Gestión de TI sin nudos y con un enganche

¡Saludo, Habr! Hablemos de la herramienta de administración de TI: Quest KACE, es decir, de la parte responsable de Service Desk.

En el campo de la gestión de TI, existe un estereotipo de que la introducción de sistemas de automatización es un proceso largo y costoso: regulación, instalación y configuración de una herramienta de automatización, capacitación del usuario. Los sistemas en la nube parecen fáciles de usar, pero no todos están listos para enviar datos corporativos a un almacenamiento externo, incluso si no hay nada que ocultar. En el artículo, intentaremos romper el estereotipo y demostrar que la gestión de incidentes, solicitudes y conocimientos puede ser tan simple que no causarán resistencia del personal después de su automatización.



Quest KACE es una combinación que no solo puede servir a los usuarios, sino también administrar activos, licencias e incluso hacer un poco de monitoreo. El producto no debe considerarse como un reemplazo para monstruos como ServiceNow o Remedy, es más bien un ITSM de nivel de entrada. Pero con funcionalidad avanzada. Será útil para aquellos que comenzaron a crecer rápidamente y dejaron de tener tiempo para dar servicio a la infraestructura y los usuarios, que carecían de las funciones de una solución gratuita, y para todos los que decidieron automatizar la empresa.

Gestión de incidentes y solicitudes

Estos son procesos que necesitan ser automatizados en cualquier empresa en crecimiento. A medida que aumenta, trabajar con cartas, mensajeros instantáneos o solicitudes verbales puede lograr la fluidez de cualquier administrador del sistema. Sin automatización, la instalación de una nueva versión de Word puede demorar hasta una semana, y el cartucho de la impresora aún no se reemplaza, porque el administrador del sistema olvidó cómo Katya, del departamento de personal, lo contactó el mes pasado con una solicitud.


Cuando las solicitudes se olvidan

En KACE, puede configurar los tipos de llamadas (solicitud o incidente), agregar campos personalizados, configurar diferentes tipos de gravedad, asignación automática, etc. La funcionalidad habitual de una mesa de servicio.

Mientras tanto, Katya realizó una entrevista, un candidato exitoso es aprobado y un nuevo empleado ingresa a la empresa. Necesitamos equipos de estaciones de trabajo, cuentas de dominio, un buzón, acceso remoto, un pase magnético ... En algunas situaciones, esta lista puede no terminar en absoluto. Este es un proceso típico que se repite de vez en cuando en el orden directo (en el empleo) o en el reverso (en el despido). Para automatizar este talón, una docena o más de aplicaciones, KACE proporciona procesos.


Un ejemplo de procesos típicos mediante los cuales se inicia automáticamente un conjunto de llamadas

Un proceso es un conjunto de aplicaciones relacionadas que se inician automáticamente. Inicialmente, el proceso es iniciado por el usuario en forma de una sola llamada, y ya se generan automáticamente otras aplicaciones relacionadas para cada tarea. Dependiendo de la configuración, pueden ejecutarse secuencialmente o en paralelo.

Llamadas vinculadas al proceso de Nuevo empleado

Cada una de las aplicaciones se asigna automáticamente a un grupo, un especialista o permanece colgada en la lista general. Depende de la configuración. Para cada movimiento de la aplicación, puede configurar el envío de notificaciones.

En CASA, los usuarios pueden presentar sus propios recursos a través de una interfaz web, correo o una aplicación móvil. Las tres interfaces también están disponibles para especialistas que resuelven llamadas.

Una de las buenas adiciones es la aplicación móvil. Funciona en iOS y Android. A través de él, puede administrar casi por completo incidentes y aplicaciones, ejecutar scripts de diagnóstico, distribuir software, administrar activos con la capacidad de escanear un código de barras y mucho más.

Puede ingresar a la aplicación móvil como usuario y como especialista / administrador, para iniciar o resolver un incidente.

A través de la aplicación, la institución del proceso, la solución de incidentes y aplicaciones también está disponible. Lo único que debe hacer antes de usar es conectar una VPN.

Gestión del conocimiento

Volvamos a Katya del departamento de personal. Después de que un empleado va a trabajar y le proporciona un lugar de trabajo, un MacBook, un iPhone y un iPad nuevos, debe darle el subsidio de adaptación en la empresa (o como se llame allí), instrucciones para configurar el acceso remoto, regulaciones para trabajar con clientes, etc. Si estos u otros documentos se actualizan a menudo, es más fácil tenerlos en el portal que en forma de documentos.


Artículos de base de conocimiento

Un usuario de KACE con derechos suficientes puede crear, editar o eliminar artículos de la base de conocimiento. También puede crear un artículo de cada incidente.

Para completar la sección de conocimiento, KACE tiene un editor conveniente que admite el diseño.

Los empleados que trabajan durante mucho tiempo en una empresa generalmente se convierten en portadores de conocimientos únicos. Despedir socios es un riesgo potencial para la organización. Una descripción del mecanismo de operación de los sistemas de TI en la base de conocimiento le permitirá dejar los datos en propiedad de la empresa y no ser rehén de empleados individuales.


Un ejemplo de creación de un artículo en una base de conocimiento.

A cada artículo se le asigna un enlace que se puede compartir. Los artículos se pueden ver a través de la aplicación móvil.

De las ventajas adicionales: aquí puede publicar anuncios y personalizar la interfaz con su logotipo.


En la pantalla de inicio de sesión principal, puede colocar su logotipo y cualquier texto


Interfaz de usuario de KACE, en un anuncio de fondo amarillo

Este fue el primer artículo de una serie sobre KACE. En el siguiente, hablaremos sobre las capacidades de administración de activos, licencias y distribución de software de KACE.

Nos complacerá que nos diga qué herramientas puede usar para resolver las tareas de administración de TI en su empresa, qué servicios prefiere: en la nube o en las instalaciones, ¿cumple con las reglas (si corresponde)?

Pruebe la versión limitada gratuita de KACE o la versión completamente funcional de 30 días . Las distribuciones vienen en forma de imágenes para VMware e Hyper-V.

Puede obtener información sobre otros productos de gestión y supervisión de TI de Quest en nuestro sitio web .