Los colegas de Europa pidieron incluir estos artículos en un acuerdo de servicio en la nube.Cuando entró en vigor la ley sobre el almacenamiento de datos personales en Rusia, los clientes extranjeros que tenían una sucursal local aquí comenzaron a golpear masivamente nuestra
nube . Estas son grandes empresas y necesitaban un proveedor de servicios en nuestro país.
Entonces no tenía el mejor inglés de negocios, pero tenía la sensación de que nadie podía hablar inglés de expertos técnicos en las nubes. Debido a nuestra posición como una gran empresa conocida, más la mía aquí, este inglés básico en las respuestas a las preguntas fue claramente superior a las otras ofertas en el mercado. Fue entonces cuando apareció la competencia entre los proveedores de nube rusos, pero en 2014 simplemente no había otra opción. 10 de cada 10 clientes en contacto nos eligieron.
Y alrededor de este momento, los clientes comenzaron a pedirnos que preparáramos documentos muy extraños. El hecho de que no contaminamos la naturaleza y despreciaremos a todos los que contaminan. El hecho de que no somos corruptos y no daremos las manos a los funcionarios corruptos. El hecho de que nuestro negocio es estable, y le guardamos rencor que en cinco años no llegaremos a ninguna parte del mercado.
Primeras características
Luego, todos enviamos cartas sobre las ventajas técnicas de la nube y la infraestructura, pero resultó que pocas personas lo necesitaban. Era importante para todos si éramos una gran empresa, si hemos creado procesos para operar en centros de datos (y qué tan bien están construidos), quién está junto a los grandes clientes y si tenemos certificados mundiales. Incluso si el cliente no necesitaba siquiera cerrar PCI DSS, mirando lo que tenemos, asintió gentilmente. La segunda lección es recolectar trozos de papel y premios; significan mucho en los EE. UU. Y un poco menos en Europa (pero aún se cotizan mucho más alto que el nuestro).
Luego hubo un trato con un cliente muy grande a través de un intermediario integrador. En ese momento, todavía no sabía cómo vender correctamente, simplemente reforcé la etiqueta comercial en inglés, sin entender lo importante que es emitir todos los servicios en un solo paquete. En general, hicimos todo lo posible para no vender. E hicieron todo lo posible para comprar. Y al final, después de reuniones regulares para tomar una cerveza con su director, tomó y trajo a un abogado, dijo: estas son pequeñas formalidades del cliente final. Bromeamos sobre el clima, dice: habrá un par de pequeñas ediciones, contratemos.
Le di nuestro contrato modelo. El abogado trajo a tres abogados más. Y luego miramos el contrato y nos sentimos como una joya en el momento de una revisión seria del año de trabajo. La aprobación tomó cuatro meses de su departamento legal. La primera iteración que enviaron sin buscar siete PDF enormes con texto en curvas sin la capacidad de editar al menos algo. En lugar de nuestro contrato de cinco páginas. Le pregunté tímidamente: ¿pero no en un formato editable? Son así: “Bueno, aquí están los archivos de Word, pruébalo. Tal vez puedas hacerlo. Cada edición es exactamente tres semanas. Aparentemente, este es el límite de su SLA, y nos enviaron un mensaje de que es mejor no hacerlo.
Luego nos solicitaron un documento anticorrupción. Luego, en la Federación de Rusia ya estaba familiarizado en el sector bancario, pero no con nosotros. Escribió, firmado. Lo que es sorprendente, entonces la compañía tenía dicho documento en inglés, pero aún no estaba en ruso. Luego firmaron el NDA en su forma. Desde entonces, casi todos los clientes nuevos trajeron un acuerdo de confidencialidad en su forma, ya tenemos alrededor de 30 variaciones.
Luego enviaron una solicitud de "sostenibilidad del desarrollo empresarial". Durante mucho tiempo intentamos comprender qué era y cómo componerlo, trabajamos de acuerdo con los patrones.
Luego estaba el código de ética (como resultado del trabajo de la empresa, no puede excluir a los niños, ofender a las personas discapacitadas en un centro de datos, etc.).
La ecología que somos para el planeta verde. Llamamos dentro de la empresa, nos preguntamos si éramos un planeta verde. Resultó para el green. Esto está económicamente justificado, especialmente en términos de consumo de combustible diesel en el centro de datos. No se encontraron más lugares de posible daño al medio ambiente.
Esto ha introducido varios procesos nuevos importantes (los hemos seguido desde entonces):
- Debería ser posible medir o calcular regularmente el consumo de energía de hardware o servicios y enviar informes.
- Para el hardware instalado en los sitios, debe completar y actualizar regularmente la lista de sustancias peligrosas cuando el hardware cambia o se actualiza. Esta lista debe enviarse al cliente para su aprobación antes de que se completen los cambios, actualizaciones o instalaciones.
- Todo el hardware en cualquier sitio bajo el contrato debe cumplir con los requisitos de la Directiva de la Unión Europea No. 2011/65 / EU sobre la restricción de sustancias nocivas (RoHS) en productos de TI.
- Todo el hardware desgastado o reemplazado bajo el contrato debe ser reciclado por compañías profesionales capaces de garantizar la seguridad ambiental durante el reciclaje y / o eliminación de dichos materiales. En la Unión Europea, esto significa el cumplimiento de la Directiva 2012/18 / UE sobre la eliminación de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos.
- Correo electrónico El desperdicio de hardware en todas las etapas de la cadena de suministro debe cumplir con el Convenio de Basilea sobre el control de los movimientos transfronterizos de los desechos peligrosos y su eliminación (ver www.basel.int ).
- El hardware del sitio reciclado debe admitir la trazabilidad. Los informes de procesamiento deben enviarse al cliente a solicitud.
La calidad de los servicios (SLA) y el orden de interacción (protocolos, requisitos técnicos) ya se han firmado como de costumbre. Cerca había un documento de seguridad: los colegas querían lanzar parches y actualizar bases de datos antivirus y similares en 30 días, por ejemplo. Los procedimientos documentados de medicina forense y otras cosas se muestran al cliente. Los informes de todos los incidentes se envían al cliente. Se pasan los ISO.
Despues
La era de un mercado en la nube desarrollado ha llegado. Aprendí inglés y pude hablarlo con fluidez, aprendí la etiqueta de las negociaciones comerciales en detalle, aprendí a entender los consejos de los clientes extranjeros. Al menos en parte. Teníamos un paquete de documentos con el que nadie podía encontrar fallas. Rediseñamos los procesos para todos los gustos (y esto resultó ser una lección muy importante en el momento de las certificaciones operacionales PCI DSS y Tier III UI).
Cuando trabajamos con clientes extranjeros, a menudo no vemos gente en absoluto. Ni una sola reunión. Solo correspondencia. Pero hubo un cliente que nos hizo asistir a reuniones semanales. Parecía una video llamada conmigo y 10 colegas de la India. Discutieron algo entre ellos y yo observé. Durante ocho semanas ni siquiera se conectaron a nuestra infraestructura. Entonces dejé de ponerme en contacto. No se conectaron. Luego las reuniones se llevaron a cabo con menos participantes. Entonces comenzaron a hacerse llamadas sin mí y mis colegas de la India, es decir, pasaron en silencio y sin gente.
Otro cliente nos pidió una matriz de escalamiento. Agregué un ingeniero: le dicen, primero a él, luego a mí, luego al jefe del departamento. Y tenían 15 contactos sobre diferentes temas, y cada uno con tres pasos de escalada. Fue un poco embarazoso.
Un año después, otro cliente envió un cuestionario de seguridad. Solo hay 400 preguntas difíciles, complete. Y preguntas sobre todo: sobre cómo se desarrolla el código, cómo funciona el soporte, cómo contratamos personal, qué tipo de despido. Esto es el infierno Vimos que el certificado 27001 sería adecuado para ellos en lugar de este cuestionario. Fue más fácil de conseguir.
En 2018, llegaron los franceses. Estamos hablando en algún momento el martes y el miércoles, el partido de la Copa Mundial en Ekaterimburgo. Unos 45 minutos discutimos el tema. Discutimos todo, decidimos. Y así estoy al final: ¿por qué estás sentado en París? Tu torneo se ganará aquí, y estás sentado. Se engancharon. Hubo un acercamiento total. Luego se rompieron emocionalmente. Dicen: consíguenos un boleto para el campo, y mañana vendrán a la ciudad mágica de Iekaterinburg. No conseguí un boleto para ellos, pero durante otros 25 minutos estuvimos hablando sobre fútbol. Entonces, toda la comunicación ya no fue de acuerdo con el SLA, es decir, todo estaba bajo el contrato, pero sentí directamente cómo aceleran los procesos en el hogar y hacen todo en primer lugar por nosotros. Cuando el proveedor francés estaba quemando el proyecto, me llamaban todos los días, no los interrumpió. Aunque hay rumores de que son reuniones muy formales.
Luego, en otras comunicaciones, comencé a rastrear lo que funcionaba de la misma manera. Muchos no están preocupados por cómo salir y dónde: somos nosotros, desde la oficina. Y pueden ladrar a un perro, o salir corriendo de la sopa en la cocina, o un niño trepa un cable para roer. A veces alguien simplemente desaparece de una reunión con un grito. Sucede que estás saliendo con un extraño. Si no sabe qué decir, se trata del clima. Casi todos disfrutan de nuestra nieve. Algunos dicen que ya lo han visto una vez. Hablar sobre el nevado Moscú se convirtió en una pequeña conversación: esto no afecta el acuerdo, pero reduce la comunicación. Después de él, comienzan a hablar menos oficialmente, y eso es genial.
En Europa, tratan el correo de manera diferente. Si vas a algún lado, no respondas. Si estuvieras de vacaciones hasta ayer, es posible que no estés buscando un mes, entonces: "Viejo, acabo de regresar, estoy rastrillando". Y por otros dos días desaparecerá. Alemanes, franceses, españoles, ingleses: si ves una respuesta, siempre esperas, sin importar el fin del mundo.
Y la última característica. La diferencia entre sus guardias de seguridad y los nuestros es que es importante para nosotros que todos los requisitos se cumplan formalmente y que los procesos dominen en ellos, es decir, presten atención a las mejores prácticas. Y siempre tenemos que demostrar en tren que todos los puntos se observan perfectamente. Incluso un francés llegó a familiarizarse con los procesos y documentos del centro de datos: dijimos que solo podemos mostrar a los políticos en la oficina. Llegó con un traductor. Arrastramos a un grupo de políticos en papel en carpetas en ruso. El francés con un abogado traductor se sentó y miró los documentos en ruso. Sacó el teléfono, comprobó selectivamente: o le dieron lo que estaba pidiendo, o Anna Karenina. Probablemente ya encontrado.
Referencias