendi√≥.

Al verme, un empleado del hotel activó el modo "No decido nada al regresar", que el gerente del hotel decide que llegará después de las 2:30 p.m. y que no tiene su teléfono y no puede decir nada definitivo sin ella. Después de eso, activé el modo turístico Russo: que no es mi problema, sino el de ella, que el tiempo se acaba y no vamos a pagar otro día debido a que es incompetente y no resuelve nada. Aprendí que están dirigidos por cierta Janet Castillo.

Cuando ella vino y comenz√≥ a comunicarse con ella y estaba impregnada de qu√© tipo de demagogo ten√≠a ciento uno de primer nivel. Ella comenz√≥ a convencernos de que no ten√≠amos problemas, que hacer una reserva no era importante para nosotros, y tambi√©n una revisi√≥n sobre el alojamiento, que no hab√≠a devoluci√≥n de dinero y que no habr√≠a "descanso" por qu√© necesita estas aclaraciones de relaciones. A√ļn as√≠, ella nos hubiera hecho un reembolso solo si hubieran cancelado el doble pago de nosotros. Cambiando la discusi√≥n a esta situaci√≥n imaginaria,

en lugar de nuestros problemas con la vida.


No recibimos un solo papel que vivimos allí con membrete del personal del hotel. Lo que nos puede acomodar en otro hotel (aparentemente Green16, ubicado a 3 km del área de la playa), y todas las habitaciones están ocupadas en esto. Me negué y exigí un reembolso, ya que no nos ofrecieron nada seguro para alojarnos en el hotel MayaFair Design pagado a la llegada. Entonces Janet Castillo comenzó a hablar sobre su vasta experiencia y conceptos en un negocio separado, aquí no podía soportarlo, le expresó a la cara que estaba mintiendo y se centró en ella.

incompetencia profesional.


Como puede imaginar, ella desapareci√≥ lo antes posible cuando otros clientes se acercaron a la recepci√≥n. En ese momento, mi novia busc√≥ en la computadora del "ni√Īo" de la recepci√≥n y le mostr√≥ mis correos electr√≥nicos al hotel con preguntas que nadie respondi√≥ y nuestra cancelaci√≥n por parte de ellos.

Alquiló otros apartamentos por 9 noches, ya que había una provisión de fondos por si acaso. Por la noche fuimos a la recepción y el "chico" que nos acomodó comenzó a aconsejarnos que nos "ayudáramos", diciendo que podían despedirlo por esto. En una atmósfera de secreto, escondiéndose de las cámaras, extendió un formulario de registro del hotel con mis datos y un párrafo sobre la reserva no reembolsable. Y dijo que si lo firmo, y en el reverso del cuestionario describiré los problemas a mano, él enviará este documento a la reserva y esto resolverá "nuestros problemas". Rechacé la política de reembolso. Todas las conversaciones con el personal siempre fueron grabadas por su cámara de video de vigilancia. También es muy difícil discutir tales situaciones en inglés, ya que tengo un vocabulario principalmente en el campo de TI, y no en el negocio del turismo y no en la jurisprudencia.

Después de otra carta a la reserva de que nadie estaba haciendo nada y nos dejó en el extranjero, uno a uno con este hotel en nuestros problemas, recibí una carta de Irina que decía que el proceso de reembolso se inició por su parte y que no perderíamos el tiempo comunicándonos con el personal del hotel. quienes no cooperan y tampoco responden a sus cartas. Después de eso, entregamos las llaves electrónicas, aunque durante un día estuvimos viviendo en otros apartamentos con ventilación normal, condiciones de vida cómodas y seguras. Había esperanza para un regreso.

Devolver las llaves tambi√©n fue el mismo espect√°culo: la empleada de la recepci√≥n se neg√≥ a entregar los documentos que viv√≠amos all√≠ y dijo que no dar√≠a la factura porque hay un cheque para el pago con tarjeta de cr√©dito (y el hotel se llama de manera diferente). Tambi√©n trat√≥ obsesivamente de darme su formulario de firma para firma, donde hay una cl√°usula sobre reserva no reembolsable. Lo √ļnico que pude obtener oficialmente su permiso para grabar en video es que ella acepta las llaves y eso la obliga a firmar el cuestionario. En respuesta, ella tambi√©n grab√≥ un video con nosotros en su tel√©fono. Una situaci√≥n similar fue cuando reserv√© el mismo maravilloso servicio de reserva en Anapa, cuando en realidad no est√°bamos asentados, sino que simplemente intentamos alquilar una habitaci√≥n dos veces m√°s cara. Y en este caso, tambi√©n, no puede dejar una rese√Īa para el hotel. Recib√≠ una respuesta de la reserva ya en la Federaci√≥n de Rusia: el hotel no quiere devolver el dinero, nos disculpamos y estamos listos para enviarle un "folleto", menos de la mitad de las ganancias de la reserva.

que pagó el precio total de un hotel que no es apto para vivir y para recreación.

Nadie hace nada mejor en funci√≥n de las rese√Īas: el m√°ximo comentario del personal es "lo siento mucho, gracias por compartir". A juzgar por la carta, admitieron que yo viv√≠a all√≠, aunque nadie me devolvi√≥ la reserva para que pusiera mi calificaci√≥n y escribiera un comentario. Es mejor volver a emitir mi tarjeta bancaria despu√©s de estos maravillosos empleados que tienen un n√ļmero y un c√≥digo PIN.

Todavía se supone que la reserva cubre MayaFair Design no solo por dinero, sino porque esta área del complejo está llena de hoteles con todo incluido que no quieren compartir sus ganancias con la reserva. O, de hecho, esta participación en el programa privilegiado es pagada por este "hotel" en su totalidad. Entonces este es el precio de cualquier antiservicio y la reserva hace la vista gorda a casi todos los problemas allí. A veces, las reservas de clints llegan a un edificio desolado en lugar de a un hotel.

También hubo un par de casos en los que el hotel canceló la reserva de un hotel debido a métodos exóticos de pago mediante transferencia bancaria, que no pudieron realizarse en el banco alfa en línea. Es bueno que estos problemas no hayan privado la visa (cuando solicité la cual hice estas reservas). Y el servicio de soporte no podía hacer nada: pagar directamente al hotel. Luego acabo de reservar en AirBnB y pagué a través de este servicio, que daba garantías contra tales problemas de pago. Pero los precios a menudo son más altos y menos ofertas.

Ni una sola reserva. Otro ejemplo de un servicio es el seguro en l√≠nea para viajeros en el extranjero en Ingosstrakh, que la ni√Īa compr√≥ en el mes de enero. El seguro de salud incluy√≥ los riesgos asociados con el esqu√≠ y el snowboard. Desafortunadamente, el evento asegurado ocurri√≥: se lastim√≥ una costilla en el oto√Īo. Con sus l√°grimas, lentamente, pero tuvimos la suerte de llegar a la vivienda desde las pistas por nuestra cuenta sin llamar al servicio de rescate. Para no gastar en roaming, contacte por correo electr√≥nico. La √ļnica opci√≥n que nos ofrecieron en las vacaciones de A√Īo Nuevo es llegar al hospital por nuestra cuenta, a 70 km del lugar donde est√°bamos en las monta√Īas. Aunque es una estaci√≥n de esqu√≠ y salas de emergencia en cada esquina. Con la ayuda de analg√©sicos, llegaron al hospital ruso y una radiograf√≠a, al regresar de las monta√Īas. ¬°Es bueno que haya un hematoma, no una fractura! ¬ŅNos gust√≥ el servicio? ¬ŅSe resolvi√≥ el problema contactado por el servicio de la aseguradora? Solo en vano gast√≥ dinero en seguros.

Otro ejemplo es el fracaso de una disputa con RESO durante el tratamiento bajo el seguro VHI "un diente tiene m√°s de la mitad de da√Īo" . El m√©dico no informa que se pagar√° la segunda cita y el tratamiento con una perspectiva dudosa. El seguro tira de la goma y lleva la decisi√≥n a los m√©dicos, la cl√≠nica afirma que el seguro no paga esta decisi√≥n en ning√ļn caso y se ven obligados a tomar tales decisiones. Como resultado, hago tomograf√≠as computarizadas por mi dinero y en el Instituto TsNIIS ChLH, el m√©dico extrae este diente seg√ļn las indicaciones. En mi trabajo actual, con acceso a un esc√°ner 3D intraoral moderno de alta resoluci√≥n, ten√≠a m√©todos objetivos para medir casi todos los √≠ndices posibles de caries con alta precisi√≥n.

Muchas personas se quemaron por las acciones de los algoritmos de Google en el mercado de Play e incluso en Google Safe Browsing . Todav√≠a no me he encontrado con esto, pero est√° claro que cualquier peque√Īa empresa basada en servicios en l√≠nea o aplicaciones m√≥viles puede convertirse instant√°neamente en una v√≠ctima con pocas posibilidades de que una persona viva considere una queja objetiva. Las heur√≠sticas tambi√©n bloquean las cuentas de instagram, con casi cero posibilidades de recuperaci√≥n.

Y sobre las emociones al comunicarse con un servicio de soporte o seguridad de un banco y su cliente en l√≠nea, hay leyendas en los foros en l√≠nea. En mi propia piel, sent√≠ cuando bloquean el acceso durante un viaje con autenticaci√≥n de dos factores, y esto es casi todo el dinero disponible. Antes de eso, simplemente cambi√© la tarjeta SIM de sim a micro sim guardando el n√ļmero de tel√©fono y el operador.

¬ŅC√≥mo defender tus derechos?


De acuerdo con la experiencia de comunicarme con el servicio al cliente, el √ļnico consejo para m√≠ en el pasado es ‚ÄúComprenda los matices usted mismo, busque amigos que puedan aconsejar y confiar en su propia fuerza en la decisi√≥n. Trata de entender los motivos de las partes en conflicto ". Y, sin embargo, si el problema puede resolverse con la menor resistencia: el que tenga menos derechos y oportunidades perder√°. Quienes buscan ayuda probablemente lo har√°n eliminando sus reclamos, simplemente ocult√°ndolos como la principal fuente de problemas. Puede tener suerte en disputas si ha recibido educaci√≥n legal y experiencia en su aplicaci√≥n. Pero el acuerdo de usuario para el servicio (EULA) est√° dise√Īado de tal manera que el intermediario no puede ser su objetivo, aunque la veracidad del sistema de calificaci√≥n de los participantes depende de ello.

Para resumir, en el estado actual de los servicios en línea no existe una solución descentralizada para verificar la reputación de los participantes, un sistema en el que se pueda confiar. De modo que parte de su dinero y datos están en manos de los propietarios de estos servicios y, en caso de problemas, es poco probable que pueda contar con una solución rápida y constructiva a los problemas derivados de su mediación. Y desde su punto de vista, solo tienes derecho a pagarles.

Source: https://habr.com/ru/post/442378/


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