Como empezó todo
Soy Community Manager en Plesk. Hace diez años, después de seis años en el servicio de asistencia técnica, me invitaron al departamento de I + D para crear una comunidad de usuarios de Plesk. Durante los últimos 10 años, he estado creando y desarrollando una comunidad alrededor de nuestro producto.
En ese momento, la compañía tenía socios y clientes importantes que acudían al servicio de soporte técnico. La compañía utilizó el modelo de negocio B2B2C y, por lo tanto, los usuarios finales de Plesk no tenían acceso al soporte. Sin embargo, hubo un foro de la compañía donde estos usuarios de productos de la compañía que no tenían acceso al soporte acudieron y de los que nadie había oído hablar. En el mejor de los casos, el personal de apoyo acudió periódicamente al foro y ayudó a estas personas a resolver sus problemas específicos. Por lo tanto, el foro era entonces un poco de soporte técnico gratuito. Nadie trató sistemáticamente con estas personas, solo los afortunados obtuvieron ayuda de personas de la compañía o de otros usuarios. El departamento de I + D no recibió ningún comentario útil de estas personas. El motor del foro, lanzado en 2003, estaba desactualizado y no era adecuado para el desarrollo de la comunidad.
Para remediar la situación, se decidió unir a estas personas en una comunidad fuerte y efectiva en torno a nuestro producto. Para que la comunidad fuera así, tenía que tener sus líderes, su propio núcleo autoritario, sus estrellas, al final. Pensé que sería bueno llamar a estas personas un gurú, Plesk Guru. El evangelista, un destacado experto en el campo, que promueve el producto, infecta a las personas con entusiasmo y nos lleva a clientes nuevos, leales y leales, que no es un empleado de la empresa y no recibe dinero de nosotros, se convertiría en el mayor grado de desarrollo para el gurú. Como dijo el padre del evangelismo de TI, Guy Kawasaki, la fuerza impulsora detrás del evangelismo es el
deseo de todos de hacer del mundo un lugar mejor . Los evangélicos difunden sus recomendaciones y atraen nuevos clientes a través de su fe, y no por incentivos materiales.
Los gurús deberían haber abordado los problemas de los usuarios finales de Plesk que no podían obtener soporte técnico oficial. Además de ayudar a los clientes, los gurús deben traernos su dolor, deseos y sugerencias. Utilizando su autoridad y experiencia, promocionaron nuestro producto en otras plataformas, como StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter, etc.
La estrategia de la compañía era invertir en un solo Community Manager, que administra la comunidad y un club de expertos que realizan parte del apoyo y los empleados de la compañía. Community Manager crea las condiciones, allana el camino para que emerja un poderoso núcleo experto, un club de gurús expertos. Este es un objetivo cercano y real. Un objetivo distante, una estrella guía era la aparición del propio Evangelista de la compañía sobre la base de suelo preparado.
En los últimos 10 años, la composición del club de élite Plesk Guru ha cambiado constantemente. Por varias razones de la vida, algunos expertos se fueron, otros aparecieron. Hoy, el club de élite Plesk Guru está formado por 12 personas. La mayoría de ellos son administradores de sistemas, desarrolladores u hosters.
La gran mayoría de los gurús de Europa, pero hay un experto de los Estados Unidos. Su contribución actual a la comunidad se puede ver en la siguiente diapositiva:
En la fórmula anterior, se asume que la respuesta del experto, marcada como Mejor respuesta, puede considerarse como un ticket resuelto en el soporte. Lo mismo puede considerarse un tercio de los me gusta. $ 75 es el precio de un boleto resuelto para la compañía hoy.
Por lo tanto, 12 expertos del guru club aportan a la empresa ingresos comparables a los ingresos por trabajar con la comunidad de empleados de la empresa. Y estas son personas de soporte, desarrolladores, Community Manager y otros. En mi opinión, no está nada mal.
Entonces, ¿cómo preparar el terreno, crear las condiciones?
Entonces, ¿qué debe hacerse para crear un club de élite de gurús expertos en su comunidad y hacer crecer a partir de ellos al menos un verdadero evangelista para su producto?
- Primero necesita crear métricas para medir el rendimiento del usuario de su foro. La mera cantidad de mensajes que quedan no es suficiente. Para hacer esto, lancé un poderoso sistema de gamificación en un nuevo motor de foro con varias métricas importantes. Por ejemplo, la cantidad de me gusta, la cantidad de respuestas marcadas por otros usuarios como Mejor respuesta, el porcentaje de respuestas con Me gusta y Mejor respuesta, la cantidad de artículos publicados y su calificación, la presencia de un certificado Plesk y otros. Se inventaron trofeos y descripciones divertidas para estos trofeos. Por lo tanto, además de mis impresiones personales sobre la calidad de la experiencia de un participante en particular, aparecieron indicadores numéricos bastante objetivos que surgieron de las evaluaciones de toda la comunidad. Una historia detallada sobre cómo se introdujo la gamificación se puede encontrar en mi artículo .
- El siguiente paso fue, de hecho, la creación de un club de expertos de élite: Plesk Guru. Para esto, se crearon y publicaron las reglas y condiciones claras del club para ingresar.
En particular, se indicó que puede convertirse en miembro del club solo por invitación, que de acuerdo con los cánones de la comunidad democrática, cualquier miembro del club puede nominar a un nuevo miembro, y el candidato debe presentar su solicitud para su consideración. Los estatutos del club detallan los deberes, derechos y privilegios de un miembro del club. Por ejemplo, los miembros del club tienen una sección privada en el foro para la discusión privada de problemas y la comunicación directa con los empleados de la empresa. Tienen un reconocimiento público especial en el sitio web de la compañía, sus propios distintivos gráficos, la capacidad de acceder a las primeras versiones de los productos de la compañía, licencias gratuitas, invitaciones a oficinas y eventos oficiales de la compañía. Se celebra una competencia anual para el mejor Gurú del año con la concesión de premios geniales de marca (por ejemplo, apenas enviamos su premio iPad a uno de los ganadores de la competencia de Uganda desde hace mucho tiempo, otros obtuvieron un Apple Watch y un dron de marca, su participación en conferencias fue pagada) descrito aquí .
- Una de las condiciones para participar en el club de expertos y, al mismo tiempo, una de las métricas de experiencia, era la certificación en la Universidad de Plesk .
La Universidad de Plesk se abrió al público en general en febrero de 2016. Ahora tiene aproximadamente 2,000 usuarios activos (aquellos que han completado al menos un curso). Aproximadamente 820 estudiantes están certificados: esto es el 40% del número total y el 50% del número de aquellos que completaron los cursos requeridos para los exámenes (no tenemos todos los cursos con exámenes). Cerca de 500 usuarios únicos vienen a la universidad cada mes. Hay 23 cursos en el catálogo de la universidad, y esta cifra aumentará: seguimos trabajando y creando nuevos contenidos.
- Para recibir comentarios, se crearon dos canales principales:
- Formulario para enviar informes claramente estructurados del foro a la tercera línea de soporte técnico. Hasta la fecha, a través de este formulario, los desarrolladores de Plesk han recibido y procesado más de 260 informes. Un detalle interesante: en la forma de enviar un informe, la expectativa de la tercera línea de soporte técnico se puede elegir como "Confirmar el error", "Ayuda para resolverlo" y "Responder la pregunta".
- Para recopilar y trabajar con Feature Request, se lanzó el proyecto UserVoice de Plesk desde la comunidad, donde las personas escriben sus deseos y otras personas votan por ellos. Por el momento, la base de datos de solicitudes de funciones recopiladas tiene más de 1300 solicitudes en diferentes estados para trabajar en ellas. Alrededor de 650 solicitudes se implementaron de alguna manera en diferentes versiones de Plesk.
- Para que nuestros gurús compartan sus decisiones, experiencias, trucos de vida, se creó una sección especial en el foro de Recursos . La sección tiene un poderoso sistema de calificación, comentando. Desafortunadamente, esta forma de contribución a la comunidad no se ha vuelto tan popular como esperaba. Hasta ahora, la mayor contribución proviene de los empleados de la compañía. Los usuarios y expertos hasta ahora prefieren compartir sus soluciones directamente en los temas del foro.
- Para una investigación rápida y no complicada y larga de la comunicación, se lanzó el foro Discord chat . Nuestros expertos, para quienes este formato de asistencia es conveniente, lo utilizan activamente.
Las herramientas enumeradas nos permitieron identificar a los expertos más activos y efectivos. Se planteó la cuestión de su crecimiento y un mayor uso de su potencial. Las propuestas recibidas más efectivas del departamento de soporte técnico para la cooperación. Continuaron compartiendo su experiencia en un foro abierto y al mismo tiempo tuvieron la oportunidad de trabajar como empleados independientes de soporte técnico. Sí, esto obviamente contradice el espíritu de evangelismo, pero en primer lugar hubo raras excepciones, y en segundo lugar, incluso los obispos altamente espirituales a veces sucumbieron a las tentaciones. Además, fue en su forma pura evangelismo interno, que es muy común en muchas empresas.
Al final, nuestra estrategia desarrollada para el desarrollo de un club de expertos arrojó resultados. El mayor crecimiento fue logrado por uno de nuestros expertos de Alemania.
Apareció en el foro de repente y en los primeros meses de su presencia mostró resultados fenomenales. Las respuestas a los problemas de los clientes le llegaron casi las veinticuatro horas y se distinguieron por su excelente estilo, estudio cuidadoso y la experiencia de la más alta calidad. Muchos en el foro lo consideraban un empleado de la compañía. La autoridad en la comunidad era la más alta. Sin embargo, su trabajo principal no estaba relacionado con el alojamiento en absoluto, y trabajar en la comunidad de Plesk era solo su pasatiempo. Rápidamente encontró un lenguaje común conmigo y a través de mí con la administración de la empresa. Comenzó a hacer sugerencias muy útiles para trabajar con la comunidad y participó en proyectos completamente gratuitos. Su lealtad a la empresa y su enamoramiento con la idea de promocionar a Plesk le fascinaron. La contribución a la comunidad fue invaluable, y se decidió que la compañía no podía permitirse perder un experto de este nivel. Aquí debe tenerse en cuenta que los expertos son personas comunes con sus problemas, enfermedades, intereses, etc. Y por estas u otras razones, a menudo simplemente desaparecieron después de un tiempo. Esta característica de trabajar en el modo de un flash breve de una "supernova" siempre debe tenerse en cuenta al trabajar con esas personas. Y así no podríamos perder una estrella de esta magnitud. Hasta cierto punto tuvimos suerte. Sobre una base larga y cuidadosamente preparada, el Evangelista creció, se reveló a sí mismo, y realmente queríamos extender su actividad por cualquier medio, a pesar del hecho de que tenía muchas razones para desaparecer, lo cual sabíamos. Como resultado, el jefe del departamento de marketing llegó a su ciudad y mantuvo negociaciones directas con él con ofertas que le resultaban difíciles de rechazar. Básicamente obtuvo el puesto de evangelista interno dentro del departamento de marketing. Su actividad en numerosas conferencias en todo el mundo fue impresionante. Visitó nuestra oficina de Novosibirsk, nuestra fiesta corporativa anual de verano e infectó a todos con su dedicación y dedicación al producto. Él generó una gran cantidad de ideas y sugerencias. Era el evangelista en el sentido más preciso del término. Su contribución de acuerdo con la misma fórmula aproximada que se dio anteriormente se puede estimar en comparación con un club de expertos:
¡Se puede ver que un evangelista vale de cuatro a cinco expertos comunes!
Pero como Guy Kawasaki para Apple, nuestro Evangelista no sirvió a la compañía por mucho tiempo. Las personas con talento no se quedan quietas, sino que siempre continúan. Entonces nuestro Evangelista fue más lejos en su camino hacia sus nuevas metas. Raramente aparecen, ayudándoles a aparecer, cultivarlos es extremadamente difícil, pero esta no es una razón para rechazarlo, no es una razón para no creer en el surgimiento de un nuevo Evangelista. Para cualquier empresa, un verdadero evangelista de su producto es un éxito inusualmente valioso.
Conclusión y receta
Hace diez años, no teníamos una verdadera comunidad de Plesk. No teníamos expertos y evangelistas. Y hoy tenemos:
- Comunidad de personas que se hacen llamar pleskianos
- 13 expertos gurús de diferentes países
- Cientos de comunicaciones sobre comunicaciones.
- Presencia en FaceBook, Twitter, StackOverflow, etc.
- Universidad Cool Plesk
- Un 100% evangelista crecido
- A menudo, la palabra del evangelista es más importante para la comunidad.
- Nuevos evangelistas en camino
Ahora nuestro dolor es que ha habido tanta retroalimentación que no tenemos tiempo para trabajar rápidamente con él, aislarlo de manera valiosa e implementarlo en el producto lo más rápido posible. Ahora la gente no se queja de que nadie los escucha, sino de que sus solicitudes y sugerencias no se implementan tan rápido como les gustaría. Hemos construido una comunidad y ahora necesitamos aprender a aprovechar al máximo lo que nos brinda. La pelota está de nuestro lado.
De hecho, la receta para su empresa es bastante simple:
- Cree un sistema métrico flexible y efectivo para evaluar la contribución de cualquier miembro de su comunidad
- Cree reglas claras y transparentes, el estatuto de su comunidad
- Dale a tu comunidad la oportunidad de crecer, aprende nuevos aspectos de tu producto
- Fomentar el éxito de los miembros destacados de su comunidad.
- Ábrete a tus clientes, abre canales para comunicarte contigo
- Ten cuidado y no te pierdas un flash de supernova
- Trate de crear condiciones en la empresa para que la estrella del Evangelista brille para su empresa el mayor tiempo posible.
Entonces creará las condiciones ideales para que el núcleo de su comunidad sea poderoso y efectivo, para que tenga suerte algún día, y de este núcleo surgirá su propio Evangelista, una persona que, con su carisma y energía, encenderá el amor de su producto en los corazones de muchas personas.