Un viaje al centro de llamadas y a la cartera de productos a través de los ojos del desarrollador

El soporte es el lugar al que van las personas para ayudarlo a crear el mejor producto. Por supuesto, si estás listo para escucharlos. Cada mes recibimos más de 175,000 solicitudes de apoyo, que se pueden comparar con la población de todo Petropavlovsk-Kamchatsky.

Naturalmente, quiero reducir esta cifra, ya que un producto con una experiencia de usuario ideal no necesita soporte. Además, un elemento separado de los gastos de la compañía es el mantenimiento de varios centros de llamadas, cada llamada cuesta una cierta cantidad. Un análisis de estos problemas puede convertirse en una base seria para llenar el trabajo atrasado del producto con tareas para mejorar procesos, lógica funcional e introducir nuevas características.

En el verano de 2018, el equipo de QIWI Wallet (desarrolladores, evaluadores, diseñadores) se dividió en dos grupos y fue a centros de atención telefónica en Kaluga y Chelyabinsk para averiguar qué problemas enfrentan nuestros usuarios. Haciendo una analogía, podemos decir que el contacto directo del equipo de desarrollo con el usuario no está apagando un incendio, sino que está creando un sistema de seguridad contra incendios.


Para trabajar en los campos
Jules Breton

Debajo del corte, hablaré brevemente sobre cómo fue y por qué es útil salir de la oficina y ver cómo las personas usan su producto.

Centro de llamadas

Se trata de mantener la comunicación, lo que principalmente conduce a una mejora adicional del producto. Durante los cuatro días que pasaron en el centro de llamadas, se dedicaron dos días a las llamadas (cada uno de nosotros no solo podía escuchar las llamadas sentadas junto al operador, sino que también respondía de forma independiente las preguntas de los usuarios siguiendo el guión) y dos días para los boletos. Antes de eso, pasamos por un entrenamiento, y todo resultó no ser tan complicado como a primera vista.

Se repitió el tema de las apelaciones y al final del segundo día fue posible identificar las categorías principales.

Aquí está nuestro top 5:

1. Transferencias salientes erróneas de billetera a billetera (ahora estamos preparando una función para cancelar el pago, lo que reducirá significativamente la cantidad de llamadas)
2. Aprenden información general sobre cómo realizar pagos, es decir, realmente aprenden cómo usar el producto.
3. Reposición errónea.
4. Preguntas sobre cómo completar una identificación de usuario completa y simplificada.
5. Preguntas sobre las tarjetas plásticas Visa. La mayoría de las preguntas sobre fechas de entrega.

Esto le permite lidiar con el síndrome de "desarrollo en el vacío", es muy valioso obtener una visión externa de cómo las personas usan la aplicación. Los programadores rara vez tienen que ver sus funciones en acción, casi tan raramente como recibir comentarios reales de las personas que usan el producto a diario. Al desarrollar un producto, es fácil quedarse atrapado en su propio punto de vista: una interfaz de usuario o una función que pueda parecerle intuitiva no parecerá natural a los ojos de los clientes. La comunicación con ellos ayuda a comprender un punto de vista diferente y a optimizar el enfoque del diseño para hacerlo más comprensible. Después del viaje, pasamos dos días resumiendo. Se dividieron en varios equipos, y el primer día escribieron los problemas que encontraron durante la comunicación con los usuarios, y el segundo día presentaron soluciones de equipo.

Hubo coincidencias, sin embargo, como resultado, recibimos más de 160 boletos, que se incluyeron en la cartera de pedidos del centro de llamadas. Muchos de ellos ya se han hecho, algunos de ellos no tienen una solución, otros afectan a otros equipos y fueron transferidos a ellos. En general, el número de llamadas de soporte durante todo el año se mantiene aproximadamente en el mismo nivel (175-180 mil por mes). Por ejemplo, en el otoño de las aplicaciones móviles, la sección Mapas se rehizo a fondo (pedidos de tarjetas, información detallada sobre ellas), sin embargo, el número de llamadas sobre problemas de productos de tarjetas como era y se mantuvo en el mismo nivel.

¿Esto significa que el trabajo se ha hecho en vano? No, y es difícil llegar a una conclusión inequívoca, ya que esta es la totalidad del trabajo de un gran número de personas y equipos, es difícil identificar una mejora en el contexto de una característica.

Total

El mejor producto no es uno que esté construido con los algoritmos más eficientes o con el código más limpio. Este es el producto que los usuarios necesitan que quieran ver. El soporte ayuda a los desarrolladores a echar una nueva mirada al producto y su trabajo, sin olvidar el resultado final.

Esto ayuda a ver el panorama general en su conjunto: a medida que el producto crece y se vuelve más maduro, los desarrolladores se centran en la funcionalidad que crean. No siempre hay tiempo para pensar en una vista completa y en su lugar en toda la empresa. Es importante darse cuenta de que lo obvio para el programador no siempre es tan obvio para el resto.

Y un poco fuera de tema: pronto tendremos un mitap para desarrolladores de iOS.