Quiero hablar sobre una cualidad tan importante como la responsabilidad por los errores, tanto míos como de mi equipo.
Una de las decisiones más difíciles y desagradables, en mi opinión, para un desarrollador o líder (sí, siempre es difícil), cuando encuentra su error en el producto o lanzamiento a punto de ser lanzado, ve y dile a la gerencia: "Me equivoqué. El error está en el producto, ahora estoy tratando de entender cómo esto afecta a los usuarios ".
Esto es natural y normal, y debería serlo, pero las sensaciones siempre son desagradables. Además, como líder, quiero escuchar esas noticias de mi equipo. No me malinterpreten, no soy un masoquista al que le gusta ir al director técnico con esas noticias, pero si el error es significativo y puede costarle dinero a la compañía, recibir esas noticias es extremadamente importante.
¿Por qué debería hablar de tales casos si es un desarrollador?
Parece que el error en el producto debe corregirse y es fácil verterlo en la próxima versión, ¿por qué molestar a la cabeza?
¿Por qué son malas noticias para su supervisor?
Control (o visibilidad) sobre la situación. Lo último que quiere su gerente es que una alta gerencia le informe sobre el problema, y esto también puede suceder si la situación se "silencia".
Además, la decisión "¿Cómo proceder?" En tal situación, el líder puede y debe aceptar, este es su nivel de responsabilidad. Quizás el líder irá con una descripción de esta situación a su líder superior, o incluso al propietario, si la empresa es pequeña o la magnitud del desastre es grande.
Es importante evaluar qué tan grandes son las consecuencias de los errores.
Solo imagina. Sistema financiero, se encontró un error relacionado con acuerdos mutuos entre clientes y la empresa. También puede estimar la escala del error en números, ¿verdad? Cometieron un pequeño error, y al 1% de los clientes se les cobraron no 5 rublos, sino 5 rublos y 15 kopeks.
En este 1% de los clientes, por coincidencia (la ley de un sándwich u otra cosa), un gran cliente que está probando su aplicación, hasta ahora en pequeños volúmenes, puede entrar en ella. Todos tienen errores, pero es muy importante cómo funciona el sistema y cómo los procesa la empresa.
- ¿Reglas que retrasan la cantidad y devuelven dinero a la cuenta? ¿Parece que el informe no había nada?
- Silenciosamente regresa a la cuenta 15 centavos y esto se puede ver en un movimiento separado
- Envía una carta de disculpa y una descripción detallada de lo que salió mal, dónde se puede ver en los informes, dónde se realizó el ajuste, todo esto es visible y transparente.
Diferentes enfoques conducen a resultados muy diferentes.
En tales situaciones, la empresa no incurre en tantas pérdidas monetarias (aunque a veces ellas también), cuántas pérdidas de reputación. Las personas que son especialmente responsables de esto en la empresa, los gerentes de cuentas, el departamento de marketing, el departamento de ventas, en general, los que reciben salarios para garantizar que el cliente esté satisfecho, pueden evaluar mejor y tratar de mitigar las pérdidas de reputación. Este no es un departamento de TI. En la mayoría de los casos, es posible que no conozca a clientes tan importantes que prueban el sistema, pero su supervisor puede tener la información necesaria para comprender la situación y poder evaluar correctamente el alcance del problema.
Es hora de tomar una decisión. Como dije, quizás su supervisor irá con esta información anterior. Al notificarle la situación, le da más tiempo para prepararse para una conversación desagradable.
La información es lo que hace que un gerente administre eficientemente; no hay necesidad de privarlo de esta parte. Difícilmente querrías ir a navegar con un agujero en el barco, porque los marineros tenían miedo de informar esto al capitán. Sí, por supuesto, no somos marineros, pero nuestro capitán siempre debe ser consciente de los problemas en el sistema o en el próximo lanzamiento para tomar las decisiones correctas.
Para la cabeza
Ahora, si eres un líder y tu equipo se equivocó (a veces hay una persona específica, a veces son unas pocas personas) y vas a llevar esta noticia a tu gerencia. Tuve un muy buen maestro (gracias, Ruslan) de cómo hacer esto y espero haber aprendido las lecciones:
Lección 1. No tirar.El error ya se ha encontrado y es muy crítico, infórmelo de inmediato tan pronto como lo sepa. No tengas miedo de molestar la llamada.
Lección 2. Más hechos.Describa de la manera más seca y correcta posible. Recuerde que el equipo le trajo esta noticia, trate de salvar su rostro, usted y su equipo son uno para su líder. Díganos qué medidas está tomando para corregir el error, no lo repita nuevamente.
Estime la escala (para un error crítico, primero debe informar, y luego evaluar la escala y volver a informar). Traiga información en números: cuente el número de usuarios, la fecha a partir de la cual ocurrió el error, en qué casos funcionó, etc. Compruebe si sus clientes VIP están en la lista de los que sufrieron, entregue la lista al departamento que se ocupa de la gestión de clientes.
Lección 3. ¿Quién cometió un error específicamente?Trataría de concentrarme en lo que sucedió, y no en quién cometió el error específicamente. Conoces a tu líder, él te conoce a ti, pero no conoce a tu equipo. Si dice "Petya Sidorov se equivocó por 25ª vez", puede recordarle que "Petya" debe ser despedida.
En mi opinión, tal decisión es mejor dejarla a usted mismo. No despediría al empleado que viene a mí con malas noticias. Quizás él necesita ser entrenado.
Piense en lo que está mal con su proceso, que el error no se detectó a tiempo. En un caso extremo, debe considerar mudarse a otra área de trabajo si la situación se repite y no hay cambios en los procesos que ayuden. No debe haber sanciones contra un empleado. Entonces le dices al equipo que me traiga noticias de forma segura, incluso muy malas noticias.
Volvamos al líder. En mi opinión, si sabes que tu líder no está listo para percibir correctamente las malas noticias, tendrás que enojarte. Sí, no estoy bromeando. Opciones:
- Nosotros (el equipo) nos equivocamos y esto llevó a ...
- Se encontró un error en el código y esto llevó a ...
Y otros
Al final, parte del dinero que le pagan también por el hecho de que usted es responsable no tanto por usted como por su equipo.
En conclusión
Este comportamiento a menudo conduce a buenos resultados, tanto para la empresa como para su carrera. Tuve suerte con los líderes y las noticias eran seguras de traer como desarrollador y como líder. Sí, y varias veces hubo momentos en que me di cuenta de que era más seguro cerrar el equipo y decir que me equivoqué, porque es poco probable que me despidan, pero "Petya" puede. El líder debe tener algo de coraje y falta de miedo a perder su trabajo, en mi opinión, la voluntad del líder de ingresar al mercado siempre hace que el trabajo sea más tranquilo y mejor, pero este es un tema para otro artículo.