Soporte técnico de KPI Miran

““ ¿Tienes un amigo con la cara roja, tres ojos y un collar de calaveras? ”, Preguntó.
"¿Quién está bailando entre las hogueras?" ¿Eh? ¿Todavía alto como ese? ¿Y agitando curvas de sable?
"Tal vez lo hay", dijo cortésmente, "no puedo entender de quién estás hablando". Ya sabes, características muy comunes. Cualquiera podría ser ".

Victor Pelevin, "Chapaev y el vacío"

Hola Habr! Mi nombre es Alexander Solovyov, lidero el soporte técnico en el centro de datos de Miran.

Hace algún tiempo participé en una interesante reunión dedicada al soporte técnico de KPI. En general, fue un evento útil en términos de intercambio de experiencias. Pero, sin embargo, quedó un precipitado de cierta "incompletitud". La razón es, en primer lugar, que los participantes del evento compartieron su experiencia, y ni yo ni ellos resumimos ninguna generalización o incluso resultados.

El evento fue organizado por la comunidad de soporte técnico SUPNET que, a juzgar por la última publicación en su página oficial, con fecha de septiembre de 2018, "entró en el nirvana".

Por lo tanto, me tomé la libertad en este artículo para compartir mis mejores prácticas y tratar de resumir lo que se dijo sobre la base de mi experiencia.

Entonces, si consideramos nuestro soporte técnico como un "recuadro negro", entonces podemos decir esto: este recuadro realiza una función útil, transformando las solicitudes informales de soporte en aplicaciones completas formalizadas. La caja tiene un cierto rendimiento, los pedidos completados corresponden a un determinado nivel de calidad y el funcionamiento de la caja es bastante costoso para nosotros.

En general, esto es todo lo que necesita saber sobre el soporte técnico de KPI, pero si está interesado en los detalles, bienvenido a kat ... Todos están invitados a quienes prometí contarles sobre el índice de nivel de conocimiento.

Entonces, los KPI se dividen en tres grupos:

• Indicadores de rendimiento: reflejan la rentabilidad de lograr un determinado resultado, por ejemplo, el salario promedio de un ingeniero.
• Indicadores de rendimiento: de hecho, "barra de progreso", por ejemplo, el porcentaje de violaciones del tiempo de reacción a la aplicación para el período del informe.
• Indicadores de rendimiento: indicadores significativos de actividades operativas, por ejemplo, el número de solicitudes de asistencia técnica para el período del informe.

Indicadores de desempeño

Comenzaré con eficiencia.

1. El salario promedio de un ingeniero de soporte técnico;
   
2. FRT : tiempo promedio de la primera respuesta a la aplicación;
   
3. ART - tiempo de entrega promedio;
   
4. MTTR es el tiempo promedio de reparación.
   

El salario promedio de un ingeniero.

Dado que nuestros salarios son a destajo, el significado de este indicador es mostrar a la gerencia lo que, en palabras de nuestro general, es el fondo de nómina de ingenieros de soporte técnico. Después de poner en funcionamiento el "equilibrio" de los fondos de nómina a través de la motivación no financiera, el indicador se ha vuelto menos relevante, pero en general todavía se considera. Agregaré que el valor del indicador se calcula para cada línea de soporte técnico, lo que me permite mantenerme al tanto y, si es necesario, ajustar las tasas de salarios por pieza para el próximo mes.

FRT / ARTE

Ambos indicadores "crecen" del SLA (Service Level Agreement). Después del SLA, si se excede el FRT / ART, el cliente tiene el derecho de recalcular el monto del pago por servicios degradados. En mi opinión, estos índices son similares en significado a la temperatura promedio en un hospital). En términos prácticos, los beneficios de los índices no son muchos, lo único es que permiten a la gerencia de la empresa comprender que los indicadores establecidos en el SLA se cumplen aproximadamente. Mucho más útil es el porcentaje de violaciones del tiempo de respuesta / ejecución de la aplicación; estos indicadores le permiten evaluar rápida y claramente la dinámica de procesamiento de aplicaciones con soporte técnico.

MTTR

El indicador, ampliamente conocido en círculos estrechos (también conocido como IRT - Tiempo de resolución de incidentes), el tiempo promedio de reparación, en nuestro caso, el uso del indicador es pequeño porque los servicios prestados por nuestra empresa varían mucho en naturaleza. Quizás en el futuro consideremos MTTR por separado para cada producto. Sin embargo, dado que este es un indicador muy conocido, lo consideramos.

Indicadores de desempeño

Pasemos al rendimiento.

1. EKi - índice de conocimiento del empleado;
   
2. CSi - índice de satisfacción del cliente con el servicio;
   
3. FRTR - porcentaje de violación del tiempo de respuesta al tratamiento;
   
4. ARTR - porcentaje de violación del tiempo de entrega .
   

Csi

El índice de satisfacción del cliente es un comentario digitalizado del cliente, es decir Opinión del cliente sobre la calidad de los servicios recibidos. El cálculo del índice se realiza únicamente sobre la base de las evaluaciones subjetivas del cliente que recibimos después de completar cada solicitud. CSi es el indicador más importante, el más comprensible y relevante para absolutamente todos. A diferencia de los indicadores anteriores, cuyo método de cálculo es obvio, contaré en detalle sobre nuestro método de cálculo CSi.

El valor del índice depende de tres parámetros:

1. Tiempo de reacción a la circulación, t ₁ ;
   
2. Tiempo de decisión de la aplicación, t ₂ ;
   
3. La calidad de la decisión de la aplicación, q.

La fórmula para calcular CSi es la siguiente:

$$

$$CSi = \ frac {3} {({t_1} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

El rango de valores de parámetros posibles se da en la tabla.

Los valores resultantes se interpretan de acuerdo con la siguiente tabla.

Eki

El índice de nivel de conocimiento del empleado muestra si el conocimiento de los empleados corresponde al nivel mínimo aceptable aceptable para el ingeniero de soporte técnico. Le permite dejar de hablar sobre la incompletitud de los ingenieros para mostrarle a la gerencia de la compañía cuán competentes y listos están para trabajar los ingenieros de soporte técnico. El índice no es muy adecuado para ingenieros, pero es bueno para la administración y nuestros especialistas en relaciones públicas).

El cálculo del índice se basa en datos objetivos obtenidos como resultado de una verificación periódica de la formación del conocimiento de los ingenieros, realizada por el método de modelado de simulación, es decir, la solución de situaciones típicas llamadas casos de usuarios. A quién le importa, hablé más sobre la gestión del conocimiento en soporte técnico en KnowledgeConf 2019 .
En nuestra empresa, EKi se calcula como la relación entre los casos de usuarios completados con éxito y el número total de casos de usuarios para el período.

$$

$$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

donde
U _w : el número de casos de usuario resueltos con éxito por el ingeniero para el período del informe;
U _a : el número total de casos de usuarios decididos por el ingeniero para el período del informe.

Los valores resultantes se interpretan de acuerdo con la siguiente tabla.

Los niveles de 0.85 y 0.95 fueron obtenidos por nosotros de manera experimental expertamente, como resultado de más de dos años de experiencia en la gestión del conocimiento de los ingenieros de soporte técnico .

Porcentaje de violación del tiempo de reacción / tiempo de ejecución

Índices del porcentaje de violación del tiempo de reacción / tiempo de ejecución que mencioné anteriormente. De hecho, muestran con qué frecuencia el soporte técnico viola el SLA en términos de tiempo de reacción y tiempo de entrega.

Indicadores de desempeño

Bueno, finalmente, indicadores de producción:

• El número de solicitudes procesadas por el soporte técnico para el período del informe:
  
  • de las cuales llama;
  • de los cuales mensajes del sistema de monitoreo;
  • de los cuales rechazado;
  • de los cuales son cliente;
• El número de aplicaciones relacionadas con la operación del producto en el período del informe:
  
  • de los cuales son incidentes;
  • de los cuales son apelaciones;
  • El tiempo total de "denegación de servicio" para todos los clientes del producto durante el período del informe.

Existe una regla que determina la relación KPI para evaluar el rendimiento general. De acuerdo con esta regla, los indicadores deben distribuirse en la proporción 10/80/10 = indicadores de rendimiento / indicadores de producción / indicadores de rendimiento.

Por esta razón, hay muchos indicadores de producción y me enfocaré solo en los más importantes desde mi punto de vista.

Número de llamadas de soporte técnico

Por supuesto, el número de llamadas al soporte técnico es un indicador importante que debe tenerse en cuenta tanto para la organización del trabajo como para reflejar el desempeño del soporte técnico. Viene a todos)

Dado que las apelaciones a apelaciones son diferentes, es razonable diferenciar el flujo general de apelaciones de acuerdo con la totalidad de las fuentes de apelaciones y la "esencia" de las apelaciones. En nuestro caso, estos son sistemas de monitoreo, llamadas telefónicas entrantes, llamadas erróneas y finalmente llamadas de clientes.

El número de aplicaciones relacionadas con la operación del producto.

Por otro lado, tiene sentido integrar las apelaciones relacionadas con cada uno de nuestros productos (servicios) en los grupos del mismo nombre. Por ejemplo, en nuestro caso, es aconsejable agrupar las llamadas relacionadas con los servicios de alquiler de potencia informática y los servicios relacionados con la colocación de equipos en el centro de datos en diferentes grupos. Es una buena práctica cuando las llamadas dentro de un grupo se dividen entre el número total de llamadas, el número de "denegación de servicio" y el tiempo de inactividad total para los servicios incluidos en el producto.

Conclusión

Cuando ya era demasiado tarde, qué cambiar de manera significativa. Como siempre, después de escribir el artículo busqué en Google KPI para soporte técnico, busqué en Google algunos artículos interesantes, aquí hay algunos de ellos:

• ¿Qué KPI de la mesa de ayuda de TI debe rastrear?
• 8 métricas clave de la mesa de ayuda y KPI

Comprendí lo que leía y no cambié nada en mi artículo, porque me parece más honesto y más natural. Si lo desea, el lector puede verificar cuánto está "en tendencia" nuestro soporte técnico.

Quizás lo principal que aprendí de lo que leí fue que en nuestro soporte técnico deberíamos tener dos índices adicionales:

1. FCR : el número de aplicaciones resueltas dentro de la primera solicitud de soporte;
2. FTFR : porcentaje de aplicaciones resueltas como parte de la primera solicitud de soporte.