¿Por qué necesito un portal de autoservicio? ¿Cómo lograr que los usuarios envíen solicitudes a través del portal de autoservicio? En este artículo, el jefe del servicio de soporte técnico interno comparte su experiencia y conclusiones sobre el lanzamiento del portal de autoservicio.
¿Qué es un portal de autoservicio? Si proporciona una breve definición, esta es la interfaz para los clientes, con la ayuda de la cual envían solicitudes de servicios a una unidad u organización de servicios. Si consideramos el portal de autoservicio en el mundo de TI, esta es otra forma de enviar las solicitudes de los usuarios a la mesa de servicio. Las metodologías de ITSM dicen que la unidad de servicio debe tener varios canales para recibir llamadas.
Cada organización tiene su propio conjunto de canales. Por ejemplo, antes de usar el portal de autoservicio, utilizamos los siguientes canales:
- Mail
- mensajero instantáneo;
- El telefono.
Este conjunto de canales cubre completamente las necesidades de los usuarios de la empresa que respaldamos. Pero desde febrero de 2018, decidimos expandir nuestro omnicanal y lanzar un canal adicional para recibir llamadas: el portal de autoservicio. Además, se puso al frente del sistema de procesamiento de llamadas de Service Desk, que implementamos en la organización en 2017. El lanzamiento también fue calentado por las tesis que a los vendedores de
aceite de serpiente de caja a menudo les gusta alardear:
- El portal de autoservicio reduce los costos de TI. Después de la implementación del portal, no necesita contratar personal adicional que se encargará del registro y la clasificación de las quejas. Dado que los usuarios se registrarán y clasificarán independientemente las apelaciones a través del portal.
En la práctica: no todos los usuarios son competentes para clasificar las llamadas, por lo que cometerán errores que serán evaluados por los empleados de la mesa de servicio. Tal reducción de costos. - El portal de autoservicio reduce la cantidad de llamadas a la mesa de servicio. El portal tendrá una base de conocimiento y los usuarios decidirán de forma independiente sus apelaciones sobre casos a partir de la documentación.
En la práctica: los usuarios no leen la documentación si hay alguien a quien llamar / escribir. Que los usuarios comenzaron a leer la documentación es necesario anunciar y promocionar esta documentación. El portal de autoservicio en sí mismo no resuelve este problema.
Hay otros puntos de comercialización, pero este conjunto mínimo será suficiente para comprender el problema. Imagine que compró trucos de marketing de alto perfil y decidió introducir un portal de autoservicio en su organización. Y como la mayoría de las veces al principio solo se le vende un portal y documentación técnica sin metodologías para atraer usuarios al portal, inmediatamente encontrará un problema: los usuarios no utilizarán su portal de autoservicio. Esto es lógico. Si sus usuarios siempre se han contactado con usted por teléfono y correo, ¿por qué deberían comenzar a utilizar el portal de autoservicio? ¿Cómo atraerlos al portal? Escuché las siguientes opciones:
- Desactive las llamadas entrantes en la mesa de servicio y anuncie que acepta todas las llamadas solo a través del portal. Suena como una idea muy radical. No he visto tales casos en la práctica. Quizás en alguna organización totalitaria esto funcione.
- Procese las solicitudes recibidas a través del portal de autoservicio varias veces más rápido que a través de otros canales. Suena genial, pero ¿cómo se puede lograr esto si ya tiene recursos insuficientes? ¿Expandir u optimizar los recursos existentes?
Las opciones anteriores no nos convenían. En marzo de 2018, se anunció a todos los usuarios que teníamos un nuevo canal para enviar llamadas, pero como se esperaba, no ocurrió un milagro, los usuarios prácticamente no usaron este canal. Era necesario resolver de alguna manera este problema y decidí "sobornar" a los usuarios. Para esto, se preparó un modelo de juego. Basado en este modelo, se anunció una competencia entre los usuarios. Objetivos de competencia:
- aumentar la lealtad de los usuarios de los servicios de TI;
- aumentar la proporción de calificaciones para apelaciones;
- popularizar la documentación del usuario;
- redirigir parte de las solicitudes de los usuarios al portal de autoservicio.
Se determinaron las condiciones para participar en el concurso y se destacaron varias nominaciones, incluida la nominación:
el usuario más independiente . Tal logro podría ser recibido por los empleados que, sobre todo, hicieron llamadas a través del portal de autoservicio. Para aumentar el número de ganadores, se asignaron tres lugares ganadores en cada nominación.
En noviembre de 2018, se anunció una competencia en el portal corporativo. Decidimos premiar a los usuarios más activos y leales del período anterior, que han utilizado el portal desde febrero de 2018 y, al mismo tiempo, motivar a los usuarios para el próximo período. Mientras los usuarios leales se frotaban las manos y esperaban el premio, y los desleales se mordían los codos, dibujé cómics sobre nuestra mesa de servicio, conté las métricas, acordé una cierta cantidad para hacer regalos para los ganadores, ordené cartas y arreglé para que el personal publicara un artículo en el periódico corporativo sobre el premio. Todo estaba listo para el premio.
A finales de diciembre de 2018, se realizó una recompensa solemne de los ganadores en el salón central de la organización, y se publicó un anuncio correspondiente con fotos y entrevistas en el portal corporativo. Al mismo tiempo, a todos los ganadores, además de obsequios materiales, se les asignaron estados adicionales en sus tarjetas personales en el portal corporativo como un bono:
- nombre de nominación y estrella de oro para el primer lugar;
- nombre de nominación y estrella de plata para el segundo lugar;
- nombre de nominación y estrella de bronce para el tercer lugar.
En el momento de planear el concurso, no estaba seguro de a dónde conduciría esto, porque no tenía esa experiencia antes y nunca he visto tales casos en la práctica de ITSM. Solo había confianza en que el número de llamadas debería aumentar. En el cuadro a continuación (imagen en la que se puede hacer clic) se ve el efecto de la competencia:
- en febrero de 2018, lanzamos un portal de autoservicio;
- en marzo de 2018, anunciamos que había una nueva forma de presentar quejas;
- en noviembre de 2018 anunciamos el inicio de un concurso para usuarios;
- En diciembre de 2018, celebramos una ceremonia de premiación.
¿El concurso funcionó para enviar solicitudes a través del portal de autoservicio? Sí, funcionó. Con costos financieros relativamente pequeños, el número de solicitudes enviadas a través del portal de autoservicio ha aumentado significativamente. Por lo tanto, si necesita aumentar el flujo de llamadas en el portal de autoservicio y realmente reducir los costos de TI, este caso funciona. En nuestro lugar, planeamos realizar tales eventos una vez cada medio año, ya que si bien el portal de autoservicio no es nuestro canal principal y no está desarrollado funcionalmente al nivel adecuado. Pero los planes tienen un mayor desarrollo.
Pero con este enfoque, la pregunta surge de inmediato: "¿Habrá tramposos que intencionalmente comenzarán a crear llamadas sin sentido a través del portal de autoservicio para obtener la codiciada taza y estrella?" Respuesta: "Aparecer". Para asediar a los
tramposos de los usuarios emprendedores, es importante seguir la regla: en ningún caso debe informar a los usuarios con anticipación sobre las métricas por las cuales se otorgará una recompensa. Por ejemplo, en un concurso recompensas a los usuarios que crearon más visitas. Y la próxima vez, recompense a quienes crearon la mayor cantidad de recursos y al mismo tiempo dieron la mayor cantidad de calificaciones, etc. Debe atraer a los usuarios no al cuadro de mandos, sino a las herramientas de Service Desk y recordar siempre por qué está haciendo esto y cuáles son sus objetivos.