Esta foto muestra cómo la producción de automóviles ha cambiado con el tiempo y el hecho de que la oficina de Call Center se ha mantenido casi al mismo nivel:
Hoy es el momento de la transformación digital de los Call Centers.
De hecho, solo necesita reemplazar dos componentes:
Estos son dispositivos a través de los cuales puede comunicarse y aquellos que aceptan las apelaciones de los ciudadanos. Tanto eso como otro durante varias décadas no cambiaron esencialmente, mientras que el mercado ya está lleno de nuevos dispositivos.
Entonces, lo primero que debe cambiar: estos son operadores en la plataforma digital, que pueden comunicarse con voz humana. Muchos de nosotros ya hemos encontrado ejemplos en los que el robot es una apariencia patética del habla humana y una comprensión aún más patética de lo que responde una persona, tratando de automatizar algunos procesos. Pero hoy existen soluciones que le permiten organizar la comunicación con una persona para que esta no sospeche que está hablando con una plataforma digital. Aquí hay un ejemplo de comunicación con un servicio de soporte bancario en inglés. Míralo.
Desde el punto de vista técnico, digitalizar una llamada al Call Center sobre cualquier tema es bastante simple: la esencia de la llamada tiene un conjunto limitado de preguntas y variaciones de componentes. Por ejemplo, el centro de llamadas de un proveedor de servicios de Internet al comienzo de una conversación contiene 2 opciones básicas:
- - Soy tu cliente
- - Pienso en ser tu cliente.
El número de temas de conversación para el cliente actual también es limitado:
- Internet no funciona
- algo con pago
- cambiar tarifa
y un máximo de 5 opciones.
Digitalizamos las opciones, nos conectamos a la base de datos y obtenemos un moderno centro de llamadas, para la comunicación con la que no tiene que SER COLA 16, PERO ESPERE, SU LLAMADA ES MUY IMPORTANTE ...
Los operadores digitales nunca se enferman, siempre en su lugar sin demora y siempre amigables. Sin mencionar el costo de las llamadas, que es muchas veces menor.
Con más detalle sobre cómo la plataforma está técnicamente organizada y cómo se forman y capacitan las conciencias digitales, escribiré en uno de los siguientes artículos. Y ahora pasemos al segundo elemento, que es hora de comenzar a cambiar.
Actualmente, estamos observando cómo se lanzan cada año más y más versiones nuevas de teléfonos inteligentes, que pueden proteger la información a través de características faciales, huellas dactilares, cada vez tienen una resolución más nítida, plataformas más potentes y esperamos el lanzamiento de una nueva versión de buques insignia, ¡PERO! !!
de alguna manera no tenemos en cuenta que el número de canales de comunicación también está creciendo. Y algunos son tan interesantes que, aprovechando el tiempo, te sientas y ya no imaginas tu vida sin ellos. Aquí hay un ejemplo de lo conveniente que es para un gerente tener a mano un asistente digital que entiende lo que una persona está pidiendo, puede leer y escribir datos en sistemas CRM, e incluso llamar a personas por teléfono celular, y muchos al mismo tiempo. Al mismo tiempo, puede interrogar y emitir los resultados de la encuesta:
Y aquí hay un ejemplo de un asistente digital en la cocina, que en cualquier momento puede responder numerosas preguntas improvisadas para la vida cotidiana:
Y el mismo asistente puede conectarse al Call Center para resolver los problemas prácticos de su propietario. Aquí hay un ejemplo de comunicación con el servicio de soporte de un operador móvil (en inglés):
¿Y qué impide que tales dispositivos se coloquen en habitaciones de hotel, en mesas de un restaurante? ¿Conoces la audiencia actual de estos dispositivos?
Y este es un nuevo canal de comunicación que prácticamente no está ocupado por nadie. Acerca de cómo comenzar a usarlo correctamente con una inversión mínima será un artículo separado.
Bueno, veamos a través de qué más puedes comunicar:
Y esto es justo lo que ahora está a la vista. Ahora, cada vez más a menudo, los automóviles, cafeteras, refrigeradores, lavadoras comienzan a hablar y muy pronto todo lo hablará.
Es hora de comenzar a pensar en cómo transformar su negocio, de lo contrario será como con los dinosaurios.