En la mayoría de las empresas, las unidades de TI se construyen aproximadamente igual. Sí, los sistemas utilizados para procesar aplicaciones pueden variar, la cantidad de operadores, su carga, el rango de problemas que pueden resolver, etc.
Pero tienen una cosa en común. TI trabaja principalmente para negocios y ventas. Es decir, la principal prioridad en estos departamentos son los grandes proyectos destinados a aumentar las ganancias. Pero debido a esto, las personas que escriben en TI y su lista de deseos a menudo se olvidan. No hay tiempo para ello, y todos los deseos útiles permanecen en algún lugar de las notas, a los que los especialistas de TI obtienen la misma frecuencia que usted antes de los marcadores en el navegador hace medio año.
En algunas empresas, a veces incluso se da el hecho de que las personas de soporte de TI a menudo se esconden detrás de aplicaciones sin rostro y se comunican con otros empleados o clientes solo en tickets. Por lo tanto, resulta que tal actitud hacia TI perjudica a la empresa en términos de la marca interna: otros empleados comienzan a considerar que las personas de TI no son muy atentas. Las personas de TI, a su vez, disfrutan un poco de las tareas de rutina.
En Rostelecom decidimos cambiar esta situación con la ayuda del programa de TI para personas. Porque resulta que podemos lanzar grandes proyectos, pero generalmente no hay nadie para hacer pequeñas pero importantes mejoras dentro de la empresa.
Este es un programa único que escalamos a toda la compañía, pero como piloto, comenzamos desde Moscú. Los empleados de TI participan exclusivamente en él de forma voluntaria, esto no forma parte del KPI. Sí, por cierto, además de las personas de apoyo, el programa también incluye personas de departamentos relacionados, por ejemplo, de negocios y personas de RR. HH. Es decir, estas son aquellas personas que saben exactamente qué necesidades pueden surgir de nuestros empleados o clientes de la compañía. Después de haber recogido los dolores más frecuentes, podemos encontrar rápidamente soluciones que cierren este dolor.
Como una motivación para aquellos que deciden participar, la oportunidad de cambiar algo funciona bien, especialmente si lo sugirió. Por ejemplo, un empleado de TI ya no solo está sentado y procesando aplicaciones, cerrando con un enlace de plantilla o una respuesta rápida, sino que puede ofrecer una lista de deseos adicional.
Que podrá ayudar a los usuarios del producto o colegas de otros departamentos.
Todavía es importante hablar constantemente de esto dentro de la empresa, porque la empresa es realmente enorme, y muchos empleados de otras ciudades y divisiones pueden no saber qué estamos haciendo y cómo puede ayudar a nuestros colegas hoy. Las personas necesitan comprender qué hace exactamente TI y cómo trata a los empleados. no presentamos tareas largas, todo se basa en la llamada victoria rápida: inventada, probada, implementada, y eso es todo, la gente usa algo nuevo un par de semanas después del día en que se te ocurrió.
Aquí es donde empezamos.
Simplificación de los procedimientos informáticos.
Aquí intentamos hacer que todos los procedimientos sean lo más transparentes, intuitivos y rápidos posible para el usuario final. Pudieron acelerar la incorporación de un nuevo empleado tanto como sea posible: su lugar de trabajo estará listo para trabajar el primer día. Incluyendo el equipo en sí, y todos los accesos necesarios para una persona, uno ya no tiene que esperar hasta que todos se conecten, configuren y luego también otorguen los derechos paso a paso. Rediseñamos los formularios de solicitud, de modo que todos los datos que ya están en el sistema se completaron automáticamente, y el usuario no tuvo que ingresar manualmente su posición, nombre del jefe e información similar varias veces. Sí, Rostelecom es una empresa muy grande con una gran cantidad de empleados, pero ya estamos logrando reducir el nivel de burocracia en el marco de este proyecto. Queremos reducirlo aún más en otras regiones y divisiones.
Escuela de TI
La “TI para las personas” capacita activamente a los empleados, aumentando su alfabetización general en términos de software, incluido no solo el que necesitan en su trabajo, sino generalmente cualquier software que sea familiar para una persona. Desde fórmulas en Excel hasta teclas de acceso rápido en un editor gráfico, desde aplicaciones fotográficas útiles para un teléfono inteligente y otras pequeñas cosas hasta reparaciones básicas y mantenimiento de una PC personal.
Comenzamos a lanzar una revista interna especial de IT Tips para estos fines. Y esto es solo el comienzo.
Mejora de las condiciones de trabajo.
Aquí todo gira en torno a pequeñeces que a primera vista no se dan cuenta o se consideran innecesarias. Pero luego, cuando introduce esta bagatela en el proceso, se arraiga y se usa activamente, ya se perderá.
Este fue el caso de los ejercicios banales en las salas de reuniones. Después de todo, las reuniones y discusiones del equipo pueden durar desde media hora hasta varias horas. Durante este tiempo, el teléfono inteligente se puede descargar activamente, ya sea porque la discusión es interesante y usted escribe algo en la grabadora, o para la velocidad, conecta a otro colega desde un teléfono personal a través del altavoz; ambos escenarios agotan la batería, entonces (e incluso durante las negociaciones ) busque carga y una salida libre. Instalamos cargadores en las salas de reuniones y resolvimos este problema.
En el verano, llevamos a los empleados a trabajar al aire libre, alquilando un sitio en Neskuchny Garden. El cambio de la aburrida oficina a un área abierta se esperaba que tuviera un buen efecto tanto en el resultado del trabajo de los chicos como en su actitud hacia la empresa misma. Planeamos escalar esta práctica a las regiones, ahora estamos buscando sitios.
Esto también incluye la expansión de las asociaciones en términos de descuentos para los empleados. Rostelecom tiene no solo muchos empleados, sino también socios y contratistas, incluidos otros destacados jugadores de TI, cuyos productos son utilizados por millones de personas. Aquí la tarea del proyecto era hacer posible que nuestros empleados reciban ofertas especiales de dichos socios. Como resultado, hasta ahora esto resulta en el hecho de que los colegas pueden comprar (para uso personal) cierto software con un descuento del 20-30% del precio de mercado. Por ejemplo, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, paquetes de Microsoft Office y más.
Hicimos lo mismo en asociación con uno de los fabricantes de teléfonos inteligentes, un empleado necesita un teléfono nuevo, realiza una compra como empleado de Rostelecom y recibe nuestro descuento corporativo. Dichos programas preferenciales se han convertido en la norma para muchos jugadores importantes, pero planeamos expandir constantemente sus fronteras y reponer al personal de dichos socios.
Ahora estamos negociando para crear otras pequeñas cosas como un taxi corporativo preferencial en la ciudad, cuando un empleado necesita ir de una oficina a otra (y tenemos suficientes oficinas).
Actitud del cliente
Logramos reformatear de manera bastante activa la primera línea de soporte para clientes internos (es decir, empleados de la compañía), después de haber hecho lo principal: eliminamos los scripts de los chicos y dejamos solo pequeñas instrucciones básicas. Ahora la persona no debería tener la sensación de que está hablando con el robot, los chicos de TI están tratando de ayudar al usuario durante la primera llamada.
Además, el empleado que se comunica con el cliente ahora recibirá información básica en la pantalla desde la que llama la persona; esto es útil cuando una persona de Kamchatka llama a la oficina de Moscú a las 10 de la mañana (sucede), y el operador le dice "Andrey, buenos días!" Andrei mira la puesta de sol de Kamchatka y se encoge de hombros.
Los planes son completar este sistema para que los empleados puedan usar aún más información. Por ejemplo, un empleado verá la zona horaria en una interfaz conveniente, el clima de la ciudad desde la que llama el cliente, podrá obtener datos básicos como un cumpleaños y similares para que pueda felicitar a una persona en un feriado (ya sea pasado o pasado).
Todas estas son las pequeñas cosas que hacen que TI sea más humano en general y un poco más cerca del cliente en el buen sentido.
La “TI para las personas” ahora se ve precisamente como una plataforma para recopilar ideas útiles para la implementación dentro de las empresas y el intercambio de experiencias. Ahora el programa ha funcionado con éxito durante varios años en Alfa-Bank y Otkritie Bank, ahora lo estamos implementando cuidadosamente en el marco de Rostelecom.
Y sería genial si tales programas comenzaran a lanzarse en otras compañías; para esto estamos celebrando la primera
conferencia sobre TI para personas, que se llevará a cabo el 16 de abril en Technograd (
Prospekt Mira, 119, p. 63 ).
La idea en sí sigue siendo la misma: un buen negocio no solo debe funcionar para el cliente, sino también pensar en sus propios empleados.
Está claro que sin negocios y ventas la compañía no tendrá ganancias, porque habrá menos clientes.
Pero sin empleados, la empresa no tendrá nada en absoluto.