¿Por qué los sistemas de autoservicio introducen no solo comestibles, sino también tiendas no alimentarias? ¿Cuántas tecnologías de autoservicio son efectivas en el segmento no alimentario? (Spoiler: tres) ¿Quién no se beneficiará de estas innovaciones? Busque respuestas a estas y otras preguntas en nuestro artículo.
¿Qué es un segmento no alimentario y por qué no es fácil?
Los productos no alimentarios incluyen minoristas que, como el nombre del segmento sugiere de manera transparente, venden productos no alimentarios. Detrás de esta definición amplia se puede ocultar, por ejemplo, tiendas de ropa, zapatos, artículos para niños, artículos de construcción, productos para mascotas, electrodomésticos, productos electrónicos, librerías.
Para no confundirse con esta variedad, el segmento no alimentario tiene una gradación condicional. Asignar:
- Bricolaje (hágalo usted mismo, "hágalo usted mismo"): tiendas de productos para la construcción, reparación;
- BTiE - electrodomésticos y electrónica;
- moda - tiendas de ropa, calzado y accesorios;
- belleza: cosméticos, perfumes;
- drogerie: tiendas cuyo surtido está representado por productos químicos domésticos, productos de higiene, artículos para el hogar, una pequeña cantidad de perfumería y cosméticos. Esencialmente combina belleza y hogar;
- hogar - artículos para el hogar.
Las librerías, joyerías, flores, tiendas de muebles y tiendas de artículos para niños se destacan.
Los representantes del segmento no alimentario están unidos por el hecho de que su gama consiste principalmente en productos de preselección (a diferencia del segmento alimentario). Dichos productos son cuidadosamente elegidos por los compradores, en comparación con las ofertas de otras tiendas. Y por su bien, están listos para soportar los inconvenientes: por ejemplo, planear un viaje especial a un punto de venta, donde el producto correcto a un precio razonable está definitivamente disponible.
Al mismo tiempo, la adquisición de ropa y electrodomésticos deja de ser un evento como antes. Ahora, tales compras se hacen con mayor frecuencia y más fácilmente, por lo que la lucha para el cliente no solo va en el campo de la variedad y el precio, sino también en el servicio, incluido el efectivo.
Pregunta: que hacer Cada minorista resuelve el problema de atraer y retener clientes a su manera. Alguien presenta, desarrolla programas de lealtad (escribimos sobre esto
aquí ,
aquí y
aquí ), alguien realiza regularmente campañas de marketing (hablamos de ellos
aquí y
aquí ), alguien quiere un omnicanal (escribió
aquí ) y alguien trabajando meticulosamente para mejorar la calidad del servicio. Además, los esfuerzos sistemáticos en esta dirección van de la mano con la optimización de costos. Y en ese mismo momento, los minoristas piensan en introducir tecnologías de autoservicio.
Los sistemas de autoservicio fueron los más utilizados en las tiendas de comestibles (escribieron sobre esto
aquí y
aquí ). Y, por supuesto, usted mismo ha utilizado repetidamente Self-Checkout o ahora se está convirtiendo en una tecnología de moda para el autoescaneo (Auto Scanning).
Pero ha llegado el momento de ampliar los horizontes. Los sistemas de autoservicio se adaptan perfectamente a las condiciones de venta minorista de alimentos, resolviendo tareas planteadas por el negocio como:
- organización de formatos de servicios modernos (incluso para clientes que prefieren minimizar la comunicación con el personal) y mejorar su calidad;
- redistribución de personal;
- trabajo flexible con tráfico de consumidores durante todo el día y la semana;
- menores costos de operación.
¿Qué tecnologías de autoservicio son más aplicables en productos no alimentarios?
Existen cinco tecnologías principales de autoservicio, que permiten resolver los problemas mencionados anteriormente. Sin embargo, no tienen restricciones lógicas relacionadas con las características del producto en sí, el trabajo con los clientes o el método de venta.
- caja de autoservicio transformable (2 en 1 - Self-Checkout + caja de efectivo híbrida).
Pero, como ya resumimos al comienzo del artículo, en el segmento no alimentario, tres de ellos son los más aplicables: autopago (autopago), escaneo separado (escaneo y pago) y auto escaneo (auto escaneo). Pero esta es solo la base que se puede combinar, recibiendo muchas opciones efectivas.
Las cajas registradoras de autopago son convenientes para los clientes con cestas pequeñas y permiten trabajar con picos cortos de tráfico de visitantes sin aumentar el número de cajeros. Esta tecnología también está en demanda entre las personas que prefieren no comunicarse con el personal de la tienda. Y donde podemos usar Self-Checkout, una caja registradora transformable se puede usar en casi todas partes.
El escaneo separado (Escanear y pagar) puede aumentar significativamente el rendimiento de la línea de efectivo y la velocidad del servicio. En este caso, el cajero se convierte en un escáner, sin perder tiempo en aceptar el pago. Y los compradores pagan independientemente en las terminales de pago.
El autoescaneo es relevante cuando un minorista quiere demostrar lealtad y confianza al cliente. En este caso, ofrece al cliente escanear productos en el piso de negociación con su propio dispositivo móvil instalando la aplicación de la tienda en él. O bien, los clientes autorizados en el programa de fidelización reciben escáneres personales (TSD) equipados con la misma aplicación. Después de completar el escaneo, una persona puede pagar la compra en el terminal de pago o en la aplicación móvil. Para confirmar el hecho del pago, es suficiente que el comprador presente un código QR desde el cheque o la pantalla del dispositivo móvil.
A menudo, los minoristas combinan diferentes tecnologías de autoservicio utilizando su infraestructura común.
Cómo se introducen las tecnologías de autoservicio
Por ejemplo, considere una ferretería. A menudo, tres tipos de compradores visitan estos puntos de venta:
- aquellos que necesitan comprar algo espontáneamente, por ejemplo, antes de ir al país. Tales compradores generalmente tienen pocos artículos en su carrito;
- aquellos que compran muchos bienes, por ejemplo, para reparaciones en el departamento;
- constructores profesionales / superintendentes que compran productos en cantidades que no están destinadas ni siquiera a un carro de carga.
Para la primera categoría de clientes, es conveniente organizar una zona express con Self-Checkout. Luego, sosteniendo un paquete de tornillos y una maceta, no tendrán que hacer cola para personas con carros llenos de mercancías.
Para proporcionar un servicio de calidad a la segunda categoría de visitantes de la tienda, es razonable implementar un sistema de escaneo por separado. El operador escaneará rápidamente los productos, que luego deberán pagarse de forma independiente en la terminal de pago.
La tercera categoría de compradores difiere de las anteriores en que los constructores profesionales compran un gran volumen de bienes y rara vez necesitan asesoramiento. Sin embargo, no planean poner nada en un carrito, tales clientes requieren la entrega del pedido. Por lo tanto, en este caso, es lógico proponer una exploración independiente. El comprador selecciona el producto deseado de las muestras, indica su cantidad. Y después de realizar el pedido, está disponible la opción de transferir productos al servicio de entrega.
Donde el autocuidado no se arraiga
Ahora hablemos sobre qué minoristas no vale la pena recomendar la introducción del autoservicio:
- joyerías, boutiques de lujo: su gama no es adecuada para autoservicio por razones de seguridad. Además, los clientes de tales tiendas prefieren con mayor frecuencia un servicio personalizado;
- tiendas que venden productos difíciles de identificar y similares. Por ejemplo, puntos de venta de cosméticos y productos químicos domésticos.
¿Qué tipo de rastrillo puede pisar al introducir el autoservicio?
El mayor error al introducir tecnologías de autoservicio es la falta de objetivos específicos para utilizar sus ventajas e ideas sobre los resultados esperados que deben lograrse.
La segunda es dejar de lado que la introducción de uno o más sistemas de autoservicio requerirá costos para la infraestructura asociada, la introducción de nuevos requisitos para el trabajo del personal y la revisión de los procesos comerciales existentes.
Tercero, la falta de un plan para involucrar a los compradores en el uso de nuevas tecnologías:
mala organización de la zona de entrada / salida, consejos y folletos sobre cómo usar el sistema y cuáles son sus ventajas.
Para elegir la tecnología de autoservicio más efectiva correctamente, debe analizar una gran cantidad de información. Evaluar el número de cheques, los bienes en ellos, el tráfico de clientes por días y horas, la distribución de efectivo y pagos sin efectivo, identificar cargas máximas y calcular el rendimiento del sistema objetivo. La solución de tal problema sin la experiencia de operar tales sistemas y comprender sus características es una tarea difícil. Por lo tanto, es importante encontrar un integrador competente que lo resuelva.