La cultura del silo es el flagelo de los negocios modernos a cualquier nivel. El principal signo de su ocurrencia es el aislamiento de las divisiones dentro de sus procesos de negocio, lo que ciertamente conducirá a un cambio de enfoque de las tareas globales de la empresa a la satisfacción de las suyas. Silo es esencialmente un búnker que está cerrado a una interacción transparente destinada a resolver problemas comunes a la organización. Cada silo funciona por sí mismo, y dado que no hay interacción entre funciones, las tareas a menudo se duplican y surge una situación en la que la mano izquierda no sabe lo que está haciendo la mano derecha. Hoy hablaremos sobre un modelo de gestión que fue creado para destruir tales bunkers y formar un solo equipo para la implementación efectiva de los objetivos comunes de la empresa.
VeriSM TM se llama el nuevo modelo de gestión de servicios para la era digital. Tratemos de averiguar qué eventos llevaron a la necesidad de un enfoque completamente nuevo para la administración y quién puede aprovecharlo al máximo.
Para empezar, VeriSM TM no es una evolución de prácticas como ITSM, y no un intento de extenderlas fuera del departamento de TI en las organizaciones, como es el caso de las soluciones ESM (Enterprise Service Management). Una característica clave de VeriSM TM es una visión diferente del enfoque organizacional en una empresa que se transforma en un único proveedor de servicios para entregar valor a través de un producto o servicio al usuario final. Los intereses de los consumidores son primordiales, y el nivel de interacción en la empresa se transforma en una especie de equipo ágil, cuyos miembros son parte de la organización y no individuos.
Volver a lo básico
Según ITIL (IT Infrastructure Library), los proveedores de servicios tienen arquetipos que se dividen en tres categorías:
Tipo I : proveedor de servicios internos (es decir, interno para cada unidad y no para la organización en su conjunto).
Tipo II es un proveedor de servicios común (por ejemplo, un departamento de TI único para toda la empresa), pero que al mismo tiempo cumple objetivos comunes de manera muy indirecta y tiene como objetivo satisfacer al cliente interno.
Tipo III es un proveedor de servicios externo.
La Doctrina VeriSM TM nos dice que los dos primeros tipos están irremediablemente desactualizados e inadecuados para su uso en una empresa digital moderna. Intentemos averiguar por qué.
Cuando se utiliza el primer tipo, cada unidad de negocio tiene sus propios especialistas en TI, RRHH o análisis. Por un lado, puede parecer que dicho modelo puede afectar positivamente los resultados de la empresa, porque en este caso los detalles del servicio se limitan a una unidad y los recursos se concentran en un círculo estrecho de tareas. Se crea el llamado soporte VIP. Pero esto es solo una ilusión de bienestar.
Con este enfoque, la aparición de las relaciones de bunker es inevitable y, en última instancia, la mentalidad del "silo" se extiende por toda la empresa. Cuanto más tiempo funcione este tipo de organización de procesos de negocios, más departamentos se cerrarán dentro de sí mismos y se centrarán en resolver sus propios problemas. Al mismo tiempo, la interacción interfuncional tiende a cero, todo el back-office resuelve problemas dentro de sus divisiones, centrándose completamente en el cliente interno. Los objetivos globales de la compañía se erosionan y los consumidores son recordados cuando es demasiado tarde.
El segundo tipo es algo más común y se caracteriza por departamentos de servicio que son uniformes en toda la empresa. Al igual que con el primer arquetipo, las relaciones dentro de la empresa se reducen al mercado. Es fácil de imaginar, figurativamente colocando a un vendedor detrás del mostrador, personificando, por ejemplo, al departamento de TI y, por otro lado, al comprador, cuyo papel es desempeñado por las unidades de negocios y otros clientes dentro de la empresa. El comprador está constantemente exigiendo algo, siempre insatisfecho, y todos los esfuerzos del vendedor están tratando de satisfacer las necesidades del cliente. Solo en este caso, este cliente es interno. Para qué funciona un negocio se está desvaneciendo en un segundo plano. Se pierde la idea misma de proporcionar valor a través de los servicios y productos fabricados por la empresa.
VeriSM TM ofrece concentrarse en el tercer tipo y alejarse de las relaciones de mercado dentro de la empresa. Al principio, mencionamos el comando ágil por una razón. Imagine que toda la organización comienza a trabajar en un modo iterativo de mejorar su producto o servicio. Los grupos que trabajan en el producto son autoorganizados y están formados por desarrolladores, diseñadores, evaluadores, etc. Cada especialista realiza su función para obtener el resultado, pero de ninguna manera está aislado de las actividades de todo el equipo, ya que su objetivo es crear un producto terminado y no realizarlo nominalmente. Su función. Todos los miembros de dicho grupo saben claramente qué están haciendo y por qué lo están haciendo, y dedican sus recursos a lograr un objetivo común.
En la metodología VeriSM TM , los roles de dicho equipo son desempeñados por los departamentos. Todas las actividades de la empresa deben estar dirigidas específicamente a un consumidor externo. Para crear un producto de calidad y comentarios oportunos. En dicha estructura, es simplemente imposible crear relaciones de bunker y cerrar dentro de su departamento. Todas las partes de un solo mecanismo proporcionan sus capacidades para lograr un único objetivo, así como especialistas dentro del grupo ágil.
¿Por qué VeriSM? TM
Al comienzo del artículo, mencionamos que VeriSM TM no es una evolución de enfoques ya formados, y esto es cierto. ITSM y otras metodologías de servicio dictan la necesidad de que consideremos la unidad (en este caso, el departamento de TI) como proveedor de servicios. ESM le permite ir más allá de los límites de un departamento y presentar toda la oficina administrativa como proveedores de servicios separados. Estos enfoques no siguen el ritmo de la transformación digital activa, lo que hace que las opiniones más conservadoras sean extremadamente obsoletas en la era de la transformación de la información.
Tales relaciones dentro de la empresa son desastrosas, ya que contribuyen a la formación de silos y erosionan los objetivos de la empresa, afectando negativamente los valores que proporciona. "Darme un favor" se convierte en una solicitud clave en la interacción interfuncional, que crea muros que son imposibles con el enfoque VeriSM TM . No debe haber contadores entre departamentos dentro de una organización cuando se desarrolla una cultura interna del consumidor. Este contador debe desplegarse hacia afuera, y todas las unidades deben apuntar a satisfacer al usuario final.
Imagen: VeriSM TM
Este diagrama refleja mejor el principio operativo de la organización según VeriSM TM . Una condición común para todos: el consumidor está al comienzo del trabajo y es el objetivo final como resultado de las acciones de la compañía para crear y mejorar el producto. El contorno externo es Liderazgo, gestión en el sentido global de la palabra. Sin comprender la necesidad de transformaciones a este nivel, todos los esfuerzos pueden quedar en el vacío. Siempre se necesitan líderes de un nuevo formato, que servirá de base para la construcción de una empresa digital moderna. La gerencia debe establecer los objetivos de la empresa y centrarse en los valores.
Los principios de gestión del servicio afectan a todos los procesos comerciales al crear políticas que definen todos los aspectos del servicio o producto. Los principios de seguridad, precios, requisitos de calidad: todos estos son estándares que definen procesos destinados a proporcionar valor.
Herramientas de gestión: herramientas que pueden ser no solo soluciones tecnológicas. La red de gestión incluye todos los recursos involucrados en el logro del objetivo final. Estas son las personas, el medio ambiente y el enfoque para implementar la estrategia elegida. Por ejemplo, puede ser una opción a favor de los mismos comandos ágiles para desarrollar un producto de software o implementar prácticas devops. Las herramientas de administración son bastante flexibles y están determinadas por el conjunto óptimo de recursos para la empresa, lo que ayudará a obtener el máximo valor para el usuario final.
Pero lo principal en VeriSM TM es la capacidad de orquestar correctamente estas capas, lo que le permitirá administrar de manera flexible todo el ciclo de vida "de consumidor a consumidor" y evitar la formación de paredes entre los departamentos. Y si ya están construidos, VeriSM TM es la herramienta que ayudará a destruir muros y construir puentes.
Conclusión
Las tecnologías y enfoques modernos para la organización del trabajo se están desarrollando tan rápidamente que las organizaciones no siempre logran cambiar sincrónicamente con ellos. En el contexto de este desarrollo, los modelos antiguos se están convirtiendo en algo del pasado y están siendo reemplazados por otros nuevos que requieren enfoques completamente diferentes para el control de procesos, que corresponden a la dinámica de la transformación digital del mundo moderno.
VeriSMTM puede usarse como una herramienta para el éxito en la era digital. Hablamos más sobre el problema de los silos y cómo se puede resolver en el blog de nuestro sitio web .