Hola Habr! Hoy hablaremos sobre calificaciones, puntajes, revisiones y varios tipos de revisiones que guían a nuestros clientes al elegir el software. Nunca se me habría ocurrido comenzar esta mini investigación sobre las calificaciones de CRM si no fuera por una discusión difícil con el usuario
gennayo , donde discutimos formas de elegir CRM y generalmente encontrarlo en Internet inicialmente. De hecho, esto se aplica no solo a CRM, sino también a cualquier producto y servicio, pero mi camisa está más cerca de mi cuerpo :-) Entonces, reuní algunos tops para consultas de búsqueda populares y los dividí en grupos. Bueno, sumergirse en el crepúsculo?
Hubo diferentes pensamientos sobre la organización de este top, pero al final decidí comenzar con fuentes "normales" y gradualmente caer en el abismo de una revisión de la anarquía. Por lo tanto, si quieres escándalos e intriga, lee el artículo desde el final, si es objetividad, desde el principio.
Descargo de responsabilidad. Soy responsable del marketing en RegionSoft y la opinión en el artículo puede o no coincidir con la posición de la empresa.
Calificaciones y puntajes de CRM netos de la industria
Si hablamos del mercado de CRM y ERP, la palma de la pureza y la honestidad pertenece a agencias analíticas independientes, en particular,
Gartner y
Forrester (Forrester Wave). Gartner publica anualmente el sofisticado informe Magic Quadrant for CRM Lead Management, que evalúa el CRM por potencial, identifica jugadores de nicho, visionarios, líderes y retadores. Los mismos cuadrantes se hacen de acuerdo con las versiones de otras agencias, por ejemplo, Nuclear Research. Como regla, la columna vertebral de los proveedores converge en diferentes cuadrantes, pero también hay diferencias.
Sin embargo, ninguna de estas agencias puede llamarse verdaderamente independiente. En primer lugar, no es posible ingresar al cuadrante de Gartner: las empresas manufactureras pagan por la investigación para tener la oportunidad de ingresar al cuadrante. Necesitan esa posición para una ventaja competitiva y de marketing obvia en el mercado, y a veces una inversión en investigación vale la pena. Y en segundo lugar, Gartner se metió varias veces en
malas historias con evaluaciones de tecnología , y en 2006 los expertos de esta compañía consideraron que lo más prometedor para Apple era abandonar el desarrollo de hardware (por supuesto, tal vez miraron hacia un futuro muy lejano, pero 13 años, y el hardware de Apple vive y casi no tose).
Un ejemplo de investigación nuclear "matricial"Hay un matiz más: para convertirse en un candidato para un cuadrante de una de las agencias, debe cumplir con muchos requisitos formales e innecesarios para los usuarios, desde tecnológicos hasta lingüísticos. En términos relativos, estamos desarrollando
RegionSoft CRM y creemos que podríamos llegar a un "jugador de nicho", porque Fuertemente impulsado como un CRM universal, incluso para la gestión empresarial integrada con un almacén, producción, procesos comerciales, etc. Y, digamos, presentamos la idea y comenzamos a avanzar, ordenamos un estudio, traducimos la interfaz al inglés, presentamos el sistema IFRS, la factura, etc. Cuesta mucho dinero, tendremos que recuperarlos. ¿Cómo los superará algún desarrollador sensato? Correctamente, cambiará estos pagos al costo de las licencias. La pregunta es: ¿hemos estado trabajando durante 17 años para que las pequeñas y medianas empresas rusas hagan boletines informativos, que estamos en el cuadrante? No, solo ayudamos a las pequeñas y medianas empresas a resolver problemas de automatización.
Entendió correctamente, todos los participantes del cuadrante son software muy costoso, debido a la ambición, la presencia global, los costos de marketing, etc.
Esto también incluye calificaciones y estudios realizados por empresas rusas e institutos de investigación (por ejemplo, el Instituto para Problemas de Emprendimiento, J'son & Partners, laboratorios privados, etc.). Es la diferencia que no tienen tanto peso en el mundo (no tienen ninguno, en realidad), y están llamados a resolver problemas locales, es decir, tareas privadas de proveedores o integradores de sistemas, por lo que cada informe, cada estudio tiene una marca "Por orden de la empresa XXX ". Cuesta desde 500 mil rublos. hasta 2 millones, y brinda ciertos beneficios publicitarios.
Me referí a la vida de los institutos de investigación y puedo decir que hacer un informe así no es solo presentar una factura pagada y tomar el primer lugar: la investigación se basa realmente en datos reales. Tomando un informe e incluso mirando la fuente del estudio, no cava. Pero, como probablemente sepa, las fuentes de datos y los métodos para procesarlos son diferentes. Entonces, si entiendes lo que quiero decir, se paga el mismo dinero por una muestra y metodología de audiencia competente.
Veredicto La información de dichos informes y cuadrantes se filtra a los medios de forma dosificada, los estudios en sí no están disponibles o cuestan hasta $ 4-5 mil. Por lo tanto, es poco probable que los lea en su totalidad. Pero cualquier información de allí es una buena compresión en el mercado, es necesario estudiarla y comprenderla. Sin embargo, creer ciegamente y tomar un préstamo CRM de un cuadrante apenas vale la pena.
Sitios temáticos y portales
El mercado extranjero es rico en sitios web sobre sistemas CRM: en realidad hay muchos de ellos, dentro hay muchos artículos, notas, expertos y discusiones restringidas. También hay mucha publicidad, sin ella de ninguna manera. En Rusia, también hay muchos sitios de CRM, buenos, con los dedos de una mano para contar (incluido Habr). En los resultados de búsqueda entre sitios expertos en las primeras posiciones, puede capturar tres sitios más o menos adecuados (excepto Habr; no lo consideraremos, es difícil competir con él).
CRMonline - por desgracia, un sitio casi inanimado que alguna vez fue el sitio de feroces batallas de CRM-schiki en el foro. Información valiosa y catálogo de sistemas CRM. No se compraron títulos ni calificaciones: simplemente profundiza en la lista de soluciones CRM. Sin embargo, gran parte está desactualizado: por ejemplo, el catálogo contiene RegionSoft CRM 5.0, y ha pasado casi un año como RegionSoft CRM 7.0 (a pesar de que se trata de lanzamientos importantes, es decir, han pasado al menos 4 años).
Práctica de CRM : el sitio es compatible, los artículos se actualizan, aunque no tan a menudo como nos gustaría. Existe un sistema de generación de leads (por el cual todo estaba destinado, probablemente). Anteriormente, suscitó sospechas entre los vendedores, porque el editor era una empresa distribuidora Terrasoft en la República Checa.
Pruebas con TAdviserPero ahora el sitio de esa compañía está estacionado, y el portal en sí incluye solo un enorme almacén de información y casos sobre CRM (
aquí, por ejemplo, nuestra contribución a esta alcancía ) y le permite seleccionar y comparar soluciones (sin filtros, de acuerdo con la lista establecida de criterios). También nos gustan los gráficos para evaluar los sistemas CRM, por supuesto, son muy promediados, pero en general reflejan la situación real. No sabemos cómo se forma el gráfico (esto no es un guión en la página), parece que también hay un poco de subjetividad aquí, pero sabemos con certeza que no pagamos un centavo por publicaciones, publicaciones, etc.
RegionSoft CRM a través de los ojos del portal Practica CRMTAdviser debería mencionarse primero, pero es una larga historia, así que aquí. Este es un verdadero mastodonte en el campo del software corporativo: un gran portal analítico que contiene una gran base de conocimiento, hay calificaciones y opiniones, publicidad y contenido del autor. Él todavía está vivo de todos los seres vivos. Pero veremos qué pasa con la calificación CRM.
El último es de 2017. Aquí esta:
Primera pregunta: en serio, ¿dónde están amoCRM y Bitrix24? Y la pregunta no es la única. Entonces, comenzamos a cavar. Como siempre, con un asterisco: "según la base de datos TAdviser". Sabemos qué tipo de base es, porque comencé RegionSoft con mis propias manos y todos nuestros productos en el portal en 2013 y ... califiqué este negocio por varias buenas razones (sorprendentemente, esto no se trata de pereza). Así es como se veía el plato:
Y aquí comienza la parte más interesante: la propia empresa vendedora presenta el proyecto y debe agregar la tarjeta del cliente, es decir, agregar todas estas empresas desde la primera columna al directorio (si no están allí). Está claro que no a todos los clientes les gusta esto: debe obtener permiso para divulgar el proyecto, etc. En general, dejamos de hacer proyectos, pero la idea todavía es a veces bulliciosa, y si hiciéramos más de 6000 de nuestras implementaciones, habríamos "hecho" MS Dynamics y 1C: CRM. Pero, ¿cuál es el precio de la calificación, que incluye
solo a quienes aportaron información sobre los proyectos?
Pero, en general, nos repetiremos como una fuente de información sobre las empresas y los productos de la esfera de TI. TAdviser es excelente.
Ahora sobre otra calificación que ha llamado nuestra atención, incluso por razones que verá cerca del final. Se trata
del servicio de búsqueda basado en
la nube
de Startpack . Es bastante fácil llegar allí si es una solución en la nube, y hay una clasificación de sistemas CRM con revisiones, características, etc. Comentarios de personas reales (por sentimientos), pero debe ser crítico, porque alguien tiene una calificación de 5 estrellas y 3 calificaciones, alguien tiene 3 estrellas y 100 calificaciones, y esta es una gran diferencia para la experiencia del usuario. Bueno, además, el personal de cualquier empresa de TI creará 5-20 "cinco" revisiones para usted, mientras que la geolocalización, la IP y los estilos serán diferentes: no puede encontrar ningún fallo. Pero cómo la base de datos de Startpack se ve muy bien, informativa, conveniente de usar. Es una pena que no podamos agregar
RegionSoft CRM allí , porque somos una solución de escritorio, no de nube.
Pero podemos acceder, por ejemplo, al directorio
AllCRM , que se posiciona como asistente para elegir un sistema CRM. También una calificación agradable e informativa. Es cierto que en la correspondencia por correo electrónico resultó que hay una lista de precios para los servicios, pero prometieron enviar la lista de precios actualizada más tarde (lo cual dudo mucho por varias razones). Y no hay papel, no hay evidencia, así que solo recordamos que incluso las gallinas no se apresuran por la bondad del alma, y tales agregadores ganan dinero ya sea en publicidad o en generación de leads (venden aplicaciones a proveedores), o en programas de afiliación con sistemas CRM, o todo a la vez. No hay nada de malo en eso, solo debe recordar que la calificación se puede configurar de la manera correcta.
Por ejemplo, ¿cómo te gusta el botón naranja? ¿Por qué otros no lo tienen? Simplemente haga clic en el enlace y la URL para comprender que se trata de una referencia.
&client_id=site.53889571c72cf8.19427820&referer=209208&second_referer=allcrm&addmodule=remark.edward
Puede encontrar varios sitios similares más, solicitar una lista de precios y descubrir cómo crecer en el ranking. Realmente no quiero que obtengan tráfico de Habr, así que no los mencionaré, pero diré, por ejemplo, que en el sitio de un "tipo de blogger independiente" de los 15 CRM mencionados en un artículo disfrazado de razonamiento analítico, 9 tienen enlaces de referencia . Además, dos CRM no se han escuchado ni siquiera en nuestra empresa, aunque estamos monitoreando de cerca el mercado. Aquí tiene toda la calificación de un experto independiente :-)
Hablando de enmascaradores
Esta es una casta separada de sitios que tienen el objetivo de vender un solo CRM. Por ejemplo, en el sitio 1crm-online.ru, que se presenta como un "servicio de selección de CRM para su negocio", por formalidad, hará clic en las imágenes con los parámetros que necesita, dejará sus datos y contactos, y se le ofrecerá un único sistema de CRM: 1C : CRM. Sin embargo, es fácil de predecir a partir del nombre del sitio. No sé sobre ti, ni siquiera tenía la más mínima ilusión.
Y hay muchos sitios de este tipo; afortunadamente, además de los mencionados anteriormente, no se encontraron más en la parte superior. Pero mucho disfraz, generalmente bajo críticas honestas, publicaciones, notas de blog, un análisis objetivo e incluso críticas.
Y como estan
En Europa y EE. UU., Tales clasificaciones otzovik están muy desarrolladas, puede ver el ejemplo de las Diez Mejores Revisiones . Algunos de ellos son extremadamente estrictos con los participantes y se adhieren a la política de independencia. Puede comprarles un banner u obtener la primera línea gracias al pago o GiveAway (software gratuito para todos por un día, por ejemplo), pero esta línea se marcará de una manera especial, como un sorteo o como una actividad publicitaria. Entre los principales, encontrar una calificación de ventas / referencias no es tan simple.
Veredicto Todos hacemos negocios: alguien desarrolla y vende software, alguien lidera empresas en términos de relaciones públicas y marketing, alguien vende servidores virtuales y alguien gana dinero con programas de afiliados. Tal negocio no desaparecerá por mucho tiempo, porque tanto el nivel de automatización es bajo, como la alfabetización de TI fuera de las compañías de TI requiere un programa educativo interminable, y los proveedores de software están contentos con todo: el canal de promoción adicional no molestó a nadie.
Y ahora por el verdadero fracaso
Hace algún tiempo, encontré nuestro CRM RegionSoft en la calificación
CRMindex.ru . Ya ha logrado indexarse bastante bien (¡hola, motores de búsqueda y algoritmos!). Y nada me molestaría si no fuera por dos críticas francamente malas (hubo otras), en una de las cuales el usuario escribió sobre nosotros ... sobre CRM en la nube. Pero no estamos nublados y ni siquiera tenemos una interfaz WEB, ¡somos un escritorio bueno, confiable y funcional! Esto es un error Llamamos a los "encuestados" por nombre y apellido en nuestra base de datos, no encontramos entre los clientes, nos dimos cuenta de que tampoco se metieron en la situación. En resumen, esto no se trata de nosotros. Pasé varias horas buscando al dueño de toda esta desgracia para pedir ayuda para comprender, porque nadie respondió a los contactos en el sitio, solo recopilaron mis datos.
Cuando encontré al propietario, se sorprendió, y ya sabía que cada revisión en el sitio era falsa, que era una copia muy, muy mala del mencionado Startpack (en términos de interfaz, lógica y funciones) y que tenía el único objetivo: eliminar mi empresa. de esta "calificación falsa" de una vez por todas.
Una extraña pregunta del dueño del agregadorDebo decir que la conversación resultó ser desagradable, nos eliminaron de la calificación de CRM durante dos días, y el propietario del "índice" me envió este adiós (uno, dos, fuera):
Beige blues - yo, azul - mi oponentePara no quedar sin fundamento y no parecer una joven mujer de relaciones públicas que tenía un "ko-ko-ko, hubo un negativo", realicé una pequeña investigación y verifiqué los hechos específicamente para esta publicación. Aquí están los hechos.
Hecho 1. Una persona deja varias reseñas en diferentes productos de la misma clase (por ejemplo, en la pantalla hay 8 reseñas de Stepan, y él no es el único). Todas las revisiones son profundas, pero está claro que nadie usará tantos servicios a la vez, e incluso escribirá sobre ellos en detalle.
Hecho 2. Un sistema CRM de alto rango muy extraño. No nos gusta mencionar a los competidores, pero, maldita sea, estos definitivamente no son los sistemas CRM más avanzados en Rusia, ni en términos de funcionalidad ni popularidad. Incluso el segundo en esta lista no atrae la victoria :-) Bueno, el resto lo es aún más.
Hecho 3. Todas las revisiones escritas por los usuarios de VKontakte fueron creadas por usuarios que han estado inactivos durante varios meses (a veces desde la fecha de retirada). No responden a los mensajes, no dejan notas, las fechas de la última visita son antiguas. Aquí está quien encontré entre las personas que escribieron reseñas sobre sistemas CRM en esta clasificación CRM (toda la información se toma de fuentes abiertas):
- Por ejemplo, Maxim Tigrov nació en 1994, en las suscripciones "Gente sexy", "Madres solteras", "Conocidos / ricos y maduros". No estaba buscando un inversor para comprar un sistema CRM, de lo contrario.
- Una autora productiva con 7 reseñas de Dima Lu y que domina a todos Nikolay Onyushkin es un experto en genio, a quien no pude encontrar para hacer preguntas personalmente. 31 opiniones!
Hecho 4. Muchos, muchos enlaces de referencia (lo cual no es sorprendente, a CRM desde arriba).
No sé cómo se relacionan otros proveedores con la publicación en dicho sitio, pero es desagradable estar entre las críticas falsas y vacías de la gran cantidad de cuentas de VK. Por lo tanto, pidieron eliminar.
¿Para quién son todas estas calificaciones y por qué funcionan?
Al elegir CRM, un sistema de gestión de proyectos, un sistema de contabilidad e incluso software para uso personal, los usuarios consultan a su consultor principal: Internet. Conducen una consulta de búsqueda y esperan que alguien los ayude, pero al final se encuentran con calificaciones tan diferentes y críticas de expertos. Hay varias razones para la "confusión".
- Bajo conocimiento informático y técnico de gerentes y tomadores de decisiones. Pueden entender su negocio como genios, pero no están obligados a entenderlo. Sin embargo, a menudo tienen que elegir sistemas de automatización.
- Desconfianza hacia los vendedores: algunos empresarios y sus empleados creen que el vendedor tiene el objetivo de recortar dinero y tirar, y allí, sin embargo, la hierba no crece. Sí, esto sucede, pero solo con socios irresponsables. Si se queja ante el vendedor, el problema se resolverá, por regla general, de manera honesta y profesional: nadie está interesado en una caída de la reputación.
- A menudo, las críticas negativas son engañosas, escritas por personas que se negaron a estudiar, implementaron por completo, no entendieron, exigieron algo ilegal y ahora están descontentas de que el vendedor no haya cumplido sus deseos. ¡Dispara esto directamente desde el teclado, escribe un montón de críticas negativas para que la vida no parezca un paraíso! Al vendedor no le importa, está listo para responder sobre los méritos, pero los usuarios que buscan CRM tienen miedo.
- Confíe en expertos y bloggers "independientes" como heraldos de la verdad. Por desgracia, este no es el caso durante mucho tiempo. Todo fue comprado: bloggers de tecnología, revisores, bloggers aficionados, personas famosas, etc. Es solo que el precio es diferente. En raras ocasiones, raramente (y principalmente en Habré, Hacker, etc., es decir, UGC clásicos) hay entusiastas que están listos para contarle al mundo sobre los obstáculos que se encuentran en el proceso de elegir una tecnología en particular.
- Finalmente, para muchas personas que eligen CRM, no existe otro Internet que las redes sociales y que buscan con clasificaciones de CRM, donde sea que lo haya, realmente existe. Este es un segmento más pequeño, pero lo es.
Lamentablemente, esta alineación a menudo puede conducir a problemas tangibles en la implementación de software corporativo, porque la base para una inversión seria y racional en el desarrollo de la empresa se selecciona sobre la base de la opinión subjetiva de alguien, sin comprender los factores que influyeron en esta misma opinión.
Epílogo
Dirás que nadie está buscando calificaciones, todos están orientados a los requisitos. No, están buscando, solo en un Yandex:
- Clasificación de CRM: 1076 consultas por mes
- CRM superior - 508
- elija CRM - 486
- el mejor CRM - 1052
La emisión de estas solicitudes en su mayor parte es triste (la que no es publicidad en Yandex.Direct, aquí al menos todo es honesto).
Existe la única forma correcta de elegir un sistema CRM para su negocio: recopilar requisitos y correlacionarlos con las capacidades de diferentes proveedores, probar demostraciones y comunicarse. Escuche solo sus procesos comerciales y escuche sus necesidades.
¿Dónde elegir un grupo de CRM para las pruebas? Una pregunta muy difícil, pero ciertamente no en esas cimas. Puede explorar los portales que mencionamos, leer Habr, Forbes, vc.ru, cossa, etc. - Los vendedores serios escriben sobre sí mismos bastante bien, porque no se avergüenzan de ir uno a uno con la audiencia, hablar sobre el producto, obtener comentarios, resolver lo negativo. En general, es importante considerar varias fuentes y formar su opinión, porque para su negocio usted es el único experto adecuado. Elige tu pista :-)
Bueno, estamos en camino. Si está buscando un sistema CRM, entonces RegionSoft CRM tiene descuentos del 15% hasta el 31 de marzo . A menudo se nos pide: compare su sistema con tal y tal y tal y tal ... Y siempre respondemos que no tenemos práctica comparando nuestras decisiones con extraños, aunque solo sea por la razón de que dicha comparación será subjetiva. Si necesita CRM o ERP, estudie cuidadosamente nuestros productos y compare sus capacidades con sus metas y objetivos. Habrá preguntas y dificultades: escriba, llame, organizaremos una presentación individual en línea, sin calificaciones ni puzomerki.
Nuestro canal en Telegram , en el que sin publicidad no escribimos cosas muy formales sobre CRM y negocios.