¿Qué es la minería de procesos?
Decidí hablar sobre la minería de procesos en palabras simples: qué tipo de tecnología es y cómo se aplica en la práctica, cuáles son sus tareas clave. Comencemos con la definición. La minería de procesos es una tecnología para visualizar y analizar procesos empresariales basada en el estudio de los registros del sistema de información. Si los procesos de la empresa están suficientemente automatizados, la minería de procesos ofrece una imagen realista de lo que está sucediendo. Esta imagen puede ser muy diferente de la imagen ideal (aquellos procesos de negocio que fueron diseñados).
Un ejemplo Uno de los procesos estándar de outsourcing de TI: gestión de incidentes. El diagrama del proceso de negocio, de acuerdo con el estándar, se ve armoniosa y claramente (figura del libro de Operación del Servicio ITIL):
Un modelo del mismo proceso de negocio, pero restaurado a partir de datos reales y visualizado, se parece a esto:
La diferencia es obvia. Y queda claro que la teoría está bastante en desacuerdo con la práctica.
La primera figura muestra el diagrama de proceso de negocio "ideal", que "idealmente" debe corresponder a todos los procesos de procesamiento de incidentes. La tecnología de minería de procesos recrea todas las instancias de proceso de negocio de una en una (el procesamiento de cada incidente individual constituye una instancia separada del proceso de negocio real) y las combina en un esquema común, como se muestra en la segunda figura.
Puede haber muchas diferencias entre los procesos comerciales reales y el trabajo planificado:
- rutas extrañas para ejecutar procesos de negocio (vea la ruta más a la derecha: el incidente está abierto e inmediatamente cerrado);
- desviaciones significativas (omisión de pasos obligatorios, como aprobación y confirmación);
- regresar el proceso a los pasos anteriores;
- repeticiones, procesos congelados en una operación, etc.
La minería de procesos ofrece una oportunidad no solo para mirar "dentro" del proceso de negocio, sino también para administrarlo, explorar desviaciones y cuellos de botella y tomar medidas para eliminarlos. La tecnología tiene muchas aplicaciones diversas.
Característica 1. Auditorías de procesos
Quién es útil Auditores, especialistas en cumplimiento y especialistas en seguridad de la información.
El resultado final. Los procesos de negocio restaurados se comparan con los de referencia, se presta especial atención a las omisiones de las etapas requeridas del proceso (autorización, coordinación). Las desviaciones del esquema de ejecución estándar pueden indicar violaciones graves, especialmente en los procesos relacionados con las finanzas (presupuesto, adquisiciones) y en los procesos que afectan la seguridad (incluida la información).
Nuestra experiencia En nuestra
empresa, la minería de procesos se usa regularmente para auditorías internas. Este es un requisito de las normas ISO (9001, 20000, 27001).
Opción 2: Mejora continua de procesos
Para quién es útil: para todos los involucrados en las mejoras del proceso, que incluyen:
- equipos que utilizan varios métodos de gestión de calidad (TQM, Lean, Six Sigma, teoría de restricciones ...);
- propietarios de procesos comerciales: para optimizar "sus" procesos;
- consultores comerciales: para servicios para optimizar los procesos comerciales de los clientes.
El resultado final. La tecnología de minería de procesos le permite identificar visualmente los cuellos de botella en los procesos comerciales, recopilar estadísticas y analizar en diferentes secciones (rangos de tiempo, artistas, contratistas, etc.). Esta es la base para la toma de decisiones sobre la optimización de procesos.
Nuestra experiencia Utilizamos la minería de procesos, por ejemplo, en los equipos de la mesa de servicio, para buscar tendencias en las llamadas entrantes (incidentes) y resolver problemas. Para obtener más detalles sobre la aplicación de herramientas de Lean, consulte
nuestro artículo sobre Habr ).
Oportunidad 3: viajes de clientes y programas de pruebas de usabilidad
Para quién es útil: para desarrolladores de sitios y sistemas de TI.
El resultado final. Los desarrolladores de sitios y otros sistemas de información pueden usar la minería de procesos para verificar escenarios desarrollados del comportamiento del usuario (viaje del cliente), es decir. para observar cómo los usuarios realmente interactúan con el sistema de información (qué botones usan y cuáles no, en qué orden miran las páginas del sitio web, etc.). Algunas herramientas de minería de procesos le permiten hacer esto en tiempo real.
Oportunidad 4. Selección y preparación de procesos de negocio para la robotización.
Quién es útil: consultores, desarrolladores de robots para tecnología RPA, así como clientes de RPA.
El resultado final. Una de las tecnologías de automatización avanzadas es la automatización de procesos de robot (RPA): el desarrollador escribe un programa de robot que reemplaza al usuario en interacción con el sistema de información cuando realiza tareas rutinarias. La minería de procesos ayuda a encontrar un lugar en el proceso comercial donde el uso del robot puede tener el mayor efecto. Algunas herramientas de minería de procesos le permiten simular procesos comerciales con operaciones robóticas, en función de las estadísticas recopiladas que calculan el posible efecto económico de conectar el robot.
Nuestra experiencia Los robots se pueden iniciar desde las computadoras de los empleados o desde un servidor. Un robot que se ejecuta en la computadora de un empleado de la empresa no puede reemplazarlo con el 100%. Solo es capaz de realizar las tareas que el empleado le confiará. Es decir, él actúa como asistente digital. En este caso, el robot puede descargar significativamente a una persona, ya que el módulo de robotización está instalado en la computadora del usuario además de las aplicaciones instaladas. Y cuando aparece la tarea para el robot, la persona simplemente inicia un programa que automáticamente realiza la tarea. Sin embargo, debe recordarse que en este momento la computadora está ocupada con el robot y el usuario no puede realizar otras tareas en él. Pero en el tiempo disponible, puede hacer una llamada telefónica al cliente o discutir un proyecto conjunto con colegas.
Oportunidad 5. Minería de procesos y ciencia de datos (minería de datos)
Para quién es útil: analistas de minería de datos.
El resultado final. Las técnicas y herramientas de la ciencia de datos funcionan con datos y, por regla general, no prestan atención a los procesos como resultado de los cuales surgieron estos datos. Por ejemplo, hay una base de datos CRM con información detallada sobre los clientes, sus contactos con la empresa y las transacciones. Mediante la minería de datos, puede extraer información útil sobre bienes y consumidores: consumidores de segmento. Pero si comprende que cada transacción es el resultado del proceso de interacción consumidor-empresa y, habiendo estudiado estos procesos por sí mismos, puede obtener una comprensión más profunda de lo que está sucediendo: información sobre cómo aparecen los clientes, cómo toman decisiones sobre trabajar con la empresa, lo que afecta a la empresa. esta decisión y, al final, por qué los clientes se van.
Limitaciones de la tecnología de minería de procesos
Aunque la tecnología de minería de procesos se basa en algoritmos matemáticos probados, no tiene propiedades mágicas y no hará que los procesos comerciales de la empresa funcionen de manera más eficiente. Una de las principales limitaciones es la adecuación de la visualización del progreso de un proceso comercial real con los datos de los registros del sistema de información. Si algunos pasos del proceso de negocios se realizan de forma manual o fija en el sistema de información después de un tiempo arbitrario después de la ejecución, la herramienta de minería de procesos puede dar una imagen distorsionada de lo que está sucediendo.
La segunda limitación es la necesidad de interpretar los resultados del análisis. El analista debe investigar las desviaciones de los procesos comerciales de las regulaciones o los cuellos de botella en los procesos, ya sea que realmente haya pérdidas para el negocio o la posibilidad de aumentar la eficiencia.
Perspectivas
A pesar de las limitaciones técnicas obvias, la minería de procesos es una de las tecnologías avanzadas de la
cuarta revolución industrial , que ya se utiliza en grandes empresas con infraestructura de TI desarrollada para la gestión de procesos y en el futuro puede convertirse en tecnología estándar para empresas líderes.
* La foto para el anuncio está tomada de
Pikabu .