Hola, soy Sasha, una maestra scrum de Tutu.ru en el equipo del tour. No hace mucho tiempo, realizamos una entrevista a un usuario para nuestra nueva función: Jarvel. Quiero compartir con ustedes los errores y descubrimientos que nos ayudaron a realizar esta entrevista para que afectara y cambiara la piedra angular de la función. Esto ayudó al producto e impulsó a nuestro equipo, espero que sea útil e interesante para usted. Pero para comprender la esencia de nuestros descubrimientos, debe presentar a Jarvel y liderar nuestro camino.
Hola mundo
Hace algún tiempo, tuvimos una idea: crear un asistente virtual que ayude a los usuarios a elegir un recorrido que se adapte perfectamente a sus necesidades, que:
- como una persona, dará una oportunidad en comunicación informal para indicar su lista de deseos;
- ayuda a identificar y expresar esos Deseos, que el cliente aún no ha formulado para sí mismo;
- como asistente real, buscará no por uno, sino por todos los países a la vez, reduciendo la enorme entrega y reduciendo la elección a varias ofertas ideales;
- y no solo reducirá gradualmente la entrega, como los filtros habituales, sino que le dará al cliente control y comprensión. Por ejemplo, los padres Julia y Petya van al mar con un Anton de cinco años. En este caso, el asistente ofrecerá eliminar países extremadamente calurosos que serán incómodos para el niño y dejar solo hoteles con playa de arena, excluyendo los de guijarros. Al mismo tiempo, el asistente no solo cortará estas propuestas, sino que explicará su posición y permitirá que Julia y Pete cancelen dicho filtrado.
Hmm ... asistente ... y luego recordamos la inteligencia artificial de Tony Stark: Jarvis. Y dado que estamos comprometidos con el turismo y los viajes, es decir El tema de los viajes, el nombre nació por sí mismo - Jarvel (Jarvis + viajes).
www.filmpro.ru/materials/26976SECRETO SUPERIOR Información privilegiada
Revelaré uno de los principales secretos de la cocina interior. Para formular la emisión de ofertas actuales, necesitamos enviar solicitudes a los operadores turísticos, y este negocio es muy lento. Inicialmente, cuando estábamos desarrollando la idea de un asistente, entendimos que buscar en varios países a la vez (es decir, esto es lo que hace Jarvel, elegir una gira que se adapte no solo a un país, sino a todos sus intereses) puede llevar bastante tiempo. Luego se nos ocurrió una solución que parecía adecuada para el prototipo: no realicemos búsquedas reales, sino que busquemos en nuestro propio caché (es decir, buscaremos por resultados de búsquedas recientes de otros usuarios en el sitio). Tal búsqueda es muchas veces más rápida y el cliente no esperará. Y para mantener la relevancia, utilizaremos la memoria caché no anterior a una hora. En el futuro, planeamos trabajar en el sistema de caché, llenarlo con algoritmos más complejos, aumentar el tiempo de almacenamiento, introducir factores de relevancia, etc. Solo hay un problema con esto. Si nadie, por ejemplo, en la última hora ha estado buscando tours a la República Dominicana para las fechas que le interesan, entonces no verá a los dominicanos en la extradición de Jarvel. Sabiendo esto, todavía nos guiamos por lo que entonces consideramos la principal conveniencia del cliente: entrega rápida, respuestas instantáneas de Jarvel. Y luego también aseguraríamos la plenitud de la elección. Por lo tanto, el caché.
Nota: esta solución seguirá disparando.No todos ven a Jarvel por igual. Razones para la entrevista.
El asistente, que comenzó con el prototipo, se desarrolló de manera iterativa: recolectamos y analizamos métricas, realizamos pruebas de corredores entre otros equipos de desarrollo, organizamos demostraciones con recolección de comentarios para colegas y clientes, y luego un día invitamos a Kolya, un empleado de nuestra recepción, a una persona que no es de TI, para tal entrevista. . Y ... eso fue un fiasco, hermano. Kolya simplemente no notó ninguna de nuestras innovaciones, y con muchas de las antiguas, por lo que presentamos anteriormente, Kolya interactuó exactamente de la manera opuesta, en absoluto como lo planeamos.
Entonces pensamos.
www.meme-arsenal.com/create/template/747344Pero, ¿qué pasa si Kolya no es una minoría, sino la mayoría de nuestros futuros usuarios?
No, repito, recopilamos métricas, analizamos, realizamos investigaciones y nos dimos cuenta de que había algunos problemas.
Es cierto que hubo un "pero" que no tomamos en cuenta, y gracias a Kolya, nos dimos cuenta: todas estas personas a las que entrevistamos eran personas de TI, lo mismo que nosotros, y sus ojos podían volverse muy estrechos con el tiempo ...
Por lo tanto, decidimos que era hora de recurrir a usuarios de un tipo diferente: personas que no son de TI y quienes compran tours sin conexión. Después de todo, uno de nuestros objetivos es demostrar que comprar tours en línea es tan conveniente como fuera de línea.
Preparación: personas
Decidimos no contratar a un tercero especialista para entrevistas en profundidad con nuestra base de usuarios (colegas de equipos vecinos trabajaron previamente con él).
Nosotros mismos queríamos sentir el espíritu de Jarvel para que los desarrolladores, evaluadores, analistas y diseñadores pudieran ver a los usuarios usuarios en vivo, escuchar y sentir sus dolores, y comenzamos a pensar un poco más como usuarios, y no como creadores.
No solo los especialistas de TI trabajan en Tutu.ru, nosotros, por supuesto, tenemos muchos departamentos: recursos humanos, contabilidad, abogados, administración de recursos humanos, marketing, etc. Anteriormente, el equipo ya tenía experiencia en el uso de recursos internos: entrevistamos a padres y madres al desarrollar temas para familias con niños. Los padres quemaron y participaron muy activamente.
Y aunque previamente realizamos algunas entrevistas, de hecho, aún no éramos los entrevistadores más experimentados. Pero si llamamos "nuestro tutuzhniki", y no usuarios del mundo exterior, entonces el miedo a esta inexperiencia se reduce.
v1rt.ru/memy/nelzya-prosto-tak-vzyat-i-voytiPor lo tanto, para las entrevistas de los usuarios, utilizamos los recursos dentro del automóvil:
a) padres que ya han demostrado su valía en encuestas anteriores (de las cuales identificamos "personas que no son de TI");
b) empleados de departamentos que no están relacionados con los desarrolladores: simplemente caminaron por la oficina y ofrecieron ser entrevistados.
Por lo tanto, seguimos el credo de la compañía: tratamos de lograr más con menos.
Preparación: cuestionario
Paralelamente a la formación de una lista de entrevistados, comenzamos a preparar un cuestionario y a desarrollar un formato de entrevista. La base de este proceso fue el libro de Robert Fitzpatrick, "Pregúntele a mamá: ¿Cómo comunicarse con los clientes y confirmar la exactitud de su idea de negocio si todos mienten?"
www.ozon.ru/context/detail/id/140446253En resumen: hable menos sobre usted (mejor no hable en absoluto), deje que el cliente cuente sobre su vida en contexto, salga del problema, determine el motivo, concéntrese en el pasado del cliente y no en sus declaraciones sobre lo que sucederá en el futuro. Si el cliente dice que realmente necesita una u otra función, especifique cómo lo está haciendo ahora, qué está haciendo para resolver este dolor. De la respuesta comprenderá no solo la forma de pensar y las acciones del cliente, sino también si tal característica es realmente clave y dolorosa, y no solo una lista de deseos, sin la cual vivió, vive y, de hecho, no es particularmente necesaria.
Prepárese para la reunión con anticipación y planifique con anticipación cuáles son las tres respuestas más importantes que desea recibir de cualquier categoría particular de personas. Asegúrese de hacer una pregunta que sea aterradora para escuchar la respuesta. Sin esa pregunta, simplemente te diviertes con orgullo y no realizas una investigación real.
Nunca se contente con la respuesta de que todo está bien. Busque y luche por lo mundano: para más pasos, preguntas, contactos. Los cumplidos vacíos son una base ideal para los castillos de autoengaño en el aire que pueden conducir a un producto que nadie necesita.
Por lo tanto, era necesario decidir sobre cuestiones clave. Para nosotros es:
1. ¿Es fácil para un cliente interactuar con Jarvel?
2. ¿Recibe lo que vino a buscar?
3. ¿Qué temas son importantes para las personas?
Y la misma pregunta que debe hacerse, pero da miedo obtener una respuesta:
4. ¿Es necesario Jarvel? Derecho?
Hacer estas preguntas directamente no nos llevaría a respuestas reales de los usuarios. Pensamos que si no interferimos y simplemente permitimos que los entrevistados interactúen con el producto y les pidamos que comenten lo que está sucediendo, entonces encontraremos fácilmente las respuestas a las dos primeras preguntas (¿es fácil interactuar? ¿De qué sirve?). En consecuencia, todo está en la pomada.
Con la tercera pregunta, sobre los temas necesarios, fue más difícil. Una respuesta simple de un usuario (por ejemplo, "Sería genial si agregaras una pregunta sobre el estrellato") en realidad no es suficiente. Como en el libro, es importante validar el valor de dicha información a través de la experiencia pasada del cliente. Por lo tanto, acordamos que durante la entrevista recopilaremos todos esos Deseos, y luego les pediremos a los chicos que cuenten sobre su última experiencia en la compra de tours. Así es como podemos descubrir las necesidades y deseos reales del cliente. Durante la historia, tendremos que "devolver" su lista de deseos al cliente y preguntar: "Vasya, dime, pero cuando fuiste a Turquía, ¿cómo determinaste la estrella del hotel al que fuiste?" Si la lista de deseos realmente vino de las necesidades de Vasya, él le dirá cómo seleccionó los hoteles con estrellato. De lo contrario, Vasya responderá: "Sí, de alguna manera no lo miré, era más importante que el hotel estuviera cerca del mar". "Sí", respondemos, marque esta lista de deseos, pero déjela con una prioridad más baja.
En cuanto a la última pregunta "aterradora", decidimos que si, después de la etapa de "hurgar", le preguntamos al cliente sobre la última experiencia y le devolvemos su Lista de Deseos, esto le permitirá desconectarse un poco de Jarvel y concentrarse en sí mismo. Y luego le preguntamos: "Vasya, ¿cómo vas a planificar tus futuras vacaciones?" Si en respuesta no escuchamos nada sobre Jarvel, entonces ahora no está en la necesidad del cliente.
Preparación: equipamiento técnico
1. DispositivosJarvel todavía vive solo en la versión móvil del sitio, por lo que les dimos a nuestros encuestados un teléfono y mostramos la imagen en la pantalla para que los chicos pudieran interactuar directamente con Jarvel y pudiéramos ver todas sus acciones.
2. Grabación de videoOrganizamos una grabación de video de todas las entrevistas, porque:
a) Considerando el propietario del producto, el scrum master, el diseñador y los analistas, tenemos 8 personas en el equipo. Para que el entrevistado se sienta cómodo, se recomienda que no haya más de 2-3 personas por parte de los entrevistadores. Por lo tanto, tuvimos una rotación de entrevistadores. Se necesitaba una grabación de video si todos necesitaban ver algo interesante.
b) Además, la grabación de video es indispensable para decodificar una entrevista, para aclarar detalles incomprensibles.
www.vibe.com/photos/roll-safe-memes3. El medio ambienteLas tres preguntas de la metodología de la que hablamos anteriormente, de hecho, se centraron en si el asistente es conveniente para los usuarios de la experiencia de usuario (UX). Y recordando el caché, para garantizar la interacción más completa con todas las características de Jarvel, tomamos una decisión: realizar múltiples búsquedas en el sitio cada hora antes de las entrevistas en diferentes países y para diferentes fechas utilizando nuestras pruebas automáticas. Por lo tanto, llenaremos el caché y los usuarios tendrán muchas opciones ... Cometimos un error y eso cambió todo.
Cuando transfirí información de este borrador a una copia limpia, olvidé el punto sobre las búsquedas. Tampoco se incluyeron en el documento final, y durante la entrevista misma.
Resultados de la entrevista y gran descubrimiento
Usando todo lo escrito anteriormente, realizamos una entrevista. Puedo decir que bombea mucho en la entrevista, con tenacidad y atención, incluso después de una o dos veces. Pero la recopilación de información fue solo la mitad de la batalla, ahora dependía de ella analizarla. Creamos un documento donde vertimos todos los comentarios / información de todos los usuarios y dividimos esta información en pasos. Aquí, para aclarar, por supuesto, los videos fueron muy útiles. Luego identificamos los puntos de dolor y recopilamos la frecuencia de su aparición de los entrevistados. Y fue aquí donde se disparó el olvido, gracias a lo cual llegamos a la conclusión principal: "tenemos una entrega muy corta o su ausencia total". Después de todo, olvidé transferir la información sobre la necesidad de ejecutar autotest del borrador a nuestra versión final, y como resultado no se lanzaron. Y esto, a su vez, permitió a nuestros clientes enfrentar nuestra entrega real, y al equipo comprender cuán malo es todo en realidad. El 80% de nuestros encuestados de una forma u otra tuvieron problemas con el problema, la razón fue el enfoque que elegimos inicialmente para las búsquedas: buscar ofertas almacenadas en el caché. Sobre la base de los resultados de la entrevista, descubrimos: es conveniente para los usuarios interactuar con Jarvel, están contentos y se benefician de los problemas que les permiten controlar la emisión e identificar su lista de deseos, visualización y trabajar con varios países a la vez, nos permite ver y pensar en países en los que no había pensado antes. Sin embargo, todo esto no tiene sentido si la emisión está vacía o consiste en varias ofertas poco interesantes. Pero qué hacer con esto no está claro.
www.drive2.ru/l/524851876592616104Reconocimiento de hecho
No todo lo que encuentras se puede cambiar,
pero no cambies nada hasta que te encuentres cara a cara con esto.
James baldwin
Del reconocimiento de lo que indudablemente está presente, viene una cierta libertad.
Después de ese reconocimiento viene el conocimiento de cómo actuar.
Gregory BatesonLas entrevistas tuvieron lugar los lunes y martes, y ya para el miércoles teníamos un analista listo con este hecho indiscutible. Celebramos una reunión en la que decidimos concentrarnos en el tema de los problemas y recopilar análisis técnicos antes del viernes, encontrar soluciones y poner todos los puntos sobre i.
Como resultado, revisamos completamente el algoritmo de búsqueda completo y el orden de las preguntas de Jarvel. Nos dimos cuenta de que no podemos escapar de una búsqueda larga, pero:
a) podemos acelerar la búsqueda eliminando de ella países que no son relevantes para el cliente. Es decir, establecer una comunicación entre el cliente y Jarvel para eliminar aquellos países que no se ajustan a los deseos del cliente, incluso antes de que comience la búsqueda;
b) convierta el proceso mismo de espera durante la búsqueda en algo que beneficie al cliente. Aquí recordamos las pantallas de descarga de Instagram, Wikipedia y juegos de computadora, como Neverwinter Nights con sus consejos de control o Bayonetta con una zona libre para practicar golpes combinados. Y decidimos combinar estas ideas en una sola, creando una cinta con datos interesantes que le puedan gustar y en el futuro preparar a una persona para más preguntas. Por ejemplo, antes de elegir una estrella, díganos que dos estrellas en Turquía no son iguales a dos estrellas en Tailandia.
Al final
Esta es una historia sobre una entrevista que nosotros, como equipo, decidimos realizar por nuestra cuenta, y esta entrevista transformó la base fundamental de nuestra función, aunque inicialmente nos estábamos preparando para recopilar problemas que solo afectaban a la experiencia de usuario. Nos equivocamos, tratando de lograr la máxima autenticidad en un aspecto, y sin prestar atención al hecho de que estamos engañando al problema de los usuarios y, en última instancia, a nosotros mismos recreados artificialmente a través de pruebas automáticas.
Conclusión: las entrevistas a los usuarios, incluso en un formato pequeño, incluso entre sus colegas, pueden ser de gran beneficio, impulsando a un equipo en la comprensión de las personas y destacando los puntos ciegos si los lleva a cabo en condiciones lo más cercanas posible a las reales, y no solo en el área del aspecto que usted investigación, pero en general. Elija las preguntas que desea responder, pero no permita que violen la "realidad" de la experiencia del usuario. Sea lo más auténtico posible, comuníquese con los usuarios y los resultados pueden sorprenderlo.
PD Consejos y hallazgos de la entrevista
- Se sabe que el sonido de la escritura puede ser molesto para muchos, por lo que acordamos que estábamos grabando con un bolígrafo sobre papel.
- Nuestro pequeño equipo de dos o tres personas compartió esto: una: el entrevistador, su objetivo es enfocarse lo más posible en el comportamiento de la persona, en sus expresiones faciales, en cómo habla, en sus gestos; el segundo es el secretario, su objetivo es escribir las palabras y acciones del cliente. Ambos pueden tomar notas, ambos pueden hacer preguntas, pero cada uno tiene su propio enfoque. El objetivo principal no es interferir o incitar al cliente, para ver la situación lo más cerca posible de la realidad.
memesmix.net/meme/rbh3d3- Durante la entrevista, se debe evitar la ambigüedad. Por ejemplo, uno de los entrevistados dijo: "Ahora habla mucho". Tales comentarios no pueden dejarse sin explicación. En este caso, le pedimos que revelara lo que ella tenía exactamente en mente: "Bueno, por ejemplo, quiero cambiar la cantidad de noches, solo puedo tocar y cambiar, pero no esto" ahora cambiaremos la cantidad de noches ". para cambiar, ya entiendo lo que estoy haciendo. ¿Por qué necesito más información sobre lo que estoy haciendo? Se pierde tiempo, porque ya todo está claro ". Aprendimos no solo la emoción, sino que llegamos al fondo de la razón por la que el cliente estaba preocupado.
- Lo leímos y, por nuestra propia experiencia, nos dimos cuenta de que es extremadamente importante realizar una breve recapitulación después de cada entrevista. Nos reunimos, discutimos lo que escuchamos: todos compartieron lo que lo atrapó; determinó puntos de crecimiento para Jarvel, de los cuales sabíamos, y aquellos que ni siquiera sabíamos. Por ejemplo, trajeron tales ideas: marcar en el calendario no solo los fines de semana tradicionales, sino también los días festivos, o agregar un nuevo tipo de relajación: "recostarse sobre el vientre y no hacer nada". Discutieron que en algún lugar no hicieron una pausa, pero en algún momento demasiado temprano comenzaron a "devolver" la lista de deseos del cliente al cliente, o que era extremadamente importante seguir los dedos del cliente durante la entrevista, la forma en que hace clic en la pantalla, porque el monitor que transmite las acciones del usuario no nos muestran clics "vacíos" cuando el usuario no golpea los elementos de la pantalla la primera vez.
- A pesar de que probamos la interfaz Jarvel, era muy importante para nosotros no detener al cliente, incluso si ya había cambiado a la compra, ya que Jarvel es solo una forma conveniente de ingresar sus deseos o identificarlos. El objetivo final es dar una impresión a la persona, venderle el mejor recorrido adecuado para él. Y si el cliente se cae en uno de los pasos después de Jarvel, es extremadamente importante que sepamos dónde y cómo.
Muchas gracias por leer. Si tiene preguntas, hágalas en los comentarios, me complacerá responderlas. Y mira Jarvel 1.0 (hasta ahora solo en teléfonos móviles).