Hola Mi nombre es Natasha, soy investigadora de UX en una empresa dedicada al diseño, diseño e investigación. Además de participar en proyectos en ruso (Rocketbank, Point y mucho más), estamos tratando de ingresar al mercado extranjero.
En este artículo, le diré a qué debe prestar atención si desea llevar su proyecto fuera del CIS o hacer algo de inmediato con énfasis en los usuarios de habla inglesa, y cuál es mejor abstenerse como factores debido a los cuales usted solo gasta tiempo y dinero.
Acerca de la investigación de una audiencia extranjera y herramientas útiles, acerca de los enfoques para las entrevistas y la elección de los encuestados, sobre las etapas de este camino, sobre nuestra experiencia personal, bajo el corte.
Debo decir de inmediato que nosotros mismos todavía estamos en el proceso: estamos construyendo nuestra audiencia en
Medium , estamos escribiendo sobre nuestros casos y procesos, pero hasta ahora estamos ingresando al mercado extranjero principalmente con la ayuda de personas conocidas que hacen sus propios proyectos allí o conocen a quienes hace. Por lo tanto, no podemos hablar específicamente sobre las formas de ingresar al mercado local. Describiré los pasos de estudiar directamente el mercado, realizar investigación y diseño, si está haciendo un proyecto para una audiencia extranjera.
Estudio de mercado
En este paso, hay dos formas principales: realizar entrevistas en profundidad y no realizar entrevistas en profundidad. Idealmente, para llevar a cabo, si tiene los presupuestos y los esfuerzos. Porque las entrevistas en profundidad muy bien te hacen comprender los detalles del mercado en general y la percepción de tu producto en particular.
Si tiene un poco de fondos limitados, o si no son solo para eso, puede trabajar sin entrevistas en profundidad. En tales casos, no hablamos con los usuarios de acuerdo con una metodología preparada previamente para conocer en detalle su ruta, identificar problemas y, a partir de esto, ensamblamos la estructura de la funcionalidad del servicio. Aquí funciona la metodología de estudio de escritorio del mercado (léase, el uso de las fuentes disponibles).
El resultado de esta etapa son los retratos de comportamiento de los usuarios y el CJM actual, o de algún proceso o uso del producto.
Cómo se crean los retratos
Para crear el retrato correcto del usuario, debe comprender los detalles del mercado (especialmente el extranjero). Cuando se comunica con usuarios reales, puede hacerles preguntas sobre su experiencia y problemas, especificar cómo usan el producto, dónde tropiezan, qué aconsejarían para mejorar, etc.
Pero esta es una situación ideal, y sucede que esto no es posible. Y luego tienes que usar los recursos disponibles. Estos son todo tipo de foros donde los usuarios de servicios similares discuten problemas, se trata de colecciones de reseñas sobre productos similares a los suyos (y si a un usuario no le gusta algo y realmente, no se tomará un par de minutos para escribir una reseña al respecto). Bueno, por supuesto, no hay ningún lugar sin el boca a boca y la comunicación con amigos en el tema.
Resulta que hay muchas fuentes, están bastante dispersas, y esta es más una búsqueda cuantitativa que cualitativa. Por lo tanto, para obtener realmente la información adecuada en la búsqueda de retratos, se deberá incluir una cantidad de información muy impresionante, y no la más relevante.
Hicimos un proyecto para el mercado estadounidense. Antes que nada, hablamos con amigos que se mudaron a Estados Unidos, los muchachos nos contaron cómo sus amigos ahora usan servicios similares, con qué están contentos y qué problemas enfrentan. Y en el nivel superior, nos ayudó a identificar grupos de usuarios.
Pero un grupo de usuarios es una cosa, y los retratos, retratos de personas más realistas, llenos de problemas, motivación, valores, son otra. Para hacer esto, también analizamos toneladas de comentarios sobre productos similares, preguntas y respuestas sobre protección de datos y otros problemas en los foros.
Dónde obtener datos útiles
En primer lugar, puede utilizar servicios especializados de preguntas y respuestas, como Quora y similares. En segundo lugar, puede (y debe) usar lo que el propio usuario usará para la búsqueda: Google. Por ejemplo, realiza un servicio para proteger los datos y obstruye las consultas que un usuario molesto puede identificar cuando surgen problemas. El resultado es una lista de sitios y foros donde vive la audiencia que necesita y analiza problemas similares.
No olvide utilizar las herramientas publicitarias de Google para analizar la frecuencia de uso de ciertas palabras clave y comprender qué tan relevante es el problema. Y debe analizar no solo las preguntas que los usuarios hacen en dichos foros, sino también las respuestas: cuán completas son, si resuelven el problema o no. También es importante considerar esto en términos de tiempo, si está prestando un servicio más o menos tecnológicamente avanzado, las preguntas y comentarios de más de dos años ya pueden considerarse información desactualizada.
En general, el criterio para la actualización de dicha información depende en gran medida de la industria. Si esto es algo que está cambiando dinámicamente (el mismo fintech), entonces un año y medio aún está fresco. Si esto es algo un poco más conservador, como ciertos aspectos de la legislación fiscal o de seguros en torno a los cuales desea construir su producto, entonces las ramas del foro de hace dos años seguirán funcionando.
En general, hemos recopilado información. Que sigue
Un ejemplo del análisis de información en una de las consultas.Además, todas estas revisiones, consultas en el motor de búsqueda, preguntas y respuestas en los foros se dividen en grupos, reducidos a varios denominadores comunes, que ayudan a llenar los retratos con experiencia y detalles de la vida.
Su moral
Todavía hay una cosa muy importante. Si está involucrado en la creación de prototipos, interfaces, investigación y más, entonces ya tiene experiencia. Una buena experiencia que le permite hacer bien su trabajo.
Aquí tienes que olvidarte de él. En general Cuando trabaje con una cultura diferente, cree productos para personas con una mentalidad diferente, use los datos que ha recopilado, pero no su propia experiencia, desconéctese de ellos.
¿Por qué es esto importante? En el caso de un servicio VPN, ¿cuál es nuestra audiencia habitual de dichos productos? Así es, las personas que necesitan evitar el bloqueo de algún sitio, que por diversas razones ahora es inaccesible desde la Federación Rusa. Bueno, las personas de TI y las personas están más o menos en el tema de que necesitas elevar el túnel para trabajar o algo así.
Y aquí está lo que apareció en los retratos de los usuarios estadounidenses: "Madre preocupada". Es decir, la VPN es una de las herramientas con las que mamá resuelve los problemas de seguridad. Está preocupada por sus hijos y no quiere darle a un atacante potencial la oportunidad de rastrear su ubicación u obtener acceso a datos y actividades en la red. Y hay muchas solicitudes similares de los usuarios de esta categoría, lo que nos permite seleccionarlas en el retrato.
Sí, ella no parece una madre preocupada de 40 años, pero ya estamos torturados para buscar una foto adecuada en los desagües.¿Cómo suele ser la "Madre preocupada" para las aplicaciones móviles en nuestro país? Apenas lo mismo. Más bien, será una persona que esté activamente sentada en conversaciones con los padres y resentida por el hecho de que parece que entregó dinero al linóleo hace un mes, y mañana nuevamente es necesario. Bastante lejos de VPN, en general.
¿Podríamos tener tal retrato en principio? No Y si tuviéramos que construir sobre la experiencia y no estudiar el mercado, nos habríamos perdido la aparición de ese retrato.
Un retrato de comportamiento es algo que generalmente se forma después de la investigación, este es el siguiente paso lógico. Pero, de hecho, en la etapa de investigación, puede beneficiarse de la construcción de un servicio y comprender cómo las personas se comportarán con él. Puede resaltar de inmediato las principales ofertas de productos únicos, que atraerán una serie de retratos. Comienza a comprender qué tipo de miedos y desconfianza tienen las personas, en qué fuentes confían para resolver problemas, etc. Todo esto ayuda, entre otras cosas, a formar una presentación textual del material: puede comprender de inmediato qué frases usar en la página de inicio de su producto. Y lo que también es importante: qué frases definitivamente no vale la pena usar.
Hablando de frases.
Problemas de lenguaje
Hicimos un proyecto con una orientación directa al mercado estadounidense, no solo para especialistas de TI, sino también para usuarios comunes. Esto significa que la presentación textual debe ser tal que todos lo entiendan y lo acepten normalmente, tanto especialistas en TI como no especialistas, para que una persona sin algún tipo de experiencia técnica pueda entender por qué necesita este producto y cómo usarlo, cómo resolverá los problemas.
Aquí realizamos estudios en profundidad, esta es una metodología estándar, destaca las principales características de los grupos de usuarios. Pero hay problemas. Por ejemplo, con un recluta. Un usuario extranjero para investigación cuesta el doble que un recluta ruso. Y solo el dinero estaría bien: debe estar preparado para el hecho de que el recluta será fácil de investigar no para el usuario estadounidense que necesita, sino para aquellos que recientemente vinieron a vivir de Rusia a Estados Unidos. Lo que derriba completamente el alcance de la investigación.
Por lo tanto, es necesario discutir cuidadosamente todas las condiciones y excepciones: qué usuario se necesita para la investigación, cuántos años debe pasar en Estados Unidos, etc. Por lo tanto, además de las características habituales para el estudio, es necesario ingresar requisitos más detallados para el encuestado en términos del país mismo. Aquí puede prescribir directamente que está buscando personas con tales características e intereses, mientras que no deben ser inmigrantes, no deben hablar ruso, etc. Si esto no se nota de inmediato, el recluta seguirá el camino de menor resistencia y lo llevará a estudiar a antiguos compatriotas. Por supuesto, es bueno, pero reducirá la calidad de la investigación: está haciendo un producto que está dirigido específicamente a los estadounidenses.
CJM basado en el análisis de datos: un proceso existente para resolver el problema de la protección de datos en los EE. UU. Y la UECon el lenguaje tampoco es tan simple. Conocemos bien el inglés, pero aún podemos perder algunos puntos solo porque no somos hablantes. Y si fabrica el producto no en inglés, sino en algún otro idioma, es aún más difícil. Contratar a un inspector independiente extranjero no es una opción. De alguna manera llevamos a un traductor del tailandés al trabajo. Buena experiencia Ahora sabemos con certeza que ya no haremos esto. Nos tomó 3 veces más tiempo, recolectamos 5 veces menos información. Funciona como un teléfono roto: la mitad de la información se pierde, la otra mitad no llega, no queda tiempo para profundizar las preguntas. Cuando tienes un avance importante en tu tiempo libre y no tienes dónde colocar dinero, eso es todo.
Por lo tanto, en tales casos, cuando está preparando algo para un mercado similar, también ayuda estudiar preguntas en inglés: su versatilidad hace que los mismos recursos de habla inglesa sean la principal fuente de información para dichos países. Como resultado, puede obtener con éxito retratos y CJM, por los que pasa el usuario, y acciones dentro de cada etapa, y problemas.
CJM basado en una investigación completa: uno de los retratos de los exportadores B2B, ASIAEstudiar los problemas es importante en principio, porque las personas van a discutir una situación en la que pagan dinero por un servicio, pero continúan enfrentando problemas. Por lo tanto, si realiza un servicio pago similar, pero sin tales problemas, en general, lo comprende.
Además de los problemas, siempre debe recordar las capacidades del servicio. Hay oportunidades que forman el marco de su servicio en su conjunto. Hay algunas características no críticas, extras adicionales. Lo que puede convertirse en esa pequeña ventaja, por lo cual, al elegir productos similares, se elegirá el suyo.
Diseño
Tenemos retratos y CJM. Estamos comenzando a construir un mapa de historia, una parte del producto, sobre cómo entrará el usuario dentro del servicio, qué funciones y en qué orden recibirlo, desde el primer reconocimiento hasta los beneficios y recomendaciones para los amigos. Aquí estamos trabajando en el flujo de información, desde el aterrizaje hasta la publicidad: describimos en qué términos y qué necesitamos hablar con el usuario, qué lo atrapa, en qué cree.
Luego construimos un esquema de información basado en un mapa de historia.
Parte de la funcionalidad del producto es uno de los escenarios en el circuito de información.Sí, por cierto, sobre el diseño, hay un poco importante. Si está creando una aplicación o un sitio no solo en inglés, sino para varios a la vez, comience a diseñar con el lenguaje más feo y visual. Cuando realizamos servicios para estadounidenses, europeos y asiáticos, diseñamos todos los elementos primero en ruso, con nombres rusos de todos los elementos y textos en ruso. Siempre se ve peor, pero si lo diseñó en ruso para que todo saliera bien, entonces en inglés su interfaz será excelente.
La característica bien conocida del inglés funciona aquí, que es más simple, más corto y más amplio al mismo tiempo. Además, hay una gran cantidad de elementos nativos y nombres de botones, están bien establecidos, las personas están acostumbradas a ellos y los perciben muy claramente, sin inconsistencias. Y no hay necesidad de inventar nada, porque tal invento crea barreras.
Si la interfaz tiene bloques de texto grandes, todo esto es necesariamente leído por el nativo. Aquí puede encontrar personas en sitios como Italki e idealmente crear una base de personas que lo ayuden con esto. Hay una persona genial que conoce las reglas del lenguaje, la gramática, etc. Excelente, déjelos ayudar con el texto en su conjunto, ayude a arreglar las pequeñas cosas, indique que "No dicen así", verifique los modismos y las unidades de fraseología. Y todavía hay personas que están específicamente en el tema de la industria en la que fabrica el producto, y también es importante que su producto hable el mismo idioma con las personas y en términos de las características de la industria.
Usualmente usamos ambos enfoques: el texto resta lo neutral, y luego una persona de la industria ayuda a aterrizar precisamente en la esfera del producto. Idealmente, dos en uno, si la persona es de la esfera y al mismo tiempo con la formación de un maestro y buena gramática. Pero él es uno de cada cinco mil.
Si ha hecho una buena investigación, las frases y expresiones más típicas y usadas ya estarán en su CJM y retratos.
Prototipo
El resultado es un prototipo diseñado, un esquema de comunicación muy detallado (todos los errores, campos, push, correos electrónicos), todo esto debe ser resuelto para dar a los usuarios un producto.
¿Qué suelen hacer los diseñadores? Dar varios estados de pantalla. Creamos una experiencia holística, trabajando cuidadosamente todos los textos. Supongamos que tenemos un campo en el que pueden ocurrir 5 errores diferentes, porque conocemos bien la lógica de los usuarios que trabajan con estos campos y sabemos exactamente dónde pueden cometer errores. Por lo tanto, podemos entender cómo validar el campo y qué frases comunicarse con ellos con cada error.
Idealmente, para que un equipo resuelva todo su esquema de comunicación. Esto le permitirá mantener la coherencia de la experiencia en diferentes canales.
Al verificar los textos, es importante comprender que hay un investigador que se dedicó a la construcción de un retrato y CJM, y hay un diseñador que no siempre tiene la experiencia de un investigador. En este caso, el investigador debe mirar los textos, evaluar la lógica y dar retroalimentación sobre si vale la pena arreglar algo o si todo está bien. Porque puede probarse retratos.
Y este es uno de los retratos de los servicios financieros de la UE, creado a partir de entrevistas con usuarios.
Por el mismo servicio con un sesgo más creativoAlgunos se utilizan para diseñar en lugar del prototipo, te diré por qué todavía hay un prototipo primero.
Hay una persona que piensa a través de la lógica, y hay una persona que lo hace maravillosamente. Y todo estaría bien, pero entre la lógica y la belleza, generalmente sigue siendo el hecho de que el cliente rara vez proporciona conocimientos tradicionales completos. Por lo tanto, a menudo tenemos un prototipo: este es un tipo de tarea para los analistas o aquellos que programarán el producto. En este caso, puede comprender algunas limitaciones técnicas, comprender cómo hacer un producto para el usuario y luego comunicarse con los clientes sobre este tema, transmitirles las cosas que pueden considerarse críticas para el usuario.
Dichas negociaciones son siempre un compromiso. Por lo tanto, el diseñador no es el que tomó e hizo al usuario asombroso, sino el que logró encontrar un compromiso entre el negocio con sus capacidades y limitaciones y deseos del usuario. Por ejemplo, los bancos tienen restricciones que no se pueden eludir: por lo general, no es muy conveniente que el usuario complete 50 campos de tarjetas de pago, sin ellas es más conveniente, pero la SB del banco y las regulaciones internas no le permitirán alejarse por completo de esto.
Y después de todos los cambios en el prototipo, se está realizando un diseño que no sufrirá ningún cambio importante, ya que arregló todo en la etapa del prototipo.
Prueba de usabilidad
No importa qué tan bien investiguemos a nuestra audiencia, todavía probamos diseños en los usuarios. Y en el caso de los usuarios de inglés, también hay sus propias peculiaridades.Para el retrato más simple de un usuario extranjero, las agencias de reclutamiento cobran 13,000 rublos o más. Y de nuevo, debemos prepararnos para el hecho de que por el dinero pueden deslizar a alguien que no cumple con los requisitos. Repito, es fundamental que los encuestados tengan un código cultural y características de los inactivos.Para hacer esto, tratamos de usar varias fuentes. Al principio Upwork, pero había demasiados especialistas limitados y pocas personas en busca de la mano de obra no más calificada. Además, todo es estrictamente con solicitudes, cuando escribimos directamente que necesitamos personas de cierta edad o género (en las muestras y características debería haber una distribución, muchas de estas, tantas de estas), tomamos las prohibiciones para el envejecimiento y el sexismo.El resultado es un filtro doble: primero se encuentran aquellos que cumplen con las características especificadas, y luego con los tiradores se eliminan aquellos que no se ajustan por género y edad, por ejemplo.Luego fuimos a craigslist. Perdiendo tiempo, calidad extraña, nadie fue tomado.Un poco desesperados, comenzamos a usar los servicios de citas. Cuando las personas se dieron cuenta de que no queríamos exactamente lo que querían, se quejaron de nosotros como spammers.En general, las agencias de contratación son la opción más activa. Pero si evita su alto costo, es más fácil detenerse de boca en boca, lo cual hicimos. Le pidieron a sus amigos que publicaran anuncios en los campus universitarios, lo cual es una práctica normal allí. A partir de ahí reclutaron a los principales encuestados, bueno, alguien les pidió a sus colegas retratos más serios.En cuanto al número de encuestados, generalmente reclutamos a 5 personas para cada grupo de usuarios seleccionado. Hay un estudioNielsen Noman, que muestra que incluso las pruebas en grupos, cada una de las cuales tiene alrededor de 5 encuestados de alta calidad (representativos), elimina el 85% de los errores de la interfaz.Y también debe tener en cuenta que realizamos las pruebas de forma remota. Es más fácil para usted personalmente establecer contacto con el encuestado, usted sigue sus manifestaciones emocionales, nota una reacción al producto. Remotamente, todo es más complicado, pero hay ventajas. La dificultad es que incluso en el conflicto con los rusos, las personas se interrumpen constantemente, alguien puede tener problemas de comunicación, alguien no entendió que el interlocutor comenzaría a hablar ahora, y comenzó a hablar él mismo, y así sucesivamente.Pros: durante las pruebas remotas, el usuario se encuentra en un entorno familiar, donde y cómo utilizará su aplicación con su teléfono inteligente familiar. Esta no es la atmósfera de un experimento donde, de una forma u otra, será un poco inusual e incómodo.Un descubrimiento repentino fue el uso para probar y mostrar un producto a través de Zoom. Uno de los problemas con la prueba del producto es que no podemos simplemente compartirlo con el usuario, NDA y similares. No puedes dar un prototipo directamente. No puedes enviar un enlace. En principio, hay una serie de servicios que le permiten conectar los cordones y grabar simultáneamente las acciones del usuario desde la pantalla y su reacción, pero tienen desventajas. En primer lugar, solo funcionan con la tecnología de Apple, y las pruebas deben hacerse no solo para ello. En segundo lugar, cuestan significativamente (alrededor de $ 1000 por mes). En tercer lugar, al mismo tiempo, pueden de repente ser contundentes. Los probamos, y a veces sucedió que realizaste una prueba de usabilidad, y de repente en un minuto ya no lo haces, porque de repente todo se cayó.Zoom le permite compartir la pantalla con el usuario y darle el control. En una pantalla puede ver sus acciones en la interfaz del sitio, en la otra: su rostro y reacción. Función asesina: en cualquier momento, usted toma el control y devuelve a la persona al escenario que necesita para un estudio más detallado.En general, por ahora esto es todo de lo que quería hablar en esta publicación. Si tiene alguna pregunta, me complacerá responderla. Bueno, una pequeña hoja de trucos.Consejos
- Estudie el mercado en cualquier caso, tanto con el presupuesto como sin él. Incluso una solicitud de Google, como lo haría un usuario potencial de su servicio, ayudará a recopilar datos útiles: lo que las personas buscan y preguntan, lo que les molesta, lo que temen.
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