Uno de mis colegas realmente quería tener un iPhone 4S. Entonces fue solo la parte superior del espectáculo. Después de recibir el premio, rechazó las vacaciones y lo compró: blanco, agradablemente pesado, la envidia de todo el servicio comercial. Después de un tiempo, comenzó a quejarse de que, dicen, no entiende lo que todos encontraron en estos iPhones, el marcador y el marcador, solo da miedo soltarlo, y las fotos no son malas. Hablando sobre aplicaciones, características, una transmisión de fotos, actualizaciones y otras cosas, dijo que desactivó el acceso a Internet, porque es costoso y generalmente mimoso. Por lo tanto, ella convirtió el teléfono inteligente de alta gama en su momento en un ladrillo resonante. "¡Qué tonto!" Nos reímos, probablemente algunos lectores pensaron lo mismo.
No lo creo desde hace mucho tiempo, ya que he estado trabajando con la implementación de software corporativo. Fumar Kazbek y ahorrar en fósforos es casi el lema de las pequeñas y medianas empresas en todo lo relacionado con TI. Como resultado: ineficiencia, falla de implementación, pérdida de dinero, odio a todo el software a la vez y desprecio por proyectos exitosos.
En general, escriba las formas de fallar en la implementación de CRM, y de hecho de cualquier software; al final, el inteligente aprende de los errores de los demás.
Hay estadísticas de que del 20% al 60% de los proyectos de CRM fracasan o no cumplen con las expectativas. Para ser honesto, estadísticas extrañas: en primer lugar, ese tapón de valores no es excelente, en segundo lugar, ¿qué tipo de CRM y en qué área, en tercer lugar, proveedor o socio? En principio, para nuestro equipo de desarrollo de
RegionSoft CRM , está claro de qué se trata esto y de dónde proviene la escala de números. Las estadísticas probablemente incluyeron implementaciones parciales (cuando el software se usa en una pequeña parte de las funciones y no satisface a la compañía), implementaciones subjetivamente fracasadas (a la compañía no le gusta todo, pero continúa usando el sistema por el que pagó), etc. De hecho, puede haber varias razones para las fallas, y cada empresa las formulará como únicas, pero de hecho se puede destacar una lista grande pero finita de razones para la implementación fallida e insatisfactoria de los sistemas CRM. Nuestro equipo ha reunido lo mejor, y está listo para contarle sobre ellos. No llenes tus conos: ¡estudia a extraños!
Así es como las empresas que compraron CRM lo ven y lo usan al mínimo o no lo usan en absolutoNo estoy seguro: no implementar
Entre otros, tal vez, la falta de enfoque en los objetivos de la empresa es líder. A menudo, las empresas buscan un sistema CRM no por aumentar las ventas, optimizar los procesos de negocios, aumentar la calidad del servicio, sino solo por "eso es". Esta es una implementación inicialmente fallida: no se comprende cómo utilizará la herramienta, lo que significa que permanecerá sin reclamar.
Que hacer Definir los objetivos de la empresa y los objetivos de implementar el sistema CRM. Es deseable que se correlacionen, en otras palabras, tengan puntos en común. El proceso es bastante simple: tome un folleto, escriba los objetivos de la empresa (preferiblemente por departamentos o empleados), tome el segundo - escriba los objetivos para implementar CRM. A partir de este momento, los requisitos de su sistema CRM comienzan a formarse, con lo cual puede comenzar a trabajar con los proveedores. Es especialmente importante establecer objetivos si su empresa se dedica a actividades específicas: publicidad, publicaciones, servicios médicos, transporte, etc.
Un ejemplo de la vida. La compañía se involucró en varias actividades y finalmente comenzó a recoger un CRM. Como la compañía estaba en Moscú, sin pensarlo dos veces, compraron CRM sobre la base de las consideraciones de "estos están en la audiencia". Los socios del vendedor hicieron una presentación impresionante y vendieron vigorosamente (firmaron un contrato de alquiler de SaaS) 27 asientos. Rápidamente se hizo evidente que CRM no era adecuado para la línea de negocio, además, cojeaba en el cliente de correo, y esto es extremadamente crítico para la empresa. Después de seis meses de tormento y cuentas de caballos para su revisión, el contrato para el sistema CRM fue rescindido. El motivo es simple: la empresa no estableció objetivos y el socio del proveedor no pensó en preguntarles: ¿por qué cuándo puede cerrar el trato?
Alguien necesita CRM para mostrar
A lo largo de 12 años de implementaciones de
RegionSoft CRM , nos dimos cuenta de que rara vez sucede que todo el equipo está "por uno" listo para aceptar un sistema CRM y contribuir al inicio más rápido de la operación. Esta es una historia de fantasía. Más a menudo, la implementación de un sistema CRM se impone desde arriba: se elimina una directiva, se realiza la instalación, se lleva a cabo la capacitación (¡en el mejor de los casos!), Comienza el trabajo. Eso es todo. No le preguntaron a nadie, no tomaron en cuenta las solicitudes de nadie, no trabajaron con los primeros seguidores y luego ignoraron a la mayoría.
En tal situación, la introducción puede ser exitosa gracias a la experiencia de la alta gerencia y los esfuerzos del proveedor, pero la adopción del sistema y el comienzo de su trabajo productivo se pospone indefinidamente, porque comienzan las preguntas, huelgas silenciosas e incluso boicots francos. Los empleados no están psicológicamente preparados para aceptar la innovación, tienen miedo de controlar y apretar las tuercas de la empresa. Por qué Debido a que el sistema CRM se introdujo por un tic, y no por trabajo, por ejemplo, para que CIO o CTO recibieran bonos anuales por automatización. Tal es el lobby corporativo.
Que hacer Por supuesto, en la realidad corporativa, las directivas de arriba no son noticias, y a veces incluso es poco práctico evitar tales decisiones. Pero en el caso de la implementación de software que todos usarán, la situación es diferente: si los empleados no respaldan el proyecto, si no falla, se garantiza que se complicará. Por lo tanto, la implementación debe ser una decisión colectiva: con justificación, discusión, recopilación de requisitos y capacitación por etapas de calidad. Esto no excluye los problemas de adoptar un nuevo programa, pero cada unidad comprenderá quién usará el
sistema CRM y cómo.
Un ejemplo de la vida. El CIO de una empresa pequeña pero rica decidió que necesitaban un sistema CRM. Primero fui a SAP, luego no creció juntos y encontró un CRM importado muy caro y en ese momento poco conocido sin una oficina de representación en Rusia. Los muchachos vinieron de Canadá, presentaron regalos (gadgets no vistos para 2010), implementaron CRM con ... una interfaz en inglés durante el año. Todo estaría bien, pero la edad promedio de los usuarios era de 38 años, y estos desafortunados vendedores, logísticos, gerentes de documentos y partidarios del diccionario de inglés solo sabían "Hecho en China". El uso de CRM está incluido en el KPI. Todos comenzaron a perder la bonificación, porque el entrenamiento era muy formal "empujar allí, empujar aquí, crear una solicitud". CRM fue abandonado, los empleados estaban indignados. Después de otro año de despidos y boicots, el servicio de seguridad inició una investigación interna, el CIO fue despedido sin un "paracaídas dorado", pero con una patada: se revelaron los hechos de un retroceso. Por cierto, CRM nunca se implementó en esa compañía; todos usaban un sistema diferente, que recordaba remotamente a CRM. La compañía no pudo resistir la adquisición.
Falta de conciencia y capacitación.
Incluso los usuarios avanzados pueden caer en un estupor fácil cuando ven por primera vez la nueva interfaz. ¿Qué puedo decir sobre los usuarios con un período de adaptación tardío? Por ejemplo, el vendedor usó 1C para generar cuentas y no vio otro software en sus ojos, y de repente aparece una nueva interfaz frente a él, a veces 1C es completamente diferente. La psicología trillada funciona: resistencia activa a todo lo nuevo. En estas condiciones, lo peor que se puede hacer es rechazar la capacitación del proveedor o convertirla en una conferencia formal. Es muy probable que un empleado no capacitado, dejado solo o para ayudar en el programa, abandone este mal negocio y regrese a 1C o Excel. Él es simplemente familiar y cómodo en ellos. CRM perderá todo significado.
Que hacer Ya hemos hablado sobre cómo implementar un sistema CRM con una buena capacitación, pero repetiremos una vez más las reglas más básicas y simples que resuelven la mayoría de los problemas de adaptación de los empleados al nuevo software (no solo a un sistema CRM).
- Pídale al vendedor todos los materiales de capacitación: videos, documentación, instrucciones, regulaciones. Si todo está en orden con el proveedor, todos los materiales están disponibles de forma gratuita e incluso antes de la implementación: por ejemplo, nuestra documentación se puede descargar en la sección de descargas de la versión demo, y los lectores de este artículo se pueden descargar tan fácilmente a través de un enlace directo , y todos los videos están disponibles en Youtube . instrucciones para los "lugares" más difíciles e importantes de RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidad de divisas, instalación. Todo es de dominio público, así como nuestros 78 artículos.
- No ahorres en entrenamiento. Vendedor, si ha estado en el mercado durante mucho tiempo y no lo regala a ningún socio con actividades no esenciales, sabe exactamente a qué prestar atención en primer lugar, qué funciones causan los mayores problemas, por lo tanto, se capacitará profesionalmente. No tenga miedo de que el proveedor extienda la capacitación para recibir un pago más por hora; también valoramos nuestro tiempo, y a menudo es mucho más costoso que una hora de capacitación :-)
- Configurar experiencia interna. Durante el funcionamiento del sistema CRM, aparecerán preguntas, nuevos usuarios, nuevas necesidades, y un empleado que conozca el sistema CRM a lo largo y ancho podrá resolver el problema de manera rápida y competente.
- No se olvide del soporte técnico del proveedor; además, es aconsejable que el "truncado" haya desaparecido. Sí, el soporte técnico prioritario se paga, pero en el primer año es una tarifa que incluye su trabajo rápido y productivo. Por cierto, tenga cuidado: para algunos proveedores, el paquete TP está incluido en el precio de alquiler del software, y es posible que ni siquiera lo sepa: ¡lea el contrato!
El sistema CRM simplemente no funciona
No, en ningún caso no piense que compra CRM y no se inicia de repente. Con vendedores serios esto no sucede. Aquí pueden suceder cuatro problemas principales.
- Reduce la velocidad de Internet en su ubicación. Por ejemplo, la velocidad de conexión a Internet está configurada demasiado baja, lo que impide que el cliente intercambie datos con el servidor. Otra opción es hacer un ping largo al centro de datos en el caso de una aplicación web si el proveedor ha elegido el alojamiento basado en uno que él entiende.
- Problemas con el DBMS. La base de datos es el corazón y el cerebro del sistema CRM, por lo que se deben imponer los requisitos más estrictos sobre sus capacidades. Lo más desagradable es cuando, durante la implementación del sistema CRM, descubres que además debes pagar el DBMS, porque la capacidad básica no es suficiente para tus necesidades. Otro ejemplo: el vendedor realiza una demostración para usted, todo vuela, pero después del inicio de la operación, el sistema comienza a desacelerarse terriblemente, porque Se le mostró el software en una base de demostración optimizada y hardware avanzado, y no en condiciones reales de combate.
- La necesidad de comprar algo más: un cliente de correo electrónico, un servicio de lista de correo, el mismo DBMS, complementos y complementos para resolver las tareas aparentemente más básicas. No obtiene la funcionalidad necesaria en su sistema CRM y se ve obligado a buscar fondos adicionales para comenzar a operar al máximo.
- El incumplimiento del sistema CRM con los requisitos de la empresa es el último en la lista, pero el caso más difícil y común. La empresa selecciona un sistema CRM de acuerdo con algunos de sus criterios, lo instala / implementa y, como resultado, obtiene un sistema en el que no hay capacidades necesarias: por ejemplo, planificación, KPI, gestión de almacenes, etc. Por supuesto, usarlo es muy inconveniente.
En general, es difícil imaginar un sistema CRM que funcione como se anuncia en algunos. Nuestras promesas favoritas entre otras son establecer en una hora, comenzar en 15 minutos, gratis sin restricciones, implementar en tres días / media hora / hora / 15 minutos, implementar sin capacitación y un embudo de ventas que "conduce al cliente mismo". Tal publicidad, que no tiene nada que ver con la realidad, lleva al hecho de que las compañías consideran que el sistema CRM es algo innecesario o lo dotan de algún tipo de propiedades casi mágicas, y luego se sienten decepcionadas.
Que hacer Sorprenda al vendedor: pregúntele sobre los detalles técnicos del sistema CRM. No tenga miedo de aparecer desinformado o confundir al cliente de correo con el servidor de correo. No es necesario que comprenda estos detalles (a menos que, por supuesto, tenga un CIO o CTO, esto es raro para las pequeñas y medianas empresas), pero el proveedor está obligado a decirle y explicarle todos los matices técnicos: qué DBMS y cuánto cuesta, qué carga puede soportar; ¿Cuáles son los requisitos del sistema CRM? ¿Hay un cliente de correo electrónico incorporado y un editor de procesos de negocio? ¿Cómo están las cosas con la telefonía y demás?
Ejemplos de la vida. Historia 1. La compañía adquirió un sistema CRM (alquilado de acuerdo con el modelo SaaS), el propio CRM estaba basado en Oracle DBMS, su costo estaba incluido en el costo del sistema. Primero, comenzaron las interrupciones: el vendedor trasladó las bases al centro de datos a Samara, porque allí es mucho más barato, pero el proveedor era ajeno a observar el SLA. Luego, a los clientes se les ofreció pagar por usar Oracle o comprar versiones locales e implementarlas. No hace falta decir que la escala de la salida de suscriptores de este CRM.
Historia 2. La compañía alquila una oficina en un centro de negocios en las afueras de San Petersburgo, realiza ventas complejas con bodegas y envíos a través del CIS en enormes tablas Excel. No pueden usar casi ningún CRM en la nube, porque El BC ofrece servicios de Internet exclusivamente, y debe tolerar las velocidades de acceso telefónico o comprar un módem USB y confiar en una cobertura no tan buena de los operadores. La única salida para ellos es un sistema CRM de escritorio . Pero es mejor, por supuesto, no escatimar en el alquiler en un centro de negocios normal, porque sin Internet, las capacidades de escritorio también son limitadas (por ejemplo, no puede usar un cliente de correo electrónico, telefonía IP, etc.).
Enfoque CRM exclusivamente como solución técnica
El primer aspecto de este enfoque es la expectativa de que el software instalado hará un milagro, realizará ventas y obtendrá ganancias. El programa en sí no resolverá nada, está diseñado para ser un instrumento de un complejo sistema de procesos comerciales y estrategias de relación con el cliente. En términos relativos, si sus vendedores pasan todo el día en Facebook u Ozon, el vendedor dibuja otro análisis FODA formal y celebra la centésima reunión en un mes, y el servicio envía a los clientes un tiempo de espera para tomar una decisión durante una semana o dos, CRM por sí solo no puede hacer nada puede, pero por el contrario, convertirse en un activo en exceso y una inversión injustificada. Porque sí, esto es solo un programa: shell, kernel, interfaz. Y si no encuentra formas de organizar el trabajo de los empleados en este programa, estará inactivo.
Un sistema CRM es inherentemente un software de aplicación. Y el héroe de la "maleza" Fonvizin en este caso estaría en lo cierto si dijera que si se aplica, entonces algo debe aplicarse. Es decir, hacer esfuerzos corporativos comunes para desarrollar ventas y trabajar con clientes. Si desea otro ejemplo, CRM es un catalizador para acelerar reacciones e interacciones complejas dentro de una empresa.
El segundo aspecto de un enfoque puramente técnico es cambiar el tema de la implementación de un sistema CRM (desde la elección hasta el inicio de la operación) completamente a los hombros del departamento de TI o el administrador del sistema. Esto está plagado del hecho de que obtienes el sistema más sofisticado técnicamente con configuraciones ideales, que nuevamente estará inactivo, porque no cumple con los requisitos del servicio comercial, comercializadores, soporte, logísticos, es decir, los principales usuarios.
Que hacer Como ya dijimos, para que la implementación sea un proceso colectivo, cree un grupo de trabajo y enseñe a los empleados a trabajar productivamente con el sistema CRM seleccionado. Por cierto, el experto interno del que hablamos anteriormente también debe ser de grupos de usuarios activos, no del departamento de TI. Por lo tanto, también puede evitar la presión de los especialistas de TI sobre los usuarios y los usuarios que sienten analfabetismo técnico, lo que a menudo desmotiva fuertemente. "¿Y qué pasa con el registro?" Limpiado? Como no Bueno, a través de cmd y regedit. ¡Sí, este niño lo sabe! - si el artículo lo leen personas que están lejos de administrarlo, están claramente familiarizados con el temor de estas palabras en los primeros bloqueos incomprensibles de PC. Recomiendo en respuesta a decir: “¿Premio? ¿No conoce la estructura de la nómina y las ganancias retenidas para el trimestre? EBITDA y EBIT aún no se han calculado, por lo que estamos esperando los valores calculados de acuerdo con RAS ".
Un ejemplo de la vida. No se trata de CRM, pero muy cerca. La compañía decidió abandonar CRM, pero el perfil de la actividad involucraba una gran cantidad de información, que se acumulaba en forma de entradas en una "facturación de tipo" auto escrita. Según sea necesario, el empleado del servicio de TI realizó las cargas: creó un informe que el empleado con acceso "retorció" para la fecha a través de una GUI primitiva en tres líneas. Se crearon informes breves para informes especiales y pedidos en el formato "fecha - datos - segmento". Los propios usuarios utilizaron los archivos .csv descargados según lo necesitaban. Pero el cambio de liderazgo ha llevado al hecho de que la carga de determinar la idoneidad de los informes no recae en el director comercial, sino en el servicio de TI. Los chicos no entendieron los procesos de negocios, el sistema depurado se bloqueó y los usuarios de negocios comenzaron a gastar el 50% de su tiempo de trabajo en TK "sustancial" justificado, lo que le gustaría al coordinador de TI. Y los negociadores más o menos exigieron una terminología exacta y, por ejemplo, la línea " ventas y pagos para marzo de 2017 " se convirtió en " valores distintos de cero para el campo de ventas con la presencia del parámetro de pago para el período 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03. 2017, incluidos los valores de la tabla long_payments " . En pocas palabras: el comercio pasó tiempo compilando términos de referencia, personas de TI que relinchaban intentos y resultados y envolvieron los conocimientos tradicionales para su revisión, los términos para cargar datos y preparar informes se extendieron por semanas. Estas son formas extrañas que una tecnocracia absoluta en una empresa puede tomar :-)
No hay procesos comerciales, hay caos comercial
Esta es simplemente la razón principal del fracaso de la implementación del sistema CRM. Es simple: si no tiene una visión de los procesos comerciales simplificados en la empresa, no tiene una estrategia de CRM. Por supuesto, al final, el 99% de las empresas tienen el objetivo de generar ingresos, pero esta tarea no puede ser el objetivo del proceso comercial y la implementación de CRM. Este es el resultado de cumplir algunos objetivos que son relevantes para la empresa: aumentar el ciclo de vida de los clientes, aumentar el número de ventas, aumentar el monto promedio de cheques, aumentar la participación en el mercado, etc. Y para tales fines, es decir, bajo la estrategia del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) debe afinarse: su sistema CRM. Si no sabe cuál es su estrategia y no comprende los procesos, la implementación puede resultar en una pérdida de presupuesto. Pero si tiene una visión o está listo para revisar y optimizar los procesos comerciales, CRM le dará resistencia a la empresa a los desafíos externos, ya que tendrá una base sólida de una base de clientes de alta calidad, análisis y rutina de automatización.
Que hacer La reingeniería de procesos de negocios es donde debe comenzar la implementación. Cómo hacer esto, hablamos en nuestro
artículo sobre los procesos comerciales y la
implementación . Si tiene dificultades, involucre a un proveedor o al menos a un buen consultor en este trabajo (¡no debe confundirse con los entrenadores y los gitanos de información!). Pero estoy convencido de que la mejor manera para una empresa es comprender de manera independiente los procesos comerciales, dibujar diagramas, asignar etapas, plazos y responsables, eliminar todos los innecesarios y solo luego aprender de un proveedor para automatizarlos en la interfaz del sistema CRM seleccionado. Por cierto, esto ya se puede hacer después del inicio del funcionamiento del sistema; además, en muchos sentidos, esto es aún mejor.
Bueno, y una regla más inmutable: el proceso de negocio ha cambiado; realice cambios de inmediato en el sistema CRM.
CRM en una empresa con procesos de negocio sin resolver. ¿De verdad, nada inusual?Implementación de patchwork del sistema CRM: ¡y así sigue!
La implementación de patchwork de un sistema CRM es otro gran error. — .
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