Hola Mi nombre es Yegor Shatov, soy ingeniero senior en ABBYY Support Group y ponente en
Project Management en TI en Digital October. Hoy les contaré sobre las posibilidades de reponer al equipo del producto con un especialista de soporte técnico y cómo organizar la transferencia a un nuevo puesto.
Los trabajos en soporte técnico son ocupados fácilmente por jóvenes especialistas que necesitan adquirir experiencia y profesionales de otros campos que buscan profundizar en el campo de TI. Muchas personas quieren hacer una carrera en la empresa y están listas para estudiar, trabajar duro y bien, tal vez en el equipo del producto.
Qué buenas tomas de soporte técnico son
A menudo, las solicitudes de los usuarios requieren un análisis en profundidad. Para comprender por qué se bloquea la aplicación, no se abre la página necesaria o no se aplica el código promocional, el empleado de soporte técnico tiene que profundizar en los detalles: para estudiar la documentación, consultar con colegas, formular hipótesis sobre lo que salió mal. Gracias a esta experiencia, una persona, en primer lugar, estudia profundamente el producto o su módulo y, en segundo lugar, se familiariza con las preguntas y los problemas que surgen de los usuarios.
Se están desarrollando otras cualidades importantes en el soporte técnico: habilidades de comunicación, capacidad para trabajar en equipo. A menudo, los plazos de soporte técnico son más estrictos que en otros departamentos, por lo que los empleados dominan la administración del tiempo y aprenden a administrar sus procesos de trabajo.
Muchas empresas inicialmente reclutan en apoyo de personas con antecedentes que les permitan continuar sus carreras en TI. Por ejemplo, los graduados de universidades técnicas, las personas que anteriormente trabajaron en soporte técnico o ex enikeyshchiki generalmente vienen al soporte de ABBYY.
Los empleados que trabajan en apoyo de un gran servicio al cliente o productos simples pueden obtener suficiente experiencia en un año para pasar a otras partes del proyecto; En productos más complejos, este camino se puede completar en dos o tres años.
Cuándo buscar empleados en soporte técnico
Sucede que su departamento tiene una tarea, pero no hay recursos para resolverla. Y la oportunidad de contratar a un nuevo empleado es la misma. Si la tarea es fácil o moderada, puede comunicarse con el gerente de soporte técnico y pedirle que seleccione un luchador que esté interesado en el desarrollo y pueda dedicar parte de su tiempo de trabajo a su tarea.
Dicha combinación de tareas debe acordarse no solo con el jefe de soporte técnico, sino también con el propio empleado. No debería suceder que una persona trabaje para dos por "gracias". Puede estar de acuerdo con el empleado en que trabajará con usted durante varios meses y, si los resultados son buenos, lo llevarán al equipo del producto.
Para muchos puestos, el conocimiento del producto es un requisito clave. Es mucho más rentable llevar a un empleado de soporte técnico experimentado a tal posición y terminarlo rápidamente que buscar un especialista en perfiles en el mercado, y luego esperar muchos meses hasta que se sumerja tanto en el producto como en el equipo.
Muy a menudo, cambian del soporte técnico a la posición de probador. Pero esto está lejos de ser la única carrera profesional. Un excelente analista de SMM, analista, comercializador, desarrollador, etc. puede surgir de un especialista en soporte técnico; todo depende de los antecedentes e intereses.
Cuando un especialista técnico no es una opción
La búsqueda de personal en soporte técnico no funciona bien si:
- Tienes un producto simple. El grueso de las solicitudes de asistencia técnica no está relacionado con el funcionamiento del producto, sino con las características del servicio (entrega, devolución de productos, etc.). En este caso, los empleados no tienen que profundizar en el producto.
- La posición es crítica para los negocios. Para tal vacante, debe llevar a una persona con experiencia relevante.
- En el departamento de urgencias. Un novato que acaba de comenzar el curso no traerá ningún beneficio y distraerá a otros del trabajo.
Cómo elegir empleados
El interés en el desarrollo es quizás el criterio principal para elegir. Si una persona busca constantemente profundizar su conocimiento, no teme expandir su rango de tareas, asumir responsabilidades y, en general, se muestra bien en su posición actual, es adecuado para usted.
Es más conveniente cambiar la elección al jefe de soporte técnico: él siempre es consciente de las fortalezas y debilidades de sus empleados. Por ejemplo, si una persona se comunica efectivamente con los usuarios, escribe cartas hermosas, tiene una calificación de satisfacción del cliente muy alta, el gerente puede recomendarlo al departamento de marketing. Y en el puesto de gerentes de cuentas o en gestión técnica, ofrecerá a las personas que pueden negociar, resolver de forma independiente problemas emergentes no estándar y organizar sus horas de trabajo.
Cómo criar profesionales
Supongamos que decide trabajar para el futuro: ha elegido a un empleado y desea que lo visite en seis meses. Tal persona puede ser gradualmente, con el consentimiento de su líder, cargada de tareas para su producto: primera prueba, si se las arregla con éxito, luego combate serio. Puede comenzar con una proporción de 80/20 (80% de solicitudes y 20% de trabajo adicional) y aumentar gradualmente la parte de sus tareas en el volumen total.
Una persona se involucrará rápidamente si abre el acceso a la base de conocimiento, crea condiciones para la comunicación con personas de otros departamentos que están involucrados en sus procesos comerciales: con logísticos, analistas, desarrolladores. Un gran profesional puede crecer a partir de un joven especialista.
Por cierto, en ABBYY hay
vacantes en soporte técnico (y no solo).