Lo que entendí sobre construir un negocio después de trabajar durante siete años en Airbnb

En 2012, poco después de que Airbnb comprara nuestra startup, escuché que uno de los fundadores de la compañía (Joe Gebbia) dio instrucciones a un diseñador que necesitaba cambiar el diseño de la página principal: "Haz algo que nunca antes haya sucedido en Internet" . Recuerdo muy bien cómo pensé: “¿Qué significa esto? ¿Es este el bar aquí para todo lo que se está haciendo? Mirando hacia atrás, puedo decir que el principal motor de crecimiento de Airbnb fue ese tipo de pensamiento, combinado con otros seis componentes clave, que analizaré a continuación.

Llegué a Airbnb como desarrollador y luego me uní al equipo que aún se estaba formando, que era responsable de la función de mensajería privada. En ese momento, la compañía tenía un par de docenas de desarrolladores, varios diseñadores y dos perros muy lindos. Durante los siguientes siete años, la compañía creció a miles de empleados en todo el mundo, innumerables perros lindos y comenzó a ser valorada en más de $ 30 mil millones, y logré trabajar junto con personas maravillosas en muchas tareas interesantes. Al dejar la compañía hace unas semanas, escribí las lecciones más importantes que aprendí durante este tiempo, y solo después de eso me lancé de lleno en mi propio esfuerzo. Pronto me di cuenta de que necesitaba compartir estas lecciones con todos los que intentaban iniciar su propio negocio. No prometo que todo esto sea aplicable a su situación, pero puedo decir que lo que describí fue la base del éxito de Airbnb a lo largo de los años.

Traducido a Alconost

1. La ventaja competitiva de la cultura, los valores y los rituales.

Nosotros, tanto como consumidores como candidatos en busca de trabajo, elegimos cada vez más empresas que coincidan con nuestros valores personales. Desde los primeros días, Airbnb ha dedicado gran atención a la cultura, los valores bien definidos y los rituales extraños. A lo largo de los años, he observado cuán eficientemente esto funcionó como una ventaja competitiva e hice posible contratar a los mejores talentos , aprovechar rápidamente las oportunidades emergentes y superar los obstáculos en el camino. Lo más importante de todo es que resultó fácil para los líderes permanecer fieles a una misión a largo plazo y un equipo para recuperarse de ellos.

¿Cómo formó Airbnb una cultura fuerte? Usando tres componentes clave:

1. La obsesión de los fundadores con la idea de una cultura fuerte. Ver ejemplo A y ejemplo B. Esto es lo más importante, especialmente cuando la empresa está creciendo. Si te enfocas en la cultura, determinará quiénes serán los primeros empleados (que participarán en la configuración de la cultura), qué valores establecerás para ti mismo (consciente o inconscientemente) y cuánta prioridad será muchos años después.
   
2. Una sólida comprensión de uno mismo. En Airbnb, se escribió un código de valores centrales para esto, en el que un pequeño grupo de trabajo trabajó durante unos tres años. Estos valores miden el éxito (si realmente estamos cumpliendo nuestra tarea), se usan en la contratación (una de las etapas de selección es verificar al candidato para el cumplimiento de los valores centrales), en la evaluación de la efectividad (se incluyen en el proceso de revisión por pares) y cuando se consideran grandes transacciones . Cada empleado de la empresa puede enumerar los valores de memoria.
   
3. Rituales “Hora de las galletas los martes”, “Beber té con un principiante”, “Barra de maestros”, “Túneles humanos”, “Datos divertidos”: rituales tontos pero regulares ayudan a los empleados a fortalecer los lazos sociales y disfrutar de su lugar de trabajo. No hay necesidad de filosofar aquí: intente ver qué funciona y qué no.
   

Uno de los primeros rituales de Airbnb en acción: viernes oficial y túnel humano

Aquí hay un gran video para ayudarlo a comenzar a construir sus propios valores y cultura.

La conclusión principal : prestar mucha atención a la cultura de la empresa (y el equipo).

2. Exponga el problema exactamente

Me aventuraría a decir que la formulación del problema y su solución es el paso más importante para resolver cualquier problema. Más de una vez tuve que ver cómo los proyectos simples con una tarea formulada indefinidamente dan vueltas durante la semana e incluso los meses, y complejos, pero con una declaración clara del problema, corren a toda velocidad. Esto se hizo especialmente evidente después del cierre de proyectos fallidos: en nueve de cada diez casos, la razón principal del fracaso fue la falta de un claro objetivo AND (OR) de acuerdo general sobre cuál es la tarea del equipo.

Las principales herramientas que me resultaron útiles:

1. Plantilla de una página : trabajé en ella durante varios años y la usé para formular tareas y oportunidades que podrían presentarse al equipo y a la gerencia.
   
2. El principio "situación - complejidad - decisión" es muy útil para explicar cualquier concepto a un público amplio.
   
3. El principio de "tareas realizadas" ayudará a no desviarse de satisfacer las necesidades reales de los clientes.
   

La conclusión principal : esforzarse por describir la tarea en cuestión con la mayor precisión posible y asegurarse de que el resto del equipo esté en la misma longitud de onda con usted.


Consejos para nuevos empleados pintados en las paredes durante el hackathon ( Andrea Nguyen , Jeni Ngo , Katie Chen )

3. Los resultados ambiciosos son el resultado de objetivos aún más ambiciosos.

Al final del año, al observar las tablas de crecimiento, a menudo nos sorprendía lo cerca que estábamos de alcanzar objetivos increíblemente ambiciosos y aparentemente inalcanzables. Y, calificando los objetivos de locos, incluso minimizo: Brian, el CEO de Airbnb, es (tristemente) conocido por duplicar nuestros objetivos como objetivos, a menudo incluso diez veces. O él sabía algo que nosotros no sabíamos, o esos objetivos locos nos hicieron pensar en grande y tomar nuevas alturas. En el segundo creo mucho más de buena gana.

Cinco componentes clave que necesitará:

1. Establezca metas que no le permitan relajarse . Siempre intentamos, en primer lugar, elegir un objetivo que no nos permitiera relajarnos y, en segundo lugar, comprender claramente por qué su logro será increíblemente útil para los negocios. Al establecer objetivos, a menudo formulamos dos preguntas: 1) la implementación de lo que logrará este objetivo y 2) ¿qué se puede lograr sin ningún obstáculo (presupuesto, personas, dependencias, etc.)?
   
2. Alguien debe ser directamente responsable de la meta . Alcanzar la meta debe ser una tarea de trabajo para una persona específica. Si no hay un nombre al lado del número, ese objetivo no se logrará.
   
3. Piensa en perspectiva. Al definir la meta para el año en términos del crecimiento y la misión de la empresa, generalmente rechazamos el horizonte temporal de 5-10 años. Con el tiempo, se ha prestado más atención al impacto de nuestro trabajo en aquellos para quienes trabajamos (aunque esto no siempre funcionó perfectamente), esto es de lo que Brian habló recientemente en una carta abierta publicada.
   
4. Reúna un equipo multifuncional en torno a la meta y dele recursos que lo ayuden a lograr esta meta. Su primera prioridad como líder es elegir el equipo adecuado, dirigirlo en la dirección correcta y asegurarse de que nada interfiera con el trabajo.
   
5. Celebre el éxito, no castigue el fracaso. Darse cuenta de la intención original detrás de la meta: debe avanzar, no matar. Si no se logra el objetivo, pero se acerca, felicite al equipo y continúe con la próxima tarea ambiciosa.
   

La conclusión principal : cuando establezca objetivos, piense más.

4. Comience con un caso ideal y construya sobre él.

Una de las variedades de la metodología de trabajo inverso de Amazon se ha arraigado extremadamente bien en Airbnb: primero se determina cómo será la experiencia de usuario ideal y luego, a partir de eso, se va en la dirección opuesta.

Un ejemplo clásico que presencié cuando fui contratado es un proyecto cuyo nombre en código es Blancanieves. Inspirados por el enfoque de Disney para trabajar en la primera película animada, Blancanieves, los fundadores de la compañía comenzaron a considerar Airbnb no solo como un sitio web o servicio, sino como una historia, con un principio, un medio y un final. Blancanieves fue una de las primeras películas en utilizar la técnica del guión gráfico, por lo que el equipo desarrolló un conjunto de guiones gráficos ideales para el invitado y el anfitrión e identificó momentos emocionales clave. Tales guiones gráficos rápidamente tomaron un lugar clave en la identificación de nuestras mayores brechas y oportunidades y sirvieron como base para dar forma a la estrategia de la compañía en las primeras etapas. Lea más sobre esto aquí y aquí . También puede ver un excelente video en el que el equipo discute este proceso.


Guiones gráficos para el anfitrión y el invitado en el proyecto "Blancanieves"

O aquí hay un ejemplo más reciente: de alguna manera queríamos simplificar enormemente la reserva para los huéspedes. El proceso en sí consistió en varias etapas, una de las cuales fue un período de espera impredecible, mientras que el propietario verificó manualmente la solicitud del huésped. En lugar de pasar meses e incluso años optimizando partes individuales del embudo para obtener detalles, nos retiramos al principio y pensamos en cómo se vería una reserva ideal. En este caso, el huésped sin duda podría reservar cualquier habitación deseada sin esperar la confirmación. Al principio, parecía imposible convencer a todos los anfitriones para que permitieran a los huéspedes reservar sin aprobación (en ese momento, solo el 5% de las reservas fueron "instantáneas"). Sin embargo, rápidamente se hizo evidente que era en esta dirección que la empresa debía moverse a largo plazo, por lo que dirigimos todos los recursos del equipo a esto. Unos años más tarde resultó que habíamos transformado el mercado para que la gran mayoría de las reservas se hicieran al instante.

Un par de componentes clave de este proceso:

1. Escriba o dibuje cómo se ve la ruta de usuario ideal. En nuestro caso, antes de profundizar en la optimización a corto plazo, describimos el proceso ideal de reserva en papel y escribimos una entrada de blog de ejemplo que anunciaba una nueva característica, como si se hubiera implementado. Gracias a este enfoque, la tarea toma forma muy concreta en cuestión de días.
   
2. Crea un diagrama. Para hacer la tarea más comprensible, encuentre una manera de dividirla en partes con las que pueda trabajar. En el ejemplo de la reserva instantánea, la mayor dificultad fue dar a los propietarios más control sobre quién podía reservar su habitación al instante. Dividimos este elemento en tareas como "PUEDO" ("¿Puedo usarlo?") Y "QUIERO" ("¿Puedo usarlo?") Y trabajamos en ellos en orden de prioridad.
   
3. Si se siente inseguro, recopile más datos. A menudo, un cambio significativo asusta a colegas e incluso a algunos usuarios. Sin embargo, recomiendo no rendirse de inmediato, sino mirar los datos reales. Pruebe sus suposiciones haciendo un experimento rápido, investigando a los usuarios o mirando datos históricos. Como una de las hipótesis probadas, había una opinión expresada en la compañía y más allá de que el viaje reservado al instante resultaría ser mucho menos de alta calidad (es decir, será menos comunicativo y más formal), lo que dañará el crecimiento a largo plazo. Una revisión rápida de los datos demostró claramente lo contrario, y esto, junto con varios otros puntos clave de medición, ayudó al equipo a respaldar el nuevo enfoque.
   

La conclusión principal : busque la posibilidad de cambios paso a paso en la funcionalidad: imagine el ideal y trabaje sobre la base de él.

5. Piense en su organización como un producto.

Al ascender en la escalera de la empresa que crea el producto, aprende rápidamente que lo más importante es la organización adecuada de los empleados. La estructura que adjunta a la empresa puede ayudar mucho a cumplir la misión y convertirse en un gran obstáculo. Desde mi experiencia, puedo destacar varios componentes clave de una organización de empresa exitosa:

1. Concéntrese en equipos multifuncionales especializados con una misión clara . En mi experiencia, esto hace la mayor contribución a la eficiencia. Necesitamos equipos independientes que puedan avanzar hacia el objetivo establecido de la manera más autónoma posible. La falta de recursos (por ejemplo, diseñador, datos, presupuesto), dependencia intergrupal adicional y áreas de interés en conflicto reducen significativamente la efectividad del equipo (al principio esto puede no ser obvio). Piense en cuántas veces el equipo tendrá que contactar a otros departamentos o esperarlos, e intente reducir al mínimo el número de casos. Un equipo que funciona bien es como una caja negra que emite actualizaciones periódicas y hace un trabajo increíble.
   
2. Establece los objetivos correctos . Mucho se ha dicho sobre los objetivos (objetivos INTELIGENTES , OKR , etc.), pero me parece que los equipos todavía subestiman la importancia de establecer los objetivos correctos. Según mi experiencia, puedo decir que el objetivo correcto es la diferencia entre el progreso veloz y el flujo de salida sin fin de clientes. En mi caso, las siguientes reglas funcionan mejor: 1) debe haber la menor cantidad de objetivos posible; idealmente, solo uno o dos, 2) los objetivos deben tener bucles de retroalimentación rápidos para que pueda ver los resultados de inmediato, 3) debe haber una conexión directa con El crecimiento del rendimiento bruto de la empresa, (4) los objetivos deben ser fáciles de entender y (5) no deben permitirle relajarse.
   
3. Recuerde que no existe un esquema de organización ideal: solo hay las mejores ideas disponibles en este momento . En Airbnb, pasé por casi una docena de reorganizaciones. Además, nunca ha habido un esquema organizacional que pueda resolver todos los problemas y satisfacer a todos. Es necesario tener en cuenta los problemas más problemáticos, tratar de mirar hacia el futuro lo más lejos posible, y solo después de eso es fácil avanzar. El organigrama tendrá fallas (por ejemplo, roles superpuestos en la propiedad del producto, dos equipos con la misma métrica clave, un equipo o departamento que toma demasiados recursos), así que márquelos e implemente sistemas que eludan estos obstáculos. Que todos sepan que el organigrama cambiará nuevamente en el futuro.
   

"No te quedes callado", Chantell Martin, dibujado a mano durante el día en la sede de Airbnb

La conclusión principal : formar unidades autónomas con objetivos claramente definidos y no interferir con su trabajo.

6. Mantenga la barra alta POR TODO

Después de haber navegado entre nuevas empresas, estoy acostumbrado a avanzar rápido, a aceptar "lo suficientemente bueno" y pensar en el corto plazo: demasiadas cosas, muy poco tiempo, etc. Nadie sabía si la empresa existiría en un año. Poco después de comenzar a trabajar en Airbnb, uno de los primeros gerentes me inculcó la capacidad de mantener el listón a un alto nivel, sin importar lo que hiciera. Mirando hacia atrás, entiendo que este cambio de pensamiento tuvo un profundo efecto en mi carrera.

Algunos ejemplos de cómo y en qué casos debe mantener la barra en un alto nivel para usted y su equipo son las pequeñas cosas que a menudo son de gran importancia:

1. Correos electrónicos . Revise la carta al menos una vez antes de enviarla: siempre hay algo para acortar o aclarar. Aquí , por ejemplo, está mi estilo favorito tomado de los militares.
   
2. Los documentos son compartidos. Antes de proporcionar un amplio acceso a un documento, SIEMPRE pídale a alguien que lo vea y le dé su opinión, incluso si será una sola persona. El formato debe ser ordenado y consistente. Antes de enviar un documento a la gerencia, cierre los comentarios. El documento debe ser fácil de leer. Perfecciona tu estilo de escritura.
   
3. Asamblea Indique en las invitaciones el objetivo principal de la reunión, o mejor, la agenda completa. Si asistió a una reunión y no le parece productivo, indíquelo. Invita a la menor cantidad de personas posible. El resultado de la reunión debe ser una lista clara de acciones. Envíe cartas después de las reuniones con una lista de acciones y los responsables.
   
4. Presentaciones Piense si realmente necesita una presentación: ¿no será suficiente un correo electrónico? El público debe saber exactamente el propósito de la presentación: tomar una decisión, obtener comentarios o simplemente compartir información. Esto no es tan obvio como parece. Pídale a los espectadores que den su opinión sobre la presentación: una nueva mirada siempre lo ayudará a detectar los problemas más problemáticos. Sea conciso: nadie quiere que una presentación se retrase.
   

La conclusión principal : a menudo pregúntate a ti mismo y al equipo las siguientes preguntas. ¿Es posible actuar un poco más audaz? ¿Qué se debe hacer para mejorar un poco la tarea? ¿Cómo hacer que la reunión sea un poco más productiva? ¿Cómo aclarar un poco más este documento o esta carta? ¿Es posible subir un poco más el listón?

7. Menos es más. El foco es fuerza

Tomando el liderazgo del equipo de crecimiento en Airbnb, descubrí que mis empleados estaban dispersos en un embudo muy largo. Se las arreglaron para lograr algo, pero no pudieron darse la vuelta correctamente. Lo mismo ocurrió con el equipo responsable de mejorar la calidad de los viajes. En ambos casos, una simple reducción en el área temática de los equipos y proporcionarles una tarea más específica condujo a un aumento significativo en la eficiencia y un aumento en la moral. Esfuércese por asegurarse de que los equipos tengan una tarea clara, alrededor de la cual pueda reunirse.

En el caso del equipo de crecimiento, decidimos dividirnos primero en unidades altamente especializadas (algunas enviaron referencias, otras se dedicaron al crecimiento orgánico de la parte superior del embudo, otras se dedicaron al marketing de rendimiento, etc.), y luego complementamos los equipos resultantes con recursos correspondientes a cada área temática. En busca de la calidad de los viajes, nos centramos en un aspecto a la vez (velocidad de respuesta de los anfitriones, velocidad de verificación de invitados, etc.), y tan pronto como encontramos una buena oportunidad, atacamos el siguiente problema.

Si toma este principio y lo aplica a su producto, es decir, brinde a los usuarios la oportunidad de concentrarse en una tarea a la vez, esto aumentará significativamente el número de interacciones exitosas con el sitio. Algunos de los éxitos más espectaculares en la conversión de invitados a Airbnb se relacionaron con un simple cambio en la configuración, lo que redujo la cantidad de tareas que los usuarios tenían que tener en cuenta. Esto incluye, por ejemplo, abrir listas de ofertas en nuevas pestañas (para que no se pierdan), aumentar la duración de la sesión (para que no tenga que iniciar sesión a menudo en su cuenta) y eliminar los enlaces que aparecen durante el proceso de pago (para no distraer al usuario). Lo mismo se hizo en el lado del host: "Recomendado" en caso de que hubiera varias opciones, configuraciones predeterminadas basadas en los datos del host, la adición de mensajes integrados para que los usuarios se sientan más seguros. , .

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Conclusión

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Sobre el traductor

El artículo fue traducido por Alconost.

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