¿Cómo implementar procesos unificados teniendo en cuenta todas las características de la empresa?

Con el lanzamiento de ITIL v4, me gustaría rendir homenaje a la excelente metodología y hablar sobre la experiencia rusa de ITSM, por qué y cómo aplicarla en las condiciones actuales a las empresas que están en el camino de la transformación digital.

Para la divulgación consecutiva del tema designado en el artículo propuesto, se utiliza uno de los trucos favoritos de los autores, "4P".

Antecedentes

Si está un poco familiarizado con la arquitectura de nuestra aplicación, puede saber que en una sola plataforma, Naumen SMP creó varios productos utilizados para diversas áreas tecnológicas.

Existe la configuración: el conjunto básico mínimo de configuraciones en la plataforma para un área de producto específica. Hoy quisiera contarles un poco sobre una de estas áreas: la mesa de servicio de Naumen. La configuración de Naumen Service Desk está abierta para un desarrollo constructivo intensivo, aunque, como muestra la práctica, hoy le permite resolver la mayoría de los problemas al implementar ITSM de la manera más conveniente. Se actualiza, a menudo, no sobre la base de inventar dolorosamente algo innovador, tratando de seguir la corriente principal y bajo la presión del bombo, sino consolidando y arreglando todo lo mejor que hemos acumulado durante muchos años de práctica de proyectos, logros exitosos y hallazgos exitosos, así como cortar intentos negativos, filtrar eventos y métodos que condujeron a resultados menos exitosos, errores y errores. Al mismo tiempo, estamos tratando de aprovechar no solo en la zona de automatización, sino también en términos de teoría: documentación de diseño, instrucciones, técnicas.

En algún momento, había una necesidad urgente de una comprensión global de todas las mejores prácticas utilizadas para formar un enfoque experto (tanto en el campo técnico como en el teórico) que conduzca a procesos efectivos para la provisión y soporte de servicios. Y aquí, una buena ayuda fue el uso de los conceptos básicos de gestión de casos. Esta historia será en parte sobre los resultados de nuestros experimentos recientes en el campo del control dinámico de procesos.

Panacea

El paso repetido de la ruta del proyecto para clientes con escalas grandes e incluso gigantescas en términos de introducir los mismos procesos básicos nos ha dado el terreno para la investigación y el análisis. Cada vez que nos encontramos con un cliente que sufre un proceso ausente / ineficaz / incontrolable, detectamos este virus. Los virus son diferentes, complejos, simples, mutantes y migratorios. Cada vez, probándolos en nosotros mismos, inventamos cuidadosamente fórmulas curativas. Con los años, los síntomas comenzaron a reaparecer en los procesos que se introdujeron, y las fórmulas también comenzaron a reutilizarse. Nos dimos cuenta de que algún día tendremos una fórmula única (o ciertas reglas comerciales), que nos permite adaptarnos a ellas y actuar de manera efectiva, recibiendo diversas condiciones de entrada, incluidas las previamente inexploradas.

Esa sensación se extendió en el tiempo y el espacio, y la pregunta no llegó al límite. Hasta el momento en que entramos en el territorio de una empresa, donde todos los dolores de repente se hicieron sentir a la vez y tuvieron que ser derrotados, también era un medio mágico único.

Por ejemplo, podemos resaltar algunas de las tareas de implementación que causaron la mayor preocupación:

• Es necesario enseñar rápidamente a unos 10,000 empleados a usar y administrar el sistema en parte de su área de responsabilidad.
• Debe proporcionar una interfaz que le permita controlar a los contratistas, el número de contratos existentes con los que están en las decenas y contener sus propios acuerdos sobre control, métodos de interacción (integración), acuerdos bajo contratos.
• Es necesario automatizar los parámetros únicos para satisfacer diversas necesidades, tanto en el campo de TI como mucho más allá.
• Es necesario adaptarse a los detalles locales de las regiones en términos de determinar las rutas y el tiempo de ejecución de ciertas obras.

Para resolver eficazmente estas tareas difíciles, se necesitaba un enfoque conceptual unificado, cuyo principio se puede explicar con los dedos a especialistas de cualquier nivel de competencia, y el alcance no debe estar limitado por características territoriales u organizativas, o niveles de madurez de los procesos y prácticas actuales.

Principio

Singularidad de servicios (servicios) y unificación de procesos . Por un lado, cada organización de servicios tiene su propia lista de servicios ofrecidos, con matices, características, detalles únicos de soporte, su propia cultura corporativa, y también hay muchas restricciones individuales debido a la floridez de las estructuras territoriales, gerenciales y organizativas. Por otro lado, hay procesos que brindan estos servicios. Muchas metodologías, casi en forma de ultimátum, requieren la unificación y estandarización de los procesos de prestación de servicios, lo que promete la posibilidad de una gestión más eficiente de las actividades, así como la posibilidad de certificación y aumentar la madurez de la empresa, y como resultado, vastos horizontes del crecimiento de la empresa, su volumen, popularidad y ganancias.

La decisión de cruzar estas dos áreas en conflicto y organizar actividades en su intersección fue exitosa.

Por lo tanto, la configuración de Naumen Service Desk funciona en la interacción de dos áreas conceptuales del enfoque de servicio y proceso, donde:

• Servicios : área de configuración, que refleja todos los detalles únicos de la empresa;
• Procesos : una zona de unificación para facilitar la implementación y la gestión de todo tipo de actividades de ITSM.

Además, la lista de procesos es básicamente constante: es fija y el catálogo de servicios está diseñado y creado en función de las necesidades de una empresa en particular.

Enfoque de servicio
Declarando en voz alta que el catálogo de servicios está completamente libre de sustancias en la configuración, lo que da un elenco incontrolable de todos los matices de la organización de servicios, somos un poco astutos. La composición del catálogo de servicios puede ser de profundidad y alcance arbitrarios, pero su estructura se forma teniendo en cuenta la experiencia del proyecto Naumen, así como las recomendaciones de metodologías mundiales que le permiten establecerse en la industria ITSM, comunicarse con sus adherentes en un lenguaje terminológico y también tener la oportunidad de intercambiar libremente conocimiento y habilidades

Por lo tanto, en la configuración de Naumen Service Desk para cada servicio hay ciertas plataformas para fijar su configuración con cualquier contenido temático, pero el número de sitios, su tema y estructura están estrictamente regulados y controlados por un proceso especializado. Este proceso proporciona un único punto de control y contribuye al desarrollo y la mejora del catálogo de servicios.

Qué configuraciones se definen en el servicio:

1. Información: nombre, descripción, propósito, restricciones, directorios.
2. La estructura del servicio y sus componentes (componentes).
3. Determinar la ubicación del servicio en el modelo de servicio de recursos (comunicación del servicio con servicios compatibles, así como aquellos que aseguran la operación del servicio actual).
4. Determinación del tiempo de mantenimiento programado (SLA), horarios de soporte, zonas horarias para las cuales se realiza el mantenimiento.
5. Determinación de los parámetros del trabajo de mantenimiento programado para el servicio.
6. Definición de un modelo a seguir para un servicio (gestión, cumplimiento, coordinación, etc. roles).
7. Un conjunto de posibles tipos de actividades para la provisión y soporte de servicios (tipos de solicitudes y qué procesos se pueden realizar como parte del servicio).

Al corregir los datos de las configuraciones clave en el sistema, en términos de los servicios prestados, aparece un elenco exacto de las características de la compañía: un catálogo de servicios, administrado centralmente y también conveniente para escalar.

Enfoque del proceso

Después de identificar y fijar todos los aspectos de los valores culturales y tecnológicos de la empresa, es lógico proceder al diseño de los tipos de actividades que ayudan a alcanzar objetivos específicos. Y surge la pregunta aguda de modelar procesos ITSM.

El diseño del proceso es siempre un área de actividad compleja, dolorosa y de alto riesgo.

Pero, ¿cómo consideraría tomar procesos que tengan en cuenta el número máximo de necesidades y riesgos conocidos y utilizarlos sin tormentos ni mano de obra innecesarios?

Como parte de la configuración de Naumen Service Desk, se han resuelto los principales procesos que tienen más demanda en las empresas rusas, lo que ayuda a las empresas a adaptarse fácilmente a ITSM y obtener resultados rápidos. El diseño doloroso de los procesos ya no es necesario. En la mesa de servicio de Naumen, ya están preparados, peinados y ejecutados en muchas etapas de la operación de prueba de varios proyectos. Por lo tanto, la configuración ya tiene la capacidad de activar hasta 10 de los procesos más comunes.


La composición de los principales procesos.

Para cada uno de los procesos se definen:

1. Objetivos;
2. Políticos;
3. Tipos de actividades
4. Interfaces con procesos relacionados;
5. Roles y responsabilidades para las actividades;
6. Métricas

Ejemplo de pasos del proceso

Los procesos fueron concisos y transparentes. Debido a lo cual es bastante fácil capacitar a nuevos participantes para que trabajen en ellos, así como administrarlos y controlarlos.

“Cualquier secuencia de actividades multidireccional, compleja y ramificada se puede construir en forma de pirámides de servicios y solicitudes. Además, el cumplimiento de cada una de las solicitudes es muy simple y no causa dificultades a los especialistas ” , dijo Alexander Nagorny , experto de ITIL, jefe del grupo de diseño de procesos.

Se ahorra tiempo de diseño, lo que nos permite usarlo para formar un catálogo de servicios más preciso.

Escalamiento

Cuando las empresas llegan a una gestión automatizada efectiva de sus actividades, el rápido crecimiento no se hace esperar. Por lo tanto, incluso en el primer enfoque para el diseño de procesos y sistemas, es muy importante pensar cómo escalará:

• ¿Qué sucederá cuando vayamos a implementar en sucursales regionales?
• ¿Qué sucederá si, a partir del año nuevo, una nueva organización aparece en nuestra composición con su propia estructura, catálogo, políticos, cultura, cómo dividimos el sistema y los procesos en dos / tres / siete / cien ...?
• ¿Qué pasa si necesita introducir nuevos procesos?
• ¿Qué pasa si hay muchos contratistas nuevos con sus sistemas ITSM?

Hay varios aspectos que aseguran el desarrollo intensivo y sin obstáculos de ITSM en una empresa en proporción directa a su crecimiento:

1. Dadas las perspectivas de crecimiento, desde las primeras etapas de implementación es importante ignorar el prefijo "TI".
   
   Como dice el refrán, "un soldado que no sueña con convertirse en general es malo", por lo tanto, le recomendamos que no gaste recursos en aislar sus actividades con restricciones (por ejemplo, terminológicas), que luego, con el rápido crecimiento de los volúmenes y la cobertura, requerirá una gran cantidad de recursos para eliminar. Por lo tanto, inicialmente pensar en el crecimiento y la expansión de la automatización para todos los procesos de la actividad empresarial, incluido uno, debería acostumbrarse a usar el término "servicios" en lugar de "servicios de TI", en lugar de "estructura de TI" - "estructura de servicio", no "usuario" , pero el "destinatario de los servicios", etc.
   
   Y en ese momento, cuando los servicios de AXO, contabilidad o ingeniería estén listos para cambiar al modelo de gestión de servicios, será posible integrar fácilmente sus procesos con una exclamación: "¡Bienvenida, te estábamos esperando!". Y tal vez la producción se apretará ...
2. Es necesario aceptar el hecho de que para una gestión efectiva debe haber un solo centro para tomar la decisión final sobre los procesos y servicios a la cabeza de todo el sistema ITSM.
   
   Sea un administrador de catálogo de servicios (un grupo de participantes puede tener un rol, no importante). Una vez que aparece este enlace de roles clave, los modelos de gestión de roles para servicios y procesos pueden localizarse en la configuración para tener en cuenta las características de gestión local en sucursales y filiales. Por lo tanto, las funciones de gestión se delegan más dirigidas a los gerentes locales que tienen las mayores competencias, experiencia y experiencia en el área de su ubicación.
   
   
   La configuración del servicio se puede localizar en la unidad y la ubicación
   
   Además, la configuración proporciona la capacidad de restringir el acceso de visualización para ramas paralelas de la estructura. Para evitar la visualización redundante de información inapropiada para los participantes del proceso, así como para garantizar la seguridad de la información.
3. Es importante evitar los procesos de personalización. Permita que los procesos sean unificados y transparentes para todos los participantes en todos los departamentos, ubicaciones, entidades legales y estructuras. Todos los detalles permiten que permanezca en el nivel del catálogo de servicios, que se puede personalizar en ubicaciones individuales.

Estos puntos clave ayudan a que el escalado sea posible, comprensible y oportuno.

Hemos identificado tres aspectos importantes en los que se basa la automatización de los procesos de servicio. Pero para organizar su interacción clara, se necesita un enlace. Las reglas de gestión empresarial se utilizan como este enlace.

Las reglas de negocio son la fórmula principal para la configuración universal de los mecanismos para la gestión dinámica de los procesos de negocio de la empresa, teniendo en cuenta las peculiaridades de las ubicaciones y los matices de los procesos tecnológicos en los servicios individuales.



Las reglas comerciales juegan un papel clave en el procesamiento de consultas. Inicialmente, establecen los conjuntos de condiciones que acompañan el tratamiento y las opciones de reacción a estas condiciones. Por lo tanto, al recibir las solicitudes, el sistema, en función de la información recibida, selecciona automáticamente la opción más adecuada para procesarla, de acuerdo con la norma comercial.

Ejemplos de situaciones en las que se utilizan reglas comerciales:

Identificación de solicitudes de procesamiento de solicitudes.

Por ejemplo: 1. Si usted es un empleado de la oficina de Moscú y su computadora está defectuosa, entonces un especialista del departamento de Moscú del servicio de soporte lo ayudará a recuperarse. 2. Si usted es un empleado de la oficina de Moscú, pero está en un viaje de negocios a San Petersburgo, entonces un especialista de la unidad local vendrá al rescate.

En estos ejemplos, debido a las reglas comerciales preconfiguradas, el contratista se determina en función de la ubicación, el servicio y la naturaleza de la apelación.

Identificación de los participantes y secuencia de aprobaciones.

Por ejemplo: 1. Si necesita tener una computadora portátil en un viaje de negocios, tenga la amabilidad de coordinar esta decisión con su supervisor. 2. Si necesita descargar la información de uno de los sistemas, entonces un administrador no puede hacerlo. Tanto el director como otros participantes, cuya opinión también debe tenerse en cuenta, participarán en la coordinación en serie o en paralelo. Puede ser el propietario del sistema o representantes del servicio de seguridad.

Determinando la secuencia de trabajo

Por ejemplo: 1. Al organizar un lugar de trabajo para un nuevo empleado en Moscú, es necesario llevar a cabo una secuencia de trabajo, por ejemplo, instalar equipos, hacer una conexión a Internet, crear una cuenta. Según la regla de negocio, las solicitudes se crearán en forma paralela o secuencial para la implementación de las actividades relevantes. 2. Pero en Ekaterimburgo, el catálogo de servicios no se limita solo al área de TI, los representantes de la AHO también están involucrados en el proceso, por lo tanto, en una situación similar, los electricistas se conectarán para verificar u organizar la conexión a la red eléctrica.

En estos ejemplos, debido a las reglas de negocio preconfiguradas, dependiendo de la ubicación, se determina la composición de los pasos para la implementación.

Determinación del tiempo de ejecución de consultas regulares

Por ejemplo: El servicio de soporte técnico está centralizado y ubicado en Moscú. Podemos prometer reemplazar el cartucho en la impresora en 2 horas de tiempo astronómico para los empleados de las unidades ubicadas en la misma oficina. Pero los empleados de las sucursales de la región de Moscú - tiempo garantizado para completar el trabajo - al menos 8 horas de trabajo, o incluso 16.

En estos ejemplos, debido a las reglas de negocio preconfiguradas, dependiendo de la unidad, se determinan el tiempo de ejecución y el modo de servicio.

En general, cambiamos todas las condiciones y decisiones a las reglas, ¡y la felicidad de una administración de servicios filantrópicos vendrá!

Epílogo

El principio básico de configuración de Naumen Service Desk es un concepto único, que se basa en las reglas empresariales de gestión adaptativa. Esta es la "CLAVE" deseada para el éxito y la efectividad.

Esta configuración es adecuada para usted si:

• Tiene una organización pequeña en la que solo hay un especialista de soporte que atiende todos los procesos y servicios, pero muchas grandes ambiciones y deseos de desarrollo y crecimiento;
• Tiene una gran empresa, distribuida en todo el mundo, con múltiples reestructuraciones, personal y outsourcing. Usted sabe qué es la mejora continua y la optimización, y se esfuerza por lograr la máxima eficiencia en el logro de los objetivos.

Las características de configuración de Naumen Service Desk son:

1. Cualquier especificidad de la organización se puede implementar a través de un catálogo flexible de servicios.
2. La unificación y la estandarización se aseguran mediante el uso de procesos interconectados unificados que son simples y comprensibles para los participantes.
3. El escalado se proporciona en cualquier etapa del desarrollo de la organización mediante el uso de la gestión adaptativa en las reglas comerciales.
4. El principio de delegación de funciones ayuda a determinar con precisión el modelo a seguir óptimo, con el máximo uso de la experiencia local.
5. ¡La conveniencia de un portal de autoservicio que maximiza el estado de ánimo y la satisfacción de los destinatarios del servicio!

El uso de Naumen Service Desk como herramienta universal permitió a muchas empresas implementar con éxito un enfoque de servicio, teniendo en cuenta sus necesidades, para poner las cosas en orden en la gestión de procesos y la prestación de servicios, brindando la oportunidad de mejorar continuamente y aumentar la eficiencia.