La implementación de un sistema CRM le permite reducir la cantidad de trabajo gerencial en un 28%, lo que ahorra de 8 a 12 horas de trabajo por semana. La rentabilidad de implementar un sistema CRM es del 5 al 15% de la facturación total de la empresa, y el porcentaje de retención de clientes aumenta entre un 5 y un 7%. Todo esto le permite aumentar las ganancias comerciales en un 25-50%.
Los ejecutivos de negocios a menudo perciben el CRM como una especie de píldora milagrosa o medicina, lo que permite aumentar las ganancias tres veces. Pero en realidad, todo sucede un poco diferente. Y la introducción de un sistema CRM es más como un curso detallado de tratamiento, que no produce resultados de forma inmediata y gradual.
Por lo tanto, nos gustaría hablar sobre el proceso de integración del CRM en el ejemplo de la terapia terapéutica clásica.
Etapa uno: historia y diagnóstico
La primera etapa es una de las más difíciles. En primer lugar, debe determinar el propósito de implementar un sistema CRM. Para el paciente, el objetivo principal es deshacerse de la enfermedad.
El objetivo del director de una empresa puede ser muy diferente: identificar áreas problemáticas, estructurar un negocio, automatizar procesos de trabajo, monitorear el desempeño, etc. Para rastrear el resultado de implementar un sistema CRM, debe determinar qué tareas debe resolver.
Después de escuchar las quejas e identificar los síntomas, el médico examina el historial del paciente y prescribe varias pruebas. En nuestro contexto, el especialista en implementación de CRM tendrá que comprender el esquema de trabajo de toda la empresa. Para hacer esto, debe definir lo siguiente:
- Estructura. El número de empleados, la jerarquía y las tareas que realizan.
- Los principales productos o servicios que ofrece la empresa (así como los principales canales de distribución).
- Público objetivo
- ¿Cómo es el trato? Es necesario determinar todo el trabajo que se lleva a cabo en la combinación "orden-trato-venta-reventa".
- Comercialización Cómo la empresa construye relaciones con los clientes y también distribuye su producto.
- Cómo es un análisis de la efectividad de los empleados, departamento o toda la empresa. Qué herramientas se utilizan para esto.
De hecho, el especialista realiza una auditoría externa de la empresa para identificar áreas problemáticas, herramientas de trabajo, estructura de personal, etc. Vale la pena considerar que las empresas a menudo no desean proporcionar datos detallados e insisten en que un especialista realice un análisis por su cuenta. Pero recuerde que el médico no podrá diagnosticar sin la participación del paciente.
Etapa dos: plan de tratamiento
En esta etapa de la implementación del sistema CRM, el especialista ya ha determinado dónde está perdiendo dinero la empresa. Él ve en qué etapa se rompe el trato; cuántos clientes se niegan a hacer una compra repetida y por qué; qué empleados violan los plazos, etc. En base a estos datos, se compilan los Términos de referencia y se forma la estructura del sistema CRM más adecuada.
Muchas compañías ofrecen gamificación, servicios de integración, varios widgets y mucho más. Pero la mayoría de las veces, la funcionalidad excesiva tiene un efecto negativo. Cuanto más CRM se carga, más difícil es trabajar en él.
Una vez que el marco de CRM básico esté en su lugar, puede evaluar sus beneficios y comenzar a realizar pruebas. Por lo general, esto no lleva mucho tiempo, pero le permite deshacerse de la mayoría de los problemas que pueden aparecer en el trabajo.
Inmediatamente después de esto, es necesario llevar a cabo la transferencia de información a CRM. Con el tiempo, los datos serán editados y modificados. Por lo tanto, es muy importante determinar exactamente quién administrará el nuevo sistema y hará un seguimiento de los cambios. Por lo general, este es el jefe del departamento o su adjunto.
Etapa tres: Comience la terapia de seguimiento
Para convencer a los colegas de deshacerse de las tablas de Excel, debe mostrarles el valor y la facilidad de trabajar con el sistema. Por ejemplo, para guardar el historial de comunicación con el cliente, el administrador solo necesita hacer unos pocos clics. Y para compartir información, solo necesita seleccionar los nombres apropiados de colegas de la lista. Esta simplificación elimina el trabajo de rutina, y esto es lo que debe transmitirse al personal.
Los usuarios tendrán preguntas sobre cómo trabajar con el sistema, por lo que las primeras semanas el gerente de soporte técnico ofrece recomendaciones sobre cómo trabajar. Además, esto puede hacerlo el jefe del departamento de la empresa donde se introduce CRM.
La efectividad de la implementación del sistema CRM depende de la velocidad de implementación. Si la plataforma se presenta de inmediato a todos los departamentos y en todas las direcciones, la gerencia simplemente no entenderá cómo organizar el trabajo.
Es como si al paciente se le prescribieran inmediatamente 5 tabletas de vitamina C, antibióticos, un gotero, inyecciones, fisioterapia y caminatas al aire libre. El curso del tratamiento, así como la introducción de CRM, es mejor comenzar gradualmente para cada unidad o equipo individual.
Etapa cuatro: efectos secundarios de combate
Como con cualquier proyecto nuevo, cuando ejecuta CRM, encuentra dificultades y efectos secundarios de la "cura". El más básico de ellos:
1. El personal no quiere trabajar con CRM, lo ignora y trabaja en tablas estándar.Para eliminar el efecto secundario, no es necesario imponer sanciones, pero debe proponer motivación e incentivos para usar CRM. Por ejemplo, para 10 contactos bien desarrollados en CRM, puede ofrecer un almuerzo gratis en el comedor o 10 minutos antes de la pausa para el almuerzo.
2. Los gerentes no entienden la lógica de CRM y la necesidad de su implementación.A menudo, el personal confía en que no se necesitan cambios. Los pacientes que no quieren gastar dinero en medicamentos e ir a la farmacia también dicen: “¿Por qué necesito estas pastillas para el resfriado? También mejoraré con el caldo de pollo ".
Por lo tanto, los empleados necesitan transmitir información de que la introducción de CRM aumenta las ganancias a pesar de todas las dudas. Y cuanto más rápido sea el efecto del nuevo producto, más rápido crecerá la empresa y, en consecuencia, el salario de los gerentes.
3. Es difícil de aprender ...Las etapas de implementación de un sistema CRM implican la integración de herramientas adicionales. Esto aumenta la efectividad de los gerentes, pero ni siquiera lo saben. Por lo tanto, las nuevas características interesantes en el sistema deben ser estudiadas y utilizadas por los empleados. Y un especialista o gerente de soporte técnico puede ayudarlo a aprender nuevas herramientas.
4. Distribución de deberes.Las empresas enfrentan un problema cuando los empleados no pueden o no desean distribuir tareas: uno cree que hace algo más en CRM, el otro piensa de la misma manera.
Tal conflicto de intereses puede extenderse a departamentos enteros. En este caso, el regulador (gerente o especialista técnico) ayudará a resolver el conflicto, que identificará la causa y, posiblemente, agregará una nueva característica para automatizar o simplificar cualquier proceso.
5. Alergia repentina.Durante el tratamiento, el paciente puede tener una alergia latente al medicamento. En el contexto de la compañía, esto significa que al transferir datos, aparecen jambas de trabajo que fueron aceptadas previamente. Por ejemplo, el contacto de un cliente importante se perdió en el volcado de archivos de Excel. En pocas palabras: un trato roto.
Por lo general, en tales casos, ayuda una auditoría de la empresa. Una persona involucrada en la implementación de CRM puede auditar e identificar simultáneamente los principales problemas. Posteriormente, todos los errores identificados son resueltos por el equipo o por gerentes individuales.
Etapa cinco: recuperación gradual
Todos los riesgos están atrás, el proceso de realizar transacciones está mejorando y los gerentes se están dando cuenta gradualmente de lo conveniente y rápido que es trabajar en el nuevo CRM. Los empleados comienzan a darse cuenta de que el nuevo sistema se introdujo no solo para mostrar o por capricho del jefe.
El sistema muestra todos los datos en el cliente, por lo que ya no necesita ir a otro departamento para obtener información. A través de la aplicación móvil, puede ver cómo los mejores gerentes hacen un trato y aprenden de ellos. Según la tarjeta completa del cliente, es mucho más fácil para el departamento de marketing crear promociones. Tales beneficios aparecen como hongos después de la lluvia.
Un buen CRM, sazonado con un sistema de bonificación, puede mejorar el rendimiento de incluso gerentes débiles. Los empleados flexibles listos para el cambio harán el trabajo aún mejor. Aquellos que no quieren cambiar y se esfuerzan por aumentar las ventas, simplemente no podrán competir por su lugar de trabajo.
En este momento, la compañía tiene un "segundo viento", con cada mes que la facturación bruta aumenta gradualmente, se identifican brechas y se eliminan rápidamente, y los empleados comienzan a trabajar como un solo organismo.
Felicidades Su negocio está completamente sano y listo para nuevos logros.