D = Confianza: por qué Google, Amazon, Apple y Facebook lo pierden y cómo restaurarlo


D = Confianza


¬ŅTe has dado cuenta de que cada vez hay menos confianza en las empresas de tecnolog√≠a, tanto dentro como fuera?


A partir de estudios sobre dinámicas de grupo, se sabe que la confianza es lo más importante y fundamental para la cooperación colectiva. Patrick Lensioni, quizás el consultor de gestión de dinámicas de grupo más famoso del mundo, puso la falta de confianza a la cabeza de la pirámide de vicios de los equipos disfuncionales .


Din√°mica de grupo: los procesos de interacci√≥n de los miembros de un grupo peque√Īo, as√≠ como la direcci√≥n cient√≠fica que estudia estos procesos. El t√©rmino "din√°mica de grupo", como regla, describe los procesos positivos y negativos que ocurren en un grupo social. (Wikipedia)

Sin embargo, las empresas tecnológicas utilizan cada vez más nuestra atención, acciones e intenciones, en lugar de cooperar con ellas. Como resultado, las empresas pierden la confianza del usuario. En el lenguaje del plan quinquenal, ya no quiero jugar con ellos. Aquí hay algunas historias que ilustran esto con las " Cuatro Grandes Empresas de Tecnología ".


D ‚Ȇ Google



(1) Los empleados de Google descubrieron que el trabajo en la versi√≥n censurada del motor de b√ļsqueda para el mercado chino est√° en curso. Esto fue informado por The Verge a principios de la semana pasada , y el Google oficial inmediatamente neg√≥ todo. Los ingenieros an√≥nimos de la compa√Ī√≠a vieron una serie de nuevos cambios en el c√≥digo del proyecto Dragonfly, cuyos dep√≥sitos son visibles para los empleados. Hace un par de meses, Google anunci√≥ oficialmente que ya no ejecutaba el proyecto Dragonfly como inconsistente con los valores y pol√≠ticas de la compa√Ī√≠a. Pero no puedes imaginar un mercado para mil millones de personas. Qui√©n sabe, ¬Ņtal vez esto sea solo un "proyecto del 20%" de algunos de los empleados?


(2) Un par de semanas antes, result√≥ que Google hab√≠a puesto un micr√≥fono en su dispositivo de monitoreo dom√©stico Nest. Todo es genial, pero la compa√Ī√≠a no escribi√≥ sobre esto ni en materiales de marketing, ni en el sitio, ni en especificaciones t√©cnicas. Hace un par de semanas apareci√≥ un micr√≥fono oculto: por extra√Īo que parezca, exactamente en el mismo momento, la compa√Ī√≠a anunci√≥ el soporte para Google Assistant en su l√≠nea de dispositivos para el hogar. (En este punto, de alguna manera me tens√© e incluso abandon√© Google Home en favor de Alexa).


(3) Google ha sido criticado durante mucho tiempo por el hecho de que el mantra de la compa√Ī√≠a "Don't be evil" ha estado funcionando durante un tiempo al rev√©s. (En general, no es sorprendente adivinar: ¬Ņel mantra de la empresa con doble negaci√≥n? El entrenador y la gram√°tica nazi est√°n indignados en m√≠). Por ejemplo, Youtube a menudo es acusado de agotamiento total de la atenci√≥n y control de facto de todo el mercado de la m√ļsica (si eres m√ļsico, intenta relajarte sin el servicio de video m√°s grande del mundo). Las gl√°ndulas de la compa√Ī√≠a est√°n acusadas de recopilar datos que no deber√≠an interesarles. El negocio de la publicidad es el uso astuto de datos no an√≥nimos. Por ejemplo, Double Click, un producto publicitario de la compa√Ī√≠a, desde 2016 "posiblemente" combina el historial de navegaci√≥n y los datos sobre el uso de servicios de la compa√Ī√≠a como tarjetas y correo.


El modelo de negocio de la compa√Ī√≠a est√° directamente relacionado con la publicidad, la publicidad, con la orientaci√≥n, la orientaci√≥n, para acceder a los datos personales del usuario, a los datos personales del usuario, para confiar. Por un lado, todo est√° entrelazado y no es trivial. Por otro lado, el enredo no es tan dif√≠cil de desenredar. El capitalismo no tolera historias complicadas.


D ‚Ȇ Facebook



(4) Después de todos los escándalos de 2016 y 2017, parece que Facebook debería comenzar a tomar muy en serio los datos personales de los usuarios. Las noticias falsas, el escándalo de Cambridge Analytica y un lote de trolls en las elecciones probablemente no influyeron en el resultado de la votación en 2016. Pero todo esto afectó en gran medida la reputación de la empresa, provocó el final de los usuarios de la plataforma e incluso redujo la capitalización de la empresa en un 19% .


(5) Facebook prometi√≥ el bot√≥n Borrar historial hace aproximadamente un a√Īo. Seg√ļn lo planeado, se supon√≠a que deb√≠a borrar (no borrar, sino anonimizar) el historial de sus visitas dentro de la red social. Todav√≠a no hay un bot√≥n y, seg√ļn los ejecutivos de la compa√Ī√≠a, no lo estar√° en los pr√≥ximos meses, aunque el trabajo est√° en curso.


(6) En el contexto de un hackeo masivo de cuentas en septiembre de 2018 (¬Ņcon qui√©n no sucede, pero 50 millones de usuarios?), Este retraso parece doblemente imprudente. Y aunque la semana pasada Zuckerberg escribi√≥ una publicaci√≥n en la que admiti√≥ que la compa√Ī√≠a se equivoc√≥ en el campo de los datos de los usuarios, y dijo que el futuro de Facebook es una comunicaci√≥n privada individual en grupos peque√Īos ... Es dif√≠cil de creer. Mark, de hecho, prometi√≥ copiar la plataforma Telegram de Pavel Durov. (Esto no es una broma, es una realidad meta-meta. Solo queda para hacer su plataforma blockchain y anunciar una ICO). Las comunidades de expertos en seguridad, expertos en productos y usuarios de plataformas han sido recibidas con una declaraci√≥n neutral y genial.


D ‚Ȇ Amazon



En comparaci√≥n con Google y Facebook, Amazon se mantuvo bastante vigoroso hasta el a√Īo pasado. Esto es muy bueno para una empresa con 100 millones de dispositivos con un asistente de voz incorporado que lo escucha constantemente. Incluso hubo un caso hace un par de a√Īos: durante una investigaci√≥n policial, Amazon tuvo que revelar exactamente c√≥mo Alexa graba y transmite la voz. Result√≥ que los √ļltimos 60 segundos de cualquier discurso en busca de una palabra de c√≥digo se graban en la repetici√≥n, y si no se escucha, la grabaci√≥n se olvida. A primera vista, todo es genial, y el modelo de negocio de Amazon es minorista y no publicitario (a diferencia de los dos primeros). Te√≥ricamente, las empresas deber√≠an ser m√°s f√°ciles para mantener la confianza.


(7) Pero ah√≠ estaba. En primer lugar, sucedi√≥ el RGPD: la basura que provoc√≥ que se enviara spam en abundancia toda la primavera pasada. Antes del a√Īo nuevo, un alem√°n le pidi√≥ a la compa√Ī√≠a que le enviara los datos que la compa√Ī√≠a ten√≠a sobre √©l. Seg√ļn el GDPR, cualquier europeo tiene derecho a hacerlo. Y luego el descifrado llega al hombre, y no hay absolutamente ninguna conversaci√≥n con Alex, sino con otro alem√°n, por ejemplo, Hans. Por un lado, la falla habitual del sistema, por otro, preguntas: ¬Ņc√≥mo ser√° para Hans descubrir que todas sus conversaciones con el sistema fueron grabadas, guardadas y transferidas accidentalmente a una persona completamente diferente?


(8) En segundo lugar, cuando el gigante minorista comenzó a comprar nuevas empresas "de hierro" sobre una casa inteligente para competir con Google, comenzaron a surgir preguntas. Hace dos meses resultó que el anillo recién comprado no es solo un centro de investigación en Ucrania (el país ya está agotando la oreja de cualquier estadounidense, al igual que su oreja está agotando el pretexto frente a él). Los empleados allí tenían acceso ilimitado a los datos de las cámaras Ring, que usaban para entrenar inteligencia artificial. Tan pronto como esto se supo, Amazon envió un auditor y prometió resolverlo.


D ‚Ȇ Apple



Apple tradicionalmente trata de evitar cualquier esc√°ndalo sobre la privacidad y la informaci√≥n personal. La compa√Ī√≠a, por as√≠ decirlo, dice : "no estamos hablando de publicidad, estamos hablando de hardware, por lo que los datos personales del usuario son sagrados para nosotros, no se los daremos a nadie". Pero todos somos humanos, y todos implementamos alg√ļn tipo de c√≥digo en producci√≥n: algunos para m√°quinas, otros para la distribuci√≥n de nuestro ADN. Los errores son inevitables.


(9) La especialidad de Apple es que a la compa√Ī√≠a no le gusta disculparse. Steve Jobs, una vez se expres√≥ de manera muy reveladora durante los problemas con el iPhone 4. El tel√©fono se fabric√≥ para que el dispositivo tuviera problemas con la se√Īal cuando lo sosten√≠a en la mano. Steve no habl√≥ peor que Mar√≠a Antonieta: "que aprendan a sostenerlo correctamente". Tampoco s√© entre amigos perfeccionistas a quienes les gusta disculparse.


(10) Cuando las historias suceden como un error reciente con el grupo FaceTime (podr√≠a ser visto y escuchado antes de levantar el tel√©fono), la compa√Ī√≠a se ve obligada a disculparse de alguna manera. Lo hace mucho mejor que hace 10 a√Īos, pero a√ļn as√≠, como a rega√Īadientes, y nadie sabe qu√© est√° pasando dentro de la compa√Ī√≠a tecnol√≥gica m√°s secreta del mundo.


D =?



La historia no trata sobre "la privacidad est√° muerta, por qu√© est√°s sorprendido", sino sobre la confianza. Durante los √ļltimos cinco a√Īos, he estado activamente interesado en la cultura y la formaci√≥n de equipos, y en 2015 lanc√© un modelo para armonizar los equipos de Team Canvas . A menudo consultamos con equipos, l√≠deres y facilitadores para comprender qu√© funciona para ellos y qu√© no. Durante este tiempo, algunas cosas sobre la confianza se han vuelto claras. Los traer√© aqu√≠:


  1. La confianza permite a las personas hacer más del mínimo necesario. Por ejemplo, ya no quiero otorgar permisos de Facebook al menos un poco más de lo que se necesita para la autorización básica.
  2. La confianza se crea y destruye a trav√©s de la acci√≥n, no de las palabras. En este sentido, si alguien te dice "te har√© un bot√≥n" y luego no hace nada durante el a√Īo, ni durmiendo ni en esp√≠ritu, esto tambi√©n es una acci√≥n.
  3. La confianza es más fácil de destruir si las expectativas básicas no se expresan. Espero que el dispositivo no tenga un micrófono si no está escrito en el paquete y no figura en el anuncio. Google espera que pueda poner cualquier cosa en el dispositivo, y si no está activado, puede permanecer allí hasta que llegue el momento adecuado para el anuncio. Esta es una forma lógica de pensar, pero socava en gran medida la confianza, tal vez más que el elemento 1 y el elemento 2 (ya que esta es una parte oculta de la contratación).
  4. La confianza se correlaciona con el cumplimiento de las promesas. Si una persona o empresa se compromete a hacer algo (ni siquiera una gran confianza), pero en el proceso pospone / reformula / cambia su estrategia / de lo contrario esquiva, esto afecta a D.
  5. La confianza se correlaciona con la reputaci√≥n. Si 10 amigos le dicen que Facebook est√° vendiendo sus datos para que su candidato no querido gane las elecciones, ser√° muy dif√≠cil para usted confiar en la compa√Ī√≠a. Incluso si la informaci√≥n que arrojaron 10 personas es una noticia falsa (como la declaraci√≥n anterior: el modelo FB = publicidad y datos de venta, Trump = el presidente del pa√≠s m√°s poderoso, y ambos est√°n tristes, pero la correlaci√≥n es la consecuencia).

Cómo restaurar la confianza


Conf√≠e en que la salud es mucho m√°s efectiva para no perderla. La prevenci√≥n es importante, pero ¬Ņy si la cosa es basura?


  1. Asumir la responsabilidad: explicar cómo sucedió (incluida la forma de pensar que condujo a la pérdida de confianza) y pedir disculpas. No por diversión
  2. Haz una promesa de reparar y cumple demasiado esta promesa. El viejo mantra de las principales empresas de consultor√≠a: bajo compromiso y exceso de entrega. Por ejemplo, Facebook podr√≠a implementar no solo el bot√≥n prometido Borrar historial, sino tambi√©n un peque√Īo y hermoso tablero para administrar su privacidad.
  3. Divida la promesa en varias metas peque√Īas y alcanzables, y c√ļmplalas a tiempo y mejor de lo planeado. " El modelo del mundo moderno no es un libro, es una serie ". (Con una suscripci√≥n).
  4. Cuida tu reputaci√≥n. En t√©rminos generales, la reputaci√≥n es c√≥mo nos ven los dem√°s . Si un hombre de relaciones p√ļblicas est√° involucrado en su reputaci√≥n, ser√° reactivo: siempre reaccionar√° a lo que ya sucedi√≥ o est√° por suceder. Si el responsable de la toma de decisiones est√° a cargo, es proactivo y tiene la capacidad de resolver el problema antes de que ocurra.
  5. Revisa tus m√©tricas. Algunas m√©tricas clave que tiene (en la empresa o en la vida) pueden contradecir los principios sobre los que se construye la confianza. ¬ŅQu√© m√©trica es tu gu√≠a? Como dicen los productos, ¬Ņcu√°l es su North Star Metric ?

Conclusión



En conclusión de la historia sobre la confianza, quiero enfatizar la diferencia entre dinero y monedas.


El dinero , en el contexto de este artículo, es un recurso que utilizamos para intercambiar bienes y servicios. El dinero es rublos, dólares, conchas, gramos, etc. Cuando hay suficiente dinero, se pueden poner en instrumentos financieros y luego comienzan a trabajar para nosotros. Es conveniente tratar el dinero simbólicamente como recursos, energía y combustible.


Las monedas , en el contexto de este artículo, son las que usamos para intercambiar un valor por otro. La palabra moneda, valuta, proviene de la palabra italiana valere: "poder, ser fuerte, valer algo". Las monedas son atención, confianza, capitalización, cobertura, acciones intencionales.


Ahora existe la sensaci√≥n de que muchas empresas de tecnolog√≠a consideran la confianza como una moneda de reserva. La historia nos ense√Īa una y otra vez que esta es una estrategia regular a largo plazo, no importa: en tecnolog√≠a, en pol√≠tica o en la vida personal.


Le dejar√© la √ļltima pregunta: si considerara su vida como un producto, ¬Ņen qu√© lugar dejar√≠a de confiar?

Source: https://habr.com/ru/post/443126/


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