Para aprovechar al máximo las nuevas tecnologías comerciales, los directores técnicos deben adaptar sus enfoques tradicionales de TI a las capacidades y desafíos de los ecosistemas tecnológicos emergentes. Aquí te explicamos cómo hacerlo.
El papel de TI en el sentido tradicional es la base de la empresa. Una de las principales funciones de la empresa era proteger las operaciones de la empresa con firewalls y cifrado para restringir el acceso a las tecnologías desde el exterior. Sin embargo, con el desarrollo de la tecnología, una gran cantidad de oportunidades y fuentes de ventaja competitiva aparecen fuera del marco comercial tradicional. Estas oportunidades se combinan en muchos ecosistemas nuevos.
Arquetipos de ecosistemas: crecimiento explosivoEcosistemas similares a menudo se cruzan. Por ejemplo, una aplicación de pago social puede ser parte de un ecosistema de servicios móviles, sociales, informativos y bancarios. El Internet de las cosas (IOT) es un ecosistema en el que varias aplicaciones interactúan entre sí como una red.
Al conectarse a un ecosistema similar, las empresas pueden acceder a toda la red. Entre otras cosas, pueden encontrar nuevos clientes, conectarse a nuevas fuentes de datos y mejorar los procesos comerciales actuales.
Los CTO y las organizaciones de TI tienen un papel importante que desempeñar en el uso de estas capacidades. Pero no podrán hacerlo si continúan haciendo negocios "a la antigua usanza". En un entorno de ecosistema, un énfasis excesivo en la "autodefensa" limitará a la empresa a aprovechar las nuevas oportunidades. Para adaptar su compleja arquitectura empresarial a los ecosistemas, los directores de TI tendrán que descubrir cómo usar tecnologías externas y resolver problemas de seguridad al mismo tiempo, controlando el rápido flujo de innovaciones tecnológicas.
IDC predice que para 2018, más del 50 por ciento de las grandes empresas y más del 80 por ciento de las empresas con estrategias avanzadas de transformación digital crearán plataformas industriales o colaborarán con las existentes. Al mismo tiempo, según Cisco, en 2020, más de 50 mil millones de dispositivos se conectarán a la red.
Estas cifras están presionando para un replanteamiento radical de lo que es la TI y sugieren que los CTO deben administrarlo de manera diferente: no como un conjunto de tecnología de información interna (TI), sino como una amplia red de tecnologías de ecosistemas (ET). Para el CTO, este cambio también ofrece una excelente oportunidad para construir una estrecha cooperación con el CEO para las prioridades comerciales y convertirse en el principal socio estratégico.
¿Qué es la tecnología del ecosistema?
ET incluye un conjunto ampliado de capacidades y funciones de TI (Apéndice 2). El CTO todavía necesita administrar funciones de TI de múltiples velocidades, así como programas bilaterales en curso. El siguiente nivel, ET, representa un nuevo conjunto de oportunidades, así como una extensión de las existentes.
Los CTO pueden definir y dar forma a sus ecosistemas tecnológicos de tres maneras:
Abrir TI interna al mundo exteriorEste enfoque es construir una arquitectura de TI para conectar sistemas internos y capacidades con sistemas externos. Un ejemplo de este enfoque en acción es la aplicación móvil Delta Air Lines, que interactúa con Uber para que los viajeros puedan pedir un taxi justo después de aterrizar. Kraft ha creado una herramienta de gestión de compras desde su aplicación de recetas que crea una lista y la pasa fácilmente al servicio de entrega de productos de Peapod. Piense en ello como una extensión del viaje del usuario, y la relación con el cliente de la empresa, a través de la integración con otros proveedores de servicios.
Muchas compañías ya brindan oportunidades de integración para socios ascendentes y descendentes: tecnologías como EDI (Electronic Data Interchange) han existido durante varias décadas. Sin embargo, estos puntos de integración a menudo permanecen estáticos. Esta es una relación bidireccional con un pequeño grupo de socios preseleccionados, como distribuidores y proveedores. Tales puntos de integración rara vez se usan, y a menudo en un modo integrado.
En el futuro, la integración con ecosistemas externos obligará a las empresas a interactuar con muchos socios, cubriendo una amplia gama de funciones, desde búsqueda de clientes hasta publicidad social y soluciones de pago. Esto sucederá porque el bajo costo de la tecnología y el entorno dinámico de las nuevas empresas han llevado a un aumento significativo en la velocidad de introducción de nuevos servicios. Por lo tanto, TI debe seguir el principio de Amazon, haciendo que los componentes del sistema estén disponibles como servicios para integrarse con el ecosistema. Las interfaces deben ser abiertas, dinámicas y funcionales en tiempo real para que puedan integrar socios, tecnologías y aplicaciones según sea necesario.
Una consecuencia obvia de este proceso es la necesidad de desarrollar una arquitectura de tecnología ligera basada en microservicios e interfaces de programación de aplicaciones (API) para permitir que terceros se conecten fácilmente al nuevo ecosistema. Los directores técnicos deben pensar en términos de las plataformas y sus arquitecturas que los OEM automotrices usan para actualizar en el futuro en todo el ecosistema. Incluso pueden necesitar proporcionar a los usuarios una "tienda de aplicaciones" para que puedan elegir lo que necesitan. Y, por supuesto, la infraestructura debe ser confiable y segura.
Un ejemplo de cómo se puede implementar esto se puede encontrar con las compañías de telecomunicaciones que amplían su gama de servicios interconectados, incluyendo comercio electrónico, música, seguros, servicios de salud, educación, medios de comunicación y hogares inteligentes. Todos estos servicios se combinan en un ecosistema, ofreciendo al cliente varios servicios a través de la autopista tecnológica de una empresa de telecomunicaciones. AppExchange de Salesforce ya está incorporando este modelo, creando un entorno basado en la nube en el que los desarrolladores pueden crear y lanzar sus propias aplicaciones.
Implementar tecnología externaEste enfoque tiene como objetivo abrir sistemas de TI internos para que una empresa pueda incorporar capacidades externas en el ecosistema para servir mejor a sus clientes, apoyar a sus empleados o crear nuevos productos y capacidades que a menudo se ofrecen a través de SaaS y API. Un ejemplo simple de este enfoque es la integración de una aplicación de punto de venta (POS) de terceros en los sistemas de pago internos de la compañía para simplificar el proceso de compra en la tienda. O la integración de un servicio de atención al cliente de terceros en el sitio web de la empresa. O incluso la integración con Yammer (la plataforma social corporativa) para aumentar la productividad de los empleados.
Este enfoque cambia claramente el proceso de cómo TI diseña y administra sus sistemas. Ahora no se trata de comprar paquetes de software y crear soluciones individuales en el sitio o trabajar con varios integradores de sistemas para proporcionar soluciones comerciales. Ahora estamos hablando de desarrollar interacción con los clientes en toda su extensión y de cómo los servicios externos y ya disponibles pueden usarse en combinación con soluciones internas para formar una oferta completa y única. Las empresas deberán complementar sus habilidades internas con una especialización externa profundamente integrada en el proceso continuo de desarrollo de aplicaciones de TI y gestión de infraestructura. Se trata de crear un entorno continuo que nos permita ofrecer productos a millones de clientes en todo el mundo.
Una empresa líder de viajes internacionales, cuya ventaja competitiva se vio socavada por la aparición de muchas nuevas empresas en la industria del turismo, decidió que necesitaba desarrollar su capacidad para llevar a cabo las transformaciones necesarias. Un componente importante de su estrategia fue la cooperación con proveedores del ecosistema externo para proporcionar soporte para diversos servicios, como servicios móviles, sistemas de búsqueda y pago, CRM. Este enfoque les permitió acelerar la transformación, aumentar el alcance del mercado y atraer profesionales talentosos a medida que la tecnología se desarrolla y la demanda crece.
Actualice la TI para que coincida con la innovaciónA menudo escuchamos sobre qué tan rápido se ha convertido el ritmo de desarrollo de nuevas tecnologías. Pero vale la pena recordar que muchas de las nuevas herramientas pueden cambiar drásticamente el modelo de negocio de la empresa, aunque a primera vista este matiz no se puede notar. Para prepararse para estos cambios y tomar una posición competitiva más agresiva, las empresas deben probar nuevas tecnologías y estar listas para usarlas tan pronto como se demuestre el valor de estas tecnologías y estén disponibles para escalar. Esto se puede hacer en forma de "jugar con nuevas tecnologías" (por ejemplo, con estándares de código abierto) en "cajas de arena" especiales donde puede probar la conexión entre TI interna y externa. Además, los líderes de TI necesitarán construir activamente asociaciones o alianzas con proveedores y proveedores de servicios para comprender y apreciar realmente cómo se puede usar la tecnología en su entorno empresarial.
De hecho, muchas empresas ya están invirtiendo activamente en nuevas tecnologías. Por ejemplo, una gran cantidad de compañías financieras han creado fondos internos de capital de riesgo corporativo para invertir en tecnologías como blockchain e IOT. Sin embargo, las empresas han mostrado menos progreso y éxito en la integración de estas tecnologías en su infraestructura de TI existente, así como en la posterior difusión de propuestas de valor entre sus clientes. Las startups que ofrecen soluciones innovadoras a menudo usan tecnologías "inmaduras" que no pueden escalar; A menudo utilizan servicios externos en la nube, que pueden ser incompatibles con la infraestructura en la nube de las empresas clientes. Por lo tanto, es importante que dichas empresas consideren cómo garantizar una integración fluida de las nuevas herramientas, tanto desde el punto de vista técnico como desde la cultura laboral, para aprovechar al máximo los productos ofrecidos por las startups. Si en esta etapa se cometen errores, la compañía creará otra infraestructura de "espagueti" sin trabajar.
Dada la escala de innovación, mantenerse al día con los competidores solo será posible si el director técnico emplea analistas o arquitectos cuyo trabajo es evaluar y garantizar la compatibilidad de las tecnologías externas. Por ejemplo, DBS Innovation Group ha establecido el puesto de vicepresidente de tecnología financiera, que es responsable de identificar, integrar y administrar posibles miembros del ecosistema. Esta persona gestiona proyectos fintech a nivel local y regional e informa al jefe de la asociación global.
Independientemente del método o combinación de formas de formar un ecosistema que elijan los directores generales y técnicos, los especialistas en TI se destacan no solo en el campo de la tecnología, sino también en la innovación de los modelos de negocio.
Comenzando con el ecosistema
A pesar de que construir un ecosistema es una tarea compleja basada en muchas interdependencias, descubrimos que centrarnos en los siguientes seis elementos permitirá que el técnico y el CEO aprovechen al máximo:
Repensar la estrategia empresarialLa elección de un método o una combinación de métodos para interactuar con diferentes ecosistemas (o para crear su propio ecosistema) depende de tres cosas: la estrategia de la empresa, el entorno de mercado y el apetito de riesgo general de la empresa. Esto, a su vez, requiere que el director técnico trabaje estrechamente con el director general y los principales especialistas de la compañía para ayudar a formular una estrategia comercial mediante la identificación de nuevas tecnologías y ecosistemas que puedan cambiar drásticamente la situación en el mercado, determinar dónde futuras fuentes de valor, y desarrollar las acciones estratégicas necesarias para lograr interceptarlas. La esencia de este diálogo es la investigación bilateral continua, donde la tecnología y la estrategia empresarial están inextricablemente vinculadas. El papel del director técnico no es solo evaluar la viabilidad, sino también ayudar a las empresas a identificar las amenazas y oportunidades que plantea la posibilidad de participar en los ecosistemas (ver el artículo "Los
fundamentos económicos de la estrategia digital ").
Desarrollo de infraestructuraLa nueva integración de tecnología bidireccional es dinámica; Ocurre en tiempo real con miles de socios comerciales o usuarios finales. Dicho proceso requiere que las empresas creen una arquitectura de integración de próxima generación que pueda soportar estos procesos e introducir estándares abiertos que puedan ser adoptados fácilmente por terceros. El catálogo de gestión de datos maestros existente de la compañía también debe ampliarse para incluir datos de terceros y permitir una posible integración con proveedores externos de datos maestros. Para que los sistemas funcionen, debe haber una arquitectura de datos clara y un esquema de control para garantizar que se limpien, optimicen y estandaricen.
Repensar el proceso y la estructura de la gestión de clientes.Cuando los clientes recurren al soporte técnico, en el ecosistema será difícil determinar exactamente dónde se ubican los puntos de falla: en los sistemas de la compañía, servicios de terceros, almacenamiento en la nube, red o alguna combinación de los anteriores. Tal realidad de múltiples niveles requerirá que la compañía reconsidere fundamentalmente sus procesos de soporte de infraestructura.
La creación de tales SLA (acuerdos de nivel de servicio) que definan claramente los protocolos de escalamiento y resolución y con los que todas las partes estén de acuerdo será crucial. La creación de identificadores estándar, o "trillizos", y su integración en los servicios y tecnologías asociados utilizados en el ecosistema será un paso importante para la rápida detección y resolución de problemas técnicos emergentes.
Sin embargo, el establecimiento de tales estándares y acuerdos no es una excusa para transferir clientes de un socio a un segundo, tercero, etc. Una empresa de servicio al cliente necesita resolver problemas detrás de escena sin complicar la navegación de los ecosistemas asociados para los consumidores.
Definición de parámetros de ciberseguridad, marco legal y asociaciónComo resultado de la expansión de la infraestructura, las políticas y procesos internos de seguridad cibernética deberán incluir socios y proveedores externos. Se debe definir y acordar un nuevo conjunto de estándares de seguridad que articule claramente cómo se llevará a cabo la integración y qué tipos de datos se pueden intercambiar en qué direcciones.
Trabajar con una amplia gama de terceros plantea otros problemas legales: la propiedad intelectual, la responsabilidad, la confidencialidad, la participación en los beneficios y la resolución de dificultades pueden limitar seriamente los beneficios potenciales de participar en un ecosistema expandido. Ya han surgido problemas de licencia en la interacción entre las compañías que brindan servicios en la nube y las compañías que trabajan con productos de hardware y software locales debido a modelos de negocios diferentes y competitivos. En particular, la propiedad de los datos y la gestión de los clientes serán fundamentales dado que las empresas necesitan tener acceso a ambas áreas.
Esto requerirá importantes habilidades de negociación, así como esfuerzos para desarrollar e implementar una amplia gama de estándares para evitar la creación constante de acuerdos desde cero con la llegada de cada nuevo socio o proveedor. El enfoque del mercado de aplicaciones, que indica claramente los estándares, proporciona herramientas y se hacen acuerdos antes de comenzar, puede ser un modelo útil.
La interacción con una red de proveedores también requiere cambios en las habilidades de certificación y la gestión del rendimiento. Las empresas deberán definir claramente los estándares y procedimientos con los que los proveedores deben trabajar, y establecer pautas que determinen cómo se incluirá al proveedor en el ciclo de vida de la entrega. Home Depot está desarrollando estándares en conjunto con sus fabricantes de productos para garantizar la compatibilidad con el sistema de hogar inteligente Wink. Las empresas que interactúan con los proveedores ven de manera más efectiva las relaciones con los proveedores como una asociación con un alto grado de transparencia. Para esto, es necesario reestructurar los procesos internos de adquisición y gestión de proveedores para que sean más similares a las fusiones y adquisiciones, como resultado de lo cual las empresas pueden integrar nuevos socios o crear nuevas alianzas de manera rápida y eficiente.
Apertura al mundo exterior.Los directores técnicos generalmente se centran en proteger los sistemas y garantizar su funcionamiento eficiente. Pero el nuevo mundo digital requiere una interacción más activa con el mundo exterior para comprender las amenazas competitivas y las fuentes de valor. Los directores técnicos deberían desarrollar una infraestructura de TI mucho más flexible y considerar la creación de nuevas formas de integrar constructivamente sistemas externos. Pero pasar mucho tiempo creando sistemas "a prueba de balas" demasiado complejos es contraproducente; probar una aplicación o una nueva plataforma debería llevar varios días o semanas.
Invertir en nuevas oportunidades.A medida que las empresas utilizan cada vez más la tecnología de los ecosistemas externos, requieren arquitectos completos e ingenieros de infraestructura convergentes que puedan proporcionar experiencia en software de terceros, tener fluidez en varias de las mejores tecnologías de su clase y compartir experiencias integrando múltiples tecnologías. La capacidad de un "traductor" también será fundamental para cerrar la brecha entre los objetivos comerciales y los requisitos tecnológicos del ecosistema. Cualquier característica nueva en la arquitectura empresarial debe trabajar estrechamente con la empresa para comprender cómo se pueden integrar los servicios externos con los productos para expandir la propuesta de valor del cliente.
Con el desarrollo de la computación en la nube y una infraestructura de software, los recursos necesarios (como redes, servidores, sistemas de almacenamiento, aplicaciones y servicios) ahora se pueden proporcionar más rápido, y también se pueden administrar y usar con un mínimo esfuerzo. Esto requiere DevOps (integración de desarrollo y operación) e ingenieros en la nube que tengan experiencia navegando en el ecosistema rápidamente cambiante de la informática y el software en la nube, así como expertos en datos, ingenieros de automatización y arquitectos corporativos. Además, las empresas deberán encontrar varios desarrolladores senior que puedan establecer estándares de desarrollo en la tienda de aplicaciones.
Las empresas a menudo subcontratan muchas de estas características. Pero debido a la creciente importancia de las habilidades de diseño y automatización, muchos repensan este enfoque a medida que la tecnología de la información pasa de ser un elemento auxiliar a uno activo.
La integración de las empresas de TI con capacidades de terceros abre nuevas formas de obtener importantes fuentes de valor. Pero hasta que las tecnologías de la información se conviertan en tecnologías de ecosistemas, la gran mayoría de las nuevas oportunidades permanecerán fuera del alcance.