En este artículo, hablo de los principios más básicos para aclarar la verdad en un entorno donde el interlocutor no está dispuesto a ser completamente honesto. La mayoría de las veces, no te engañan con fines maliciosos, sino por muchas otras razones. Por ejemplo, debido a errores personales, mala memoria o no molestarlo. A menudo, cuando se trata de nuestras ideas, somos propensos al autoengaño. La técnica de las entrevistas problemáticas revela hechos con un alto grado de fiabilidad.
La gran mayoría de las empresas mueren porque ofrecen un producto que los consumidores no necesitan. Esta es una famosa declaración de Eric Rhys, autor de Lean Startup.
¿Cómo no caer en esta trampa con tu proyecto? La solución se conoce desde hace mucho tiempo: antes de crear un producto, debe estudiar las necesidades de los consumidores potenciales utilizando la metodología de las entrevistas problemáticas. El libro de Rob Fitzpatrick contiene una guía completa para realizar entrevistas problemáticas: "Pregúntele a mamá: cómo comunicarse con los clientes y confirmar la exactitud de su idea de negocio si todos mienten". Este libro tiene solo 150 páginas, en ruso se publicó en 2015, pero, sin embargo, la mayoría de las nuevas empresas aún no saben cómo realizar entrevistas problemáticas.
Sobre mi
Me llamo Igor Sheludko.
Soy emprendedor en el campo del desarrollo y ventas de software desde 2000. Tengo una educación técnica superior. Comencé mi carrera como programador, también dirigí pequeños equipos, participé tanto en el desarrollo de productos como en el desarrollo personalizado.
Durante 3 años he estado cooperando con el Acelerador del South IT Park (Rostov-on-Don) como rastreador para proyectos de inicio. Durante este tiempo, más de 20 proyectos han pasado por mis manos atentas de un rastreador individual, y más de 200 proyectos han pasado por el Acelerador.
¿Qué son las entrevistas problemáticas?
Esta es solo una conversación en la que haces las preguntas correctas. Durante tal conversación, es importante conocer la experiencia pasada real del interlocutor con respecto a los problemas que nos interesan. Es muy conveniente registrar las preguntas y respuestas del interlocutor. Es ideal grabar una conversación en una grabadora de voz, para que luego pueda verificar la interpretación correcta de las respuestas.
Regla número 1: para mantener una conversación necesitamos un plan de conversación
El plan de conversación se basa en sus hipótesis sobre las necesidades del consumidor.
Una buena versión del plan es un mapa de hipótesis, sobre el que escribí en
este artículo .
Después de un saludo cortés, el interlocutor debe describir en términos generales de qué quiere hablar o, mejor dicho, escucharlo. Su tarea es hacer que el interlocutor hable y usted escuche. Es importante conocer de inmediato la actitud del interlocutor ante los problemas que le interesan. Idealmente, vale la pena averiguarlo incluso al hacer una cita y el momento de la conversación. Si la conversación ocurrió repentinamente, indique inmediatamente lo que se discutirá.
Para aclarar la relación del interlocutor con el problema, puede usar preguntas como:
¿Alguna vez has ...?
¿Has estado en una situación ...?
¿Con qué frecuencia te pasa ...?
¿Cuándo fue la última vez que estuviste en una situación ...?
¿Estás preocupado ...?
¿Cómo afecta tu vida ...?
Es posible que su interlocutor no tenga absolutamente nada que decir sobre los méritos y se verá tentado a hablar sobre un tema determinado en forma abstracta, no basada en la experiencia personal. Vale la pena aprender a distinguir tales situaciones y no percibir lo que se ha dicho como hechos. Un interlocutor que no tiene experiencia real puede serle útil como enlace con otras personas. Pídale que le presente a sus conocidos que tienen experiencia real en un tema que le interesa.
Un mapa de hipótesis como plan de conversación es mucho más conveniente que una lista de preguntas, un guión de conversación o cualquier otro plan lineal, ya que el interlocutor, al responder su pregunta, puede no ir exactamente a lo que esperaba. Si el interlocutor comienza a hablar sobre lo que tiene como hipótesis relacionadas con otros problemas, entonces puede notar rápidamente la conexión de la información con las hipótesis actuales y continuar desenterrando los problemas planteados. Luego, cuando esta dirección se agota, puede volver a los problemas originales.
Regla número 2: no te permitas hablar, deja que la persona te hable.
El error más común que cometen los entrevistadores novatos es entrar en un diálogo o incluso en un monólogo, hablando con entusiasmo sobre su producto. Esto es absolutamente imposible de hacer. Tan pronto como el interlocutor comprende que has inventado o desarrollado algo, deja de hablar sinceramente y comienza a elogiarte o discutir contigo. La entrevista se convierte en una discusión sobre un producto que generalmente todavía no existe y usted comienza a intercambiar fantasías y alucinaciones. Si esto le sucedió durante la entrevista, entonces esta entrevista debe considerarse poco confiable.
Regla No. 3 - Haga más preguntas abiertas
Las respuestas "sí", "no", "a veces" y similares dan muy poca información. Para obtener más información, haga preguntas abiertas, como las que el interlocutor tendrá que dar una respuesta detallada.
Ejemplos de preguntas detalladas:
¿Puedes recordar el caso cuando te encuentras en una situación ...?
Cuéntanos más sobre cómo ... ¿fue la última vez?
¿Puedes decirme qué hiciste entonces?
Cuéntanos más sobre cómo resolviste este problema.
¿Siempre haces eso?
En otros casos similares, ¿qué hiciste?
¿Cómo resuelve este problema ahora?
¿Qué dificultades tienes con esta decisión?
¿Qué no le conviene en la decisión actual?
¿Por qué hiciste eso?
¿Qué otras opciones consideraste?
Por supuesto, las preguntas deben adaptarse al curso de la conversación. Si el interlocutor le dijo que en ese momento la solución que había elegido era la única, no debe preguntar qué opciones todavía estaba considerando. Es por eso que el guión de conversación es menos conveniente que el mapa de hipótesis, sin embargo, sin capacitación, es posible que no pueda construir preguntas de inmediato durante la conversación. Así que practica con tus amigos y tus cofundadores.
Regla número 4: haga preguntas tan específicas como sea posible y busque el valor de resolver los problemas del consumidor
Intente "desenterrar" los detalles y hechos de la experiencia del interlocutor, descubriendo números específicos, nombres, fechas, períodos, número de repeticiones, lugares, fuentes de información, etc., ya que estos hechos nos brindan información para evaluar el grado de conciencia de los problemas.
Si una persona está de acuerdo con usted en que tiene un problema de sobrepeso y le dice que hace deporte de vez en cuando, es muy importante averiguar con qué frecuencia lo hace y qué deporte hace. Si responde que está nadando en la piscina, es importante averiguar con qué frecuencia visita la piscina, qué piscina, cómo la eligió, a qué hora lo hace, cuánto nada a la vez, cuánto tiempo le toma, si come después de las clases deportes y en general cómo come. Esto es importante porque la verdad radica en estos hechos específicos.
El interlocutor mal entendido conduce a funciones innecesarias en los productos e incluso a productos inútiles. Las hipótesis probadas inadecuadamente conducen a costos significativos en las etapas posteriores.
La aclaración de las circunstancias específicas de la experiencia del interlocutor ayuda a descubrir no solo la presencia de problemas y su conciencia, sino también el valor de resolver estos problemas.
El valor puede estar en los beneficios o ahorros económicos, reduciendo los riesgos, tanto financieros como de reputación.
Preguntas para ayudarlo a descubrir el valor:
¿Por qué la solución a este problema es tan importante para ti?
¿Qué resultados lograste antes al resolver tales problemas?
¿Qué pasó cuando no resolviste este problema?
¿A qué dificultades condujo esto?
¿En qué costos resultó esto?
¿Qué perdiste en esa situación?
¿Cuánto tiempo o dinero pasaste resolviendo este problema?
Uno de los resultados más importantes de las entrevistas de problemas es el valor encontrado y aclarado de resolver los problemas del consumidor, expresado en dinero o tiempo que se ahorra o gana al resolver un problema.
Si descubrimos cuánto ganará o ahorrará el consumidor en promedio al resolver un problema, podemos comenzar a partir de esto al elegir un precio para nuestra solución.
Regla No. 5 - Pregunte solo sobre experiencias pasadas y evite opiniones, pensamientos abstractos y discusiones sobre el futuro.
Este es el segundo error más común de los entrevistadores principiantes: permitir que el interlocutor razone de manera abstracta lo que haría si se encontrara en una situación que nos interesa.
Estas consideraciones no tienen ningún beneficio directo, ya que en caso de tal situación, nuestro interlocutor puede actuar de manera completamente diferente.
Numerosos experimentos muestran que en condiciones de peligro, estrés, necesidad, presión de la sociedad, las personas actúan de una manera completamente diferente a cuando no están en peligro.
Estas son las reglas más básicas, cuyo cumplimiento le permitirá comenzar a practicar entrevistas problemáticas.
Recomiendo leer el libro de Rob Fitzpatrick, "Pregúntele a mamá: ¿Cómo comunicarse con los clientes y confirmar la exactitud de su idea de negocio si todos mienten?" - Es pequeño (aproximadamente 150 páginas) y fácil de leer.