CRM es, en primer lugar, un sistema que almacena y gestiona información sobre todas sus interacciones con clientes comerciales. Con base en esta información y su procesamiento, se pueden tomar decisiones comerciales y de otro tipo.
¿Cómo funciona exactamente CRM en la práctica? ¿Y por qué la automatización no sería posible sin la gestión de la calidad de los datos?Tipos de centros de contacto
Desde una perspectiva CRM, podemos hablar sobre dos tipos de centros de llamadas. Los primeros son centros de contacto de marketing
activos . Son responsables de la preventa: comercian, recogen pedidos, realizan campañas entre clientes potenciales. El segundo tipo de centro de contacto es
pasivo , de apoyo. Se ocupan del servicio postventa, proporcionando así servicios a los clientes existentes en relación con los productos que compran. Los clientes pueden informar un problema o una queja, procesar un pedido, conocer el estado de entrega, recibir asistencia con el producto, etc.
CRM puede ayudar mucho a ambos centros de contacto. Las PBX y los canales interconectados (bots de chat, videollamadas, campañas de correo electrónico, Facebook y otros sitios de redes sociales, mensajería instantánea) están estrechamente integrados y funcionan de la manera más eficiente para el operador.
Esto facilita la vida de los gerentes de centros de llamadas, operadores de campañas y gerentes de colas individuales.
CRM y servicios de soporte
Por ejemplo, en el caso de los centros de contacto pasivos, los llamados mostradores de ayuda, CRM ayuda a encontrar y combinar las solicitudes y el soporte más comunes para cada nivel.
Cuando el primer nivel del centro de contacto no conoce, por ejemplo, el mal funcionamiento del producto, cambia al segundo nivel o lo envía en lugar de tecnología, etc. Al decidir cómo tratar con un cliente específico debido a su historial, productos específicos comprados, su número, etc., juega un papel insustituible. De lo contrario, sería solo una decisión especial subjetiva del operador, no respaldada por datos.
Del mismo modo, CRM le ayuda a personalizar la secuencia de pasos o consultas . Por ejemplo, un centro de llamadas llama a un operador. Luego siguen las solicitudes del operador, nuevamente basadas en información específica del cliente, historial de fallas del producto, etc.Otro cliente puede estar interesado en saber
dónde se encuentra su pedido . En este caso, la tarea del sistema CRM es proporcionar al operador del centro la cantidad máxima de información necesaria para rastrear el pedido, con un mínimo de clics y tiempo invertido.
Parece simple, pero en la práctica, programar tales cosas es bastante complicado. Además, también es necesario tener en cuenta los casos menos estándar cuando alguien, por ejemplo, llama desde su teléfono para informar un problema con su abuela. Por lo tanto, el operador no puede obtener un número de teléfono, y todo comienza con verificar quién está del otro lado. Aún más difícil en CRM es la programación correcta de la transferencia de solicitudes entre las "capas" individuales de una empresa determinada.CRM y centros de contacto de marketing
Con los centros de contacto activos (
marketing ), todo es un poco más fácil en comparación con los servicios de soporte. Alguien en el campo de marketing o comercio ofrecerá una campaña como CTP.
Se prepararán contactos clave, luego CRM brinda una oportunidad vital para verificar estos contactos: ¿existen direcciones de correo electrónico o números de teléfono y están asignados a algunos clientes? El sistema también organiza el filtrado de contactos para los cuales la empresa no tiene derechos. ¿Puedo enviar un correo electrónico de venta a esta persona? O simplemente el llamado opt-in, una pregunta bien definida, ¿puedo resolver este problema a través de campañas?
Esto es seguido por la
implementación de la campaña : a través de correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, Facebook, etc.
CRM proporciona una serie de acciones dentro de esta implementación, por ejemplo, enviando o recopilando datos para su evaluación.
La automatización de actividades, incluida la inteligencia artificial, juega un papel importante en esto. Aunque sería más correcto hablar sobre algún tipo de aprendizaje automático limitado.
Venta de TV
Los vendedores también desempeñan un papel importante en los centros de contacto de marketing, es decir,
los comerciantes de marketing . No venden nada al comprador, pero responden las preguntas básicas. Llaman, por ejemplo, a clientes potenciales que, durante la campaña, extrajeron información de varias partes de la información CRM agregada de que podrían estar interesados en el producto, pero que no tienen suficiente información o ambigüedades y dudas al respecto.
Pero hoy, solo los telemarketers pueden reemplazar el chatbot. Ya están relativamente extendidos, y muchas compañías que aún no los usan están considerando usarlos.
Chatbot mira el mapa de preguntas y respuestas y, en base a las respuestas, puede usar un script para evaluar correctamente qué preguntar. Pero su mayor problema es que todavía no puede reconocer las emociones. Evalúa el contenido, pero no el tono de voz, la ironía, etc., para que la intención real de un cliente potencial pueda evaluarse de forma completamente incorrecta en el chat. Al mismo tiempo, los operadores telefónicos siguen siendo indispensables.
¿Por qué la automatización no sería posible sin la gestión de la calidad de los datos?
La gestión de calidad de datos (DQM) está estrechamente relacionada con todo lo anterior. Esta es una disciplina relacionada con proporcionar los datos correctos a las personas adecuadas (trabajar con datos dentro de la empresa) o, en el contexto de los centros de contacto, transferir los datos incorrectos a las personas equivocadas, por ejemplo, una propuesta comercial por correo electrónico que no puede enviar por razones legales.DQM está en el corazón de la automatización porque un centro de llamadas nunca funcionará sin los datos correctos.CRM como un invaluable asistente de call center
De todos los ejemplos en el texto, está claro que
CRM puede ayudar en el campo de los centros de contacto, ya sean mesas de ayuda o centros de marketing. Ambos grupos deberían tener datos muy bien procesados y refinados, y esto no hubiera sido posible sin CRM.
El sistema CRM proporciona una herramienta para identificar, corregir, combinar y compartir datos. También le ayuda a crear datos de resumen, por ejemplo, para descubrir que necesita una declaración adicional. Y mide el éxito de los componentes individuales.
Podemos decir que la automatización del centro de contacto sin CRM sería imposible. Y que el éxito de los centros individuales depende en gran medida de la calidad del sistema CRM y de la exactitud de su uso.