Ayer publicamos una
selección de materiales sobre Habré para aquellos que deseen tratar con ITSM, para estudiar tendencias y herramientas. Hoy continuamos hablando sobre cómo integrar ITSM en los procesos comerciales de la compañía y qué herramientas en la nube pueden ayudar con esto.
/ PxHere / PDQue quieres de esto
El enfoque tradicional para administrar los departamentos de TI se denomina "recurso". En palabras simples, implica un enfoque en trabajar con servidores, redes y otro hardware: "recursos de TI". Guiado por un modelo de este tipo, el departamento de TI a menudo pasa por alto lo que otros departamentos están haciendo, y no se basa en sus requisitos de "usuario" y las necesidades de los clientes de la compañía, sino en el reverso, de los recursos.
Una alternativa a este enfoque para la gestión de TI es ITSM (Gestión de servicios de TI). Este es un método de servicio que ofrece concentrarse no en tecnologías y hardware, sino en usuarios (que pueden ser empleados de la organización y clientes) y sus necesidades.
Como dicen los representantes de IBM, este enfoque permite reducir los costos de transacción y mejorar la calidad de los servicios prestados por el departamento de TI.
Lo que da ITSM en la práctica
La metodología ITSM convierte al departamento de TI en un proveedor de servicios para otras partes de la organización. Deja de ser un elemento auxiliar responsable de mantener la salud de la infraestructura de TI: servidores, redes y aplicaciones individuales.
La empresa formaliza los servicios que desea recibir del departamento de TI y pasa a trabajar de acuerdo con el modelo de "cliente - proveedor". Como resultado, la empresa comienza a presentar sus requisitos de servicios, formulando los problemas y las tareas que enfrentan los usuarios. Y el departamento de TI ya decide con qué medios técnicos se satisfacen estas necesidades.
/ José Alejandro Cuffia / UnsplashEn general, la infraestructura de la compañía se divide en servicios separados que automatizan ciertas tareas comerciales. Para gestionar estos servicios, se utilizan plataformas de software especializadas. El más famoso en el mercado ITSM es el sistema en la nube ServiceNow. Durante varios años seguidos, ha
sido clasificada en
primer lugar en el Cuadrante de Gartner.
En
IT Guilds integramos las soluciones de ServiceNow.
Le diremos cómo abordar la integración de ITSM en una empresa. Presentamos varios procesos comerciales cuya automatización nos permite optimizar el trabajo de los departamentos de TI. También hablaremos sobre las herramientas de la plataforma ServiceNow que ayudan a hacer esto.
Por dónde empezar y qué herramientas están disponibles
Gestión de activos (ITAM, IT Asset Management) . Este es el proceso responsable de contabilizar los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida: desde la adquisición o el desarrollo hasta el desmantelamiento. En este caso, los activos de TI incluyen varios tipos de software y hardware: PC, computadoras portátiles, servidores, equipos de oficina, recursos de Internet. La automatización de la gestión de activos permite a la empresa gastar recursos de manera más eficiente y pronosticar las necesidades.
Dos aplicaciones de ServiceNow, Discovery y Mapping Service, pueden ayudar a resolver este problema. El primero busca e identifica automáticamente nuevos activos (por ejemplo, servidores conectados a la red corporativa) y almacena información sobre ellos en una base de datos especial (llamada
CMDB ).
El segundo: define la relación entre los servicios y los elementos de infraestructura sobre los que se construyen estos servicios. Como resultado, todos los procesos en el departamento de TI y la empresa se vuelven más transparentes.
Hablamos sobre cómo implementar la gestión de activos y trabajar con estas dos aplicaciones en el blog corporativo: hay una guía práctica detallada (
una y
dos ). En él, tocamos todas las etapas de implementación: desde la planificación hasta la auditoría.
Gestión financiera (ITFM, gestión financiera de TI) . Este es un proceso, parte del cual es la optimización de los servicios de TI desde un punto de vista económico. El departamento y la organización de TI deben recopilar información financiera para comprender la imagen general de los costos e ingresos.
El módulo de Gestión Financiera de ServiceNow puede ayudar con la recopilación de esta información. Es un panel de control único donde los empleados del departamento de TI pueden planificar presupuestos, realizar un seguimiento de los costos para diversos tipos de actividades y facturar los servicios (tanto a otros departamentos de la organización como a sus clientes). Puede ver cómo se ve esto en
nuestra revisión de la herramienta ServiceNow Financial Management. También preparamos una
breve guía sobre la implementación de los procesos de gestión financiera; en ella analizamos las etapas principales.
Gestión y seguimiento de centros de datos (ITOM, IT Operations Management) . El objetivo de este proceso es monitorear los componentes de la infraestructura de TI y el equilibrio de carga. Los especialistas del departamento de TI deben comprender cómo los cambios en el rendimiento del servidor o del conmutador de red afectarán la calidad de los servicios prestados.
El portal de ServiceWatch puede ayudar con esta tarea. Recopila información de infraestructura utilizando el módulo Discovery mencionado anteriormente y crea automáticamente dependencias entre los servicios empresariales y los servicios de TI. Sobre cómo recopilar datos en sistemas de TI utilizando Discovery, hablamos
en un blog corporativo . Incluso preparó un
video sobre el tema .
Portal de autoservicio Dichos portales brindan a los usuarios la oportunidad de resolver de manera independiente sus problemas con software o hardware, sin la ayuda de especialistas en soporte técnico. Hay varias opciones para construir tales portales: bases de conocimiento estáticas, preguntas frecuentes o páginas dinámicas con la capacidad de recibir aplicaciones.
Les contamos más sobre los tipos de portales en uno de los
materiales anteriores
sobre Habré .
Crear un portal de servicios de este tipo ayuda a la herramienta homónima de ServiceNow. La apariencia del portal se configura mediante páginas o widgets adicionales, además de utilizar las herramientas de desarrollo AngularJS, SCSS y JavaScript.
/ PxHere / PD
Gestión del desarrollo (desarrollo ágil) . Este es un proceso basado en metodologías de desarrollo ágiles. Tienen muchas ventajas (desarrollo continuo y cambio, iteración), pero la fragmentación de pequeños grupos de desarrolladores, cada uno de los cuales está involucrado en su propio proyecto, no siempre le da a la gerencia una visión de la situación general y el progreso.
La herramienta de desarrollo ágil ServiceNow resuelve el problema y proporciona un control centralizado sobre el proceso de desarrollo. Este enfoque facilita el proceso de colaboración y control sobre todo el ciclo de vida de la creación de software: desde la planificación hasta el soporte del sistema terminado. Cómo comenzar a trabajar con la herramienta de desarrollo ágil del que hablamos
en este artículo .
Por supuesto, estos no son todos los procesos que pueden estandarizarse y automatizarse utilizando ITSM y ServiceNow. Hablamos de otras características de la plataforma en nuestro sitio web ; también existe la oportunidad de hacer preguntas a nuestros expertos.
Materiales relacionados de nuestro blog corporativo: