Revisión detallada 3CX v16

En este artículo, daremos una descripción detallada de las capacidades de 3CX v16 . La nueva versión de PBX ofrece varias mejoras en la calidad del servicio al cliente y aumenta la productividad de los empleados. Al mismo tiempo, el trabajo del ingeniero de sistemas que da servicio al sistema se ve notablemente facilitado.

En v16, ampliamos las posibilidades de trabajo en equipo. Ahora el sistema le permite comunicarse no solo entre empleados, sino también con sus clientes y clientes. Se ha agregado una nueva interfaz de centro de contacto al centro de llamadas integrado 3CX. La integración con los sistemas CRM también se ha ampliado, se han agregado nuevos medios para monitorear la calidad del servicio, incluido un nuevo Panel de Operador PBX.

Nuevo centro de contacto 3CX

Tras recopilar comentarios de más de 170,000 clientes en todo el mundo, desde cero desarrollamos un nuevo módulo de centro de llamadas, que es mucho más productivo y mejor escalable. Una de las innovaciones importantes es el enrutamiento de llamadas basado en las calificaciones del operador. Tal enrutamiento se encuentra solo en costosos centros de llamadas especializados, y 3CX lo ofrece por una pequeña parte del costo de dicha solución de los competidores. Esta característica está disponible en 3CX Enterprise Edition. Tenga en cuenta que el enrutamiento de llamadas de calificación es solo el comienzo del desarrollo del nuevo centro de llamadas 3CX. Aparecerán nuevas características de los centros de llamadas "reales" en las próximas actualizaciones.

Hoy en día, los compradores a menudo no quieren llamar a la compañía; es más conveniente que se comuniquen con usted a través de la ventana de chat en el sitio. Teniendo en cuenta los deseos de los clientes, hemos creado un nuevo widget de centro de contacto que permite a un visitante escribir chat e incluso llamarlo a través de un navegador. Se ve así: los operadores que iniciaron el chat pueden cambiar inmediatamente a la comunicación de voz, e incluso al video. Este canal de comunicación de extremo a extremo proporciona un servicio excelente, sin interrumpir la comunicación entre el comprador y su empleado.



El widget de comunicación para el sitio web 3CX Live Chat & Talk se ofrece de forma gratuita con todas las ediciones 3CX (¡incluso gratis!). La ventaja de nuestro widget sobre servicios de chat de terceros similares es que el visitante del sitio no necesita devolverle la llamada usando un teléfono normal: comienza en el chat e inmediatamente continúa con su voz. Sus operadores no deben aprender la interfaz de los servicios de terceros, y el administrador del sistema no debe admitirlos. Además, ahorra mucho dinero en pagos mensuales de servicios de comunicación de terceros para su sitio.

Para conectar el widget al sitio, instale el complemento de WordPress y agregue un bloque de código a su sitio (si el sitio no está en Wordpress, siga estas instrucciones ). Luego configure la conexión a la central, la apariencia de la ventana de chat e indique en qué páginas debe aparecer el widget. Los operadores recibirán mensajes y responderán a los visitantes directamente a través del cliente web 3CX. Tenga en cuenta que esta tecnología está en pruebas beta y se agregarán nuevas características a las próximas actualizaciones.

En 3CX v16, también mejoramos la integración de CRM del servidor. Se agregaron nuevos sistemas CRM, y para los CRM compatibles, aparecieron la fijación de llamadas, opciones adicionales y marcadores CRM (marcadores). Esto le permite integrar completamente la telefonía en la interfaz CRM. El soporte para llamadas salientes a través de marcadores CRM se implementa actualmente solo para CRM Salesforce, pero se conectará para otros CRM a medida que la API REST mejore.

Para proporcionar un servicio de calidad, es importante comprender cómo se atiende a sus clientes. En la v16, se hizo una mejora importante para esto: el nuevo panel del operador para monitorear llamadas y chats. Además, se han mejorado los informes del centro de llamadas y se ha agregado la capacidad de archivar registros de conversación. ¡Los gerentes de centros de llamadas han estado pidiendo desde hace tiempo tales oportunidades!

El nuevo Panel del operador del Centro de llamadas proporciona un conveniente monitoreo de eventos en una ventana emergente separada. Con el tiempo, se le agregarán nuevos modos de visualización de información, por ejemplo, una tabla de clasificación para evaluar los operadores de KPI.



Los informes de llamadas fueron el punto débil de 3CX precisamente debido a la arquitectura anticuada del centro de llamadas. La nueva arquitectura de servicio de cola en v16 ha mejorado significativamente la calidad de los informes. Por supuesto, se han corregido muchas imprecisiones y errores notados anteriormente. En las próximas actualizaciones, aparecerán nuevos tipos de informes.

La grabación de las conversaciones de los operadores se utiliza en cualquier centro de atención telefónica para controlar la calidad del servicio y, a veces, de acuerdo con los requisitos de la ley. En v16, mejoramos enormemente esta característica. Todos los datos de grabación de llamadas, incluido un enlace al archivo de audio de grabación, ahora se almacenan en la base de datos. Además, el sistema reconoce (se traduce en texto usando los servicios de Google) el primer minuto de cada entrada; ahora puede encontrar rápidamente la conversación deseada por palabras clave. Como se mencionó, los registros de conversación se pueden archivar en un NAS externo o unidad de Google . Una gran cantidad de registros ahora no requiere un disco local grande. Esto no solo le permite utilizar un alojamiento VPS barato, sino que también acelera significativamente la copia de seguridad y la recuperación del servidor 3CX.

UC y colaboración

V16 introdujo nuevas tecnologías de colaboración para los empleados: integración completa con Office 365 , softphone integrado basado en la web e integración CRM para llamadas salientes. También mejoramos la interfaz del cliente web, ampliamos las capacidades de chat corporativo y videoconferencia.



El nuevo sistema utiliza la última versión de la API de Microsoft Office y admite todas las suscripciones de Office 365, desde Business Essentials de bajo costo. Se implementó la sincronización de usuarios de Office 365 con 3CX: agregar o eliminar usuarios en Office 365 crea y elimina los números de extensión correspondientes en la central. La sincronización de contactos de Office también funciona. Y la sincronización del calendario le permite establecer automáticamente el estado de la extensión 3CX, dependiendo de su estado en el calendario de Outlook.

El softphone del navegador WebRTC, que estaba disponible como beta en v15.5, ahora se ha lanzado. El usuario de 3CX puede llamar directamente desde el navegador, independientemente del sistema operativo y sin instalar ninguna aplicación local. Por cierto, implementa la integración con los auriculares Sennheiser: se admite el trabajo del botón de respuesta.

V16 ha mejorado significativamente la funcionalidad de chat. El chat corporativo corporativo se acerca a aplicaciones líderes como WhatsApp. Chat 3CX tiene una funcionalidad similar y funciona de la misma manera: será fácil para los usuarios sentirse cómodos con él. Hubo un envío de archivos, imágenes y emoji. En un futuro cercano habrá una redirección de mensajes entre usuarios y chats de archivo. Los informes de chat también estarán disponibles, una característica importante para los administradores de centros de llamadas.



Una función que estaba en el cliente 3CX para Windows y no estaba en el cliente web es configurar los indicadores BLF directamente por el usuario. Gracias a ello, los empleados pueden instalar independientemente indicadores BLF sin involucrar a un administrador del sistema. Ahora, la configuración de BLF también funciona en el cliente web. También en la tarjeta de llamada emergente se agregó información adicional sobre el suscriptor. En resumen, ahora es mucho más fácil cambiar entre un softphone web, un teléfono IP y aplicaciones Android e iOS.

Conferencia web 3CX WebMeeting

Si todavía está gastando dinero en conferencias web Webex o Zoom, ¡es hora de actualizar a 3CX! Las MCU de WebMeeting migraron a la infraestructura de Amazon. Esto permitió garantizar una alta fiabilidad, optimizar la transferencia de tráfico y proporcionar una excelente calidad de video y audio con una gran cantidad de participantes. También tenga en cuenta que ahora la demostración de su pantalla no requiere la instalación de una extensión del navegador. Y otra característica nueva, ahora los participantes pueden hacer llamadas a la conferencia web de WebRTC desde teléfonos normales, y participar en voz, sin usar una PC y un navegador.

Nuevas funciones para administradores

Por supuesto, no nos hemos olvidado de los administradores del sistema. Mejora significativa de la seguridad y el rendimiento de la central. ¡Tanto que pudimos lanzarlo en la Raspberry Pi ! Otra característica interesante de v16 es el nuevo servicio: 3CX Instance Manager, que le permite administrar todas sus PBX desde una única interfaz.

Será más rentable para las pequeñas empresas alojar PBX no en la nube, sino localmente en un dispositivo Raspberry Pi 3B + estándar, que cuesta alrededor de $ 50. Para lograr esto, redujimos significativamente los requisitos de procesador y memoria, y lanzamos v16 en los dispositivos ARM Raspberry más exigentes y los servidores VPS más baratos.



3CX Instance Manager le permite administrar centralmente todas las instancias de PBX instaladas. Esta es una gran solución para integradores: socios de 3CX y grandes clientes. Puede instalar actualizaciones simultáneamente en todos los sistemas, controlar el estado de los servicios, controlar los errores, por ejemplo, la falta de espacio en disco. En las próximas actualizaciones, aparecerá la administración de troncales SIP y dispositivos conectados a través del servicio 3CX SBC, monitoreo de eventos de seguridad y pruebas remotas de la calidad del tráfico VoIP.

Trabajamos constantemente en tecnologías de seguridad de comunicaciones corporativas. 3CX v16 agrega una característica de protección interesante: una lista global de direcciones IP sospechosas recopiladas de todos los sistemas 3CX instalados en el mundo. Luego se verifica esta lista (se asignan direcciones IP que están bloqueadas de manera estable) y se transfieren a todos los servidores 3CX, incluido su sistema. Por lo tanto, se implementa una protección efectiva en la nube contra hackers. Por supuesto, todos los componentes de código abierto de 3CX se han actualizado a las últimas versiones. Tenga en cuenta que el uso de sistemas obsoletos con versiones antiguas de componentes: bases de datos, servidores web, etc. Aumenta significativamente el riesgo de invasión. Por cierto, ahora puede restringir el acceso a la interfaz 3CX por dirección IP.

Entre otras oportunidades para los administradores, observamos las estadísticas del protocolo RTCP, que ayuda a encontrar problemas con la calidad de la comunicación; copiando un número de extensión: ahora puede crearlo como una copia de uno existente cambiando solo los parámetros básicos. Toda la interfaz 3CX se ha cambiado a edición con un solo clic, y ahora puede cambiar el orden de los indicadores BLF con solo arrastrar y soltar con el mouse.

Licencias y precios

A pesar de los precios ya bastante asequibles, los revisamos a la baja. La edición estándar de 3CX ha caído en precio en un 40% (y la versión gratuita se ha ampliado a 8 llamadas simultáneas). El conjunto de características disponibles en diferentes ediciones ha cambiado ligeramente. También se agregaron tamaños de licencia intermedios que le permitirán elegir la capacidad de PBX más óptima para una organización en particular.

Los tamaños de licencia adicionales permitirán al cliente no comprar una licencia más grande, simplemente porque no hay más intermedios adecuados. Tenga en cuenta que las licencias de tamaño medio se ofrecen solo como licencias anuales. Además, tales licencias se pueden extender en cualquier momento sin la llamada multa, solo se paga la diferencia real entre la capacidad.

La 3CX Standard Edition ahora es más adecuada para pequeñas empresas que no necesitan colas de llamadas, informes y grabación de llamadas. Dichas compañías pagarán el mínimo por PBX; Además, el estándar para 8 llamadas simultáneas ahora es gratis para siempre. Tenga en cuenta que las PBX de edición estándar instaladas con una clave comercial cambiarán automáticamente a Pro cuando actualice a la versión 16. Si no se siente cómodo con dicha transición, no actualice a la versión 16.

Las características de la edición Pro siguen siendo las mismas. ¡Para licencias pequeñas y medianas, el precio se reduce en un 20%! Una mejora importante: ahora, cuando reciba una nueva licencia (clave) del sitio web de 3CX, funcionará como una edición Pro durante los primeros 40 días. ¡La capacidad de la licencia que especifique usted mismo! Esto permite que el cliente y el socio prueben completamente todas las capacidades de la central. Recuerde que, en comparación con la edición Standard, la reacción Pro agrega colas de llamadas, informes, grabación de llamadas, integración con Office 365 y otros sistemas CRM.

Continuamos agregando características a la edición Enterprise, por la cual las compañías tuvieron que pagar un orden de magnitud más. Por ejemplo, agregamos una opción que le permite prohibir al empleado que grabe conversaciones grabadas. La siguiente opción largamente solicitada es el enrutamiento de llamadas en la Cola para la calificación del operador. Le recordamos que solo 3CX Enterprise admite el clúster de telefonía de conmutación por error integrado.

Si hablamos del costo total de propiedad de 3CX, - una suscripción anual ahora es más rentable perpetuamente , especialmente en base a 3 años. Una licencia perpetua cuesta como 3 licencias anuales, pero para dicha licencia aún necesitará una suscripción opcional a las actualizaciones durante 2 años (el primer año está incluido en el precio de una licencia perpetua). Tenga en cuenta que las licencias para 4 y 8 llamadas simultáneas ahora están disponibles solo como licencias anuales.

Una vez más, queremos recordarle que vale la pena suscribirse a las actualizaciones (relevantes solo para licencias perpetuas). Incluso una simple compra de certificados SSL y un servicio de DNS confiable será más costoso y más difícil de configurar que renovar su suscripción. Además, la suscripción proporciona la instalación de las últimas actualizaciones de seguridad, nuevo firmware para teléfonos IP , el servicio de conferencia web 3CX WebMeeting y el derecho a usar aplicaciones de teléfonos inteligentes (en otras palabras, las aplicaciones móviles actualizadas pueden dejar de funcionar con el antiguo servidor PBX).

En un futuro cercano, lanzaremos v16 Update 1, que incluirá el entorno actualizado de desarrollo de aplicaciones de voz 3CX Call Flow Designer que genera scripts C #. Además, aparecerán mejoras en el chat y soporte de la base de datos SQL para la información de contacto a través de solicitudes REST.

v16 Update 2 incluirá el controlador de borde de sesión 3CX actualizado con monitoreo centralizado de dispositivos remotos (teléfonos IP) desde la consola de administración 3CX (hasta 100 teléfonos en un SBC). También admitirá algunas tecnologías de DNS para la configuración simplificada de los operadores de VoIP.

Características que se planean incluir en las próximas actualizaciones: configuración simplificada de un clúster de conmutación por error (en la edición Enterprise), entrada de bloques de números DID en la interfaz del servidor, una nueva API REST para automatizar llamadas salientes y un nuevo tablero de KPI para operadores de centros de llamadas.

Aquí hay una reseña. Descargar , instalar , usar!