Sesión de resolución de problemas

La forma de solucionar el problema en 6 pasos

Desde 2013, hemos estado utilizando el concepto Lean en nuestro trabajo. Con su ayuda, mejoramos la calidad del servicio, eliminamos pérdidas e intentamos anticipar las expectativas de nuestros clientes. Tenemos alrededor de 10 herramientas y técnicas en nuestro arsenal. Una de las herramientas más populares que se utiliza en la mayoría de los departamentos de la empresa es una sesión de resolución de problemas o sesión de resolución de problemas.

Utilizamos el método de sesión para resolver problemas de diferentes niveles: problemas técnicos en equipos pequeños, elaborar un plan de negocios del departamento, resolver problemas de motivación para los empleados de toda la empresa. Con el enfoque correcto, se obtiene un buen resultado: los problemas se resuelven en serio y durante mucho tiempo.



La capacidad de resolver problemas depende de qué tan rápida y correctamente responda su empresa a la realidad cambiante y a los nuevos desafíos. Una situación ideal cuando los problemas se resuelven efectivamente en todos los niveles de la organización. Según las previsiones del Foro Económico Mundial en las profesiones del futuro, la habilidad para resolver problemas complejos ya está en demanda, y la tendencia continuará hasta al menos 2022. ¿Quieres estar a la moda? Entonces bienvenido al gato.

Trabajo en el departamento para optimizar la prestación de servicios. Mis colegas y yo ayudamos a los equipos y a la empresa en general a trabajar mejor: eliminamos los pasos ineficaces de los procesos, presentamos las mejores prácticas y creamos un entorno de mejora continua. La sesión de resolución de problemas realiza varias tareas a la vez:

• el problema tiene una solución óptima
• se eliminan las causas raíz, por lo que el problema no se repetirá
• Los empleados con mayor responsabilidad implementan la solución, ya que participan en todas las etapas de su búsqueda.

Primero, hablaré sobre los aspectos organizacionales de tales sesiones. Luego analizaremos los pasos que incluye.

Cómo realizar una sesión para resolver el problema.

Seleccionamos un problema específico y formamos un grupo que resolverá este problema. Trabajo óptimo con un grupo de 3 a 8 personas. Llevamos a cabo sesiones para un mayor número de participantes, pero en ellos se gastan muchos recursos para facilitar el grupo.

La composición de los participantes está determinada por el problema en sí: invitamos a aquellos afectados por este problema y que luego implementarán el plan de acción. Por ejemplo, un problema al aprobar ciertos entrenamientos: los entrenamientos se cancelan debido a la baja entrada de participantes. Invitamos a colegas del departamento de capacitación y capacitadores que preparan material de capacitación para resolver este problema; en nuestro caso, son de diferentes departamentos. No te olvides de los representantes del público objetivo de la capacitación. Como resultado, vemos el problema desde todos los lados y excelentes soluciones en la salida.

La sesión debe tener un moderador. Establece el formato de la reunión, monitorea el tiempo y dirige al grupo a lo largo de los pasos necesarios. Para problemas no críticos, una persona familiarizada con el algoritmo de tales sesiones y que comprende qué resultado esperar en cada paso es adecuado. Aprender esto es fácil, enseñamos las habilidades básicas de llevar a cabo sesiones de resolución de problemas en entrenamientos de dos horas. Cuanto más difícil es el problema y las condiciones, más importantes son las habilidades del facilitador. Aquí, el presentador necesita experiencia personal en la realización de tales sesiones, conocimiento de varias técnicas de facilitación.

A un ritmo tranquilo, la sesión dura hasta dos horas. En la salida, obtenemos un plan de acción que no solo debe eliminar el problema, sino también eliminar su repetición.

A menudo, el grupo se las arregla para reunirse solo durante una hora. En tales casos, debe controlar estrictamente el tiempo de cada etapa, detener las discusiones paralelas y desconectar algo. Por ejemplo, un plan de acción para las soluciones encontradas se puede elaborar un poco más tarde.

Hubo experiencia cuando celebraron una sesión en dos o tres sets. Existía el riesgo de no reunir la misma composición de participantes para la continuación de la sesión.

Haga una reserva de inmediato, si el problema tiene una solución obvia o comprobada, puede prescindir de tales sesiones. Solo toma y haz lo que sea necesario. Por otro lado, en el caso de soluciones conocidas, tal sesión puede conducir a soluciones más efectivas y previamente desapercibidas.

Algoritmo de seis pasos

El problema se resuelve en seis pasos. La sesión cubre los primeros cuatro. El quinto paso se realiza dentro de los plazos establecidos en la sesión. Regresan al sexto paso después de completar las acciones planificadas:

1. Identificar el problema y la condición deseada;
2. Encuentra las causas raíz;
3. Encuentra posibles soluciones;
4. Dar prioridad a las decisiones y elaborar un plan de acción;
5. Implementar un plan de acción;
6. Evaluar si el problema está resuelto.

Paso 1. Identifica el problema y el estado deseado

En mi opinión, el paso más lento. Al principio, las opiniones sobre el problema que se está resolviendo en el grupo difieren: todos lo entienden a su manera. Para algunos, esto puede no ser un problema en absoluto. Lleva hasta 15 minutos formar una comprensión común de en qué trabajaremos. Varias veces fue que eligieron un nuevo problema para el análisis en lugar del original.

Opciones para problemas y condiciones deseadas:

Problema 1: en el primer semestre de 2018, el 33% de las sesiones de capacitación mensuales planificadas se cancelaron debido al número insuficiente de participantes.

Condición deseada 1: el 100% de las sesiones de capacitación planificadas para el 4to trimestre de 2018 se realizaron con un número suficiente de participantes.

Problema 2: KPI para uno de los procesos en la zona roja durante más de un mes.
Estado deseado 2: desde marzo, el KPI para el proceso no cae por debajo del valor objetivo.

Paso 2. Encontrar las causas raíz

En este paso, el método Five Why funciona bien; al mismo tiempo, los participantes comprenden cuál es la causa raíz. Las versiones de "Por qué surgió el problema" se registran en la pizarra o en el rotafolio. Una escritura a mano comprensible será útil para el anfitrión :)

Después del primer paso, el grupo ya se ha preparado para el trabajo y nombra muchas razones posibles. Es útil dominarse y no detenerse en las versiones más obvias, trate de profundizar.

Permíteme darte un ejemplo de entrenamiento para determinar la causa raíz:

Encontraste una fuga de agua en la planta baja. La solución a este problema es una cuenca para recoger agua. Esta es una solución temporal, ya que no hemos eliminado la causa raíz de la fuga, y puede volver a ocurrir. Haciendo las preguntas "por qué", llegamos a la fuente del problema:

• ¿Por qué hay una fuga en la planta baja? - Fluye en el segundo y tercer piso.
• ¿Por qué hay una fuga en el segundo y tercer piso? - Está lloviendo y el techo tiene goteras.
• ¿Por qué está goteando el techo? - desgaste físico del material y falta de inspección periódica del estado técnico del techo.

La causa raíz de la fuga en el primer piso es el techo con goteras y la falta de inspección periódica. Nuestras decisiones deben estar dirigidas a eliminar las causas fundamentales.

Paso 3. Busca posibles soluciones

Entonces llegamos a las soluciones. Es difícil imaginar qué hacer aquí sin una tranquila sesión de lluvia de ideas. Involucra a todos los participantes en la discusión y ahorra tiempo, que siempre no es suficiente. Para el asalto, distribuyo pegatinas adhesivas a todos los participantes. En cinco minutos, los participantes escriben en ellos algo que puede eliminar las causas fundamentales. En una etiqueta, una idea, entonces es más conveniente trabajar con ellos.

En sus primeras sesiones, se olvidó de enfocar al grupo en eliminar solo aquellas razones que están en la zona de su influencia. Como resultado, obtuvimos acciones que alguien fuera del grupo debería haber implementado: un departamento vecino, administración, etc. Si dicho plan de acción se transfiere a un departamento vecino, se necesitará mucho esfuerzo para adoptarlo. Recuerde el paso 1: para alguien, esto puede no ser un problema, cuya solución vale la pena el tiempo y los recursos.

Ahora les recuerdo la búsqueda de soluciones en mi área de responsabilidad. Por lo tanto, los colegas tienen el hábito de mirar el problema a través del prisma de "qué puedo hacer aquí".

Paso 4. Priorización de decisiones y plan de acción

En el paso anterior, el grupo está en la cima de su rendimiento: resulta una gran cantidad de adhesivos con soluciones. Junto con el grupo, priorizamos cada idea de acuerdo con su impacto en la eliminación de las causas y la cantidad de esfuerzo para implementar. El adhesivo se lee al grupo y decide a qué cuadrante llevarlo. Por ejemplo, la idea es fácil de implementar, pero tendrá poco efecto: este es el cuadrante inferior izquierdo. Puede ser que la idea sea de gran beneficio, pero habrá que gastar recursos considerables: colocamos la idea en el cuadrante superior derecho.

Noté que una opinión puede dominar aquí, por ejemplo, un gerente. Por lo tanto, trato de averiguar la opinión de todos los participantes. En esta etapa, se realiza una evaluación aproximada de las decisiones, pero la práctica ha demostrado que esto es suficiente para seguir trabajando.

No tenemos tiempo para elaborar un plan de acción en la sesión por hora. El grupo ya hace esto fuera del alcance de la sesión. Para elaborar un plan, en primer lugar, se toman pegatinas del cuadrante superior izquierdo "Impacto significativo / pequeño esfuerzo".

Los pasos 5 y 6 son claros a partir de la descripción, no hay características especiales aquí. Es útil determinar de inmediato cómo y quién supervisará la implementación del plan de acción. Es una buena idea colocar el plan en un lugar destacado para que todo el equipo vea el acuerdo. Si en el sexto paso resulta que el problema aún existe, volvemos al paso 1 y volvemos a pasar este algoritmo, excluyendo las soluciones ya implementadas.

Epílogo

La confianza en la aplicación de este método aparece después de 2-3 sesiones realizadas de forma independiente. Al principio, se llevó consigo una plantilla impresa con pasos, que permitía no olvidar nada. Cada paso se complementa fácilmente con varias técnicas útiles: el enfoque INTELIGENTE para formular el problema en el primer paso, el diagrama de Ishikawa en el segundo paso, y así sucesivamente.

La sesión de resolución de problemas define la estructura del proceso de encontrar una solución a un problema. Sin ella, existe el riesgo de perder algo y encontrar una solución menos efectiva. Por ejemplo, si en lugar de buscar las causas raíz, va directamente a las soluciones, el problema puede surgir nuevamente. Así es como se eliminan solo los síntomas de la enfermedad.

Por el contrario, si elabora cada paso de una manera de calidad, puede encontrar soluciones nuevas, innovadoras y efectivas. Involucre a los empleados en la mejora de los procesos de trabajo, enséñeles cómo resolver mejor las situaciones complejas y asuma la responsabilidad de la implementación de las soluciones encontradas.

Espero haber hablado sobre este método con suficiente detalle, tal vez pueda ayudarlo a resolver sus problemas.