El rápido crecimiento en la importancia de la tecnología de la información para las empresas requiere más atención a la organización e implementación de la provisión de servicios de TI. Hoy en día, la tecnología de la información se utiliza no solo para resolver problemas locales en la organización, sino que también está involucrada en el desarrollo de su estrategia comercial. La importancia de estas tareas requería el desarrollo de un enfoque fundamentalmente nuevo para el problema de sistematizar la información acumulada. Para estos fines, se creó una biblioteca ITIL que describe las mejores prácticas para proporcionar servicios de TI. Por lo tanto, los especialistas de TI pudieron utilizar las mejores prácticas en su trabajo, mejorando la calidad de la prestación del servicio.
¿Por qué se necesita esto?
Cada año, la tecnología de la información (TI) juega un papel cada vez más importante en los negocios. TI permite que la organización sea competitiva, ya que proporciona herramientas para ayudar a recopilar, procesar, almacenar y analizar grandes cantidades de información para futuras decisiones comerciales. Las empresas que tienen un mejor conocimiento de la tecnología de la información muestran mejores resultados, ya que tienen una ventaja competitiva en forma de una herramienta que le permite utilizar los datos existentes para maximizar los beneficios. Por lo tanto, TI es un medio para aumentar la eficiencia de toda la organización.
Durante varias décadas, la información empresarial ha desempeñado un papel cada vez más importante en el funcionamiento efectivo de las empresas. En diferentes etapas de la existencia de TI, se hicieron muchos intentos para usarlos en los procesos comerciales, y no todos resultaron ser efectivos. Por lo tanto, era necesario acumular experiencia mundial en el uso de TI para hacer negocios, que finalmente se implementó en forma de una biblioteca ITIL que contenía una metodología para administrar y mejorar los procesos comerciales relacionados con TI de una manera u otra. La biblioteca ITIL puede ser utilizada tanto por compañías que brindan servicios de TI como por divisiones individuales de compañías de otros perfiles que brindan trabajo de TI para toda la organización. Las pautas de ITIL se utilizan en un enfoque para administrar y organizar servicios de TI como ITSM.
¿Qué es ITIL?
La biblioteca de infraestructura de TI (biblioteca ITIL) o la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es una serie de libros que contienen un conjunto de guías para administrar, depurar y mejorar continuamente los procesos comerciales relacionados con TI.
La primera edición de la biblioteca, encargada por el gobierno británico, se creó en 1986-1989, y comenzó a publicarse en 1992, y la última, tercera versión, ITIL V3, se lanzó en 2007. La última edición de la biblioteca, lanzada en 2011, consta de 5 volúmenes. A principios de 2019, se lanzó un presagio de la cuarta versión de la biblioteca V4, cuya versión completa el desarrollador AXELOS lanzará aproximadamente en un año.
Estructura y contenido de la biblioteca ITIL.
Al desarrollar la tercera edición, se utilizó un nuevo enfoque para la formación de su contenido, el llamado "ciclo de vida de servicio". Su esencia es que cada volumen de la biblioteca se centra en una cierta fase del "ciclo de vida". Como hay cinco fases de este ciclo según la biblioteca ITIL, también hay cinco libros que contiene:
- Estrategia de servicios (Estrategia de servicio);
- Diseño de servicios (Diseño de servicios);
- Transformación de servicios (Transición de servicios);
- Operación de servicios (Operación de servicio);
- Mejora continua del servicio
La primera fase de la Estrategia de servicio ayuda a la empresa a comprender quién es su público objetivo, cuáles son sus necesidades y, por lo tanto, qué servicios necesitan, qué equipos necesitan para proporcionar estos servicios y el desarrollo de requisitos para su implementación. Además, como parte de la Estrategia de servicio, el trabajo se ajusta constantemente para comprender si el precio del servicio corresponde a los valores que el cliente puede recibir de este servicio.
La siguiente fase es la fase de Diseño del servicio, que le permite asegurarse de que el servicio cumpla plenamente con las expectativas del cliente.
La fase de transformación del servicio es responsable de la producción y la implementación exitosa del servicio requerido por el cliente. En este nivel, pruebas, control de calidad, ventas de productos, etc.
Esto es seguido por la explotación de servicios, en la cual hay una producción planificada de servicios, el trabajo de un servicio de soporte para resolver problemas locales, la acumulación de una base de datos de problemas uniformes para mejorar aún más la calidad de la prestación de servicios.
La última fase es la Mejora continua de los servicios, que es responsable de los cambios y mejoras en todas las etapas de la producción del servicio y de la eficiencia de todos los procesos de la organización.
Estas cinco fases son el esqueleto de la estructura del ciclo de vida del servicio, los conceptos clave que se pueden operar en el contexto de la biblioteca ITIL.
Cada fase (y, en consecuencia, el libro) cubre varios aspectos de la gestión empresarial. Los ejemplos incluyen la gestión de la demanda, la gestión financiera en el campo de los servicios de TI, la gestión de la cadena de suministro y muchos otros.
Principios de uso de la biblioteca ITIL
Dado que ITIL es uno de los puntos clave en la aplicación de un enfoque como ITSM en la gestión empresarial, los principios básicos del uso de la biblioteca se derivan de la filosofía de ITSM. La idea principal del enfoque ITSM es cambiar el enfoque de la tecnología a los servicios prestados. El enfoque de ITSM supone que, en lugar de la tecnología, la organización debería centrarse en los clientes y los servicios. Por lo tanto, el negocio necesita concentrarse en qué oportunidades y resultados de la tecnología pueden brindar al cliente, qué valores puede crear el negocio, cómo puede mejorar el negocio.
A continuación se enumeran los diez principios clave tomados de la guía de orientación para profesionales de ITIL, patrocinada por Kaimar Karu y otros desarrolladores de bibliotecas:
- Centrarse en los valores;
- Diseño para la práctica;
- Comienza desde donde estás ahora mismo;
- Enfoque trabajar holísticamente;
- Avanzar iterativamente;
- Observe los procesos directamente;
- Ser transparente;
- Interactuar;
- Principio principal: simplicidad;
- Ponga en práctica estos principios.
Podemos concluir que estos principios, que son clave para ITIL, de una forma u otra pueden aplicarse a otros enfoques y metodologías en la gestión empresarial, el desarrollo de productos, etc. (Lean, ágil y otros), lo que solo confirma que estos principios funcionan. Dado que la biblioteca ITIL ha abarcado muchos años de experiencia en muchas organizaciones, estos principios se han convertido en la base de un negocio efectivo.
Dado que estos principios son relativamente inespecíficos, ellos, como herramienta, poseen tal calidad como flexibilidad. Uno de los puntos principales cuando se trabaja con ITIL es el siguiente: "Adoptar y adaptar", es decir, "Aceptar y adaptar".
"Aceptar" se refiere a la adopción por parte de la empresa de la filosofía ITIL, un cambio de enfoque hacia los clientes y servicios. La tesis de "ajuste" implica el uso reflexivo de las mejores prácticas de ITIL y su adaptación a las necesidades de un negocio en particular.
Por lo tanto, un compromiso con un enfoque compatible con ITIL, utilizando pautas de la biblioteca, puede cambiar y mejorar significativamente varios procesos de la organización.
Entonces, las conclusiones
ITIL adopta un nuevo enfoque para el desarrollo y la provisión de servicios de TI, que aborda todo el ciclo de vida del servicio de TI. Este enfoque sistemático para administrar los servicios de TI permite a las empresas aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la biblioteca ITIL: administrar riesgos, desarrollar un producto, mejorar las relaciones con los clientes, optimizar costos, acelerar el flujo de procesos, aumentar la cantidad de servicios debido al desarrollo competente del entorno de TI.
Como las condiciones comerciales cambian constantemente, la biblioteca ITIL también debe cambiarse y mejorarse para cumplir mejor con todos los requisitos que el mundo moderno hace. A principios de 2019, se planea lanzar una nueva versión de la biblioteca ITIL, y la aplicación de sus directrices en la práctica mostrará en qué dirección el negocio y sus procesos se desarrollarán aún más.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. - Londres, TSO, 2013 .-- 179 p.
Karu K. ITIL Orientación profesional. - Londres, TSO, 2016 .-- 434 p.