Hola a todos! Mi colega escribió un artículo sobre la experiencia de usar varias herramientas O365 para automatizar los procesos de pequeñas empresas. Tomamos como base el caso de automatización de HelpDesk basado en las tecnologías PowerApps, MS Flow y MS Teams.
Detalles debajo del corte. Espero que este artículo sea útil.
Mi nombre es Andrew Brown, soy un especialista líder en implementación de software. Hoy nuevamente quiero compartir la experiencia de implementar un caso interesante.
La esencia de la tarea es la siguiente: debe implementar un pequeño sistema de HelpDesk que le permitirá registrar las solicitudes de los solicitantes. El concepto general de lógica es el siguiente:
- Llega una carta al buzón, que debe registrarse como un ticket en el sistema de HelpDesk.
- La prioridad del boleto está determinada por la importancia de la carta. El cliente se determina en la dirección postal, y el SLA asignado al cliente para atender esta solicitud lo determina el cliente. Después de lo cual se crea un ticket.
- Un boleto se puede transferir al trabajo, cerrado, ejecución retrasada.
- Debe haber un pequeño tablero de instrumentos para rastrear los cambios en el trabajo del ticket.
- También se puede enviar un ticket a través del chat bot.
Resulta un sistema de HelpDesk tan clásico, pero con algunas soluciones interesantes, de las que hablaré ahora, pero primero lo primero.
En primer lugar, creamos la estructura de la lista en el sitio de SharePoint Online. Necesitaremos listas:
- Problemas de soporte: apelaciones de los solicitantes.
- Productos: un directorio de productos que reciben solicitudes de los solicitantes.
- Clientes: un directorio de empresas solicitantes de donde pueden venir cartas.
- SLA: un directorio de información de SLA para cada empresa solicitante. Si el solicitante no pertenece a ninguna de las compañías enumeradas en el directorio de Clientes, el tiempo de respuesta estándar para la solicitud es de 3 días.
Prevemos la posibilidad de crear una llamada manualmente por un empleado de soporte técnico. Para hacer esto, hacemos la forma más simple posible usando la herramienta Microsoft PowerApps y mostramos varios detalles sobre ella, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
El boleto creado se puede llevar al trabajo presionando el botón fijado en la parte inferior del formulario, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
Además, durante el trabajo sobre la apelación, el especialista de soporte técnico realiza correspondencia con el solicitante por correo y, luego de resolver el problema de la apelación, cierra el ticket en el sistema.
Pero la principal forma de presentar una apelación para el establecimiento de un boleto, de todos modos, será por correo. El buzón de Office 365 se usará para recibir correo y para el procesamiento del correo entrante, un proceso realizado con la herramienta Microsoft Flow.
Microsoft Flow es un servicio en la nube que le permite crear flujos de trabajo para intercambiar datos entre aplicaciones, servicios y servicios en línea. Estos procesos se pueden usar para recopilar datos, sincronizar archivos, recibir notificaciones y otros fines.
La ventaja de la herramienta Microsoft Flow es un gran conjunto de conectores para varios sistemas y servicios. Por ejemplo, en nuestro caso, podemos usar un disparador que analizará nuevas letras en el buzón y, para cada una de ellas, ejecutará cierta lógica.
El disparador en sí mismo se verá lo más simple posible:
La lógica adicional definida en el proceso es responsable de generar un número de registro único, crear un ticket en el sistema HelpDesk en el sitio web de SharePoint Online, así como enviar una notificación por correo electrónico al solicitante:
Según mi experiencia con Microsoft Flow, puedo decir que es una herramienta conveniente y confiable para crear flujos de trabajo automatizados para el intercambio de datos entre aplicaciones y servicios. Actualmente, se admite una gran cantidad de servicios y servicios populares, como Google, Dropbox, Slack, WordPress, así como varios servicios sociales: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo, etc. Por supuesto, además de esto, está disponible una integración simple con las aplicaciones de Office 365.
Por supuesto, tampoco estuvo exento de inconvenientes:
- Cuando agrega bloques de condiciones o ciclos, la legibilidad del proceso se reduce varias veces. Después de agregar incluso tres condiciones, se hace difícil entender la lógica del proceso debido al hecho de que el diseñador del proceso muestra estos bloques de una manera no muy obvia.
- Los desencadenantes que comienzan la ejecución del proceso no funcionan de inmediato, cuando ocurre un evento, sino una vez en un cierto período de tiempo. Es decir, debe estar preparado para el hecho de que el proceso de activación no comienza de inmediato, sino después de unos minutos.
- Los nombres de los bloques de acción son un tipo de identificador para estos bloques. Por lo tanto, si los datos del bloque que desea renombrar se usan en los siguientes bloques, entonces el bloque fuente no será renombrado. Primero debe eliminar todas las conexiones.
Pero estos problemas no son críticos, sino que son mi pellizco personal. Así que sigue adelante.
Ahora tenemos dos formas de enviar una solicitud: manualmente, por un oficial de soporte técnico y por correo, enviando un mensaje a una dirección específica. Y es hora de agregar una tercera vía. La tercera forma es enviar una llamada usando el bot de chat. Con la ayuda de atraer desarrolladores, logramos implementar un esquema simple de nuestro bot, que permite al solicitante enviar sus solicitudes directamente a través de Teams o Skype.
El esquema de apelación es el siguiente:
Durante este diálogo, el chatbot determina la información básica de la llamada, genera una carta a la dirección de correo del servicio de soporte y luego procesa de acuerdo con el esquema que ya conocemos, utilizando el proceso Microsoft Flow. El chatbot espera el final del registro de la apelación y escribe un mensaje al chat sobre el registro exitoso del ticket. Esta forma de interactuar con el soporte técnico es una de las más convenientes, ya que para enviar una solicitud es suficiente abrir un chat vecino con un bot, en Teams o Skype y simplemente enviar su mensaje en un par de segundos. Además, este bot puede proporcionar algunos consejos y buscar la información que necesita en la base de conocimiento:
Las características interesantes de la implementación del bot de chat son:
- Usando el servicio Dialog Flow de Google, que le permite clasificar con mayor precisión las solicitudes de los usuarios y proporcionar la información necesaria.
- La capacidad de integrarse con todos los mensajeros instantáneos populares, como Skype, Teams, Telegram, Slack y otros.
- La base de conocimiento para el bot se indexa regularmente usando Elastic Search, que ayuda a mantener actualizados los datos para la búsqueda.
- Un bot simplemente puede mantener una conversación informal.
El toque final de todo el sistema es la implementación de un pequeño panel de control en Power BI con estadísticas sobre tickets establecidos. La fuente de datos para este panel serán las listas de SharePoint Online:
En base a estas listas, se construirán modelos de datos utilizados en los gráficos.
La fuente de datos en la que se construye el panel se actualiza regularmente, lo que le permite estar siempre al tanto de la situación real de los solicitantes:
Colocamos el tablero final en la página principal de nuestro sistema de HelpDesk:
En conclusión, quiero decir que el uso de una combinación de los productos y tecnologías anteriores facilita la creación de sistemas funcionales y convenientes para diversos fines.