Estoy seguro de que muchos vendedores ambulantes han tratado al menos una vez en su vida el problema de proporcionar servicios de comunicación para alguna oficina o empresa (también se considera nuestra propia casa), todos nosotros una vez, por desgracia, no siempre pensativamente, "agitamos" el contrato de servicios de comunicación, esperando que todos Será bueno / calidad / estable.
En la mitad de los casos, la calidad de los servicios de comunicación proporcionados es aceptable, pero también hay situaciones en que dichos servicios deben ser regulados y concluidos con los Operadores de
SLA . Los operadores son reacios a hacer esto, alegando que no tienen tales procedimientos, esto es una desviación de las condiciones estándar y "¿qué le preocupa? Nadie se queja con nosotros".
En tales casos, debe tomar la iniciativa en sus propias manos y escribir el procedimiento de SLA para el Operador, y luego coordinarlo dolorosamente y eliminar las condiciones necesarias. Aquellos que tienen o aún tienen que lidiar con este tipo de esclavitud literaria: bienvenidos, el tema es aburrido, pero no hay a dónde ir desde esto ...
Ah, qué maravilloso sería si los Operadores trabajaran exclusivamente de manera responsable, el equipo nunca se rompería, y si se rompiera, se regeneraría por sí solo en el menor tiempo posible. Por desgracia, para que todo esto funcione de la misma manera, se necesita el SLA con el operador ...
Hay artículos exitosos sobre SLA en Habr, y
hay menos exitosos (en
mi humilde opinión ), pero a menudo se dirigen a los procesos internos de la empresa, o se describen en términos generales, pero tenemos que tratar con Un operador de telecomunicaciones, ¿qué nos ofrecerá sobre este tema? Hablemos de línea fija hoy ...
Y nos ofrece "términos estándar del contrato", la sección "responsabilidad del operador", que generalmente contiene un par de párrafos. Estos dos párrafos son bastante estándar, son casi lo mismo y están unidos por el concepto de "1/720".
T. sobre si el operador le proporciona servicios de comunicación fijos para un suscriptor específico. tarifa, y, de repente, estos servicios ya no estarán disponibles, luego, con el generoso suministro del Operador, por
cada hora de inactividad de su tarifa de suscripción mensual, se deducirá su 1/720. A primera vista, es genial. Pero rápidamente llega a comprender que es grosero: en el mes de solo 720 horas, y en realidad, si el Operador no brinda el servicio, simplemente no le cobra una tarifa de suscripción, lo cual, como verá, es obvio ... y un poco ofensivo. :)
No estamos satisfechos con dicho servicio, queremos motivar al Operador para que trabaje sin tiempo de inactividad y reducir el tiempo de inactividad al mínimo, por lo que nos sentamos a escribir SLA.
Tradicionalmente, debes comenzar con el agua ...1. Procedimiento de interacción entre el Operador y la Compañía.
Describa muy brevemente los indicadores de calidad de los servicios prestados, los contactos de la persona / grupo responsable desde el lado del Operador.
2. Las reglas para recibir, registrar y procesar solicitudes de la Compañía.
Le decimos que existe un concepto de solicitud o Ticket de problema, como prefiera. Describimos lo que se indica en esta solicitud. Describimos que lo enviamos, por ejemplo, electrónicamente, con jabón, desde una dirección específica. Indicamos cuál será la confirmación del registro de la solicitud.
... pero continúe priorizando la urgencia del problema. Esto es importante, lo usaremos. El propio autor de SLA debe proponer el número de prioridades, pero si es grosero, habrá al menos tres.
Tomemos un ejemplo, utilizamos el servicio de acceso a Internet y aquí:
- El acceso a Internet está completamente ausente: esta es una prioridad "cero" (lo más importante): resolveremos este problema con urgencia ...
- Hay acceso, pero la calidad se degrada ... O la velocidad es significativamente inferior o la mitad de los nodos son inaccesibles. Lo llamamos "un problema en la red del operador conduce a una disminución en la calidad de los servicios". Esta prioridad será "primero".
- Hay otras preguntas ... tal prioridad del problema también debería ser. Déjalo ser "segundo". Estas son cuentas, acuerdos adicionales, actos de conciliación, todo tipo de aclaraciones. Todo esto también debe decidirse dentro de un plazo determinado.
Después de identificar las prioridades, determinamos el tiempo para resolver estos problemas. El tiempo es un factor muy importante, por un lado, es el tiempo de inactividad sin servicios (un negocio simple), por otro lado, un tiempo de inactividad demasiado corto le costará mucho al operador. Aquí debemos tratar de evaluar con sobriedad y teniendo en cuenta otros factores.
Por ejemplo, intente esto:
- Prioridad cero: tiempo de decisión no más de 4 horas;
- La primera prioridad es un tiempo de decisión de no más de 8 horas;
- La segunda prioridad es un tiempo de solución de no más de 24 horas.
Se nos ocurrió todo esto, para que pudiéramos
castigar, tener un efecto motivador en el Operador en la sección "Responsabilidad de las partes".
Aquí describimos que el coeficiente de disponibilidad de servicio por mes es 99.5%, es decir El tiempo de inactividad no puede exceder las 4 horas por mes. Le daremos al operador algo de tiempo para el trabajo programado y accidentes menores.
Pero! Si no se cumplen estas condiciones, ahora estamos escribiendo que por
cada hora de inactividad de más de 4 horas por mes, el Operador deducirá, por ejemplo, 1/100 (Operador de retiro 1/720) de la tarifa de suscripción mensual. Esto es 1% por hora, esto es muy estimulante para el operador.
Acabamos de ver un ejemplo, el papel resistirá todo, puedes inventar cualquier variación. Por ejemplo, una relación de disponibilidad del 99.00% y 8 horas de tiempo de inactividad gratuito. Otras prioridades se describen de la misma manera.
¿Qué más se puede / se debe agregar al SLA?3. El procedimiento para informar a la Compañía sobre la decisión de TT
Describimos con qué frecuencia y de qué manera el Operador informa sobre la solución del problema y el momento de su eliminación.
4. Hojas de escalada
Si su gerente en el operador está enfermo / inaccesible / se porta mal? ¿A quién quejarse? Documentamos el nombre y los contactos del gerente, sus diputados y la gerencia. Indicamos el momento crítico en el que comenzamos a quejarnos a la Guía del operador sobre las acciones (o inacción) del gerente. Por cierto, el operador le pedirá una hoja de escalado similar para quejarse con su guía :)
5. Datos de contacto para la comunicación.
Aquí describimos en detalle todos los contactos, entendiendo que es posible que tenga que contactar con urgencia ... por la noche ... cuando nadie lee el correo
6. Áreas de responsabilidad
¿En qué área de responsabilidad se encuentra la fuente de alimentación del equipo del Operador ubicado en su sala de servidores? Así es, el tuyo. Es con la disponibilidad de energía en el equipo que el operador iniciará la conversación con prioridad "cero". Describimos quién es responsable de qué y dónde está el límite de responsabilidad.
7. El esquema de organización de los servicios de comunicación.
Es conveniente tener el circuito a mano.
8. El procedimiento para que el operador realice el trabajo programado.
El Cliente y el Operador deben notificarse mutuamente de todas las actividades planificadas, en ambos lados, para evitar incidentes innecesarios.
Y ahora, todo este "trabajo" debe coordinarse con el Operador, quien a su vez luchará por cada porcentaje y cada hora. Todas las compensaciones se rigen por el valor del contrato.
La narración resultó ser un poco arrugada, las contra-preguntas son inevitables, esperándolos en los comentarios. En general, el problema se considera simple: conexión fija. Tenía experiencia escribiendo un SLA para comunicaciones móviles corporativas, tuve que trabajar duro allí. Si el lector está agradecido y exige la continuación, no tengo derecho a rechazarlo.