Resúmenes de excelentes, en mi opinión, libros.
Recomiendo a todos los que están involucrados en la investigación de UX, desean desarrollar su producto o crear algo nuevo.
El libro enseña cómo hacer preguntas correctamente para obtener las respuestas más útiles.
El libro tiene muchos ejemplos de construcción de diálogos, da consejos sobre cómo, dónde y cuándo realizar entrevistas. Información útil del mar. En resumen, traté de exprimir los más útiles.
Algunos diálogos se transmiten por completo, porque muestran muy bien cómo y cómo no hacer preguntas para obtener las respuestas necesarias.
"Prueba para mamá"
"Una prueba para mamá es un conjunto de reglas simples que ayudan a formular las preguntas correctas, en respuesta a las cuales ni siquiera tu mamá podrá mentir" (c)
En cursiva, el llamado. El mensaje que ponemos en el mensaje.
La prueba de mamá falló
Hijo: “Escucha, mamá, tuve la idea de un nuevo negocio. ¿Puedo discutirlo contigo?
(
Voy a abrir mi alma para ti. Por favor, perdona mis sentimientos )
Mamá : "Sí, cariño, por supuesto" (
Eres mi único hijo, y estoy lista para mentir para protegerte )
Hijo : “¿Te gusta tu iPad? ¿Y lo usas a menudo?
Mamá : "Sí" (
me diste esta respuesta y la obtuviste )
Hijo : "¿Comprarías una aplicación como un libro de cocina para tu iPad?"
(
Hago una pregunta hipotética, llena de optimismo, y sabes lo que quiero saber de ti )
Mamá : "Hmm ..." (
¿Necesito otro libro de cocina a mi edad?! )
Hijo : “Solo costará $ 40. Es más barato que los libros de tapa dura ". (
Dejaré pasar este comentario borroso y continuaré hablando de mi hermosa idea )
Mamá : "Bueno, no sé ..." (¿
Pero es realmente necesario pagar por las solicitudes? )
Hijo : “Podrás compartir recetas con amigos y usar la aplicación para iPhone para hacer listas de compras. Y habrá videos con el chef que tanto amas ". (
Solo di" Sí ". No te dejaré hasta que hagas esto )
Mamá : “Sí, hijo, suena tentador. Tienes razón, $ 40 es un buen precio. ¿Y habrá ilustraciones para recetas? (
Confirmé la validez del precio, sin tomar una decisión de compra real, hice un cumplido que no me obligó a nada y sugerí agregar una función para parecer interesado )
Hijo : "Sí, por supuesto. ¡Gracias mamá, eres la mejor! (
Interpreté esta conversación de manera absolutamente incorrecta y la acepté como confirmación de mi inocencia )
Mamá : "¿Quieres lasaña?" (
Me temo, hijo, que no tienes nada para comprarte comida. Come un poco )
Prueba para mamá aprobada
Hijo : "Hola mamá! ¿Cómo es tu comunicación con el nuevo iPad?
Mamá : “¡Literalmente me enamoré de él! Lo uso todos los días "
Hijo : "¿Y qué sueles hacer con él?" (
Entonces, hicimos una pregunta general, por lo que probablemente no aprenderemos nada de valor particular en respuesta a ella )
Mamá : “Nada de eso ... leo las noticias, juego Sudoku, chateo con amigos. Las cosas más comunes "
Hijo : "¿Y por qué lo usaste por última vez?" (
Aclaración de la imagen real con ejemplos específicos, obteniendo datos específicos )
Mamá : “Como sabes, mi papá y yo planeamos ir de viaje. Y estaba buscando posibles opciones de alojamiento "(
Ella usa su dispositivo, combinando negocios con placer. Esto no sonó en la respuesta a la pregunta sobre el uso" normal " )
Hijo : "¿Usaste algún tipo de aplicación para esto?" (
Esta pregunta puede llamarse sugestiva, pero a veces es necesario un pequeño empujón para traducir la conversación en la dirección que nos interesa )
Mamá : “No, estaba buscando información en Google. No sabía que había algún tipo de aplicación para esto. ¿Cómo se llama? (Los
jóvenes usan la App Store para buscar aplicaciones. Y mamá espera que le des una recomendación específica. Y si esto es cierto en un sentido amplio, en el futuro, la búsqueda de un canal de ventas confiable que no sea App Store jugará un papel decisivo )
Hijo : "¿Y cómo te enteraste de otras aplicaciones que usas?" (
Al analizar respuestas interesantes e inesperadas, puede comprender los patrones de comportamiento y los motivos que los subyacen )
Mamá : "Hay una sección con una revisión semanal de solicitudes en el periódico dominical" (
¿No recuerdas cuándo fue la última vez que abriste el periódico? Pero, como puedes ver, las herramientas publicitarias tradicionales pueden ser útiles para trabajar con clientes como tu madre )
Hijo : "Ya veo. Y, por cierto, vi que aparecieron un par de libros de cocina nuevos en el estante. ¿De dónde vinieron? (
Como regla, hay varias debilidades en cualquier idea de negocio. En este caso, esto es tanto el canal de transferencia, la aplicación de iPad y el producto en sí, el libro de cocinaMamá : “Un regalo de Navidad ordinario, eso es todo. Creo que éste me lo dio Marcy. Ni siquiera lo abrí. ¡Como yo, a mi edad, necesito otra receta de lasaña? ” (
¡Sí! En esta respuesta, encontramos granos de oro. Hasta tres: 1) las personas mayores no necesitan otra colección regular de recetas; 2) aparentemente, el mercado de regalos funciona de manera estable; 3) quizás los jóvenes chefs son un segmento más prometedor, porque aún no están familiarizados con los conceptos básicos de la cocina )
Hijo : "¿Y cuál fue el último libro de cocina que compraste para ti?" (
En respuesta a respuestas vagas, como: "No compro libros de cocina en absoluto", pida ejemplos específicos )
Mamá : “Sí, cuando preguntaste, recordé: hace unos tres meses compré una colección de recetas para veganos. Tu padre está tratando de cambiar a una dieta más saludable, y pensé que podría hacer algún tipo de variedad en platos de verduras ”(
Otro grano de oro: incluso los cocineros experimentados pueden estar interesados en libros de cocina especializados u originales )
Continúa la conversación. Girándolo en la dirección correcta, puede preguntarle a su madre si estaba buscando recetas usando el iPad y si vio talleres culinarios en YouTube.
Conclusiones:
La primera conversación mostró que esta idea no era buena. El segundo dio pie a la reflexión.
Por qué ¿Cuál fue la diferencia entre la segunda conversación y la primera? Mamá no podía decirte una mentira, porque no le hablaste de tu idea. Un poco misterioso, ¿verdad? Descubriremos si las personas están interesadas en lo que hacemos sin siquiera mencionarlo. Estamos hablando de ellos mismos y de sus vidas.
- Hábleles sobre su vida, no sobre su idea.
- Pregunte sobre cosas específicas que sucedieron en el pasado, no sobre perspectivas u opiniones.
- Habla menos, escucha más
Buenas y malas preguntas
Una lista de preguntas para obtener las respuestas más útiles y preguntas que debe olvidar
"¿Crees que es una buena idea?"
¡Pregunta horrible! Solo el mercado puede responder si su idea es buena. Todo lo demás no es más que opiniones.
Si su interlocutor no es un experto competente de la industria, solo podrá satisfacer sus propias debilidades con un alto riesgo de escuchar una mentira.
Sería más correcto pedirles a los clientes potenciales que demuestren cómo están haciendo este trabajo ahora. Pregunte qué les gusta y qué no les gusta de este trabajo. Pregunte qué otras herramientas y procesos intentaron aplicar, antes de decidirse por lo que están utilizando ahora. ¿Están buscando activamente lo que podría ser reemplazado? Si es así, ¿qué se ha convertido en un obstáculo? Si no, ¿por qué? ¿Cómo pierden dinero con las herramientas actuales? ¿Tienen el dinero para comprar herramientas más avanzadas? Luego resuma toda la información recibida y decida usted mismo si su idea es buena.
La regla de oro : las opiniones son inútiles.
"¿Comprarías un producto que realiza la tarea X?"
Mala pregunta
Pides opiniones e hipótesis cuando te refieres a personas demasiado optimistas que quieren que estés satisfecho.
Casi siempre, en tales casos, las personas responden: "Sí", lo que priva a tales preguntas de cualquier significado.
Así es: pregúnteles cómo están haciendo frente a la tarea X ahora y cuánto dinero gastan en ella. Comprueba cuánto tiempo lleva. Pídales que le cuenten más sobre cómo se resolvió el problema X por última vez. Si el problema sigue sin resolverse, pregunte por qué. ¿Intentaron encontrar soluciones? ¿Estas soluciones no fueron lo suficientemente efectivas? ¿O ni siquiera intentaron googlear?
La regla de oro : cualquier predicción para el futuro es mentira y demasiado optimista.
"¿Cuánto pagarías por X?"
Mala pregunta
Nada es mejor que el anterior, y además, es más probable que los números te engañen. De hecho, los números parecen tan veraces y confiables.
¿Cómo solucionar este problema? Como todos los demás: pregunta sobre cosas de la vida real. ¿Cuánto les cuesta este problema? ¿Cuánto pagan ahora por su decisión? ¿Qué presupuesto han asignado para esto? Espero que ya hayas notado cierta tendencia.
La regla de oro : las personas te mentirán si creen que quieres escuchar una mentira.
"¿Qué características debería tener el producto de tus sueños?"
Una buena pregunta, pero solo con la condición de que tenga una buena continuación.
El valor de un producto proviene de la comprensión de por qué los clientes necesitan ciertas funciones. No desea limitarse a recopilar solo solicitudes para la introducción de cualquier funcionalidad. Y no crea el producto junto con sus futuros usuarios. Sin embargo, la motivación y las limitaciones que subyacen a sus solicitudes juegan un papel muy importante.
La regla de oro : las personas saben cuáles son los problemas que enfrentan, pero no saben cómo resolverlos.
"¿Por qué te molesta esto?"
Buena pregunta Le permite descubrir los motivos. Él explica por qué esto es así.
La regla de oro : hasta que comprenda cuáles son los objetivos del interlocutor, "disparará a ciegas".
"¿Cuáles son las consecuencias de esta situación?"
Buena pregunta
Dibuja la línea entre "Pagaré para que se resuelvan estos problemas" y "Sí, estos problemas me molestan, pero puedo acostumbrarme a ellos". Algunos problemas tienen consecuencias costosas y a gran escala. Otros simplemente existen, pero no juegan ningún papel importante. Es aconsejable aprender a distinguir uno de otro. Esto le dará información importante sobre los precios que puede solicitar.
Regla de oro : algunos problemas no son realmente problemas.
"Dime con más detalle lo que pasó la última vez?"
Buena pregunta
Pida a sus clientes, en la medida de lo posible, que demuestren la situación y no la describan con palabras. La fuente de información para usted deben ser sus acciones, no sus opiniones.
Al ver lo que sucede con sus propios ojos, puede comprender y analizar mejor las situaciones oscuras. Pero si no puede estar en medio de eventos reales, obtendrá un beneficio significativo al pedir hablar sobre cómo se desarrolló la situación por última vez.
Un estudio cuidadoso de todo el algoritmo de acciones ayuda de una sola vez a obtener respuestas a una serie de preguntas: ¿cómo distribuyeron el tiempo, qué herramientas utilizaron y con quién se comunicaron? ¿Qué limitaciones enfrentan todos los días y en la vida en general? ¿Cómo encajará su producto en esta rutina diaria? ¿Con qué herramientas, productos, software y tareas necesita integrar su producto?
La regla de oro : al observar cómo los clientes hacen frente a las tareas, vemos problemas y limitaciones reales, y no cómo son percibidos por los clientes.
"¿Qué más estabas tratando de hacer?"
Buena pregunta
¿Qué están usando ahora? ¿Cuánto gastan en él, qué les gusta y qué no les gusta? ¿Qué beneficios traerán estas actualizaciones y qué desafíos enfrentarán los clientes al cambiar a una nueva solución?
La regla de oro : si los clientes potenciales no intentaron encontrar una solución al problema por su cuenta, no prestarán atención a la solución propuesta por usted (y no la comprarán).
"¿Pagarías X dólares por un producto que realiza la tarea Y?"
Mala pregunta
El hecho de que incluya números en su pregunta no corrige la situación. Esta pregunta es mala por la misma razón que las demás: las personas son demasiado optimistas sobre lo que podrían hacer y tienden a responder de tal manera que usted está contento.
Además, se trata solo de su idea, y no de sus propias vidas.
"¿Cómo resuelves este problema ahora?"
Buena pregunta
Además de la información sobre el proceso en estudio, recibirá una guía de precios. Si los clientes pagan £ 100 por mes por un parche temporal pegado con cinta adhesiva, usted sabe de qué cantidades puede hablar.
Por otro lado, quizás este año pagaron £ 120,000 a la agencia por apoyar el sitio que está proponiendo reemplazar. En este caso, es poco probable que desee hablar de £ 100. A veces, las dos situaciones descritas anteriormente surgen simultáneamente, y usted tiene que elegir cómo presentarse adecuadamente. ¿Desea reemplazar la aplicación web a un precio de £ 1200 por año u ofrecer sus servicios a cambio de una agencia que recibe 100 veces más?
La regla de oro : aunque las personas rara vez están dispuestas a decirle con certeza cuánto le pagarán, a menudo pueden mostrar lo que es valioso para ellos.
"¿Quién financiará la compra?"
Buena pregunta
Es completamente opcional (aunque posible) preguntarle si el cliente es un particular, pero para el sector B2B esta pregunta es realmente importante.
Por lo tanto, sabrá a partir del presupuesto del departamento que se pagará la compra y qué otros empleados de la compañía tienen la autoridad para "impulsar" la transacción planificada. A menudo tiene que comunicarse no con aquellas personas que administran el presupuesto. Sus futuras presentaciones serán completamente inútiles hasta que descubra quién toma las decisiones y qué le importa.
Siempre puede convertir el conocimiento sobre cómo se toman las decisiones de compra en un algoritmo de reventa.
"¿Con quién más debería hablar?"
Buena pregunta
Si! Es esta pregunta la que debe hacerse al final de cada conversación.
La construcción adecuada de las primeras encuestas de entrevistas puede ser una tarea desalentadora, pero al atacar un tema interesante y aprender a comunicarse correctamente con las personas, rápidamente ganará numerosos clientes que lo recomendarán a otros.
Si alguien no quiere darte una recomendación, esto también es bueno. No hay necesidad de insistir. Te darás cuenta de que arruinaste tu comunicación con tus propias acciones (por ejemplo, te comportaste de manera demasiado formal, falsa o intrusiva), o los clientes no están preocupados por el problema que estás proponiendo resolver.
Perciba cualquier comentario positivo de estas personas con una alta proporción de escepticismo.
"¿Hay alguna otra pregunta que deba hacer?"
Buena pregunta
Como regla general, cuando finaliza la reunión, sus participantes comprenden lo que está tratando de transmitirles. Como no eres un experto en su industria, simplemente pueden sentarse y permanecer en silencio hasta que finalmente pierdas de vista algo importante. Al preguntar sobre esto, les da la oportunidad de dirigir cortésmente sus preguntas en la dirección correcta. ¡Y lo harán!
Esta pregunta se puede comparar con una muleta: la soltará tan pronto como aprenda a hacer preguntas correctamente y a estudiar los detalles de la industria.
La regla de oro: la gente quiere ayudarte, pero rara vez lo hace a menos que les proporciones una buena razón.
Continuación