La guerra de las cadenas minoristas para un comprador, el propio y el de otro, adquiere un alcance cada vez más amplio. La falta de pretensiones de la generación postsoviética es reemplazada por millenials sutilmente sensibles, cuyo precio ya no es el único factor determinante para elegir un lugar para "almacenamiento". La posibilidad misma de elección, generada por la competencia, hizo que el comprador fuera exigente, en algunos casos exigente e incluso arrogante. El más mínimo engaño de las expectativas conduce a una disminución de la lealtad del cliente, por lo que hoy es mejor no hacer y no prometer, que prometer, pero no hacer.
En busca del liderazgo, los minoristas están tratando de cumplir con los requisitos de un nuevo tipo de cliente. Qué difícil es, cuando tienes 1000 tiendas, 10,000 empleados que venden 100,000 SKU únicos trabajan en ellas. Y usted es un gerente y es responsable de todo a la vez, bien o de partes del todo: compras, ventas, precios, reabastecimiento, seguridad, y cada año necesita aumentar la eficiencia operativa, mostrar un aumento en la capitalización, cumplir con los caprichos del poder legislativo y capturar todas las nuevas regiones / ciudades / zonas Y lo principal es medir, analizar, cambiar y controlar todo. Al mismo tiempo, cada mañana surge en ti la idea de que las personas solo trabajan cuando no estás a más de 10 metros de ellas. Y no es casualidad, porque están haciendo lo mismo que usted: maximizan las ganancias (ZP) y minimizan las pérdidas (energía y tiempo gastados). Por lo tanto, resulta que las etiquetas de precios están mal, los estantes están vacíos, los estantes están en el infierno, en la tienda hay carritos de transporte en los pasillos, desde 5 mostradores de efectivo: hay uno en el que hay una cola de clientes insatisfechos y el único cajero no tiene prisa y tiene prisa por arreglar la situación, mientras conduce francamente hablando, no es amigable. Pero tienes dos brazos, dos piernas y un par de ojos, y no tienes suficiente para todos, párate uno al lado del otro, diles a todos qué y cómo hacer y controlar. O? ...
Aquí es donde rescatan las tecnologías de TI innovadoras, en este caso, la analítica de video. Hoy, siguiendo el informe de IBM que se presentó en la conferencia "Análisis de video en el comercio minorista: lecciones de la experiencia", hablaré sobre algunos escenarios para usar el análisis de video en el comercio minorista. La compañía logró crear un producto que combina el poder de las redes neuronales con la interfaz fácil de usar, que recibió el Gold Spark: Experience Award 2018.
Escenario №1 Controlamos la corrección del cálculo.
La búsqueda de la rentabilidad por metro lineal del estante comercial hace que los minoristas piensen en asuntos tan delicados como la exhibición óptima de productos. Óptimo, tanto en términos de la cantidad de SKU por unidad de área, el volumen de cálculo de una SKU como la ubicación óptima de las SKU entre sí. Para determinar los parámetros óptimos, se utilizan activamente las tecnologías BigData y Machine Learning, que, por cierto, es el tema de un artículo completamente separado. Sin embargo, después de calcular el próximo modelo de visualización óptima, es necesario garantizar su transmisión a una cadena de tiendas y el control de la corrección. El control clásico a través de supervisores tiene una gran latencia, cobertura selectiva y una alta tasa de error. Las tecnologías de análisis de video le permiten controlar el cambio en el esquema de diseño en tiempo real con alta precisión y en todas las tiendas al mismo tiempo.
Imagen No. 1: reconocimiento de la exactitud de los cálculos en refrigeradores. Además, se realizó la integración con el sensor de apertura de la puerta: el control se realiza después de abrir y cerrar.
Escenario 2: disponibilidad y estante sobrante
La ausencia de productos en el estante es una de las consecuencias de las violaciones de uno de los muchos procesos comerciales internos de la tienda, lo que lleva a pérdidas directas. El producto puede estar ausente por varias razones: no tuvo tiempo u olvidó sacarlo, el producto no está en la tienda debido a un mal funcionamiento en la logística de la última milla, el sistema de reabastecimiento o la cadena de suministro. Las tecnologías de análisis de video permiten no solo analizar los hechos de la ausencia de una u otra SKU, sino que también brindan la respuesta del personal de la tienda y controlan el nivel de servicio para la corrección.
Además de controlar la falta de bienes, es posible controlar los restos de un SKU y proporcionar una respuesta por adelantado, antes de que finalicen los bienes. Este escenario también permite un inventario de saldos de productos en un estante, sin embargo, la precisión de dicho inventario depende del tipo de producto y estantes, así como de la ubicación de las cámaras.
Video No. 1: Reconocimiento de vacíos en estanterías, notificación al personal sobre la necesidad de reponer bienes.
Escenario №3 Disponibilidad y corrección de la etiqueta de precio
El precio correcto es una parte obligatoria de los productos vendidos. Las consecuencias desagradables son causadas no solo por la ausencia de una etiqueta de precio para el producto, sino también por su incorrección (Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, artículo 10, párrafo 1, artículo 14.15 del Código Administrativo). Incluso si el precio está presente y es correcto, puede estar en un lugar inapropiado, lo que dificultará que el comprador lo encuentre. Es poco probable que esto complazca a este último, porque dependiendo del equipo de la tienda, el comprador tendrá que pasar tiempo buscando un comprobador de precios, buscar ayuda del personal que no tenga el equipo necesario o ir al cajero. Experimenté irritación interna muchas veces cuando tuve que buscar una etiqueta de precio para productos refrigerados o congelados en refrigeradores de carga superior en las tiendas de mi cadena favorita. La analítica de video permite no solo el reconocimiento de todas las situaciones problemáticas con las etiquetas de precios descritas anteriormente sin la participación de los supervisores, sino también la respuesta del personal de la tienda y el control del nivel de servicio para resolver el problema. Además, la cuestión de la exactitud de las etiquetas de precio se puede resolver con la introducción de la tecnología ESL. Esta tecnología tiene los beneficios adicionales de aumentar la flexibilidad de precios, sin embargo, esta es una historia completamente diferente.
Escenario №4 Calidad del producto
La zona fresca es uno de los anclajes de la tienda y la calidad de los productos frescos toma la mayor parte de la percepción del comprador de la tienda. La satisfacción del cliente con la zona fresca depende tanto de la calidad de los productos como del diseño correcto, la ausencia de frutas y verduras podridas, de un orden general. Incluso una manzana en mal estado puede arrojar una sombra sobre todo el lote en un estante. La analítica de video le permite monitorear la calidad de los productos en el estante y detectar instantáneamente la aparición de artículos de baja calidad: plátanos demasiado maduros, vegetales con una cantidad inaceptable de podredumbre, etc.
Imagen No. 2: Automatización del control de calidad del producto en escaparates
Escenario 5: Control de colas
Las colas son uno de los irritantes más fuertes para el comprador moderno. Está destetado y no le gusta esperar, y si está listo para hacerlo, debe comprender claramente el tiempo de espera. Si subestima sistemáticamente el valor del tiempo del comprador, obligándolo a esperar en las filas y al mismo tiempo observar las cajas de efectivo inactivas, su lealtad no durará mucho tiempo y en las condiciones de una competencia feroz, tarde o temprano, se irá. Las tecnologías de análisis de video permiten controlar el caos de las colas, asegurar la respuesta del personal y controlar el nivel de servicio para eliminar la cola. Al mismo tiempo, la tecnología le permite tener en cuenta no solo el número de personas en la cola, sino también el volumen de bienes para cada uno, lo que sin duda afecta la velocidad de paso de la zona de efectivo. Además, la tecnología puede proporcionar un análisis predictivo de la formación de colas al contar el número de clientes entrantes, su género y edad, y cuando se conecta a un sistema CRM, teniendo en cuenta el volumen promedio de compras regulares de clientes regulares, lo que aumenta la precisión de prever la aparición de colas hasta en un 90%.
Video No. 2: Reconociendo el número de personas en la cola, reconociendo a empleados y clientes por código de vestimenta
Escenario №6 Control de zona de efectivo
Desafortunadamente, el engaño es la capacidad de los organismos vivos, que la selección natural misma posee, y el hombre no es una excepción. Según mi experiencia profesional, las pérdidas en la zona de efectivo son un tercio de todas las pérdidas en la tienda. Incluyendo: el 32% de las pérdidas son robo de visitantes, 20%: robo de personal, incluyendo cajero, otro 20% - fraude de cajero con conspiración con compradores, cómplices. Las tecnologías de análisis de video permiten garantizar el control de la zona de efectivo: el escaneo correcto de los productos, el control de la conformidad de los productos reales y muestreados (para productos ponderados), el control de la distribución de productos desde los carros de mercancías hasta una cinta transportadora. Estos mecanismos de control son indispensables cuando es necesario proporcionar un control similar en los mostradores de autoservicio. Pero eso no es todo. La moderna tecnología de análisis de video le permite abandonar por completo a los cajeros mediante el reconocimiento automático de los productos a la cesta.
Video No. 3: Reconocimiento del contrabando de bienes a través de un escáner de código de barras
Video No. 4: Control de colocar todos los productos del carrito en la caja
Video No. 5: reconocimiento de bienes colocados en una canasta y formación automática de una lista de compras
Escenario Order7 Orden en el piso de negociación
En 1982, los científicos ingleses Wilson y Kelling presentaron "Teoría de las ventanas rotas". Dice que cuanto más notable es la violación por parte de las personas de las reglas de comportamiento social, más se vuelven tales hechos. Por ejemplo, si no se pueden reemplazar los vidrios rotos, pronto no quedará una sola ventana entera en la casa, y las posibilidades de ser robado aumentarán exponencialmente. El orden fomenta el orden y viceversa. Además del componente estético del pedido en la tienda, el componente práctico es muy importante: es probable que el producto abandonado pierda su presentación o se deteriore por completo debido a violaciones de las condiciones de almacenamiento. Las paletas abandonadas, los carros de transporte o el embalaje son una violación de los flujos de clientes en el piso de negociación, la dificultad para acceder a las secciones de los estantes minoristas y, como resultado, una disminución en las cifras de ventas. Sin mencionar la molestia de los compradores de pie en atascos de tráfico en pasillos llenos de gente. Las tecnologías de análisis de video permiten reconocer productos abandonados, pasillos bloqueados, limpiar el área de ventas, garantizar la respuesta del personal y controlar la eliminación de estos problemas.
Video No. 6: Reconocimiento de bienes tirados en el piso y en otros lugares no destinados a esto, notificación al personal sobre la necesidad de colocar o retirar bienes
La tecnología de análisis de video es aún más atractiva porque le permite utilizar la infraestructura de video vigilancia existente de la tienda. El aumento en el número de cámaras se puede hacer según sea necesario para cubrir las "zonas muertas", que durante el diseño resultaron ser "no interesantes" para el servicio de seguridad interno. Además, las tecnologías robóticas existentes permiten el uso de robots con cámaras de video, que no solo sirven como consultores, sino que también monitorean el espacio de la tienda.
Sin embargo, las poderosas herramientas tecnológicas son solo la mitad del éxito. Las tecnologías deben integrarse perfectamente con los sistemas de información existentes en la empresa e integrarse en los procesos comerciales de la tienda con su adaptación a las nuevas capacidades técnicas. Es igualmente importante llevar a cabo la capacitación adecuada del personal, no solo profesional, sino también moral y ético, como En su lucha por optimizar sus ganancias personales, cualquier instrumento de control se percibe como una intrusión en su vida laboral diaria. La implementación de tecnologías innovadoras debe ser llevada a cabo por empresas que sean conscientes de la complejidad de la tarea y tengan una experiencia relevante relevante.