D = Confianza
¿Te has dado cuenta de que cada vez hay menos confianza en las empresas de tecnología, tanto dentro como fuera?
A partir de estudios sobre dinámicas de grupo, se sabe que la confianza es lo más importante y fundamental para la cooperación colectiva. Patrick Lensioni, quizás el consultor de gestión de dinámicas de grupo más famoso del mundo, puso la falta de confianza a la cabeza de la pirámide de vicios de los equipos disfuncionales .
Dinámica de grupo: los procesos de interacción de los miembros de un grupo pequeño, así como la dirección científica que estudia estos procesos. El término "dinámica de grupo", como regla, describe los procesos positivos y negativos que ocurren en un grupo social. (Wikipedia)
Sin embargo, las empresas tecnológicas utilizan cada vez más nuestra atención, acciones e intenciones, en lugar de cooperar con ellas. Como resultado, las empresas pierden la confianza del usuario. En el lenguaje del plan quinquenal, ya no quiero jugar con ellos. Aquí hay algunas historias que ilustran esto con las " Cuatro Grandes Empresas de Tecnología ".
D ≠ Google
(1) Los empleados de Google descubrieron que el trabajo en la versión censurada del motor de búsqueda para el mercado chino está en curso. Esto fue informado por The Verge a principios de la semana pasada , y el Google oficial inmediatamente negó todo. Los ingenieros anónimos de la compañía vieron una serie de nuevos cambios en el código del proyecto Dragonfly, cuyos depósitos son visibles para los empleados. Hace un par de meses, Google anunció oficialmente que ya no ejecutaba el proyecto Dragonfly como inconsistente con los valores y políticas de la compañía. Pero no puedes imaginar un mercado para mil millones de personas. Quién sabe, ¿tal vez esto sea solo un "proyecto del 20%" de algunos de los empleados?
(2) Un par de semanas antes, resultó que Google había puesto un micrófono en su dispositivo de monitoreo doméstico Nest. Todo es genial, pero la compañía no escribió sobre esto ni en materiales de marketing, ni en el sitio, ni en especificaciones técnicas. Hace un par de semanas apareció un micrófono oculto: por extraño que parezca, exactamente en el mismo momento, la compañía anunció el soporte para Google Assistant en su línea de dispositivos para el hogar. (En este punto, de alguna manera me tensé e incluso abandoné Google Home en favor de Alexa).
(3) Google ha sido criticado durante mucho tiempo por el hecho de que el mantra de la compañía "Don't be evil" ha estado funcionando durante un tiempo al revés. (En general, no es sorprendente adivinar: ¿el mantra de la empresa con doble negación? El entrenador y la gramática nazi están indignados en mí). Por ejemplo, Youtube a menudo es acusado de agotamiento total de la atención y control de facto de todo el mercado de la música (si eres músico, intenta relajarte sin el servicio de video más grande del mundo). Las glándulas de la compañía están acusadas de recopilar datos que no deberían interesarles. El negocio de la publicidad es el uso astuto de datos no anónimos. Por ejemplo, Double Click, un producto publicitario de la compañía, desde 2016 "posiblemente" combina el historial de navegación y los datos sobre el uso de servicios de la compañía como tarjetas y correo.
El modelo de negocio de la compañía está directamente relacionado con la publicidad, la publicidad, con la orientación, la orientación, para acceder a los datos personales del usuario, a los datos personales del usuario, para confiar. Por un lado, todo está entrelazado y no es trivial. Por otro lado, el enredo no es tan difícil de desenredar. El capitalismo no tolera historias complicadas.
D ≠ Facebook
(4) Después de todos los escándalos de 2016 y 2017, parece que Facebook debería comenzar a tomar muy en serio los datos personales de los usuarios. Las noticias falsas, el escándalo de Cambridge Analytica y un lote de trolls en las elecciones probablemente no influyeron en el resultado de la votación en 2016. Pero todo esto afectó en gran medida la reputación de la empresa, provocó el final de los usuarios de la plataforma e incluso redujo la capitalización de la empresa en un 19% .
(5) Facebook prometió el botón Borrar historial hace aproximadamente un año. Según lo planeado, se suponía que debía borrar (no borrar, sino anonimizar) el historial de sus visitas dentro de la red social. Todavía no hay un botón y, según los ejecutivos de la compañía, no lo estará en los próximos meses, aunque el trabajo está en curso.
(6) En el contexto de un hackeo masivo de cuentas en septiembre de 2018 (¿con quién no sucede, pero 50 millones de usuarios?), Este retraso parece doblemente imprudente. Y aunque la semana pasada Zuckerberg escribió una publicación en la que admitió que la compañía se equivocó en el campo de los datos de los usuarios, y dijo que el futuro de Facebook es una comunicación privada individual en grupos pequeños ... Es difícil de creer. Mark, de hecho, prometió copiar la plataforma Telegram de Pavel Durov. (Esto no es una broma, es una realidad meta-meta. Solo queda para hacer su plataforma blockchain y anunciar una ICO). Las comunidades de expertos en seguridad, expertos en productos y usuarios de plataformas han sido recibidas con una declaración neutral y genial.
D ≠ Amazon
En comparación con Google y Facebook, Amazon se mantuvo bastante vigoroso hasta el año pasado. Esto es muy bueno para una empresa con 100 millones de dispositivos con un asistente de voz incorporado que lo escucha constantemente. Incluso hubo un caso hace un par de años: durante una investigación policial, Amazon tuvo que revelar exactamente cómo Alexa graba y transmite la voz. Resultó que los últimos 60 segundos de cualquier discurso en busca de una palabra de código se graban en la repetición, y si no se escucha, la grabación se olvida. A primera vista, todo es genial, y el modelo de negocio de Amazon es minorista y no publicitario (a diferencia de los dos primeros). Teóricamente, las empresas deberían ser más fáciles para mantener la confianza.
(7) Pero ahí estaba. En primer lugar, sucedió el RGPD: la basura que provocó que se enviara spam en abundancia toda la primavera pasada. Antes del año nuevo, un alemán le pidió a la compañía que le enviara los datos que la compañía tenía sobre él. Según el GDPR, cualquier europeo tiene derecho a hacerlo. Y luego el descifrado llega al hombre, y no hay absolutamente ninguna conversación con Alex, sino con otro alemán, por ejemplo, Hans. Por un lado, la falla habitual del sistema, por otro, preguntas: ¿cómo será para Hans descubrir que todas sus conversaciones con el sistema fueron grabadas, guardadas y transferidas accidentalmente a una persona completamente diferente?
(8) En segundo lugar, cuando el gigante minorista comenzó a comprar nuevas empresas "de hierro" sobre una casa inteligente para competir con Google, comenzaron a surgir preguntas. Hace dos meses resultó que el anillo recién comprado no es solo un centro de investigación en Ucrania (el país ya está agotando la oreja de cualquier estadounidense, al igual que su oreja está agotando el pretexto frente a él). Los empleados allí tenían acceso ilimitado a los datos de las cámaras Ring, que usaban para entrenar inteligencia artificial. Tan pronto como esto se supo, Amazon envió un auditor y prometió resolverlo.
D ≠ Apple
Apple tradicionalmente trata de evitar cualquier escándalo sobre la privacidad y la información personal. La compañía, por así decirlo, dice : "no estamos hablando de publicidad, estamos hablando de hardware, por lo que los datos personales del usuario son sagrados para nosotros, no se los daremos a nadie". Pero todos somos humanos, y todos implementamos algún tipo de código en producción: algunos para máquinas, otros para la distribución de nuestro ADN. Los errores son inevitables.
(9) La especialidad de Apple es que a la compañía no le gusta disculparse. Steve Jobs, una vez se expresó de manera muy reveladora durante los problemas con el iPhone 4. El teléfono se fabricó para que el dispositivo tuviera problemas con la señal cuando lo sostenía en la mano. Steve no habló peor que María Antonieta: "que aprendan a sostenerlo correctamente". Tampoco sé entre amigos perfeccionistas a quienes les gusta disculparse.
(10) Cuando las historias suceden como un error reciente con el grupo FaceTime (podría ser visto y escuchado antes de levantar el teléfono), la compañía se ve obligada a disculparse de alguna manera. Lo hace mucho mejor que hace 10 años, pero aún así, como a regañadientes, y nadie sabe qué está pasando dentro de la compañía tecnológica más secreta del mundo.
D =?
La historia no trata sobre "la privacidad está muerta, por qué estás sorprendido", sino sobre la confianza. Durante los últimos cinco años, he estado activamente interesado en la cultura y la formación de equipos, y en 2015 lancé un modelo para armonizar los equipos de Team Canvas . A menudo consultamos con equipos, líderes y facilitadores para comprender qué funciona para ellos y qué no. Durante este tiempo, algunas cosas sobre la confianza se han vuelto claras. Los traeré aquí:
- La confianza permite a las personas hacer más del mínimo necesario. Por ejemplo, ya no quiero otorgar permisos de Facebook al menos un poco más de lo que se necesita para la autorización básica.
- La confianza se crea y destruye a través de la acción, no de las palabras. En este sentido, si alguien te dice "te haré un botón" y luego no hace nada durante el año, ni durmiendo ni en espíritu, esto también es una acción.
- La confianza es más fácil de destruir si las expectativas básicas no se expresan. Espero que el dispositivo no tenga un micrófono si no está escrito en el paquete y no figura en el anuncio. Google espera que pueda poner cualquier cosa en el dispositivo, y si no está activado, puede permanecer allí hasta que llegue el momento adecuado para el anuncio. Esta es una forma lógica de pensar, pero socava en gran medida la confianza, tal vez más que el elemento 1 y el elemento 2 (ya que esta es una parte oculta de la contratación).
- La confianza se correlaciona con el cumplimiento de las promesas. Si una persona o empresa se compromete a hacer algo (ni siquiera una gran confianza), pero en el proceso pospone / reformula / cambia su estrategia / de lo contrario esquiva, esto afecta a D.
- La confianza se correlaciona con la reputación. Si 10 amigos le dicen que Facebook está vendiendo sus datos para que su candidato no querido gane las elecciones, será muy difícil para usted confiar en la compañía. Incluso si la información que arrojaron 10 personas es una noticia falsa (como la declaración anterior: el modelo FB = publicidad y datos de venta, Trump = el presidente del país más poderoso, y ambos están tristes, pero la correlación es la consecuencia).
Cómo restaurar la confianza
Confíe en que la salud es mucho más efectiva para no perderla. La prevención es importante, pero ¿y si la cosa es basura?
- Asumir la responsabilidad: explicar cómo sucedió (incluida la forma de pensar que condujo a la pérdida de confianza) y pedir disculpas. No por diversión
- Haz una promesa de reparar y cumple demasiado esta promesa. El viejo mantra de las principales empresas de consultoría: bajo compromiso y exceso de entrega. Por ejemplo, Facebook podría implementar no solo el botón prometido Borrar historial, sino también un pequeño y hermoso tablero para administrar su privacidad.
- Divida la promesa en varias metas pequeñas y alcanzables, y cúmplalas a tiempo y mejor de lo planeado. " El modelo del mundo moderno no es un libro, es una serie ". (Con una suscripción).
- Cuida tu reputación. En términos generales, la reputación es cómo nos ven los demás . Si un hombre de relaciones públicas está involucrado en su reputación, será reactivo: siempre reaccionará a lo que ya sucedió o está por suceder. Si el responsable de la toma de decisiones está a cargo, es proactivo y tiene la capacidad de resolver el problema antes de que ocurra.
- Revisa tus métricas. Algunas métricas clave que tiene (en la empresa o en la vida) pueden contradecir los principios sobre los que se construye la confianza. ¿Qué métrica es tu guía? Como dicen los productos, ¿cuál es su North Star Metric ?
Conclusión
En conclusión de la historia sobre la confianza, quiero enfatizar la diferencia entre dinero y monedas.
El dinero , en el contexto de este artículo, es un recurso que utilizamos para intercambiar bienes y servicios. El dinero es rublos, dólares, conchas, gramos, etc. Cuando hay suficiente dinero, se pueden poner en instrumentos financieros y luego comienzan a trabajar para nosotros. Es conveniente tratar el dinero simbólicamente como recursos, energía y combustible.
Las monedas , en el contexto de este artículo, son las que usamos para intercambiar un valor por otro. La palabra moneda, valuta, proviene de la palabra italiana valere: "poder, ser fuerte, valer algo". Las monedas son atención, confianza, capitalización, cobertura, acciones intencionales.
Ahora existe la sensación de que muchas empresas de tecnología consideran la confianza como una moneda de reserva. La historia nos enseña una y otra vez que esta es una estrategia regular a largo plazo, no importa: en tecnología, en política o en la vida personal.
Le dejaré la última pregunta: si considerara su vida como un producto, ¿en qué lugar dejaría de confiar?