Estamos hablando de las áreas en las que ITSM se está desarrollando en 2019.
/ Unsplash / Alessio FerrettiChat bots
La automatización ahorra tiempo, dinero y recursos humanos. Una de las áreas más prometedoras de la automatización es el soporte técnico.
Las empresas están introduciendo chatbots que toman parte de la carga de especialistas en soporte: ofrecen respuestas a las preguntas más comunes. Los sistemas avanzados pueden analizar el comportamiento de los clientes que a menudo contactan con el soporte y adaptan soluciones preparadas.
Una amplia gama de empresas desarrolla productos similares. Por ejemplo, ServiceNow. Una solución, el
agente virtual ServiceNow , utiliza las capacidades de la supercomputadora IBM Watson para el reconocimiento de voz. El agente crea automáticamente tickets para las solicitudes de los usuarios, verifica sus estados y trabaja con CMDB, una base de datos de componentes de infraestructura de TI. El chatbot ServiceNow se
introdujo en la Universidad de Alberta: en dos semanas el sistema aprendió a procesar el 30% de las solicitudes entrantes (planea aumentar el volumen al 80%).
Gartner
dice que el próximo año una cuarta parte de las organizaciones globales utilizarán asistentes virtuales como su primera línea de soporte técnico. Este número incluirá agencias gubernamentales, cuyos chatbots
ahorrarán $ 40 mil millones anuales (PDF, p. 3). Pero esto no se limitará a toda la gama de
herramientas de
Helpdesk evolucionará.
Automatización del desarrollo
Las metodologías flexibles no son nuevas y muchas empresas las han utilizado con éxito. Es cierto que sin una reestructuración importante del flujo de trabajo, las reuniones, los sprints y otros componentes ágiles son
inútiles : solo se vuelve más difícil para los empleados monitorear el progreso del desarrollo, lo que reduce la eficiencia de todo el proceso.
Aquí, los sistemas de gestión de desarrollo de software vienen al rescate, otra tendencia de este año. Le permiten controlar todo el ciclo de vida de la aplicación: desde el prototipo hasta el lanzamiento, desde el soporte hasta el lanzamiento de nuevas versiones de software.
Ofrecemos aplicaciones de gestión de desarrollo en IT Guilds. Este es un sistema
SDLC (ciclo de vida de desarrollo de software). Esta es una herramienta de software que combina varias metodologías de desarrollo a la vez (por ejemplo, cascada y scrum) y facilita la adaptación para trabajar con ellas.
IB en el centro de atención
El factor humano es la razón principal de las vulnerabilidades en los sistemas de TI. Un ejemplo sería la
situación con el servidor Jira de la NASA, cuando el administrador dejó los datos de los empleados y proyectos de la agencia en acceso abierto. Otro ejemplo es el pirateo de Equifax en 2017, que se
produjo debido al hecho de que la organización no instaló el parche a tiempo para cubrir la vulnerabilidad.
/ Flickr / wendelin jacober / PDPara reducir la influencia del factor humano somos capaces de sistemas SOAR (operaciones de seguridad, análisis e informes). Analizan las amenazas de seguridad y generan informes con gráficos y cuadros claros. Su tarea principal es ayudar a los especialistas de la compañía a tomar una decisión efectiva y oportuna.
Los sistemas SOAR
ayudan a reducir a la mitad el tiempo que lleva detectar y
responder a las vulnerabilidades. Por lo tanto, ServiceNow Security Operations, sobre el que escribimos en
un artículo en nuestro blog , es un producto de esta clase. Encuentra de forma independiente los componentes vulnerables de la infraestructura de TI y evalúa su impacto en los procesos de negocio según el grado de riesgo.
ITSM va a las nubes
En los próximos años, el mercado de servicios en la nube será el segmento de TI de más rápido crecimiento. Según Gartner, en 2019 su crecimiento será del 17.5%. Esta tendencia es seguida por
soluciones en la nube para administrar la infraestructura de TI .
Ofrecemos un sistema ITSM basado en la nube en IT Guilds. Su principal diferencia con el sistema local es que las empresas solo pueden pagar las funciones que utilizan (
ITOM ,
ITFM ,
ITAM , etc.). Las soluciones en la nube vienen con plantillas y herramientas preconfiguradas. Con su ayuda, las organizaciones pueden configurar rápidamente el entorno de trabajo, evitar muchas dificultades potenciales y migrar su infraestructura de TI a la nube, basándose en las mejores prácticas de la industria.
Cloud ITSM, por ejemplo, fue
implementado por SPLAT. El sistema ayuda a monitorear los activos de TI y evaluar su desempeño. Además, las solicitudes de los usuarios son aceptadas y procesadas en la nube: un sistema unificado para registrar solicitudes ha aumentado el grado de control sobre su implementación.
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BYAdaptación ITIL 4 en progreso
A diferencia de las versiones anteriores, ITIL 4 se centra en los principios y conceptos básicos de la gestión de servicios. En particular, la biblioteca se integró con métodos de desarrollo de software flexibles: Agile, Lean y DevOps. Da una idea de cómo estos enfoques deberían funcionar juntos.
Este año, las empresas que usan la biblioteca para la gestión de TI decidirán cómo las innovaciones afectarán sus procesos comerciales. La documentación de ITIL debería ayudar con esto, que los desarrolladores intentaron hacer más comprensible. En el futuro, la cuarta versión ayudará a ajustar ITIL a las nuevas tendencias: automatización, prácticas de DevOps, sistemas en la nube.
Sobre qué escribimos en un blog corporativo: