Hola Mi nombre es Anastasia, soy analista de calidad en el departamento de gestión comunitaria del estudio Plarium Kharkiv. Evalúo la calidad del trabajo de los agentes con jugadores VIP, coordino el desarrollo de programas internos de capacitación y participo en su creación.
En el ejemplo del equipo de soporte VIP de Kharkiv, hablaré sobre un algoritmo universal con el que puede desarrollar un sistema para evaluar agentes de soporte. La idea principal de este algoritmo es que los parámetros de evaluación se basan en los principios de comunicación con los jugadores. Es decir, primero se crea una visión de servicio, y luego se desarrolla un sistema de evaluación sobre la base.
El algoritmo es el siguiente: analizamos lo que es importante para nosotros al trabajar con jugadores, determinamos los KPI para el soporte técnico en general, formamos principios de trabajo que nos ayudarán a lograr estos KPI y solo luego procedemos al desarrollo de un sistema de calificación de agentes.
Cómo desarrollar su sistema para evaluar agentes de soporte
El desarrollo del sistema de evaluación se puede dividir en 3 etapas consecutivas:
La visión de servicio es una declaración que define claramente el modelo de su servicio. Es una instrucción para la acción, traduce estándares de comportamiento para todos los empleados, expresa los objetivos y las capacidades del equipo. Una visión de servicio no debe ser tan ambiciosa como realista, porque nuestra tarea es prometernos a nosotros mismos y a nuestros usuarios lo que realmente podemos hacer.
En base a esta declaración, se forman las reglas y recomendaciones básicas para los empleados, los
"pilares" del servicio . Se pueden distinguir tres de ellos:
- Los estándares operativos son las reglas básicas de servicio. Estos incluyen, por ejemplo, velocidad de respuesta, cortesía, resolución de preguntas básicas. Esto es lo que el cliente da por sentado y el incumplimiento de estas normas, lo primero que llama la atención.
- Estándares de servicio. Estos son los principios básicos del servicio. Describen la naturaleza de la interacción del agente con el jugador, proporcionan instrucciones sobre qué acciones por parte de la empresa crean una experiencia del cliente de alta calidad y satisfacción con el servicio. Este artículo depende directamente del modelo de servicio. Por ejemplo, para nuestro equipo, una respuesta personalizada es el estándar de servicio, ya que nuestro enfoque principal es trabajar en las relaciones con los jugadores.
- Wow efecto Este artículo incluye todo lo que va más allá de la experiencia estándar del cliente, cuando un representante de la compañía excede las expectativas del cliente y hace más de lo que el jugador espera recibir.
Sobre la base de estos pilares, se puede desarrollar un sistema de reglas y pautas prácticas que reflejen estándares de apoyo. Para el equipo de Jarkov, hemos desarrollado una serie de protocolos que rigen los procedimientos y políticas para el soporte al usuario. También hemos escrito guías prácticas que reflejan nuestra comprensión de lo que es "chat perfecto".
Si bien los protocolos definen la parte procesal del trabajo, los manuales lo ayudan a elegir el vector correcto para chatear y proporcionan soluciones listas para consultas comunes. La documentación que hemos desarrollado cubre la mayor parte del trabajo de rutina, pero deja a los agentes libres para chatear. Creemos que es necesario un enfoque creativo en nuestro campo, por lo que cada agente puede construir un diálogo a su discreción, basándose en un modelo de servicio. La capacidad de ser abierto y discutir una variedad de temas en el chat del juego le permite implementar un "efecto sorpresa" e ir más allá de los estándares básicos del servicio.
Una descripción clara de los estándares operativos, los estándares de interacción y la asignación de espacio para un enfoque creativo para resolver las solicitudes de los usuarios proporciona la base para el desarrollo de un sistema de evaluación de calidad. De hecho, lo que queremos lograr al comunicarnos con los usuarios es idéntico a los criterios de evaluación. En nuestro caso, el enfoque del equipo es un servicio personalizado y la búsqueda de soluciones alternativas para los usuarios, respectivamente, uno de los criterios fue la personalización de las respuestas.
Cómo funciona en el ejemplo de soporte VIP en Plarium Kharkiv
En el estudio Pharium de Kharkov hay un equipo que trabaja solo con jugadores VIP. Sus principios operativos difieren del soporte estándar, por lo tanto, el esquema de evaluación descrito anteriormente es ideal.
Primero, te contaré un poco sobre cómo apareció un equipo así y cuál es la esencia de su trabajo. Nuestros juegos se basan en la interacción de los jugadores: atacar a los rivales, apoyar y defender a los aliados, unirse a las alianzas. Además, los usuarios participan en las vidas de nuestras comunidades en las redes sociales, comparten opiniones y recomendaciones. Los jugadores más activos a menudo tienen una gran influencia y autoridad en la comunidad de jugadores. Preservar su lealtad es nuestra prioridad, por lo tanto, en algunos proyectos, por ejemplo, Stormfall: Age of War y Sparta: War of Empires, ha aparecido el apoyo VIP.
Los parámetros para determinar un jugador en la categoría VIP han cambiado varias veces, pero el indicador principal sigue siendo: esta es una actividad del juego constante y a largo plazo del usuario, incluidos los depósitos. Para mostrar cuán valiosa es la opinión de dichos jugadores para nosotros, les proporcionamos un asistente personal con el que pueden comunicarse sin abandonar el juego. Así que hubo un chat VIP, un lugar donde los jugadores pueden compartir sus comentarios, hacer preguntas y recibir diversos regalos y ofertas exclusivas.
Seleccione el KPI principal
El principal indicador de la efectividad de nuestro trabajo es mantener la actividad de los jugadores VIP a un alto nivel. Todas nuestras acciones tienen como objetivo mantener a los usuarios en el juego el mayor tiempo posible. Por supuesto, el papel principal en esto lo juega la calidad del producto y la interacción social, pero contribuimos trabajando con jugadores que son el centro de la comunidad de jugadores.
Para lograr nuestro objetivo, trabajamos en dos direcciones: mejoramos la calidad del servicio y establecemos relaciones de confianza con los jugadores. Creamos una atmósfera amigable y constructiva en el chat: discutimos las preferencias, éxitos y objetivos del juego, así como temas que no están relacionados en absoluto con el juego, como el trabajo, los pasatiempos y los viajes. Para los participantes del programa VIP, ofrecemos obsequios a las compras, artículos del juego y tropas como regalo, y también enviamos notificaciones sobre eventos importantes del juego y actualizaciones para ellos.
Por qué no nos centramos solo en los beneficios materiales
Inicialmente, estábamos más enfocados en el desarrollo del sistema de bonificación. Esto tuvo un efecto positivo en la actividad de los jugadores, pero no fue suficiente para motivarlos a pasar más tiempo en el juego y en el chat VIP.
Además, los beneficios "materiales" que podemos ofrecer a los jugadores VIP son limitados para mantener el equilibrio del juego. Además, el sistema de bonificación con el tiempo pierde valor a los ojos del usuario y debe ampliarse y actualizarse constantemente.
Como resultado, nos centramos en desarrollar relaciones con los jugadores y mejorar la calidad del servicio. Hay mucho más espacio para crecer en esta dirección, y en combinación con las ventajas de los juegos, un servicio personalizado brinda el resultado deseado.
Determinamos los principios de trabajo con jugadores VIP.
A diferencia del soporte técnico "clásico", que implica un ticket de llamada / chat único, en el chat VIP el jugador se comunica constantemente con el agente principal y ve el historial de correspondencia.
La capacidad de establecer relaciones personales con el usuario es nuestra principal ventaja. Este modelo le permite aprender más sobre los jugadores, su vida real e intereses. Este conocimiento te ayuda a ponerte en el lugar de un jugador, usar un lenguaje que él entienda y construir un diálogo basado en el contexto de la conversación. Al tener acceso al historial del usuario y a la información sobre él, podemos proporcionar un servicio personalizado: ofrecer soluciones basadas en las preferencias del juego y las necesidades de los jugadores.
Por lo tanto, la base de nuestro modelo de servicio es un enfoque individual. Para proporcionarlo, nos guiamos por tres principios básicos.
Es difícil encontrar un enfoque individual sin una comprensión profunda de las necesidades humanas. Nos esforzamos por ponernos en el lugar del jugador, y esto nos ayuda a construir una comunicación más efectiva. Un ambiente cómodo aumenta la probabilidad de que los jugadores pasen más tiempo en el chat y sientan que pueden compartir sus pensamientos sobre el juego. Comprender al interlocutor y conocer sus necesidades nos ayuda a no engañar esta confianza y fortalecer las relaciones con los jugadores.
- Conocimiento de la situación, conciencia.
Con base en la información sobre el usuario, sus preferencias de juego y el historial de logros en el juego, podemos sacar conclusiones sobre qué regalos, eventos y descuentos le interesarían. De cada agente esperamos una actitud cuidadosa y atenta a estos datos y una toma de decisiones informada basada en ellos.
Una parte importante de nuestras acciones está dirigida a prevenir problemas y posibles revisiones negativas. Monitoreamos la disminución en la actividad del usuario en el juego y el chat y reaccionamos a esto antes de que el jugador deje de estar activo. Para hacer esto, utilizamos una base de datos de actividad y acciones del usuario en el juego, así como un sistema de notificación para agentes en el panel de administración. El sistema responde a una disminución en la actividad del jugador o la ausencia de sus mensajes en el chat VIP y crea un desencadenante, una tarea en la que un agente se pone en contacto con el jugador para averiguar el motivo de tal situación y proponer una solución.
La comunicación diaria con los jugadores, la comprensión de su posición, el conocimiento de la situación y la proactividad nos ayudan a estar un paso adelante, construir una comunicación efectiva (especialmente en situaciones problemáticas) y estar listos para ofrecer la solución correcta a tiempo.
Estamos desarrollando una evaluación de calidad.
Dos veces al mes, selecciono aleatoriamente diez chats y los reviso manualmente, luego de lo cual envío informes a los agentes. Reflejan las principales tendencias que se notan en los chats, las fortalezas del agente y los aspectos que requieren atención y ajuste.
En el informe, evaluamos el trabajo de los agentes en dos áreas:
1. Cumplimiento de las normas de servicio. Los criterios de evaluación se basan en los principios anteriores (pero no se limitan a) y cubren los siguientes aspectos del trabajo:
- el nivel de personalización de la respuesta (si el agente tuvo en cuenta el contexto de comunicación con el jugador, sus necesidades y preferencias de juego; si ofreció una solución individual, cuando fue necesario);
- habilidades de comunicación del agente (la capacidad de construir efectivamente la comunicación con el jugador, formular preguntas y respuestas de manera correcta y precisa, y también mantener una atmósfera amigable de chat);
- cumplimiento de las políticas de la compañía y los procedimientos internos del equipo;
- Cumplimiento de los requisitos establecidos al trabajar con revisiones negativas, quejas y al resolver problemas de pago.
2. Tasa de respuesta para valoraciones negativas de chats de jugadores.
En la segunda parte, verifico cómo los agentes trabajaron con bajas calificaciones de chat de los jugadores. Los jugadores tienen la oportunidad de evaluar el nivel de servicio, y miro para ver si hubo alguna reacción del agente a una calificación baja, si se identificaron las razones y si se trabajó en los errores.
La existencia de un modelo de servicio universal establece el vector de movimiento de todo el equipo y le permite guardarlo en situaciones no descritas en los protocolos y manuales prácticos. La visión del servicio ayuda a unir la visión personal de cada miembro del equipo sobre el servicio que brindan en un solo sistema y configurar a todos en la misma longitud de onda. Por lo tanto, le da a las personas no una lista de procedimientos e instrucciones difíciles, sino un vector de construcción de interacciones de los usuarios. Al mismo tiempo, abandone el campo para un enfoque creativo y asegúrese de cumplir con los estándares seleccionados.
Gracias por su atencion!