Cómo hicimos un trato seguro en Freelansim: elija, reduzca funciones, compare comisiones

Hola Habr!

Mi nombre es Anastasia, soy la gerente de producto de Freelansim . Hace un par de días hablamos sobre la introducción de una transacción segura . Este es un servicio para autónomos y clientes, gracias al cual no pueden preocuparse por los riesgos financieros durante el trabajo. Con una transacción segura, el monto a pagar se debita de la tarjeta del cliente a una cuenta especial con nuestro socio financiero antes de comenzar a trabajar y se transfiere a la tarjeta al contratista si se completa con éxito.

Una transacción segura no es un servicio nuevo en el mercado. Hoy quiero compartir con ustedes las mejores prácticas de nuestro análisis interno de soluciones existentes y decirles dónde, cómo y por qué decidimos alejarnos de las prácticas de mercado establecidas.



El esquema de operación de Safe Deal en todos los sitios independientes es aproximadamente el mismo. El cliente ingresa los datos de la tarjeta en el servicio, el monto de la transacción se transfiere a la cuenta del socio financiero o se congela en la tarjeta. Una vez que se completa el trabajo, el cliente da el comando al servicio sobre la transferencia de fondos al profesional independiente. Si algo salió mal, el dinero puede ser devuelto al cliente por decisión del arbitraje. El diablo, como siempre, está en los detalles. Hablaremos de ellos.

Antes de presentar un acuerdo seguro, analizamos muchas decisiones de la competencia. La situación en la que necesita hacer un servicio con docenas de análogos existentes es, de hecho, ganadora. Teníamos algo con lo que comparar nuestra decisión y sobre cuyos errores aprender.

Identificamos varios puntos problemáticos importantes durante el análisis de los competidores:

• permitir que los trabajadores independientes y los clientes trabajen SOLO en un acuerdo seguro es una mala opción;
• usar el chat dentro de intercambios independientes a menudo es ineficaz;
• Para concluir un acuerdo entre el profesional independiente y el cliente, hay poca información descrita en el pedido;
• La comisión debe ser razonable y transparente.

Por qué dejamos la oportunidad de elegir una transacción simple

"¿Por qué no dejar solo transacciones seguras?" - Nos preguntamos cuándo comenzamos a pensar en un nuevo servicio. Lo mismo hicieron muchos competidores. Y a primera vista, para nosotros esto resultará ser solo consecuencias positivas.

En primer lugar, rechazamos los pedidos que no traen dinero de la empresa (después de todo, la comisión por transacciones simples no se retira).

En segundo lugar, anulamos las transacciones fraudulentas. Las cartas del equipo de soporte de Freelansim a veces provienen de usuarios que se encuentran en situaciones difíciles, por ejemplo, de trabajadores independientes a quienes los clientes no les han pagado por su trabajo. Y lamentamos que solo podamos bloquear la cuenta del estafador y explicarle a la víctima cómo comunicarse con la policía. Con una transacción segura, podemos hacer lo más importante: devolver el dinero del pedido.

En tercer lugar, dejando solo transacciones seguras, resolvemos el problema de las revisiones fraudulentas. Ahora, para dejar comentarios, no solo necesitará no caer en manos de nuestros moderadores vigilantes, sino también usar dos tarjetas diferentes y pagar una comisión.

Muchas empresas lo hicieron eliminando por completo la funcionalidad de las transacciones simples. Pero decidimos que al principio no podíamos ignorar los intereses de ese grupo de usuarios que no están listos para trabajar en una transacción segura. Pueden tener buenas razones para esto. Por ejemplo, un pedido con un valor inferior al monto mínimo con el que puede elegir una transacción segura. O el trabajo repetido de un profesional independiente y un cliente que han cooperado durante mucho tiempo entre sí y confían en la seguridad de trabajar juntos.

Por lo tanto, dejamos la oportunidad de elegir el tipo de transacción: segura o simple. Los riesgos de transacciones simples se incorporarán en el sistema de calificación, que pronto lanzaremos en Freelansim. Los pedidos que hayan pasado sin una transacción segura tendrán menos peso que los pedidos con una transacción segura.

¿Por qué al principio nos negamos a chatear dentro del servicio?

El chat se realiza en casi cualquier plataforma independiente, de habla rusa o extranjera. La comunicación de las partes en la transacción es un componente importante del trabajo. Es comprensible el deseo de los actores del mercado de incorporar la herramienta responsable de esta comunicación directamente en la plataforma.

También quisimos hacerlo. Pero, después de evaluar los riesgos, las necesidades de los usuarios, el tiempo y los recursos necesarios para implementar el chat, decidieron que comenzaríamos una transacción segura sin él.

Al principio, era importante para nosotros cerrar solo dos etapas en la comunicación del profesional independiente con el cliente. Estos son los primeros arreglos: la respuesta de un profesional independiente y la discusión de las condiciones. Y la "entrega de trabajo" final es cuando el profesional independiente le muestra al cliente la tarea completada. Estos pasos deben corregirse en el sitio. En caso de conflicto, serán la base para resolver la disputa a favor del cliente o profesional independiente. Las capturas de pantalla y las fotos de servicios de terceros no tendrán peso, ya que siempre pueden ser falsificadas.

En Freelansim, los primeros arreglos se registran en los comentarios bajo la orden y en un documento especial llamado "Condiciones de trabajo". Hablaremos más sobre él en el próximo párrafo. El enlace al trabajo terminado se almacena en la cuenta personal del profesional independiente y el cliente.

¿Por qué agregamos un paso separado con una descripción de las condiciones de trabajo?

Al realizar un pedido en una plataforma independiente, los clientes suelen describir la tarea en términos generales. Es bueno cuando se indican las tecnologías necesarias, se adjuntan maquetas o incluso una tarea técnica finalizada. Pero a menudo falta todo esto y solo hay dos o tres líneas que explican en qué consiste la idea del proyecto, sin detalles y con la promesa de enviar los términos de referencia más adelante.

Después de comunicarse con el contratista seleccionado, la esencia misma de la orden puede cambiar. Un profesional puede aconsejar una mejor solución o simplemente acordar un nuevo plazo o monto de transacción. La comunicación con un posible contratista es algo así como la primera consulta, con la ayuda de la cual el cliente aclara y complementa su tarea técnica. El orden antes y después de esta consulta son dos entidades diferentes.

Para arreglar esta importante etapa con la aclaración de la tarea, creamos las llamadas "Condiciones de trabajo". El cliente completa las condiciones después de elegir un albacea. Y el artista, a su vez, comienza a trabajar solo después de estar de acuerdo con ellos. Consideramos este documento como la base de la orden: el arbitraje será atractivo en caso de conflicto.

¿Cómo comparamos las comisiones?

Hay varios puntos en los que las comisiones difieren en los diferentes sitios independientes:

1. Tamaño. El punto más obvio. En algún lugar eliminan el 6% del monto del pedido, en algún lugar el 20%.
2. Tarifas adicionales A menudo, además de las comisiones principales, se eliminan sitios adicionales, por ejemplo, para retirar fondos de un profesional independiente.
3. La dinámica En algunos sitios, la comisión varía y depende del monto del pedido, en algunos es constante.
4. Quien paga El cliente, el profesional independiente o ambas partes de la transacción pueden pagar la comisión.
5. Cantidad mínima y máxima de pedido. Valor del pedido con el que el cliente puede elegir una transacción segura.

Los requisitos de los jugadores en el mercado ruso son ahora:

Al decidir sobre nuestra comisión, nos guiamos por lo siguiente:

1. Transparencia de precios. Todo lo relacionado con el dinero debe ser simple y claro para un profesional independiente y un cliente. No queremos que el usuario pase mucho tiempo investigando la sección "Ayuda" en el sitio web del sitio para comprender cuánto dinero pagará o recibirá. Tenemos una comisión, es constante, siempre a cargo del cliente. No hay cargos adicionales por depositar o retirar fondos.
2. Cualquier carta Freelance es un trabajo que está disponible para todos, independientemente de dónde viva. Esto es maravilloso y nosotros, por nuestra parte, queremos mantener tales límites. Por lo tanto, es muy importante para nosotros no imponer restricciones a los métodos de pago del pedido y recibir los fondos ganados. Debido a esto, por cierto, tuvimos que aumentar un poco la comisión del nivel que inicialmente esperábamos: para cubrir las tarjetas bancarias emitidas en cualquier país.
3. Comisión razonable Sí, las comisiones de los líderes mundiales están en el nivel del 20%. Pero este indicador aún no puede ser una guía para las empresas que operan en Rusia. Nuestro mercado independiente nacional aún no está tan desarrollado, existe una gran desconfianza hacia los especialistas en proyectos remotos, y las empresas tienen miedo de trabajar con trabajadores independientes. La comisión debe coincidir con el mercado.

Que sigue

¡Seguiremos mejorando!

¿Has probado transacciones seguras en otros sitios independientes? Cuéntanos cómo fue: ¿qué te gustó y te pareció cómodo y qué no?