Pintura al óleo: en la mañana te encontraste con la clásica red "Malinka" por un bollo o una manzana. Rápidamente tomó la mercancía, rápidamente corrió a la caja. Antes del inicio de la jornada laboral 10 minutos. Delante de usted en la caja hay tres representantes más del plancton de la oficina. Nadie tiene un carrito lleno de productos. Un máximo de 5-6 artículos en mano. Pero se han servido durante tanto tiempo que toda una línea tiene tiempo para alinearse detrás de usted. Sí, tal vez el cajero es un pollo tonto. Pero tal vez no sea ella. Analicemos lo que podría haber salido mal.
Fakap No. 1: el minorista ahorró en equipo
Todos aman salvar. La gestión de la tienda no es una excepción. Por lo tanto, los directores de TI o los directores de adquisiciones (si existen tales puestos en la red) se ubicaron en un marco muy estricto. O el minorista eligió el equipo él mismo, basándose en el principio "Más barato es mejor". Y no decimos que tomó un sustantivo muy chino, rompiendo con un toque. No, tal vez esta sea una caja registradora muy normal, barata, pero no está mal. Pero aquí está diseñado para una tienda donde hay 150-200 compradores por día. En "Malinka", la permeabilidad es completamente diferente: alrededor de 1500-2000 personas al día. Por lo tanto, la caja registradora no puede hacer frente a tal carga: funciona lentamente, lentamente. Mientras tanto, pierdes la paciencia, arrojas un moño en el primer estante y corres a trabajar, mientras practicas malas palabras al mismo tiempo.
Es posible cometer un error con el rendimiento del dispositivo, no solo con respecto al terminal POS. Esto también se aplica a las cajas registradoras (PCC), escáneres de códigos de barras y balanzas comerciales.
Resumen: si desea que sus clientes no juren en su tienda por nada, considere, al elegir un equipo comercial, si resistirá la carga que encontrará.
Fakap No. 2: falla la confiabilidad del equipo
Entonces, el minorista ahorró en equipo y no soporta la carga. Como muestra la práctica, cuanto más barato es el cajero, menor es su fiabilidad. Y cuanto mayor sea la probabilidad de que falle lo suficientemente rápido. Entonces la taquilla estará inactiva. Aquí el minorista pierde inmediatamente en tres direcciones:
- disminución de la lealtad del cliente;
- pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad.
El último es el más triste. Aritmética simple: la permeabilidad de una cadena de tiendas promedio en Moscú es de aproximadamente 1,500 personas por día. Si la tienda tiene 3 cajas registradoras, cada día saca 500 cheques. El cheque promedio, según Romir, en 2018 en Rusia ascendió a 496 rublos. Resulta que el minorista pierde 248,000 rublos durante el día de inactividad de la caja. Se puede comprar una caja registradora económica, más o menos decente, con periféricos por $ 1,000. A la tasa actual (en el momento de escribir este artículo) es de 65,000 rublos. Como resultado, un tiempo de inactividad cuesta 4.1 veces más que el costo de un terminal POS.
Por supuesto, para que el servicio sea eficiente, el minorista y el contratista firman estrictos acuerdos de nivel de servicio. Pero cuanto más rápido se identifica el problema, menos dinero perderá la tienda. Al comprender este problema, los fabricantes de terminales POS intentan hacer que el trabajo de los especialistas en servicios sea lo más fácil posible. Por ejemplo, en las
taquillas de Toshiba, el acceso a todos los componentes, incluida la placa del sistema, se lleva a cabo sin el uso de herramientas (lo mostramos en la foto y el video).
Resumen: Al elegir un equipo de caja registradora, asegúrese de averiguar qué tan confiable es. Descubra qué garantías ofrece el fabricante, qué pruebas preliminares realiza (por ejemplo, pruebas de vibración, exposición a temperatura y humedad, campo electromagnético, carga electrostática, resistencia a sobretensiones). Y, si el vendedor brinda esa oportunidad, pruebe el terminal POS en las condiciones de su tienda.
Fakap No. 3: Diseño de caja registradora inconveniente
No solo el equipo de la caja registradora en sí puede afectar la velocidad del servicio al cliente. Un papel importante en este proceso se juega incluso por cómo se coloca. Un ejemplo simple: si el cajero se sienta de lado a la caja registradora y al cliente, dedica más tiempo al mantenimiento. Es inconveniente para él llevar productos para escanear, tiene que volver la cabeza hacia el comprador. Nuestros expertos calcularon que, en promedio, con tal aterrizaje, el cajero gasta 2 segundos más por cada cliente. Arriba hablamos sobre el hecho de que, en promedio, por cada taquilla de "Malinki" hay 500 cheques por día. Esto es aproximadamente 16 minutos al día, que se desperdician.
Resumen: No descuides las pequeñas cosas. Incluso el diseño de la caja puede afectar significativamente los ingresos de la tienda. Como ejemplo, podemos mostrar la ubicación, así como la ubicación del equipo de la caja registradora en uno de nuestros clientes. Sobre soportes especiales para cajas registradoras que escribimos
aquí .
Fakap No. 4: interfaz y configuración del software de caja registradora
Si el cajero juega con la computadora POS durante mucho tiempo, haciendo su compra, esto no siempre significa que sea lento o estúpido. Quizás no tuvo suerte con el software de caja registradora implementado en la red. Ejemplo: en una cadena de tiendas, donde las colas se recogen constantemente en la caja, el software ofrece al vendedor cada vez que elija un método de pago. Esto es terriblemente incómodo y ralentiza el proceso de mantenimiento. A modo de comparación, el pago no en efectivo se proporciona por defecto en nuestro
programa de caja registradora Profi-T . Esto es lógico porque,
como escribe Izvestia , la proporción de pagos sin efectivo en enero de 2019 en Rusia creció al 50%.
The Village aclara que en Moscú, Tyumen y Ufa, los ciudadanos usan tarjetas con mayor frecuencia, el efectivo es más común en Tolyatti, Saratov y Nizhny Novgorod. El 58% de las compras que no son en efectivo en Moscú se realizan con teléfonos inteligentes.
También puede ahorrar significativamente tiempo de servicio al redondear la cantidad total a favor del comprador (esto también aumenta su lealtad): el cajero no tendrá que esperar hasta que el cliente encuentre un poco en su billetera y cuente la cantidad correcta.
Resumen: El software de caja debe ser conveniente no solo para los empleados que lo eligen, sino también para los cajeros. Es deseable optimizar las operaciones básicas para el flujo principal de clientes y su retrato, y eliminar todos los botones adicionales para que el cajero no presione inadvertidamente nada superfluo. Por desgracia, los usuarios de uno de los programas de caja registradora más extendidos en el mercado ruso sufren de esta manera.
Fakap No. 5: Ubicación del cajero senior o administrador
La sangre fluirá de los ojos ahora. Recuerde, el cajero rompió incorrectamente los productos o el comprador solicitó eliminar algún artículo del cheque. En el mejor de los casos, el vendedor llama al administrador por teléfono y le pide que venga a editar el cheque (el cajero solo puede revertir la última posición que se cortó en el cheque, y aun así el programa de efectivo no está configurado en todas partes). En el peor de los casos, escuchamos: "¡WAAAAAAAL, LLAME A LARIS!" Y ahora toda la línea, que es paciente, que no es muy, está esperando que Larisa aparezca desde las entrañas de la tienda y aún así reanude el proceso de compra. Horror! Es muy posible lidiar con tales situaciones. Es suficiente delegar parcialmente la función de cancelar la operación a los cajeros o controladores superiores que están constantemente cerca.
Resumen: piense en quién se le confiará el derecho de cancelar las acciones comprometidas y la rapidez con que estas personas podrán realizar ajustes. Por ejemplo, en una popular cadena de tiendas de cancelación, los guardias de seguridad, que siempre están cerca de los cajeros, contribuyen.
Fakap No. 6: Pesando en la caja
Cualquier minorista decide por sí mismo: pesar los productos en la caja o instalar
básculas de autoservicio en el piso de negociación. Sin embargo, la verdad es esta: con el primer formato, aumenta el tiempo de servicio al cliente. Según nuestros expertos, pesar en una báscula de escáner aumenta el tiempo de servicio de cada cliente en 10 a 12 segundos, y en los de forma independiente: 20 a 25 segundos.
Resumen: Antes de decidir qué formato de pesaje implementar en la tienda, considere cómo afectará el tiempo de servicio al cliente.
El servicio rápido al cliente es la clave para una tienda rentable. Por lo tanto, no ignore ni siquiera los detalles más pequeños: elija un equipo productivo y confiable, colóquelo convenientemente en el escritorio del cajero, instale software con una interfaz simple y configúrelo correctamente, aborde razonablemente los problemas de pesaje de mercancías. Y en este caso, incluso aquellos compradores que necesitan comprar algo rápidamente antes del inicio de la jornada laboral acudirán a usted.