Los empleados no quieren un nuevo software: ¿ir de vez en cuando o doblar su línea?

El salto de software pronto se convertirá en una enfermedad muy común en las empresas. Cambiar un software por otro por cada pequeña cosa, saltar de tecnología en tecnología, experimentar en un negocio vivo se está convirtiendo en la norma. Al mismo tiempo, comienza una verdadera guerra civil en la oficina: se está formando un movimiento de resistencia, los partidarios están llevando a cabo un trabajo subversivo contra el nuevo sistema, los espías están promoviendo un mundo nuevo y valiente con un nuevo software, la gestión desde el vehículo blindado del portal corporativo transmite sobre paz, trabajo, KPI. Una revolución generalmente termina con el fracaso completo de uno de los partidos.

Sabemos casi todo sobre la implementación, por lo que trataremos de descubrir cómo convertir una revolución en evolución y hacer que la implementación sea lo más útil e indolora posible. Bueno, o al menos decirte en qué te puedes meter en el proceso.


Visualización ideal de la adopción de nuevo software por parte de los empleados Fuente - Yandex.Pictures

Los consultores extranjeros comenzarían este artículo así: "Si ofrece a sus empleados software de alta calidad que puede mejorar su trabajo, tener un impacto cualitativo en el rendimiento, la adopción de un nuevo programa o sistema ocurrirá naturalmente". Pero estamos con usted en Rusia, por lo que la cuestión de los empleados sospechosos y belicosos es muy relevante. Una transición natural no funcionará, incluso con un software mínimo, como un mensajero corporativo o softphone.

¿De dónde viene el problema?

Hoy, cada compañía tiene un zoológico de software completo (tomamos el caso general, porque el número de software en las compañías de TI es más del doble o triple, y los problemas de adaptación se superponen parcialmente y son muy específicos): sistemas de gestión de proyectos, CRM / ERP, clientes de correo electrónico, mensajería instantánea, portal corporativo, etc. Y esto sin contar el hecho de que hay empresas en las que incluso la transición de un navegador a otro se lleva a cabo por todo el equipo sin excepción (y también hay equipos que están completamente sentados en Internet Explorer Edge). En el caso general, hay varias situaciones para las que nuestro artículo puede ser útil:

• el proceso de automatización primaria de un determinado grupo de tareas tiene lugar: se introduce el primer CRM / ERP, se abre un portal corporativo, se instala un sistema de soporte técnico, y así sucesivamente;
  
• hay un reemplazo de un software por otro por alguna razón: obsolescencia, nuevos requisitos, escalado, cambio de actividad, etc.
  
• los módulos del sistema existente se están ampliando para el desarrollo y el crecimiento (por ejemplo, la compañía abrió la producción y decidió cambiar de RegionSoft CRM Professional a RegionSoft CRM Enterprise Plus con la máxima funcionalidad);
  
• Hay una interfaz seria y una actualización de software funcional.
  

Por supuesto, los dos primeros casos son mucho más agudos y típicos en sus manifestaciones, preste especial atención a ellos.

Entonces, antes de comenzar a trabajar con el equipo (que ya sospechaba que era una buena razón para el cambio, y habrá cambios pronto), intente comprender cuáles son las razones reales para cambiar el software y está de acuerdo en que los cambios tan necesario

• Es difícil trabajar en el programa anterior: es costoso, inconveniente, no funcional, ha dejado de cumplir con sus requisitos, no es adecuado para su báscula, etc. Esta es una necesidad objetiva.
  
• El proveedor dejó de respaldar el sistema, o el soporte y el refinamiento se convirtieron en una serie interminable de aprobaciones y dinero. Si sus costos han aumentado significativamente, y en el futuro prometen aumentar aún; no hay nada que esperar, debe recortarlo. Sí, el nuevo sistema también costará dinero, pero al final, la optimización costará menos que dicho soporte.
  
• Cambio de software: un capricho de una persona o grupo de empleados. Por ejemplo, CTO quiere una reversión y está presionando para la introducción de un nuevo sistema más costoso, esto sucede en las grandes empresas. Otro ejemplo: el gerente del proyecto aboga por cambiar Asana a Basecamp, luego Basecamp a Jira, complejo Jira a Wrike. A menudo, el único motivo para tales migraciones es mostrar su vigoroso trabajo y mantener su posición. En tales casos, es necesario determinar el grado de necesidad, motivos y validez y, como regla, negar los cambios en una decisión deliberada.
  

Estamos hablando de los motivos de las transiciones de un software a otro, y no de la automatización primaria, solo porque la automatización es a priori necesaria. Si se hace algo de forma manual y rutinaria en su empresa, pero se puede automatizar, simplemente pierde tiempo, dinero y, muy probablemente, datos corporativos valiosos. ¡Automatízalo!

¿Cómo puedo ir: un gran salto o un tigre agazapado?

En la práctica mundial, existen tres estrategias principales para cambiar a un nuevo software, adaptarse a él, y nos parecen muy adecuadas, por lo que no reinventaremos la rueda.

Big bang

La aceptación por el método Big Bang es la transición más difícil, cuando establece la fecha exacta y realiza una migración brusca, deshabilitando el software antiguo en un 100%.

Pros

+ Todo funciona en un sistema, no hay necesidad de sincronizar datos, los empleados no necesitan monitorear dos interfaces a la vez.
+ Simplicidad para el administrador: una migración, una tarea, soporte de un sistema.
+ Todos los cambios posibles ocurren en un punto en el tiempo y se notan casi de inmediato: no es necesario aislar qué y en qué proporción influyó en la productividad, la velocidad de desarrollo, las ventas, etc.

Contras

- Funciona con éxito solo con software simple: chats, portal corporativo, mensajería instantánea. Incluso el correo electrónico ya puede fallar, sin mencionar los sistemas de gestión de proyectos, CRM / ERP y otros sistemas serios.
- La migración "explosiva" de un sistema grande a otro inevitablemente causará caos.

Lo más importante para este tipo de transición a un nuevo entorno de trabajo es la capacitación.

Funcionamiento en paralelo

La adaptación paralela al software es una forma de transición más suave y universal, en la que se establece un período de tiempo durante el cual ambos sistemas funcionarán simultáneamente.

Pros

+ Los usuarios tienen tiempo suficiente para acostumbrarse al nuevo software, trabajando rápidamente en el anterior, para encontrar paralelos, para profundizar en la nueva lógica de interacción con la interfaz.
+ En caso de problemas repentinos, los empleados continúan trabajando en el sistema anterior.
+ La capacitación del usuario es menos rigurosa y generalmente más barata.
+ Prácticamente no hay reacción negativa de los empleados: después de todo, no se les privó de la herramienta o forma de negocio habitual (si la automatización es la primera vez).

Contras

- Problemas de administración: soporte para ambos sistemas, sincronización de datos, gestión de seguridad en dos aplicaciones a la vez.
- El proceso de transición se prolonga sin cesar: los empleados se dan cuenta de que tienen casi una eternidad en existencia, y puede extender un poco más el uso de la interfaz familiar.
- Confusión del usuario: dos interfaces son confusas y causan errores en el trabajo y los datos.
- dinero. Usted paga por ambos sistemas.

Adaptación escalonada

La adaptación paso a paso es la forma más fácil de cambiar a un nuevo software. La transición se lleva a cabo funcionalmente, en los períodos de tiempo acordados y por departamentos (por ejemplo, desde el 1 de junio solo presentamos nuevos clientes al nuevo sistema CRM, desde el 20 de junio realizamos transacciones en el nuevo sistema, transferimos calendarios y casos hasta el 1 de agosto, y completamos antes del 30 de septiembre la migración es una descripción muy cruda, pero generalmente clara).

Pros

+ Transición organizada, carga distribuida en administradores y expertos internos.
+ Entrenamiento más reflexivo y profundo.
+ No hay resistencia a los cambios, ya que ocurren con la mayor suavidad posible.

Contras : casi lo mismo que una transición paralela.

Entonces, ¿solo una transición gradual?

La pregunta lógica, de acuerdo. ¿Por qué tener problemas adicionales cuando puede hacer un horario y actuar de acuerdo con un plan claro? De hecho, no todo es tan simple.

• Complejidad del software: si hablamos de software complejo (por ejemplo, un sistema CRM ), entonces la adaptación de fase es más adecuada. Si el software es simple (messenger, portal corporativo), entonces el modelo es adecuado cuando anuncia la fecha y corta el software anterior el día designado (si tiene suerte, los empleados podrán extraer toda la información que necesitan, y si no cuenta con la suerte, entonces debe proporcionar una importación automatizada datos necesarios del sistema antiguo al nuevo, si hay capacidad técnica).
  
• Grado de riesgo para la empresa: cuanto más riesgosa sea la implementación, más lenta debería ser. Por otro lado, la demora también es un riesgo: por ejemplo, cambia de un sistema CRM a otro, y durante el período de transición se ve obligado a pagar por ambos, lo que aumenta el costo y el costo de introducir un nuevo sistema, lo que significa que el período de recuperación se extiende.
  
• Número de empleados: el Big Bang definitivamente no es adecuado si es necesario escalar y configurar muchos perfiles de usuario. Aunque hay momentos en que una implementación ultra rápida para una gran empresa es buena. Esta opción puede ser adecuada para sistemas utilizados por muchos empleados, pero puede que no tengan requisitos, ya que no se supone la personalización. Pero, de nuevo, esta es una gran explosión para los usuarios finales y un gran trabajo por etapas para el mismo servicio de TI (por ejemplo, facturación o un sistema de ancho de banda).
  
• Características de la implementación del software seleccionado (revisión, etc.). A veces, la implementación se realiza inicialmente por etapas, con la recopilación de requisitos, refinamiento, capacitación, etc. Por ejemplo, un sistema CRM siempre se implementa gradualmente, y si alguien le promete "implementar y configurar en 3 días o incluso 3 horas", recuerde este artículo y omita dichos servicios de la siguiente manera: instalación ≠ implementación.
  

Una vez más, incluso conociendo los parámetros enumerados, uno definitivamente no puede tomar una ruta u otra. Evalúe su entorno corporativo: esto ayudará a comprender simultáneamente el equilibrio de poder y determinar qué modelo (o una combinación de algunos de sus elementos) es adecuado para usted.

Agentes de influencia: revolución o evolución

Lo primero a lo que debe prestar atención es a los empleados que se verán afectados por la introducción de un nuevo software. En realidad, el problema que estamos considerando ahora es un factor puramente humano, por lo tanto, no se puede evitar un análisis del impacto en los empleados. Ya hemos mencionado algunos de ellos anteriormente.

• Los ejecutivos de la compañía determinan cómo se adoptará generalmente el nuevo software. Y este no es el lugar para discursos publicitarios y discursos ardientes: es importante mostrar exactamente la necesidad de cambios, transmitir la idea de que esta es solo una opción de una herramienta más fresca y conveniente, lo mismo que reemplazar una computadora portátil vieja. El error más grande cometido por la gerencia en tal situación es lavarse las manos y eliminarse a sí mismos: si los jefes no necesitan la automatización de la compañía, ¿por qué los empleados deberían estar interesados ​​en ella? Estar en el proceso
  
• Los jefes de departamento (gerentes de proyecto) son un enlace intermedio, que debe estar involucrado en todos los procesos, gestionar la insatisfacción, mostrar voluntad y resolver todas las objeciones de los colegas, llevar a cabo una formación de calidad y profunda.
  
• Un servicio de TI (o administradores de sistemas): a primera vista, estas son sus primeras aves, las más adaptables y adaptables, pero ... no. A menudo, especialmente en las pequeñas y medianas empresas, los administradores de sistemas se oponen a cualquier cambio (mejoras) en la infraestructura de TI, y esto no se debe a ninguna justificación técnica, sino a la pereza y la falta de voluntad para trabajar. ¿Y cuál de nosotros no estaba buscando formas de inclinarse del trabajo? Pero que esto no sea en detrimento de toda la empresa.
  
• Los usuarios finales, por regla general, quieren trabajar bien y convenientemente, por un lado, y, como cualquier persona viva, temen los cambios. El argumento principal para ellos es honesto y simple: ¿por qué estamos introduciendo / cambiando, cuáles son los límites de control, cómo se evaluará el trabajo, qué cambiará y cuáles son los riesgos? que todo siempre funciona sin problemas: existen riesgos en cualquier proceso dentro del negocio).
  
• Las “autoridades” dentro de la empresa son partidarios que pueden influir en otros empleados. Esta no es necesariamente una persona con una posición alta o mucha experiencia: en el caso de trabajar con el software, la "autoridad" puede resultar ser un experto avanzado que, por ejemplo, vuelve a leer a Habr y comienza a intimidar a todos sobre cómo las cosas saldrán mal. Puede que ni siquiera tenga el propósito de arruinar el proceso de implementación o transición, solo presumir y el espíritu de resistencia, y los empleados lo creerán. Es necesario trabajar con tales empleados: aclarar, preguntar, en casos especialmente severos, para insinuar las consecuencias.
  

Existe una receta universal para verificar si los usuarios realmente tienen miedo de algo o si tienen paranoia grupal encabezada por un líder inteligente. Pregúnteles sobre las razones de la insatisfacción, sobre los miedos; si no se trata de una experiencia u opinión personal, los argumentos se incluirán en 3-4 preguntas aclaratorias.

Dos factores importantes para superar con éxito el "movimiento de resistencia".

1. Proporcionar capacitación: vendedor e interno. Asegúrese de que los empleados realmente entiendan, aprendan todo y estén listos para comenzar a trabajar independientemente del nivel de capacitación. Un atributo obligatorio de la capacitación son las instrucciones impresas y electrónicas (regulaciones) y la documentación más completa sobre el sistema (los vendedores respetuosos lo publican junto con el software y lo proporcionan de forma gratuita).
   
2. Busque seguidores y elija personas influyentes. Los expertos internos y los primeros seguidores son su apoyo, que educará y disipará las dudas. Como regla general, los propios empleados se complacen en ayudar a sus colegas y presentarles el nuevo software. Su tarea es descargarlos temporalmente del trabajo o recompensarlos adecuadamente por una nueva carga.
   

¿A qué necesitas prestarle atención?

1. ¿Qué tan avanzados están aquellos empleados afectados por el cambio? (Relativamente hablando, si mañana inventan un nuevo programa de contabilidad, Dios no permita que entre en contabilidad con las mujeres mayores de 50 años y ofrezca una transición de 1C: no saldrá vivo).
   
2. ¿Cuánto se verán afectados los procesos de trabajo? Una cosa es cambiar el messenger en una empresa de 100 personas, otra es introducir un nuevo sistema CRM que funciona en el centro de los procesos clave de la empresa (y no solo las ventas, por ejemplo, la introducción de RegionSoft CRM en las ediciones senior afecta tanto a la producción como al almacén, y marketing y altos directivos que junto con el equipo crearán procesos comerciales automatizados).
   
3. ¿Se proporciona capacitación y a qué nivel?
   

La única transición lógica en el sistema de pensamiento corporativo.

¿Qué ahorrará la transición / implementación del nuevo software?

Antes de que me diga qué puntos clave lo ayudarán a pasar cómodamente al nuevo software, centraremos su atención en un punto. Hay algo que definitivamente no necesita hacer: no tiene que presionar a los empleados y "motivarlos" mediante privación, sanciones administrativas y disciplinarias. El proceso no irá mejor a partir de esto, pero la actitud de los empleados se deteriorará: si lo impulsan, significa que habrá control; tiempos forzados, entonces no respeten nuestro interés; Dado que se imponen por la fuerza, significa que no confían en nosotros y en nuestro trabajo. Por eso, hacemos todo de forma disciplinada, clara, competente, pero sin presión y forzamiento excesivo.

Debe tener un plan de acción detallado.

Eso es todo lo demás puede no ser, pero el plan debería serlo. Además, el plan es corregible, actualizado, claro e inevitable, mientras está disponible para discusión y transparente para todos los empleados interesados. Es imposible informar directamente que desde las 8 a.m. hasta las 10 una hazaña, y a las 16:00 una guerra con Inglaterra, es importante ver todo el plan en perspectiva.

El plan debe reflejar necesariamente los requisitos de los empleados que serán los usuarios finales, por lo que cada empleado descubrirá exactamente cuál es la función deseada y en qué momento definitivamente puede usarla. Al mismo tiempo, el plan de transición o implementación no es una especie de monolito inmutable, es necesario dejar la posibilidad de finalizar el plan y cambiar sus atributos (pero no en forma de un flujo interminable de ediciones y nueva "Lista de deseos" y no en forma de un cambio constante de términos).

¿Qué debería estar en el plan?

1. Hitos de la transición (etapas): lo que hay que hacer.
   
2. Puntos de transición detallados para cada etapa: cómo se debe hacer.
   
3. Puntos clave e informes sobre ellos (conciliación de horas): cómo se medirá lo que se ha hecho y quién debe estar en el punto de control.
   
4. Los responsables son personas con las que se puede contactar y a las que se puede preguntar.
   
5. Fechas: el comienzo y el final de cada etapa y todo el proceso.
   
6. Procesos afectados: qué cambios se producirán en los procesos comerciales, qué debe cambiarse junto con la implementación / transición.
   
7. Evaluación final: un conjunto de indicadores, métricas o incluso evaluaciones subjetivas que ayudarán a evaluar la implementación / transición.
   
8. El inicio de la operación es el momento exacto en que toda la empresa se unirá al proceso automatizado actualizado y trabajará en el nuevo sistema.
   

Nos reunimos con presentaciones de implementadores, en las cuales la línea roja es el consejo: introducir fuerza, ignorar la reacción, no hablar con los empleados. Estamos en contra de este enfoque, y he aquí por qué.

Echa un vistazo a la imagen a continuación:



Un nuevo mouse, un nuevo teclado, un departamento, un automóvil e incluso el trabajo son eventos agradables y alegres, algunos de ellos incluso logros. Y el usuario va a Yandex para averiguar cómo acostumbrarse, adaptarse. Cómo ingresar a un nuevo departamento y comprender que es suyo, primero abra el grifo, beba té, vaya a la cama por primera vez. Cómo ponerse al volante y hacer amigos con un auto nuevo, el suyo, pero hasta ahora tan extraño. El nuevo software en el lugar de trabajo no es diferente de las situaciones descritas: el trabajo del empleado nunca será el mismo. Por lo tanto, implemente, adapte, crezca con un nuevo software efectivo. Y esta es la situación sobre la que podemos decir: date prisa lentamente.