El capítulo en el que Doctor Web elimina la DLL del servicio Samsung Magician, declarándolo un troyano, y para dejar una solicitud al servicio de soporte técnico, no solo debe registrarse en el portal, sino indicar el número de serie. Lo cual, por supuesto que no, porque DrWeb envía la clave durante el registro, y la serie se genera durante el proceso de registro por clave, y no se almacena EN NINGÚN LUGAR. En el proceso, además de la serie, debe ingresar DOS captcha autoescritas: al iniciar sesión y al enviar una solicitud al servicio de soporte técnico.
La situación es fabulosa: hay una isla en el mar en el océano, un roble se encuentra en esa isla, un cofre está enterrado debajo de un roble, una liebre en un cofre, un pato en una liebre, un huevo en un pato, una aguja en un huevo y la muerte de Koshcheev en una aguja. Sé que la oportunidad de contactar al soporte técnico, oculto de esta manera, es una tendencia. Pero no en la misma medida.
Te diré cómo solucionarlo.
Soy investigador y, cuando resuelvo tareas de UX, generalmente les doy a los usuarios tareas para ejecutar scripts en aplicaciones. Pero la vida es mucho más rica y arroja escenarios inesperados a los propios investigadores.
He estado usando el antivirus DrWeb durante bastante tiempo, desde el principio, y he encontrado repetidamente falsos positivos. DrWeb ya eliminó mi visor de imágenes FastStone, aceptando el procesamiento de imágenes por lotes para el trabajo del ransomware. Anteriormente, DrWeb eliminó Steam.exe de mí. En general, esto nunca ha sucedido, y aquí nuevamente.
Antivirus solicitó un reinicio. Nada presagiado. Reinicié y vi un mensaje que indica que DrWeb detectó y eliminó los siguientes objetos maliciosos: bcom.dll del directorio Samsung Magician en los Archivos de programa. La razón fue la amenaza de Trojan.MonsterInstall. 8
Lo que hice a continuación se refleja en este mapa de experiencia del usuario:
Mapa grandeAlgunas capturas de pantalla para que entiendas el alcance del problema:
Para utilizar el "Soporte", debe saber que se realiza a través del sitio web DrWEB. Recuerdo que tuve muchos problemas para encontrar esto la última vez. ¿Y qué debe hacer un usuario que no tiene esa experiencia?
De hecho, todas estas restricciones para contactar al soporte técnico están destinadas a minimizar las llamadas. ¿Ve cuántas acciones usted, como usuario, necesita hacer para resolver el problema?
Los operadores celulares hacen exactamente lo mismo, ingresan a un menú de voz (IVR) cuando contactan con el soporte. Esto minimiza la carga en el centro de contacto, ya que muchos suscriptores no esperan una respuesta o no pueden hacer frente al menú de voz y resuelven su problema de alguna otra manera, por ejemplo, a través del sitio.
Pero DrWEB tiene el ÚNICO canal de soporte. No puedo resolver mi problema con falsos positivos en otros canales.
¿Qué se podría mejorar?
Mapa grandeEntiendo que mejorar la experiencia del usuario al contactar al soporte técnico puede ser costoso. Pero al menos puede eliminar el captcha, automatizar el envío de informes y archivos para su análisis y realizar una autorización perfecta en el portal desde la aplicación. Ayudar a los usuarios en una situación difícil afecta la lealtad.